2025年国网永州供电公司供电服务行为规范考试题库

1.当有客户来办理业务，但正在处理内部事务时，要（）。A.先做内部事务叫客户等一下B.立即停下内部事务，热情接待C.告诉客户现在有事明天再来D.专心做自己的内部事务自然有其他人接待客户正确答案:B解析：当有客户来办理业务，但正在处理内部事务时，应该立即停下内部事务，热情接待客户，以提供优质的服务。这是因为在服务行业中，客户的满意度和忠诚度是非常重要的，而及时、热情的接待可以确保客户感受到尊重和关注，从而提高客户满意度。因此，选项B“立即停下内部事务，热情接待”是正确的答案。2.当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，（）。A.按规矩办事，不需要解释B.耐心解释，争取客户理解C.无条件满足客户要求D.客户要求只要合理就要办理正确答案:B解析：暂无解析3.与客户交流时应使用规范化文明用语，提倡使用（）。A.英语B.方言C.普通话D.网络用语正确答案:C解析：在与客户交流时，使用规范化文明用语是提升服务质量的重要方面。考虑到交流的普遍性和有效性，选择一种广泛被接受且标准化的语言是关键。普通话作为中国的官方语言，具有广泛的普及性和通用性，能够确保不同地域、不同背景的客户都能有效沟通。因此，提倡使用普通话是符合规范化文明用语要求的，选项C是正确答案。4.原则上不在客户处住宿、就餐，如因特殊情况确需在客户处住宿、就餐的，应（）。A.给20元B.按价付费C.给50元D.给100元正确答案:B解析：这道题考察的是职业道德和商务礼仪的知识点。在商务活动中，尊重客户并遵循适当的礼仪是非常重要的。原则上，不在客户处住宿、就餐是为了避免给客户带来不必要的负担或误解。然而，如果确实因为特殊情况需要在客户处住宿或就餐，那么应当遵循的原则是按价付费，这样既体现了对客户的尊重，也保持了商务活动的专业性。因此，正确答案是B。5.供电营业场所应按照信息公开要求及时（）销售电价表、业扩报装政策等相关信息及宣传资料。A.公示B.更新C.公示并更新D.公开正确答案:C解析：供电营业场所应该按照信息公开要求，及时公示并更新销售电价表、业扩报装政策等相关信息及宣传资料。因此，选项C是正确的。依据是《供电服务行为规范要点》中的相关规定。公示是基础，但要满足不断变化的服务环境，就需要对公示内容进行更新，所以应选择“公示并更新”。综上所述，答案为C。6.营业厅应严格按照（）对外营业。A.工作时间B.办公时间C.公示时间正确答案:C解析：依据《国家电网公司供电服务规范》，第十五条规定：供电营业场所实行无周休日制度。各供电营业场所应公开营业时间，严格按照公示时间对外营业。因此，正确答案是选项C。7.接待室办公时间应与本单位工作时间保持一致，如遇特殊情况应根据客户服务需要()。A.适当延长B.无须延长C.告知客户第二天再来D.告知客户已到下班时间正确答案:A解析：这道题考察的是接待室办公时间的灵活性以及客户服务理念。在正常情况下，接待室的办公时间应与本单位的工作时间保持一致。然而，当遇到特殊情况时，为了满足客户的需要，接待室的工作时间应当具有一定的弹性。根据客户服务的基本原则，应当尽可能满足客户的需求，因此“适当延长”办公时间是合理的做法。这种做法体现了以客户为中心的服务理念，有助于提高客户满意度。8.营业厅（接待室）工作人员因故不能准点到岗，应()主管安排代班人员。A.及时报告B.不需告知C.事后报告正确答案:A解析：这道题考察的是营业厅（接待室）工作人员的职业操守和应急处理能力。在服务行业，准时到岗是基本要求，但因故不能准点到岗时，应及时通知主管以便做出相应调整，如安排代班人员，确保服务不中断。因此，正确做法是“及时报告”。9.营业时间内，非营业人员应（）后方可进入柜台。A.报备B.无需报备C.经值班人员许可正确答案:A解析：根据安全管理规定，非营业人员进入营业柜台需要进行报备，以便银行进行管理和安全监控。这样可以确保银行的安全运营，并防止未经授权的人员进入敏感区域。而选项B无需报备则不符合安全管理要求，可能会带来安全风险。选项C经值班人员许可虽然也是一种管理方式，但不如报备全面和规范。因此，正确答案是A。10.客户情绪激动或有投诉倾向时，应()，立即报告主管,将客户引导至洽谈区，避免影响其他客户的办电体验。A.安抚客户B.冷处理C.顺应客户意愿正确答案:A解析：在面对客户情绪激动或有投诉倾向时，作为服务人员，首要任务是稳定客户的情绪，避免情况进一步恶化。A选项“安抚客户”是合适的做法，因为通过安抚可以缓解客户的紧张情绪，为后续处理投诉或解决问题创造一个较为平和的氛围。B选项“冷处理”可能不是最佳选择，因为冷处理可能会让客户感到被忽视或不被尊重，从而加剧其不满情绪。C选项“顺应客户意愿”虽然在一定程度上可以体现对客户的尊重，但如果客户的意愿是不合理或不合法的，顺应其意愿可能不仅无法解决问题，还会造成不必要的麻烦或纠纷。因此，在客户情绪激动或有投诉倾向时，应首先选择安抚客户，以稳定其情绪，并立即报告主管，将客户引导至洽谈区，避免影响其他客户。所以，正确答案是A选项。11.在投诉发生后（）内召开分析会。A.2个工作日B.3个工作日C.4个工作日D.5个工作日正确答案:B解析：在处理投诉时，组织通常会在一定的时间框架内采取行动，以确保投诉得到及时有效的处理。根据许多行业的标准做法和客户服务规范，投诉发生后，组织往往会在较短时间内召开分析会，以便迅速评估情况并确定适当的应对措施。选项B“3个工作日”是一个常见的时间点，它反映了组织对投诉处理的重视和效率。因此，选择B作为答案是合理的，它符合一般行业实践和客户服务准则。12.对投诉开展溯源分析，制定整改措施，（）内提交分析整改报告，安排专人开展跟踪整改情况，在整改时限内闭环。A.2个工作日B.3个工作日C.4个工作日D.5个工作日正确答案:C解析：对投诉开展溯源分析，制定整改措施，4个工作日内提交分析整改报告，安排专人开展跟踪整改情况，在整改时限内闭环。13.供电所（城区网格化机构）服务电话与抢修值班电话一体设置，提供（）小时服务。A.7∗8B.7∗12C.7∗24D.5∗24正确答案:C解析：供电所服务电话与抢修值班电话一体设置，是为了提供全天候24小时的服务。因此，选项C“7*24小时服务”是正确的答案。14.供电所（城区网格化机构）服务电话与抢修值班电话等所有电话应均具备录音功能，客户来电至少保留（）个月。A.1B.3C.6D.12正确答案:B解析：根据供电服务的相关规定和实际需求，为了保证服务质量的可追溯性和对客户问题的有效处理，供电所（城区网格化机构）服务电话与抢修值班电话等的客户来电录音通常需要保留一定时间。经过综合考量，保留3个月能够较好地满足查询和复盘的需要，既不过长增加存储成本，也不过短导致无法及时处理可能出现的问题。因此，选项B是正确答案。15.网格经理服务电话应设置自动录音功能，遇客户诉求应提供佐证，录音至少保留（）个月。A.1B.3C.6D.12正确答案:A解析：对于网格经理服务电话设置自动录音功能的要求，主要是出于对客户诉求的佐证需求以及服务质量监控的考虑。然而，关于录音保留的时长，这通常取决于公司的内部规定、行业标准或相关法律法规。在某些情况下，为了满足监管要求或解决潜在的纠纷，录音可能需要保留较长时间。但在本题中，根据常识和一般实践，录音的保留期通常不会过长，以避免不必要的数据存储和管理成本。因此，选项A（1个月）是一个相对合理且常见的选择，作为录音保留的最低期限。16.接收投诉、举报工单后（）小时内联系客户，与客户约定现场调查、处理的时间。A.1B.2C.6D.24正确答案:D解析：在处理客户投诉或举报时，为了体现对客户问题的重视并及时响应，通常会有一个明确的时间限制来规定联系客户的最长期限。这个期限的设置需要平衡客户期望和企业运营的实际能力。根据行业标准和服务承诺，很多企业会选择在接收到投诉或举报后的24小时内联系客户，以便尽快安排现场调查和处理。因此，选项D“24小时”是正确的答案。17.对客户投诉以及行风廉政类举报，按照（）的原则，由供指中心直接派员并组织诉求涉及专业参与调查处理。A.直派直办B.四不放过C.首问责任制D.一次上门正确答案:A解析：对客户投诉以及行风廉政类举报，应遵循“直派直办”的原则，即直接派员并组织诉求涉及专业参与调查处理。这个原则是供指中心处理客户投诉的基本方式。其他选项如“四不放过”、“一次上门”等与此问题不符。18.对客户投诉，无论责任归属，均按照（）原则进行分析。A.直派直办B.四不放过C.首问责任制D.一次上门正确答案:B解析：客户投诉的处理原则通常基于全面、公正和有效的解决客户问题。选项B“四不放过”原则，即事故原因未查清不放过、责任人员未处理不放过、整改措施未落实不放过、有关人员未受到教育不放过，这一原则体现了对客户投诉的深入分析和全面处理，确保问题得到根本解决。因此，无论责任归属，客户投诉均按照“四不放过”原则进行分析，选项B是正确答案。19.客户首次至营业厅（接待室）办理业务时，受理人员应主动告知业务办理流程及相关资料，提供（），并跟踪闭环。A.一次性告知书B.工作牌C.用电说明D.设备清单正确答案:A解析：这道题考察的是客户服务流程中的标准操作。在营业厅或接待室环境中，当客户首次前来办理业务时，为了提升客户体验和服务效率，受理人员需要主动告知客户业务办理的流程以及所需的相关资料。此外，提供一个“一次性告知书”是一种常见的做法，这可以确保客户一次性获得所有必要的信息，避免多次往返。因此，选项A“一次性告知书”是正确答案。20.用电业务申请应按要求（），严禁压单、体外循环。A.实时录入系统流转B.先收取资料C.进行登记D.线下流转正确答案:A解析：1、用电业务申请应按要求实时录入系统流转，严禁压单、体外循环。21.落实“容缺受理”要求，客户申请报装时资料暂不齐全的，应先行启动业扩服务，并告知客户按时准备好所需资料（）。A.若客户无法补齐资料，可视情况为客户继续装表B.缺失资料在工作人员现场查勘时收取C.资料可等装表完毕后，客户抽空自行提交D.只需提交产权证明等关键资料即可正确答案:B解析：暂无解析22.预约查勘时间应以（）为主，同时考虑承载力。A.领导安排B.客户意愿C.客户经理工作安排D.营业厅人员安排正确答案:B解析：暂无解析23.客户经理根据（）开展现场查勘及上门服务。A.自己B.工作安排C.客户预约服务时间D.空余时间正确答案:C解析：这道题考察的是客户经理的工作流程和客户服务的基本原则。在客户服务领域，客户经理通常会根据客户的预约服务时间来安排现场查勘及上门服务，以确保能够满足客户的具体需求和提供及时的服务。因此，正确答案是C，即“客户预约服务时间”。24.遇客户原因或不可抗力因素等特殊情况不能按时履约时，（）。A.应尽快联系客户，取得客户理解B.将流程终止，并重新发起流程C.可暂将工单闲置D.应立刻更换勘查时间正确答案:A解析：在遇到客户原因或不可抗力因素等特殊情况导致不能按时履约时，核心在于如何妥善处理这种突发情况。A选项表示应尽快与客户取得联系，并寻求客户的理解，这是一种积极应对的方式，既体现了对客户的尊重，也有助于维护双方的关系。B选项提出终止流程并重新发起，这种方式可能带来不必要的麻烦和延误，不是首选。C选项提出暂将工单闲置，这同样不是一种负责任的处理方式，可能会导致问题被忽视。D选项提出立刻更换勘查时间，但这可能并不总是可行或必要的，且没有先与客户沟通。综上所述，A选项是最合适的选择，因此答案是A。25.现场查勘时客户无法按照约定提供必须资料的，提供的资料与实际用电申请信息不符或其他原因无法受理的，应当场向客户说明业务终止原因，请客户签收（）。A.《业务终止办理告知书》B.用电业务申请告知书C.一次性告知书D.违约用电告知书正确答案:A解析：《供电服务规范》规定：现场查勘时客户无法按照约定提供必须资料的，提供的资料与实际用电申请信息不符或其他原因无法受理的，应当场向客户说明业务终止原因，请客户签收《业务终止办理告知书》。《业务终止办理告知书》是供电企业在客户无法办理业务时，出具的终止办理业务的书面通知。客户签收后，现场查勘工作结束，由查勘人员将《业务终止办理告知书》留存客户单位。26.低压客户现场查勘时应出具（），并与客户确认“三零”服务信息，表计安装位置等。A.《低压“三零”服务交接单》B.《供电方案》C.《设计图纸》D.《现场勘查工作单》正确答案:A解析：这道题考察的是对低压客户现场查勘流程的了解。在低压客户现场查勘时，工作人员需要出具特定的文件来与客户确认服务信息。根据电力行业的相关规定和实际操作流程，这个文件是《低压“三零”服务交接单》，它用于记录和服务相关的各项信息，确保服务的准确性和高效性。因此，正确答案是A。27.低压报装现场具备直接接入条件的，实行（）合并作业模式。A.受理和查勘B.受理和装表接电C.查勘和装表接电D.以上都不正确正确答案:C解析：根据题意，低压报装现场具备直接接入条件的情况下，需要将受理和查勘、受理和装表接电合并作业模式，这样可以提高工作效率，减少客户等待时间。因此，选项C是正确的。28.涉及外线工程或业扩配套的，严格落实有关业务办理和业扩配套（），并与客户做好沟通解释。A.收资要求B.装表要求C.查勘要求D.时限要求正确答案:D解析：在供电服务中，涉及到外线工程或业扩配套的业务办理和客户服务流程中，为了保证服务的效率和质量，往往需要遵循一定的时限要求，并做好相关的沟通解释工作。这是因为这些服务涉及客户接入、供电稳定性等方面，需要及时高效地完成，以满足客户的需求。因此，选项D“时限要求”是正确的答案。这个答案的推理过程是基于供电服务的实践经验和行业规范要求，同时参考了相关的电力行业标准和文件。29.装表接电前，应与客户联系，预约（），再次确认表箱安装位置。A.勘查时间B.工作时间C.上门时间D.装表时间正确答案:D解析：这道题考察的是装表接电前的准备工作。在电力行业，装表接电是一个重要的环节，需要与客户进行充分的沟通。特别是要预约一个具体的时间来进行装表，以确保工作的顺利进行。根据这个知识点，我们可以分析每个选项：*A选项“勘查时间”通常指的是对现场进行查看和评估的时间，这不是装表接电前必须与客户预约的时间。*B选项“工作时间”是一个泛指，它并不特指装表接电的具体时间。*C选项“上门时间”可能指的是工作人员到达客户家的时间，但也不一定特指装表的时间。*D选项“装表时间”则明确指出了装表接电的具体时间，这是与客户沟通时需要预约的。综上所述，装表接电前，应与客户联系并预约装表时间，以确保工作的顺利进行。因此，正确答案是D。30.接电后，（），并（）后方可离开。A.应请客户签字确认，收集客户满意度、清理作业现场B.可以适当要求客户回访评价非常满意、直接离开C.应仔细核对电表安装位置高度等参数是否符合规程、收拾工具正确答案:A解析：这道题考查接电后的正确操作流程。在实际工作中，接电后需规范操作。请客户签字确认能保证服务得到认可，收集客户满意度有助于改进服务，清理作业现场能保持环境整洁。选项B直接离开不符合规范，选项C只核对电表参数和收拾工具不全面。所以应选择A选项。31.装表结束后，如客户本人未在现场，应（）现场情况，并请客户委托（），邀请客户参与满意度评价。A.电话、微信等方式告知，第三方签字确认B.让邻居转告，邻居口头确认C.不用告知，不用告知D.口头告知，口头告知正确答案:A解析：这道题考察的是客户服务流程和规范。在装表结束后，如果客户本人不在现场，按照标准的服务流程，应通过电话、微信等有效方式告知客户现场情况，并确保有第三方签字确认，以作为后续可能需要的凭证。同时，邀请客户参与满意度评价是提升服务质量的重要环节。因此，A选项“电话、微信等方式告知，第三方签字确认”是正确的做法。32.业扩预约环节结束后，因客户无法按照约定提供必须资料、提供的资料与实际用电申请信息不符、客户申请不符合国家政策、客户暂不需要用电或其他原因确需终止流程的，应当向客户说明业务终止原因，（）。A.如实录入营销系统终止工单B.如客户用电急切，可为客户送电，并向公司报备C.可自行终止，不与客户联系D.可暂时闲置，待客户符合办电要求时再处理正确答案:A解析：在业扩预约环节结束后，若因客户方面的原因或申请不符合相关政策等确需终止流程的，供电企业应遵循规范的操作流程。根据电力行业的标准作业程序，当业务流程需要终止时，应向客户明确说明业务终止的原因，并如实录入营销系统以终止工单，确保信息的准确性和可追溯性。因此，选项A“如实录入营销系统终止工单”是正确的处理方式。33.业扩工单终止应进行审批，按照（）的原则配置业扩工单终止权限。A.“一岗一账号”B.“一部门一账号”C.“一所一账号”D.“一县一账号”正确答案:D解析：在供电服务中，业扩工单的终止需要进行审批，并且按照“一县一账号”的原则配置权限。这意味着每个县区的供电企业需要有一个专门的账号来进行业扩工单的终止操作，以确保操作的安全性和合规性。其他选项如“一岗一账号”、“一部门一账号”和“一所一账号”可能适用于某些特定的情况，但不符合本题中的全部条件。因此，正确答案是D。34.严格落实“三零”、“三省”服务要求，确保符合政策的（）报装“应免尽免”，高压客户就近就便接入电网。A.零散居民和小微企业B.小区客户C.零散居民和小区客户D.零散居民正确答案:A解析：这道题考察的是对“三零”、“三省”服务要求的理解和应用。“三零”服务通常指的是“零上门、零审批、零投资”，主要面向低压小微企业用电报装。“三省”服务则指的是“省力、省时、省钱”，主要服务于高压客户用电报装。题目中提到的“应免尽免”政策，通常适用于符合特定条件的用户，如零散居民和小微企业。结合这些信息，可以确定答案是A，即“零散居民和小微企业”。35.除（）明确的收费项目外，业扩报装环节不得收取其他任何费用。A.高可靠性供电费等政策B.计量装置费等政策C.外线工程费等政策D.业扩配套等政策正确答案:A解析：根据电力行业的常规做法和相关政策规定，业扩报装环节主要涵盖用户新装、增容等业务的受理、现场勘查、供电方案确定及答复、业务费用收取等流程。在这一环节中，除高可靠性供电费等由政策明确规定的收费项目外，通常不得收取其他任何费用。这是为了保护消费者权益，防止乱收费现象的发生。因此，选项A“高可靠性供电费等政策明确”是正确的答案。36.收取业务费后，应提供（）。A.票据B.收据C.手写证明D.口头证明正确答案:A解析：这道题考察的是对商业交易常识的理解。在正规的商业行为中，当收取业务费或任何形式的款项时，提供正式的票据是必须的，这既符合财务规定，也是保障消费者权益的重要措施。票据是法律认可的交易凭证，而收据、手写证明或口头证明则不具备同等的法律效力。因此，正确答案是A，即收取业务费后，应提供票据。37.农电服务公司（）直接承揽高压客户受电工程A.可以B.特殊情况可以C.严禁D.在客户要求下可以正确答案:C解析：这道题考察的是对农电服务公司承揽高压客户受电工程相关规定的了解。根据电力行业的规定和安全标准，农电服务公司是不允许直接承揽高压客户受电工程的，这是为了确保工程质量和施工安全。因此，根据这一知识点，我们可以判断选项C“严禁”是正确的。38.严格落实《国家能源局关于印发<国家能源局用户受电工程“三指定”行为认定指引>的通知》（国能发监管〔2020〕65号）要求，不得为客户指定或影响客户选择（）。A.设计单位B.施工单位C.供货单位D.以上均是正确答案:D解析：本题考察的是对《国家能源局关于印发的通知》的理解。根据该通知的核心内容，它旨在防止在用户受电工程中出现的“三指定”行为，即不得为客户指定或影响客户选择设计单位、施工单位和供货单位。因此，A、B、C三个选项都是通知中明确提到的内容，而D选项“以上均是”则是对A、B、C三个选项的总结，也是本题的正确答案。39.对已递交主体资格证明的客户可进行业务受理，后续（）时收取其余补充资料。A.客户缴费B.客户到营业厅C.上门服务D.以上均不是正确答案:C解析：对于已递交主体资格证明的客户，可以立即进行业务受理，后续如果有补充资料需要提交，可能会通过上门服务的方式进行收取。因此，正确答案是C，即“上门服务”。这个答案的依据主要是服务规范和行业惯例，并没有具体的法规或法律支持。40.供电所应明确业务预约后（），确定好外勤人员与工单接收方式，做好工作闭环管理，如发现有工单派单未到位情况，应做好记录并按程序处理到位。A.工作交接制度B.工作派单制度C.现场勘查制度D.工作闭环制度正确答案:B解析：根据国家电网有限公司电力业务外包安全监督管理办法（第二十四条）:供电所应明确业务预约后工作派单制度，确定好外勤人员与工单接收方式，做好工作闭环管理，如发现有工单派单未到位情况，应做好记录并按程序处理到位。41.外勤人员对有突发情况不能按预约时间进行现场查勘时，外勤人员应采取有效方式告知（），在取得（）理解后再另行预约现场查勘时间，并将改期时间告知（）。A.客户、客户、业务派单人员B.营业厅人员、客户、营业厅人员C.业务派单人员、客户、客户D.业务派单人员、业务派单人员、客户正确答案:A解析：这道题考察的是外勤人员在面对突发情况时的工作流程和沟通对象。在外勤工作中，当无法按预约时间进行现场查勘时，首先需要告知的是客户，因为这是直接涉及到客户的服务体验。取得客户的理解后，再另行预约现场查勘时间，这是基本的客户服务礼仪。同时，为了内部工作的顺畅进行，外勤人员还需要将改期时间告知业务派单人员，以便他们调整工作计划。因此，正确的选项是A：客户、客户、业务派单人员。42.对因客户（等其他）原因确需终止流程的，应与（）充分解释，取得（）的认可，并请（）签收《业务终止办理告知书》，严禁发生在（）不知情和不认可的情况下进行系统流程终止。A.客户、客户、客户、客户B.业务派单人员、客户、客户、客户C.客户、客户、客户、业务派单人员D.客户、客户、业务派单人员、客户正确答案:A解析：这道题考察的是客户服务流程中的沟通与确认环节。在业务流程中，若因客户等外部原因需要终止流程，按照客户服务标准和流程管理要求，应首先与客户进行充分解释，确保客户理解并认可终止决定。随后，需要请客户签收《业务终止办理告知书》作为确认，以确保流程终止的合法性和合规性。严禁在客户不知情或不认可的情况下擅自终止系统流程。因此，正确的选项是A，即所有提及的“()”都应填写“客户”。43.因未告知客户或未解释清楚终止流程而导致客户不满引发诉求的，已经列入供电服务“（）”之一，将严肃追责。A.十个不准B.十个不发生C.十个零容忍D.以上均不是正确答案:C解析：这道题考察的是对供电服务相关规定的了解。在供电服务中，为了提升服务质量，通常会制定一系列的服务准则和规定。其中，“十个零容忍”是针对服务中出现的一些严重问题而制定的，旨在强调对这些问题的零容忍态度。本题中，因未告知客户或未解释清楚终止流程而导致客户不满引发诉求的情况，显然属于服务中的严重问题，因此被列入“十个零容忍”之中。所以，正确答案是C。44.分布式电源并网新装发起业务流程时应录入()联系方式。A.户主B.第三方光伏公司C.施工单位D.申请新装人员正确答案:A解析：根据分布式电源并网新装发起业务流程的要求，需要录入户主的联系方式，因为分布式电源并网涉及到用户的利益和权益，需要与户主进行沟通和协调。其他选项如第三方光伏公司、施工单位和申请新装人员不是必须录入的信息。因此，答案为A。45.根据湘电公司营销〔2022〕392号《国网湖南省电力有限公司关于印发供电服务行为规范要点的通知》要求，客户反映抄表数据异常诉求，按约定时间到达现场处理，在（）个工作日内核实并答复。A.1B.3C.5D.7正确答案:B解析：客户反映抄表数据异常诉求，按约定时间到达现场处理，在3个工作日内核实并答复。46.根据湘电公司营销〔2022〕392号《国网湖南省电力有限公司关于印发供电服务行为规范要点的通知》要求，对客户反映缴错电费的，积极协助客户处理，并留有痕迹。原则上（）个工作日内完成退费。A.1B.3C.5D.7正确答案:C解析：根据湘电公司营销〔2022〕392号文件，即《国网湖南省电力有限公司关于印发供电服务行为规范要点的通知》，对于客户反映缴错电费的情况，供电公司需积极协助客户处理，并留有处理痕迹。文件规定，原则上应在5个工作日内完成退费处理。因此，选项C是正确的答案。47.根据湘电公司营销〔2022〕392号《国网湖南省电力有限公司关于印发供电服务行为规范要点的通知》要求，系统自动复电不成功的，应主动查询客户缴费情况，客户电费已到账的，应在交清费用后（）小时内恢复送电。A.1B.4C.12D.24正确答案:B解析：这道题考察的是对特定公司文件内容的了解。根据湘电公司营销〔2022〕392号文件，当系统自动复电不成功时，需要查询客户缴费情况。若客户电费已到账，则应在交清费用后的规定时间内恢复送电。根据文件内容，这个规定时间是4小时内。因此，正确答案是B。48.对客户反映电能表数据异常的，与客户约定时间到达现场，在（）内开展现场检测并将结果告知客户。A.1个工作日B.2个工作日C.3个工作日D.4个工作日正确答案:B解析：根据电力行业的服务标准和常规做法，当客户反映电能表数据异常时，供电企业通常会与客户约定一个合适的时间到达现场进行检测。为了尽快解决客户的问题，同时确保检测的准确性和可靠性，一般会在约定时间后的2个工作日内开展现场检测，并将检测结果及时告知客户。因此，选项B“2个工作日”是正确的答案。49.客户对电能表现场检测结果不认可的，告知客户向供电企业计量检定机构或政府法定计量检定机构申请校验，在（）内出具检测结果并答复；客户对计量检定机构检验结果不认可的，与客户做好解释，建议客户向司法机关申请裁定，同时做好95598重要服务事项报备。A.3个工作日B.4个工作日C.5个工作日D.6个工作日正确答案:C解析：这道题考察的是对电能表现场检测结果处理流程的了解。根据电力行业的相关规定，当客户对电能表现场检测结果不认可时，他们可以向供电企业计量检定机构或政府法定计量检定机构申请校验。这些机构需要在一定时间内出具检测结果并答复客户。根据规定，这个时间通常是5个工作日。因此，正确答案是C。50.在新装、更换工作中，不得随意更改计量装置（）。对确需更换安装位置的，应告知客户原因，双方协商一致并签字。A.型号B.容量C.安装位置D.以上都是正确答案:C解析：这道题考察的是对计量装置更换工作中相关规定的理解。在电力或相关行业中，计量装置的型号、容量和安装位置都是重要的技术参数，通常不允许随意更改。然而，在这道题中，特别提到了“对确需更换安装位置的”，说明安装位置是在特定条件下可以更改的，但需要遵循一定的程序，包括告知客户原因、双方协商一致并签字。因此，与其他选项相比，“安装位置”是在特定情况下可以更改的，但需要满足一定的条件。所以正确答案是C。51.抢修人员通过（）第一时间接收抢修工单，并主动更新、查收信息，供指中心逐级跟踪督办，确保工单及时接收。A.内网电脑B.外网电脑C.移动终端D.手机小程序正确答案:C解析：抢修人员通过移动终端（如手机APP或小程序）可以第一时间接收抢修工单，并可以主动更新、查收相关信息。这有助于供指中心逐级跟踪督办，确保工单能够及时得到处理。因此，选项C是正确的答案。52.接收主动抢修工单后,按规定时限到达现场，在移动终端记录到达现场时间，核查停电属实情况，并上传现场勘查图片或视频。对核查属（）的，应联系客户处理。A.高压故障B.低压故障C.电能质量类故障D.客户设备故障正确答案:D解析：在接到主动抢修工单后，按规定时限到达现场，进行现场勘查并记录到达时间。对于客户设备故障的，应联系客户处理。因此，选项D是正确的答案。这个答案的推理过程是基于题目中的描述和实际工作经验。53.接收（）工单后,按规定时限到达现场，在移动终端记录到达现场时间，核查停电属实情况，并上传现场勘查图片或视频。对核查属客户设备故障的，应联系客户处理。A.主动运维B.主动抢修C.国网报修D.微信报修正确答案:B解析：这道题考察的是供电服务中的一种工单处理流程。工单是客户向电力公司提交的关于电力问题的报告，其中“主动抢修”工单是一种常见的类型。在接到“主动抢修”工单后，按规定时限到达现场，在移动终端记录到达现场时间，核查停电属实情况，并上传现场勘查图片或视频。对于核查属客户设备故障的，应联系客户处理。因此，选项B“主动抢修”是正确答案。54.建立服务调度、抢修网格协同工作机制，抢修人员无法与客户取得联系时，协同所属（）根据报修地址查找故障位置，并通过现场、短信、微信群等方式联系告知客户。A.网格经理B.服务调度人员C.调度值班人员D.配网抢修指挥人员正确答案:A解析：为了提高服务质量，供电服务部门通常会建立服务调度、抢修网格协同工作机制，以便能够更有效地处理客户报修和故障修复。在抢修人员无法与客户取得联系的情况下，协同所属网格经理需要根据报修地址查找故障位置，并通过现场、短信、微信群等方式联系告知客户。因此，答案为A，即网格经理。55.故障在短时间内无法修复的，现场人员每隔（）小时通过短信、电话、工作微信群等方式通报抢修进度、预计复电时间并提供现场照片，网格经理传递至供电服务微信群，做好客户沟通解释，取得客户理解。A.1B.1.5C.2D.3正确答案:C解析：根据题目描述，现场人员每隔一段时间需要通报抢修进度，并预计复电时间。考虑到故障在短时间内无法修复的情况，通报频率应该较高。因此，每隔两小时通报抢修进度和预计复电时间是比较合适的。此外，题目中还要求提供客户理解，并做好沟通解释。因此，现场人员还需要通过短信、电话、工作微信群等方式传递现场照片，以便客户了解现场情况。因此，正确答案是C选项，每隔两小时通报一次抢修进度和预计复电时间。56.故障修复供电后，抢修人员（）分钟内填单，向配抢指挥人员反馈结果，同时通过短信、电话、工作微信群等方式反馈，配抢指挥人员30分钟内完成工单审核、回复。A.2B.3C.5D.1.5正确答案:C解析：根据题目描述，抢修人员在修复故障后需要在几分钟内填单并向配抢指挥人员反馈结果。配抢指挥人员需要在30分钟内完成工单审核、回复。因此，抢修人员反馈结果的时间应该是5分钟，选项C是正确的答案。57.影响客户用电的故障未修复（除客户产权外）的工单（）。A.可直接回单B.经供指审核后可回单C.经领导审核后可回单D.不得回单正确答案:D解析：在电力客户服务中，对于影响客户用电的故障，特别是那些非客户产权的故障，有着严格的处理流程。这类故障在未修复之前，意味着客户的用电权益正受到影响，因此，相关的工单不能轻易回单。回单通常意味着工作已完成或问题已解决，而在此情况下，故障尚未修复，所以回单是不合适的。根据服务规范和客户权益保护原则，此类工单在故障未修复之前是不得回单的。因此，选项D是正确的答案。58.非供电企业维护管辖范围的，向客户说明产权，做好沟通解释，原则上（）。A.可以直接开展维修B.经所长批准后可代为维修C.不得代为维修D.可收费后代为维修正确答案:C解析：根据题意，非供电企业需要与客户进行产权沟通，在客户维护管辖范围之外，原则上不得代为维修。这是因为产权属于客户，供电企业没有权力私自进行维修。同时，题干中提到了“做好沟通解释”，这也进一步说明供电企业需要尊重客户的主权，并做好解释工作。因此，正确答案为C，即“不得代为维修”。59.国网客服中心根据客户报修情况，对未及时报送停送电信息的单位，可向地市、县公司派发催报工单，地市、县公司在收到国网客服中心催报工单（）分钟内，按照要求报送停送电信息。A.5B.20C.10D.15正确答案:C解析：根据国网客服中心和地市、县公司的职责分工，当客户报修时，国网客服中心负责收集和整理停送电信息，并按照规定的时间要求向相关单位报送。对于未及时报送停送电信息的单位，国网客服中心可以向地市、县公司派发催报工单。根据规定，地市、县公司在收到国网客服中心的催报工单后，应当在10分钟内按照要求报送停送电信息。因此，正确答案是C。60.()是指计量设备、用电采集设备故障，主要包括高压计量设备、低压计量设备、用电信息采集设备故障等。A.计量故障B.低压故障C.高压故障D.用电故障正确答案:A解析：计量故障是指计量设备、用电采集设备故障，主要包括高压计量设备、低压计量设备、用电信息采集设备故障等。因此，正确答案是A。61.抢修人员到达故障现场时限应符合城区范围一般为（）分钟。A.30B.45C.60D.90正确答案:B解析：抢修人员到达故障现场时限应符合城区范围一般为45分钟。这是根据《供电服务行为规范要点题库（综合卷）》中的相关规定，其他较偏远地区的到达时间通常不超过60分钟。以上是我回答题目依据或推理过程的回答。62.抢修人员到达故障现场时限应符合农村地区一般为（）分钟。A.45B.60C.90D.120正确答案:C解析：对于供电系统的故障抢修，时间要求是非常严格的。在农村地区，抢修人员到达故障现场的时间通常在90分钟左右。这个时间要求是为了确保用户能够及时恢复供电，减少停电带来的影响。因此，选项C是正确的答案。63.抢修到达现场后恢复供电平均时限应符合城区范围一般为（）小时。A.3B.4C.6D.8正确答案:A解析：出自国家电网企管〔2019〕907号《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》附件2《国家电网有限公司95598故障报修业务处理规范》：抢修到达现场后恢复供电平均时限应符合：城区范围一般为3小时，农村地区一般为4小时。64.抢修时间超过（）小时的，每2小时向本单位配网抢修指挥班组报告故障处理进展情况。A.2B.4C.10D.8正确答案:B解析：在电力行业中，针对配网故障的抢修有明确的时间管理规定。根据行业标准和操作规范，当抢修时间超过4小时时，抢修团队需要每2小时向本单位的配网抢修指挥班组报告故障处理的进展情况，以便及时跟踪和协调资源。这一规定旨在确保抢修工作的效率，同时保持信息的畅通，使指挥班组能够根据实际情况做出调整和支援。因此，选项B是正确的答案。65.国网客服中心应在接到回复工单后（）小时内回访客户。A.12B.24C.48D.72正确答案:B解析：这道题考察的是对国网客服中心工作流程的了解。根据国网客服中心的工作规定，他们在接到回复工单后，有一个明确的时间限制来进行客户回访，这个时间限制是24小时。这是为了确保客户问题得到及时关注和解决，提升客户满意度。因此，正确答案是B。66.对无需到达现场抢修的非故障停电，应及时移交给相关部门处理，并由责任部门在（）分钟内与客户联系，做好客户沟通解释工作。A.15B.30C.45D.60正确答案:C解析：这道题考察的是对电力行业客户服务响应时间规定的了解。在电力行业中，对于非故障停电的情况，为了保障客户体验，通常会规定一个响应时间，即责任部门需要在规定时间内与客户取得联系，进行沟通解释。根据行业标准和服务规范，这个时间一般设定为45分钟。因此，正确答案是C。67.建立服务调度、抢修网格协同工作机制，抢修人员无法与客户取得联系时，协同所属网格经理根据报修地址查找故障位置，并通过（）等方式联系告知客户。A.现场B.短信C.微信群D.以上都对正确答案:D解析：根据题干，需要选择正确的选项以符合建立服务调度、抢修网格协同工作机制的要求。选项A、B、C均是符合条件的选择。这是因为抢修人员无法与客户取得联系时，需要协同所属网格经理查找故障位置，同时需要通过多种方式联系告知客户，如现场、短信、微信群等。因此，正确答案是D，即以上都对。68.对设备选址、杆洞和拉洞开挖、墙挡敷设、清除青苗等涉及客户资产、影响客户权益的，由（）负责牵头协调。A.运行单位B.属地单位C.当地政府D.施工单位正确答案:B解析：根据题目描述，涉及客户资产、影响客户权益的问题需要由属地单位负责牵头协调。这是因为属地单位通常负责与客户相关的业务，包括设备选址、施工管理、安全监督等方面的工作，需要与当地政府、施工单位等各方进行协调和沟通。因此，选项B是正确的答案。69.现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁，并经（）确认后方可离开。电力电缆沟道等作业完成后，应立即盖好所有盖板，确保行人、车辆通行。A.所长B.作业人员C.当事人D.客户经理正确答案:C解析：这道题考察的是对工作现场清理和确认流程的理解。在电力或相关行业的现场工作中，工作结束后清扫现场并确保无废料和污迹是标准操作。这一步骤完成后，需要由执行该工作的“当事人”进行确认，以确保工作区域的整洁和安全。因此，正确答案是C，“当事人”。70.接到客户诉求后，查询（）电压值研判。（）无法提供数据时，按规定时限到现场测量用电高峰时段的实际电压值，了解客户用电设备情况和低电压发生时间段，结合现场设备情况和系统历史数据研判。A.供指系统B.配电网共享平台C.PMS系统D.用采系统正确答案:D解析：在接到客户诉求后，为了研判电压值，通常会查询与用电相关的系统。考虑到用电信息采集系统（用采系统）是用于采集、处理和实时监控用户用电信息的系统，它包含了用户的实时电压数据。因此，在需要查询电压值时，首选的系统是用采系统。其他选项如供指系统、配电网共享平台和PMS系统，虽然也与电网运行有关，但它们并不专注于用户用电信息的实时采集和监控。因此，正确答案是D，即用电信息采集系统（用采系统）。71.对已列入项目的低电压诉求，争取客户对网改工作的支持，确保工程顺利实施。同时按项目（），跟踪项目实施进度，定期与客户沟通。A.工程计划B.施工计划C.里程碑计划正确答案:C解析：这道题考察的是项目管理的专业知识点。在项目管理中，为了确保项目的顺利实施和跟踪进度，通常会制定详细的计划。其中，“里程碑计划”是关键节点计划，它标志着项目中的重要阶段或事件的完成，是项目管理和跟踪的重要工具。对于已列入项目的低电压诉求，需要与客户沟通并争取其对网改工作的支持，同时按照项目的里程碑计划来跟踪进度，确保项目的顺利实施。因此，选项C“里程碑计划”是正确的。72.计划停送电信息应提前（）天向国网客服中心报送。A.5B.7C.8D.10正确答案:B解析：计划停送电信息需要提前一定天数向国网客服中心报送。具体提前的天数根据实际情况和要求可能会有所不同，但通常在7天或以上的时间是比较常见的。因此，正确答案是B，即7天。这个信息对于确保电力系统的安全和稳定运行非常重要，因为它涉及到许多用户的用电需求和整个电力系统的正常运作。73.临时停送电信息应提前（）小时向国网客服中心报送。A.2B.7C.12D.24正确答案:D解析：根据电力行业的规定和国网客服中心的操作流程，为了确保电网的稳定运行和客户服务的连续性，临时停送电信息需要提前足够的时间进行报送。通常，这样的信息需要提前24小时或更长时间报送，以便国网客服中心有足够的时间进行准备和通知相关用户。因此，选项D（24小时）是正确的答案。74.故障停送电信息应在抢修人员到达现场确认故障点后，（）分钟内向供指中心中心报送。A.10B.12C.15D.30正确答案:C解析：根据电力行业的标准操作流程，抢修人员在到达现场并确认故障点后，需要尽快向供电指挥中心报送相关信息，以便指挥中心及时作出反应和调度。通常，这一报送的时间限制是为了确保信息的及时性和有效性，避免延误抢修进度或影响电力系统的稳定运行。根据行业惯例和规定，这一时间限制通常设定为15分钟，因此选项C是正确的答案。75.超电网供电能力停电信息原则上应提前报送停电范围及停送电时间等信息，无法预判的停电拉路应在执行后（）分钟内报送停电范围及停送电时间。A.10B.12C.15D.30正确答案:C解析：《国家电网公司作业安全风险管控工作规定》第二十五条：超电网供电能力停电信息原则上应提前报送停电范围及停送电时间等信息，无法预判的停电拉路应在执行后15分钟内报送停电范围及停送电时间。76.计划停电改期、撤销，原停电申请部门应至少提前（）小时汇报本单位供指中心，及时变更停电信息。A.1x24B.2x24C.3x24D.1天正确答案:B解析：原停电申请部门在计划停电改期或撤销时，需要提前通知相关单位和用户，以便及时变更停电信息。考虑到信息的及时性和准确性，通常需要至少提前一天的时间进行汇报和变更，因此选项B“2x24”小时是正确的答案。77.因施工受阻、恶劣天气等不利因素造成停电信息当日需改期、撤销的，于原计划停电时间前（）分钟办理撤销手续。A.10B.15C.20D.30正确答案:D解析：在电力行业中，因施工受阻、恶劣天气等不利因素导致停电计划需要变更或撤销时，通常需要遵循一定的规定和流程。这些规定往往是为了确保电力系统的稳定运行，同时尽量减少对用户的影响。具体到本题，办理停电信息的撤销手续，需要在原计划停电时间前一定的时间进行，以便通知相关用户和部门，做好相应的调整和准备。根据行业惯例和实际操作，这个时间通常设置为30分钟，以便有足够的时间进行沟通和协调。因此，选项D是正确的答案。78.安排专人跟踪全渠道约时诉求，在约定时间前（）做好提醒。约定时间内仍无法完成的，提级管控，与诉求人沟通，争取客户理解。A.4个工作日B.3个工作日C.2个工作日D.1个工作日正确答案:D解析：在客户服务或业务运营中，对于全渠道约时诉求的跟踪，关键在于时效性和客户体验。提前进行提醒是确保客户知晓进度、减少等待焦虑的重要措施。考虑到业务处理的紧迫性和客户体验的优先级，通常会在约定时间前的较短时间内进行提醒。选项D“1个工作日”提供了足够的时间缓冲，既能让客户提前知晓，又不会因提醒过早而造成干扰。因此，D是最合适的答案。79.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》,营业窗口在业务高峰期时,及时做好()和现场秩序维护,灵活增设服务柜台或人员。A.客户分流B.客户分类C.客户区分D.客户管理正确答案:A解析：这道题考察的是对《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》文件内容的了解。根据文件精神，营业窗口在业务高峰期需要采取有效措施应对人流压力，确保服务质量和效率。其中，“客户分流”是指通过合理的引导和安排，将客户分散到不同的服务柜台或等待区域，以减轻单一柜台的压力，提高整体服务效率。因此，A选项“客户分流”是正确答案。80.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》,发现物业、商场、村社等其他社会主体存在借电费名义违规加价收费的行为,应()。A.及时上报政府部门B.及时向上级反映C.及时向上级反映后报政府部门D.及时上报政府部门后向上级反映正确答案:C解析：这道题考察的是对《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》的理解。根据通知内容，一线员工在遇到物业、商场、村社等其他社会主体存在借电费名义违规加价收费的行为时，应当先及时向上级反映，以便内部处理和协调，然后再报告给政府部门，以便政府部门进行监管和处罚。因此，正确答案是C。81.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》,客户办理业扩报装业务后,应提前与客户预约现场勘查时间,按照()原则开展上门服务,遵守安全规章制度和保密规定。A.“一次勘查”B.“一次性解决”C.“高效处理”D.“一次装表”正确答案:A解析：这道题考察的是对国家电网供电服务行为规范的了解。根据《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，在客户办理业扩报装业务后，公司应提前与客户预约现场勘查时间，并按照“一次勘查”的原则开展上门服务，确保遵守安全规章制度和保密规定。这一原则强调的是勘查工作的效率和准确性，减少不必要的重复勘查，提升客户满意度。因此，正确答案是A，“一次勘查”。82.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》,更换电能表后,()告知客户旧表底度,并将客户(物业或居委会)签字确认的底度照片上传系统。A.电话B.书面C.主动D.无需正确答案:C解析：本题考察的是对《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》的理解。根据通知内容，更换电能表后，一线员工需要主动告知客户旧表的底度，并确保客户（或物业、居委会）签字确认的底度照片被上传至系统。这是为了保障服务的透明度和客户的权益。因此，正确答案是“主动”，即选项C。83.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》装表接电服务行为规范,受理客户计费电能表校验申请后,()内出具检测结果A.5天B.7天C.5个工作日D.7个工作日正确答案:C解析：本题考察的是对国家电网关于一线员工供电服务行为规范的具体内容的了解。根据《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》中装表接电服务行为规范，当受理客户计费电能表校验申请后，需要在规定的时间内出具检测结果。具体规定为5个工作日内，因此选项C“5个工作日”是正确答案。84.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》,营业窗口对行动不便的老年人、孕妇、残障人士等特殊群体(),提供引导并协助办理业务。A.区别对待B.开辟绿色通道C.无需开辟绿色通道D.最后办理业务正确答案:B解析：这道题考察的是对国家电网供电服务行为规范的了解。根据《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，对于行动不便的老年人、孕妇、残障人士等特殊群体，营业窗口应当提供特别的照顾和服务。其中，“开辟绿色通道”是指为这些特殊群体提供优先、便捷的服务通道，以确保他们能够顺利、快速地办理业务。因此，选项B“开辟绿色通道”是正确的。85.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》,及时开展电费催收工作,催费前应核对客户户号、户名、地址、电费等信息,避免()引发服务风险。A.催错费B.摧错人C.找错地方D.收错金额正确答案:A解析：本题考察的是对《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》的理解。根据规范，电费催收工作需确保信息准确性，核对客户户号、户名、地址、电费等是关键步骤，目的是防止因信息错误导致的“催错费”，从而避免服务风险。选项A“催错费”直接对应了这一核心要求，是正确答案。其他选项虽也涉及服务风险，但并非该规范在此环节强调的重点。86.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》,工作人员应严格按()采集、核实、确认抄表电量。A.抄表周期B.每月C.每两月D.自然月正确答案:D解析：这道题考察的是对国家电网供电服务行为规范的了解。根据《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，工作人员在采集、核实、确认抄表电量时，需要遵循特定的时间周期。根据通知内容，这个周期是“自然月”，即按照日历月份进行，而不是固定的抄表周期、每月或每两月。因此，正确答案是D。87.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》,在配合政府对客户执行行政性停电时,由()在场主导实施。A.供电公司领导B.电力管理部门工作人员C.安全生产监督管理部门人员D.政府有关部门人员正确答案:D解析：这道题考察的是对国家电网有限公司供电服务行为规范的了解。根据《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》文件精神，当配合政府对客户执行行政性停电时，应由政府有关部门人员在场主导实施，以确保停电操作的合法性和规范性。因此，正确答案是D。88.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》,不准通过()业务受理时间、“先勘查后受理”等方式“体外循环”。A.提前录入B.事前录入C.事后录入D.延迟录入正确答案:D解析：这道题考察的是对《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》的理解。根据规范，员工在服务过程中需遵循特定的行为准则，以确保服务的公正性和效率。其中，“体外循环”指的是绕过正式流程进行操作的行为。根据这一点，我们可以分析各选项：*A项“提前录入”指的是在正式受理前提前进行信息录入，这并不直接构成“体外循环”。*B项“事前录入”同样指的是在受理前的录入行为，也不符合“体外循环”的定义。*C项“事后录入”是在业务受理后进行的录入，虽然可能违反流程，但并非通过改变受理时间来绕过流程。*D项“延迟录入”则指的是在应当受理的时间之后进行录入，这符合通过改变业务受理时间来实现“体外循环”的行为。因此，根据规范的要求和“体外循环”的定义，D项“延迟录入”是正确答案。89.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》,更换电能表后,主动告知客户旧表(),并将客户(物业或居委会)签字确认的底度照片上传系统。A.底度B.照片C.表号D.地址正确答案:A解析：这道题考察的是对《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》的了解。根据规范，更换电能表后，工作人员需要主动告知客户旧表的底度，并将客户（或物业、居委会）签字确认的底度照片上传至系统。这是为了确保服务的透明度和准确性，让客户清楚了解电能表的更换情况。因此，正确答案是A，即底度。90.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》,营业时间结束时,对于正在办理的业务应(),对于在厅内等候的客户继续提供服务。A.照常办理B.结束办理C.预约办理D.线上办理正确答案:A解析：这道题考察的是对《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》的理解。根据该规范，当营业时间结束时，对于正在办理的业务，应继续“照常办理”，确保客户业务不受影响，同时对于在厅内等候的客户也应继续提供服务。因此，正确答案是A。91.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》,不准在装表接电、计量检定、采集调试等过程中接受()吃请,收受礼品、礼金、有价证券等A.客户B.施工单位C.物业公司D.社会电工正确答案:A解析：本题考察的是对《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》的理解。根据该规范，员工在服务过程中应遵守廉洁纪律，不接受客户的吃请及任何形式的礼品、礼金、有价证券等。这是为了维护公司形象和员工职业道德，确保服务的公正性和专业性。因此，正确答案是A，即“客户”。92.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》,不准违反业扩办电环节监管时限规定,拖延客户办电进度,拒绝、()客户办电咨询A.不理B.不回复C.推诿D.乱回复正确答案:C解析：这道题考察的是对《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》的理解。根据该规范，员工在服务过程中应当遵循一定的行为准则，其中就包括不准违反业扩办电环节监管时限规定，不得拖延客户办电进度，并且不能拒绝或推诿客户的办电咨询。对比选项，A“不理”和B“不回复”均属于不回应客户的行为，而D“乱回复”则属于不负责任的回答。只有C“推诿”是明确指出拒绝处理或转嫁责任的行为，与规范中的描述相符。93.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》用电检查服务行为规范规定,针对重要客户,应主动协助客户编制停电应急预案、开展停电应急演练,提高客户()水平和应急响应能力A.安全用电B.节约用电C.科学用电D.规范用电正确答案:A解析：这道题考察的是对国家电网关于一线员工供电服务行为规范的具体内容的了解。根据《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，对于重要客户，供电服务人员应主动协助客户编制停电应急预案和开展停电应急演练，旨在提升客户在面对停电情况时的应对能力。其中，“提高客户安全用电水平和应急响应能力”是这一规定的核心内容，因此选项A“安全用电”是正确答案。94.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》中抄表收费服务行为规范规定,对无法直接送达交费通知单的客户,应()通知到户A.电话B.短信C.微信D.多渠道正确答案:D解析：这道题考察的是对国家电网关于抄表收费服务行为规范的具体规定。根据《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，对于无法直接送达交费通知单的客户，规定要求通过多种渠道进行通知，以确保信息能够准确到达客户。因此，正确答案是D，即多渠道通知。95.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》,对于涉及配套电网工程建设的()项目,应主动协调相关部门,及时完成配套电网工程建设,确保客户按期通电A.业扩报装B.销户C.更名D.新装正确答案:A解析：这道题考察的是对《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》的了解。根据该规范，对于涉及配套电网工程建设的特定项目，员工需要主动协调以确保客户按期通电。选项中，“业扩报装”是指客户申请用电或增加用电容量的过程，这通常涉及配套电网工程的建设。而“销户”、“更名”和“新装”虽然也是供电服务的环节，但它们并不直接涉及配套电网工程的建设。因此，正确答案是A，“业扩报装”。96.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》,不准在催收电费时,搭车收取()A.维护费用B.其他费用C.额外费用D.服务费正确答案:B解析：这道题考察的是对《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》的了解。根据该规范，员工在催收电费时，不得搭车收取其他费用。选项A的“维护费用”、选项C的“额外费用”和选项D的“服务费”并未在规范中明确提及不得收取，而选项B的“其他费用”是一个泛指，涵盖了除电费以外的所有费用，符合规范中的表述。因此，正确答案是B。97.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》,客户侧发生故障时,应协助客户进行故障排查,初步判断故障发生的原因和范围,指导客户进行故障(),及时恢复供电A.隔离和消缺B.处理C.分析D.查找正确答案:A解析：这道题考察的是对《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》的理解。当客户侧发生故障时，根据规范，员工应协助客户进行故障排查，并初步判断故障的原因和范围。接下来，指导客户进行故障的隔离和消除缺陷是关键步骤，以便及时恢复供电。因此，选项A“隔离和消缺”是正确答案。98.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》,现场催费时,应向客户提供(),并准确告知电费金额和交费截止日期。A.交费渠道B.交费明细C.交费通知单D.欠费停电通知单正确答案:C解析：本题考察的是对国家电网供电服务行为规范的了解。根据《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，在现场催费环节，员工需向客户提供的核心信息是交费的相关事宜。其中，“交费通知单”是明确告知客户电费金额、交费截止日期及交费渠道等关键信息的正式文件，符合服务规范的要求。因此，正确选项是C，“交费通知单”。99.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》,在设计文件审核、中间检查、竣工检验等工作结束后,应()主动书面告知客户检查(审核)结果、注意事项并做好解释说明。A.1个工作日内B.2个工作日内C.3个工作日内D.第一时间正确答案:D解析：这道题考察的是对国家电网有限公司供电服务行为规范的具体要求的理解。根据《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》文件精神，为了提升客户满意度和服务效率，一线员工在完成设计文件审核、中间检查、竣工检验等工作后，需要尽快向客户反馈。这里的“尽快”在规范中被明确界定为“第一时间”，意味着在完成任务后应立即进行告知，而不是等待某个固定的工作日数。因此，选项D“第一时间”是正确答案。100.按照《国家电网公司一线员工供电服务行为规范》中规定的理解:客户侧发生故障时,应()客户进行故障排查,初步判断故障发生的原因和范围,()客户进行故障隔离和消缺,及时恢复供电。A.指导,协助B.指导,监督C.协助,指导D.协助,监督正确答案:C解析：这道题考察的是对《国家电网公司一线员工供电服务行为规范》的理解。当客户侧发生故障时，一线员工应先协助客户进行故障排查，判断原因和范围，然后指导客户进行故障隔离和消缺，以便及时恢复供电。这是服务规范中的明确要求，也是确保高效、专业供电服务的重要步骤。因此，正确答案是C：协助，指导。101.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》,在()、中间检查、竣工检验等工作结束后,应第一时间主动书面告知客户检查(审核)结果、注意事项并做好解释说明,切实履行一次性告知义务。A.设计文件审核B.主管审核C.客户经理审核D.客户审核正确答案:A解析：这道题考察的是对《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》的了解。根据该规范，特定工作环节结束后，需书面告知客户相关结果和注意事项。具体到本题，设计文件审核是这些环节之一，它直接关系到供电服务的实施和质量，因此审核后需及时告知客户。选项A“设计文件审核”符合这一要求，是正确答案。102.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》,根据客户意向接电时间及施工进度,(),优先采取不停电作业的方式完成送电。A.向客户收费B.协调确定停(送)电计划C.审核文件D.告知客户检查(审核)结果正确答案:B解析：这道题考察的是对《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》的理解。根据规范，供电服务需要充分考虑客户的意向接电时间和施工进度，这意味着需要有一个与客户协商的过程来确定最合适的停（送）电计划，以确保服务的专业性和客户满意度。因此，正确答案是B，即协调确定停（送）电计划。103.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》,当发生系统设备故障等突发情况影响正常业务办理时,向客户(),请客户稍候或留下联系方式另约服务时间。A.道歉B.耐心安抚C.耐心解释D.说明情况并致歉正确答案:D解析：《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》中明确规定，在面对系统设备故障等突发情况影响正常业务办理时，一线员工应当向客户说明实际情况，并致以歉意。这种做法既能让客户了解状况，又能表达对客户的尊重和歉意。所以，选项D是正确的答案。104.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》,现场工作结束后,立即()施工现场,做到设备、场地清洁。A.离开B.打扫C.清洁D.清理正确答案:D解析：这道题考察的是对《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》的了解。根据规范，现场工作结束后，员工需要立即进行的一项活动是确保施工现场的整洁。选项A“离开”显然不符合题意，因为离开并不涉及清洁工作。选项B“打扫”和选项C“清洁”虽然与清洁有关，但在这个语境下，“打扫”更偏向于日常的清扫活动，而“清洁”可能指的是使某物变得干净的过程，都不完全符合“立即处理施工现场，做到设备、场地清洁”的描述。选项D“清理”则涵盖了整理、清除杂物以及清洁的含义，更符合题目要求的立即整理并清洁施工现场的行为。因此，正确答案是D。105.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》,在营业厅醒目位置通过上墙图板、电子显示屏等方式,准确、完整公示公司服务承诺、()、收费项目及标准等,并及时更新。A.十个不准B.高可靠费用C.新装业务流程D.业务办理流程正确答案:D解析：这道题考察的是对《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》的了解。根据规范，营业厅需要在醒目位置公示公司的服务承诺、业务办理流程、收费项目及标准等信息，并确保这些信息准确、完整且及时更新。对比选项，A项的“十个不准”并非此规范要求的公示内容；B项的“高可靠费用”并非一个标准的公示项目；C项的“新装业务流程”虽相关，但不是本题的关键点。D项的“业务办理流程”是规范中明确要求公示的内容，因此是正确答案。106.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》,对于重要客户、敏感民生客户,原则上不直接使用欠费停电措施,确需停电的须向()汇报同意,并报省公司营销部后方可实施。A.属地政府主管部门B.属地公司领导C.成都公司领导D.属地人民政府正确答案:A解析：根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》，对于重要客户、敏感民生客户，原则上不直接使用欠费停电措施，确需停电的，需要向属地政府主管部门汇报，并报省公司营销部后方可实施。因此，正确是属地政府主管部门。107.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》,不准利用个人账户代收客户电费、业务费,或擅自更改()、自立收费项目。A.收费范围B.收资范围C.收费标准D.业务类型正确答案:C解析：这道题考察的是对《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》的了解。根据该规范，员工在服务过程中需严格遵守财务规定，不得利用个人账户代收客户电费、业务费，也不得擅自更改收费标准或自立收费项目。对比选项，A“收费范围”、B“收资范围”和D“业务类型”均非规范中明确禁止擅自更改的内容，而C“收费标准”是明确禁止擅自更改的，因此C是正确答案。108.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》,对于违约用电需中止供电的,停电前()再次通知客户。A.1天B.2小时C.1小时D.半小时正确答案:D解析：这道题考察的是对国家电网关于供电服务行为规范的了解。根据《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》的具体内容，对于违约用电需中止供电的情况，有明确的规定要求在停电前半小时再次通知客户，以确保客户有足够的时间准备。因此，正确答案是D。109.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》,不准向客户收取计量装置检定费用,或由()支付不合格电能表的第三方检定费。A.物业公司B.施工单位C.客户D.供电公司正确答案:C解析：这道题考察的是对《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》的理解。根据该规范，供电公司不得向客户收取计量装置的检定费用，也不得让客户承担不合格电能表的第三方检定费。这是保护消费者权益、维护公平交易环境的重要规定。因此，正确答案是C，即客户不应承担这些费用。110.根据国家电网营销〔2023〕482号《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》用电检查服务行为规范规定,不准在现场检查前私自向客户泄露窃电、违约用电线索及(),或在工作过程中为被检查客户隐匿、消除、变更证据。A.检查计划B.检查时间C.检查任务D.检查人员正确答案:A解析：本题考察的是对国家电网供电服务行为规范的了解。根据《国家电网有限公司关于印发一线员工供电服务行为规范的通知》，用电检查服务行为规范中明确规定，不准在现场检查前私自向客户泄露窃电、违约用电线索及检查计划，或在工作过程中为被检查客户隐匿、消除、变更证据。这是为了保护检查的公正性和有效性，防止客户利用提前得知的信息进行不正当行为。因此，正确答案是A，即“检查计划”。111.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》,不准人为变更()、例日或调整采集抄表数据,或出现人为主观因素导致的错抄、漏抄、估抄等情况。A.抄表日期B.抄表时间C.抄表周期D.抄表数据正确答案:C解析：这道题考察的是对《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》的理解。根据规范，员工在服务过程中需保持数据的准确性和真实性，不得人为变更抄表的相关设定。其中，“抄表周期”是规定抄表频率的重要参数，人为变更会影响数据的真实性和准确性。因此，选项C“抄表周期”是正确答案。112.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》,制定供电方案时,应严格执行投资界面划分规定,并与客户充分协商,()。A.客户意向接电时间开展进度B.安全规章制度和保密规定C.合理确定电源点、装表位置等关键事项D.“一次勘查”原则开展上门服务正确答案:C解析：这道题考察的是对《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》的理解。在制定供电方案时，关键步骤包括严格执行投资界面划分规定，并与客户充分协商。其中，合理确定电源点、装表位置等关键事项是确保供电方案科学、合理的重要环节，也是与客户协商的重要内容。因此，C选项“合理确定电源点、装表位置等关键事项”是正确答案。113.根据《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》,发现物业、商场、村社等其他社