前厅部规章管理制度范本

前厅部规章管理制度范本一、总则1.目的为了规范前厅部的工作流程，提高服务质量和工作效率，确保前厅部各项工作的顺利开展，特制定本规章管理制度。2.适用范围本制度适用于前厅部全体员工。3.职责前厅部经理负责本部门规章制度的贯彻执行，对部门工作进行全面管理和监督。各岗位员工严格按照本制度及相关操作规程履行职责，确保工作质量。二、员工行为规范1.仪容仪表员工应保持良好的个人卫生，头发干净整齐，面容整洁，指甲修剪整齐。上班期间应穿着统一制服，制服应保持干净、平整，佩戴工牌，工牌应佩戴在左胸前明显位置。不得留怪异发型，不得佩戴夸张的首饰，女员工应化淡妆。2.行为举止站立姿势要端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叠于身前，不得弯腰驼背、倚靠他物。行走时步伐要轻盈、稳健，不得奔跑、跳跃，不得在通道内大声喧哗。接待客人时应面带微笑，热情主动，使用礼貌用语，如"您好""请""谢谢""对不起"等。不得在工作区域内吸烟、吃东西、嚼口香糖或做与工作无关的事情。3.语言规范与客人沟通时应使用普通话，语言表达清晰、简洁、准确。不得使用粗俗、生硬或不礼貌的语言，不得与客人发生争执。接听电话时应在铃响三声内接听，自报家门，如"您好，这里是[酒店名称]前厅部"。电话交谈结束时，应等客人挂断电话后再轻轻放下话筒。三、考勤制度1.工作时间前厅部员工实行[具体工作时间，如早班7:3015:30，中班15:0023:00，晚班22:30次日7:30]的排班制度。员工应按照排班表按时上下班，不得擅自调班、换班。如有特殊情况需要调班、换班，应提前向部门经理申请，并征得同意。2.考勤打卡员工应在规定的时间内到酒店指定的地点进行考勤打卡，不得代打卡。如因特殊原因无法打卡，应及时向部门经理说明情况，并填写《未打卡说明表》。3.迟到、早退、旷工迟到或早退10分钟以内，每次扣罚[X]元；迟到或早退1030分钟，每次扣罚[X]元；迟到或早退30分钟以上，按旷工半天处理。旷工半天，扣罚当日工资的2倍，并给予警告处分；旷工一天，扣罚当日工资的3倍，给予记过处分；连续旷工三天或累计旷工五天以上，予以辞退。四、请假制度1.请假类型请假分为病假、事假、婚假、产假、陪产假、丧假、年假等。2.请假流程员工请假应提前填写《请假申请表》，注明请假类型、请假时间、请假原因等，按以下权限审批：请假1天以内（含1天），由部门主管审批。请假13天（含3天），由部门经理审批。请假3天以上，由酒店分管领导审批。员工将审批后的《请假申请表》交至人力资源部备案。如需续假，应提前办理续假手续，否则按旷工处理。3.病假员工请病假应提供医院开具的病假证明，病假期间工资按照酒店相关规定发放。4.事假事假期间无工资，员工应尽量避免在工作繁忙期间请事假。5.婚假、产假、陪产假、丧假、年假婚假、产假、陪产假、丧假、年假等按照国家相关法律法规及酒店规定执行。五、接待服务规范1.预订服务预订员应热情接听客人预订电话，准确记录客人的预订信息，包括姓名、联系方式、入住日期、退房日期、房型、房价等。对于客人的特殊要求，如加床、无烟房、临近窗户的房间等，应详细记录，并及时与相关部门沟通协调，确保满足客人需求。预订成功后，应向客人发送预订确认信息，告知客人预订的相关信息及注意事项。定期对预订信息进行整理和核对，及时处理预订变更和取消事宜。2.入住登记接待员应在客人抵达前做好准备工作，如检查房间状态、准备好相关资料等。客人抵达时，接待员应主动迎接，微笑问候，引导客人至前台办理入住手续。认真核对客人的身份证件，确保信息准确无误，并按照规定进行登记。向客人介绍酒店的基本情况、服务项目、注意事项等，为客人提供必要的帮助和建议。迅速、准确地为客人办理入住手续，分配房间，发放房卡，并告知客人房间号码及楼层。如有需要，可协助客人提拿行李，引导客人前往房间。3.问询服务对客人的问询要热情、耐心、准确地解答，不得推诿或不耐烦。熟悉酒店及周边的相关信息，如餐厅位置、娱乐设施、交通情况等，以便及时为客人提供帮助。对于自己无法回答的问题，应及时向上级领导或相关部门咨询，然后再回复客人。4.行李服务行李员应在客人抵达前到达指定位置等候，主动为客人提供行李服务。帮助客人提拿行李，引导客人至前台办理入住手续，然后将客人行李送至房间。在送行李过程中，要注意保护客人行李安全，轻拿轻放，避免碰撞和损坏。为客人介绍房间设施设备的使用方法，解答客人的疑问。客人退房时，及时为客人收取行李，并送至酒店门口，协助客人装车。5.退房服务接待员应提前了解客人退房时间，做好准备工作。客人前来退房时，接待员应礼貌问候，主动询问客人是否有其他消费。迅速核对客人的消费账目，确保准确无误。如有疑问，及时与相关部门核实。为客人办理退房手续，收回房卡，开具发票，并感谢客人的光临。通知客房部查房，待客房部反馈房间无问题后，方可办理结账手续。如有客人遗留物品，应及时登记并妥善保管，按照酒店规定的程序处理。六、安全管理制度1.安全意识全体员工应树立安全意识，严格遵守酒店的安全规章制度，确保酒店和客人的生命财产安全。前厅部员工应熟悉酒店的安全设施设备位置及使用方法，如灭火器、消火栓、紧急报警按钮等。2.钥匙管理前台应严格执行钥匙管理制度，做好钥匙的领用、发放、归还等登记工作。严禁将工作钥匙带出酒店，如有特殊情况需要带出，应经部门经理批准，并做好记录。员工离职时，应将所有工作钥匙交回酒店。3.贵重物品保管前台应设有贵重物品保管箱，为客人提供贵重物品保管服务。客人寄存贵重物品时，应认真填写《贵重物品寄存登记表》，注明客人姓名、房号、联系方式、寄存物品名称、数量等信息，并请客人签字确认。保管箱钥匙应由专人保管，开启和关闭保管箱时，必须有两名员工在场，其中一名为前台工作人员，另一名为大堂经理或保安人员。定期检查贵重物品保管情况，确保物品安全。4.消防安全前厅部应定期组织员工进行消防安全培训，提高员工的消防安全意识和应急处理能力。保持工作区域内消防通道畅通，不得堆放杂物。熟悉酒店的消防应急预案，如发生火灾等紧急情况，应按照预案迅速采取措施，确保客人和员工的生命安全。七、卫生管理制度1.工作区域卫生各岗位员工应保持工作区域内的环境卫生整洁，物品摆放整齐有序。前台应每天擦拭台面、电脑、打印机等设备，保持干净无灰尘。大堂地面、沙发、茶几等应随时保持清洁，定期进行深度清洁。行李房应保持干净整洁，行李摆放整齐，定期进行消毒。2.公共区域卫生前厅部员工应协助酒店做好公共区域的卫生清洁工作，如大堂卫生间、电梯等。卫生间应及时清理，保持无异味，卫生纸、洗手液等用品应及时补充。电梯应定期擦拭，保持轿厢内干净整洁，按钮无污渍。八、培训与发展1.培训计划前厅部应制定年度培训计划，根据员工的岗位需求和技能水平，安排相应的培训课程。培训内容包括业务知识、服务技能、沟通技巧、安全知识等方面。2.培训方式培训方式包括内部培训、外部培训、现场实操培训等。内部培训由部门经理或业务骨干担任培训讲师，定期组织开展培训活动。外部培训根据工作需要，选派员工参加酒店或相关机构组织的专业培训课程。现场实操培训由老员工带领新员工，在实际工作中进行指导和培训。3.培训考核每次培训结束后，应对员工进行考核，考核方式包括理论考试、实际操作、现场问答等。考核结果作为员工绩效评估、晋升、调薪等的重要依据。九、绩效管理制度1.绩效指标前厅部员工的绩效指标包括工作任务完成情况、服务质量、工作态度、团队协作等方面。具体绩效指标由部门经理根据岗位说明书和工作实际情况制定。2.绩效评估绩效评估分为月度评估和年度评估。月度评估由部门主管根据员工当月的工作表现进行评估，填写《员工月度绩效评估表》。年度评估由部门经理综合员工全年的绩效表现进行评估，填写《员工年度绩效评估表》。3.绩效反馈与改进部门经理应及时将绩效评估结果反馈给员工，与员工进行沟通，帮助员工了解自己的工作表现和存在的问题。根据绩效评估结果，为员工制定个性化的绩效改进计划，帮助员工提升工作能力和绩效水平。十、奖惩制度1.奖励对于工作表现优秀、为酒店做出突出贡献的员工，给予以下奖励：口头表扬。书面表扬。奖金奖励。晋升机会。具体奖励方式根据员工的实际表现和贡献程度确