专卖店管理手册模板

专卖店管理手册模

板

________________文档仅供参考

I3

专卖店管理手册

目会

1、总则

2、组织结构

3、岗位职责

4、作业标准

5、仓库管理

6、售后服务

7、人事管理

8、奖罚条例

第一章总则

文档仅供参考

1.1服务宗旨：让进店的顾客都享有一份收获°

1.2管理方针:务实、严格、规范

1.3管理目标:①硬件设施形象统一，维护优良

②软件配套完善，作业有序,服务规范

第二章组织结构

2.1单店结构

专卖店经理

店长会计出纳

I

营业员

2.2多店结构

声卖店经理

IIIIIII

［店长B店长C店长会计出纳仓管员

配货员

营业员营业员营业员

文档仅供参考

说明：对于3个以上的大型专卖店（＞80m2）应考虑设置一名总

店长进

行监督。

第三章岗位职责

职位名称责任权利直接上级直接下级

1、专卖店的公关代理、处理对外事务、广告

（总）店长、

等

专卖店会计、出

2、人事与行政，与总公司的联系。

经理纳、配货

专卖店各项工作的监督，有关货品的重大调配

员、仓管

决策。

票据、帐务的管理。处理税务等办理手续，财专卖店

会计

务支出等的监督经理

专卖店

出纳现金的有效管理和使用的监督

经理

1、专卖店现场运营的控制

2、营业员的监督、培训与考核

3、专卖店工作的安排分配

专卖店

店长4、专卖店的员工管理

经理

5、专卖店货物的管理

6、与总公司的联系

7、现场售后服务处理

文档仅供参考

1、专卖店现场运营的执行，即：

a.货物的调整、保持

营业员b.货品与环境设施的清洁与维护店长营业员

C.现场顾客服务

2、服饰的售前整烫、修理

1、专卖体系的销售、库存分析、销售预测

专卖店

配货员2、现有货品的分配

经理

3、总公司配货中心的联系，货品的配发申清

1、专卖体系的物资保管帐务、物品盘存，出、

专卖店

仓管员入、退库的办理

经理

2、货品的清洁维护，发送接收

第四章作业标准

4.1专卖店现场营运规范

1、日常营业流程

考勤签到一服饰清核一早班会一清洁整理一

开始营业

一交接班一营业结束一离店

2、流程作业标准

a.考勤

•签到时间：营业时间前20分钟

•每位员工必须更换好工作服，化妆完毕方可签到，签到

时填注到岗

文档仅供参考

时间。

•签到由店长监督执行。

•病假、事假要填写请假单（提前一天），1天由店长批准

执行;2-3

天由专卖店经理（注直营店为专卖店管理员）；3天上以

由市场部

经理（直营店）批准执行。病、事假累计6天取消当月

奖金。因急事临时请假,必须电告相关主管，

并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人

一个月累计不超过3次。一个星期不超过1次。

b.服饰清核

­到岗后，各人按片区负责清点辖区服饰数目，并填定”服

饰校核清单”

•服饰数量出现溢缺,要马上报告店长，由店长处理,并填

写”货品

管理事故清单”。

c.早班会

•由店长主持进行每天的早班会，时间限定5分钟以内。

•班会内容:*当天工作调整与安排。

文档仅供参考

*昨天工作总结，产品知识和服务规范的指导

与抽查。

*店长完成早班会日记。

d.清洁整理

•执行人员：店长、营业员

•清洁对象:货架、货柜、墙面、地板、厨窗、模特、试

衣间、收银台、

公共设施、衣架、衣服、裤子、配件、包装、饰物

等。

•清洁整理要求：1、所有硬件设备上无明显落尘，干净明

亮,试衣

间无异味、异物。

2、所有设施，用具摆放有序、整齐。

试衣间无私

人衣服和其它杂物（如:清洁卫生用

具）。

3、服饰平整有序，颜色协调（对有皱折

服饰要进

行整烫处理）。

文档仅供参考

4、收银台及各种货架，货柜上无私人

用品或杂物

堆放。包装袋放置有序整齐。

5、玻璃与不锈钢棒上无明显水印，地

板干净明

亮无异物。

6、商品上无明显积尘，注意衬衫与领

带格、衬衫外包装袋清洁。

•货物陈列规范见附录I

•清洁整理全过程由店长负责抽检。因气候、节、假日

变化,货物调

整布置由专卖店管理员与店长、营业员共同设计，最终

实施由店长

全面控制,专卖店管理员/经理监督。

e.开始营业

•仪容仪表

*按规定统一着工作装，佩戴工号牌，工号牌损坏时向主

管申请领取。保持服装整洁大方。不穿拖鞋，戴有框眼镜。

服饰必须整烫平整，保持清洁,衬衣要塞入长裤里。

文档仅供参考

*仪表大方、清丽U一律要化淡妆，口红使用近唇色，不

可过于鲜红或过于黑暗，禁用紫、黑等前卫色;发型美观自然,

不可过于前卫，禁止染成前卫色；指甲长度不超过2m叫修剪

整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色、无色为宜,

耳环禁用悬垂式及夸张式。补妆必须回避店堂，不可在营业

场所补妆。工作时间不允许补妆/化妆，饭后有10分钟补妆

时间。

*男性面部清洁，头发前不过眉，后不遮领。头发梳理整

齐。不允许留胡须。

*举止文雅,站姿端正，收腹挺胸,两脚呈丁字站立,双手

自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠货

架、收银台及墙壁。坐立时，不可含胸，双脚自然收拢，不允

许跷二郎腿或其它不雅坐姿。

*精神饱满，随时为顾客提供微笑，平和的“亲情”服

务。

•服务位置规定

*收银员始终站立/端坐于收银台处。不可趴在收银台

上，温直营店实行站立服务。

*营业员分别在大门附近和店铺中间位置，不允放扎

文档仅供参考

堆、靠墙、靠货柜。无顾客时应进行适当服饰整理和清洁等

工作。顾客入店马上问候并提供相宜服务。

•营业期间就餐规定

*营业场所禁止吃零食和就餐

*就餐安排由店长视顾客多少灵活掌握。员工轮流用餐,

用餐时间不超过20分钟。

•服务规范

*未成交型

顾客:进店一观看一触摸试穿一揣摩一离开

营业员：问候一适时介绍一试穿服务一劝说一送

别

*成交型

顾客:进店一观看f摸试穿一揣摩一成交f离开

营业员：问候一适时介绍一试穿服务一劝说一收银一

送别

#问候

§规范用语:您好、早/中午/晚上好!欢迎光临，请随

便看一看。

您好，请随便看一看。

文档仅供参考

8汪息：

①问候时要与顾客有目光接触，表情自然，面带微

笑。对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾

客将东西暂存于收银台。

②下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放到

水桶中。

③对吸烟进店的顾客,要主动拿烟灰盒至顾客面前,

说”先生，对不起，您把香烟灭掉,好吗?我们的专

卖店是无烟专卖店。"顾客熄灭烟后,主动说：”

谢谢您，请随便看一看,有什么需要请随时叫我。”

④对吃零食的顾客进店,为防止用手触摸衣服时弄脏

服饰,主动递一张面巾纸。主动说："您好，面巾纸

是给您擦手专门准备的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要请

随时叫我。”

#适时介绍

§规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要先礼

貌地引起

顾客注意）

§介绍时一般以新货开始（面料,颜色,款式,尺寸,搭配

文档仅供参考

品牌,保养）”

#劝说

§根据顾客试穿情况,进行有针对性地加强，并留给顾

客适当的考虑时间。

§劝说应从多方面进行，如品牌知名度、服饰本身质量

与穿着人体型、气质和整体的配衬等。

#收银

§复核隔夜/交班票据、现金;准备好票据、零钱、计

算器、文具等工作用品。负责现金保管，不准私自挪

用或外借。销售完成，做好帐物、现金清整、结算工作。

§收银要做至IJ唱收唱付,请顾客当面点清。

§唱收唱付四步曲：

一、您好，这是X件衣服，单价各是X、X,合计X

元。

二、收您XX元。

三、找您XX元,请点收，请您收好发票。

四、谢谢惠顾/谢谢光临/请走好。

★注：在交递现金、发票及货品时要双手呈送，高度重视顾

客。

文档仅供参考

§所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据时

相关栏R均要填满,不准漏填或简化,字迹工整不可草书。

§每天下岗前要核准帐目，收入款与开具发票要相符,

如有现金溢缺不可抵销，必须严格记录,简要分析原因并记录

于工作事故清单中。

§每日视现金销售收入多少，一次或多次存入就近银行

或交给出纳,严禁将现金夜间存放在店堂中。

§协助店长进行每日进、销、存报表和常规盘存与月

盘存工作完成。

§严禁擅离收银台，做好各项销售数据保密工作。除直

接主管外,不告诉任何其它人。

#送别

§当顾客购买好服饰准备离开时，要礼貌地将顾客送至

门口，礼貌地道别。”谢谢光临/惠顾。”欢迎下次再

来。“请慢走。”"请走好。"再见。”

§当顾客没购卖任何服饰准备离开时，要礼貌地将顾客

送至门口，礼貌地道别。”谢谢光临！””欢迎下次再

米。”"请走好。”"请慢走。"真抱歉，没有选中合适

的衣服，欢迎下次再来/您能把电话留给我们，等新货到了通

文档仅供参考

知您，好吗？”

★注意:当顾客拿着太多零碎的东西时,应主动为之提供购物

袋装。

对暂存物品的顾客要提醒拿东西。对未带走的物品

要妥善保管，

等候顾客来店认领。

#介绍内容：服饰的面料、颜色、款式、流行性、消费

层面、搭配、

品牌。

服饰介绍“三通"：

一通：精通本店售卖服饰优、缺点、卖点

与维护保养。

二通:精通顾客心理,处处时时以亲人朋友

的心态对待顾客，体现真诚、大方，并注意技巧Q

三通:把握当前服饰流行信息，及时向顾客

搭配，推荐对顾客着装进行正确评价与引导。

★注意:①不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应在正前方或侧

前方。

②介绍时机一般是顾客稍作观察，驻留于某处盯住

文档仅供参考

某件服饰;伸手触摸;与朋友谈论服饰;请营业员推荐时。

③介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情

变化。

④介绍服饰时不要用极端的形容词，赞词适中，审美

以顾客要求为主。主动为顾客进行配衬。

⑤不能够衣冠取人,对所有顾客均保持平和态度。

#试穿服务

§无论顾客当时购买或不购买，均要主动邀请顾客试

穿。特别是顾客要试穿时要主动为其寻找相宜尺码。

★注：为较准确地为顾客找到合适的裤子，必须先为顾客量

腰围，再量裤子，力争一次做到位,试穿两次均不合适的要视

一次不合格服务。在测量腰围时,注意不要碰到顾客身体。

§试穿服饰的扣子、拉链、鞋带等要主动为顾客解

开。走在顾客前方将顾客引导到试衣间更换衣服。试穿期间

在站在试衣间门外等候,在顾客很多的情况下，可适当兼顾其

它顾客。当顾客穿好衣服出来时要对其穿着进行适当的评

价。对过长的裤边要主动蹲下为顾客折挽好。

f.交接班

A班:交班班组B班:接班班组

文档仅供参考

•A班营业员提前5分钟进行分区销售统计，并记录于”

服饰校核清单”。

•B班营业员提前10分钟到岗，进行分区点数校核，记录

在”服饰校核清单”中，对出现溢缺的要求A班营业员再次

点数复核。复核仍有误,A班店长确认,记录于货品管理事故

清单，并查明原因。对当时不能查清的，先进行正常交接班,A

班人员下班,B班人员上岗营业。A班店长必须于事后一周内

完成原因清查,并上报专卖店管理员。

•交接班时,A、B两班的店长要相互核对财务与现金、

票据、干洗卡、优惠券等。对一些特别事情及时转告。

•店长与出纳的现金票据交接:店长将当时销售小票和销

售统计表及现金交给出纳点收。

g.营业结束

•打烽前20-30分钟，视营业情况开始进行分区点数校核,

店长抽检。

•对营业用具、货柜、服饰等进行简单清洁整理工作。

•对需要更换的展示模特、厨窗造型进行服饰更换与位

置姿势调整。（模特所穿衣服一周必须更换一次，造型调整一

次）

文档仅供参考

­店长核清财务与现金票据，对各项工作进行简单检查,

对当日工作进行简短总结。

h.离店

•离店时间必须是打烂规定时间。

•更换好便服,班组人员一起离店。

•离店时不允许带走购物袋和挪用、借用专卖店服饰或

营业用具。

•检查门、窗、水、电等的关启情况。

第五章仓库管理

5.1仓库管理的目标

•货物的有序存放,保证拿取货物的方便快捷。

•仓库台帐的建立，保证物资票据相符，为专卖店货品调

配提供支持。

5.2仓库管理的规范

•仓库存货工具

*货架（单通，双通）；纸箱（合格箱，次品箱）；

货柜（单面，双面）。

#货架:存放西服、西裤、领带等。

文档仅供参考

#货柜：存放配件、西裤等。

#纸箱:用于存放陈货，次品，杂物，广告品等。

纸箱俨-----------------------

名称：

数量：

规格：

等级:

日期：

•仓库使用票据与卡片

*商品收拔存卡（西服套装;单裤;外套;衬衫套恤;领

带;皮带等配件）

*入库清单

*出库凭单

*配货清单

*进出存报表（明细）

*进出存汇总表

,位置编码记录表

*仓库出、入、退库程序

入库:核总件数一包装检查~开箱核总数一明细核对

文档仅供参考

一检验品质一填写入库建单一填写仓库进、出、库

存统计表

电脑单交财务

出库：填写出库凭单一领/发物人签字一领物人带走

货品与出库凭单f填写仓库进、出、存库统计表和商品

收、拔、存卡

退库：配货中心配货员通知、专卖店经理申请一配货

员与专卖店经理协商确定一店长/专卖店经理通知一仓管员

开退库清单（一式两份）一备货、打包一托运

•仓库盘存

盘存时间一般以一个销货周期作为盘存周期。根据店

铺大、小规模可定为:常规盘存，周；旬；十五天;月盘存

*要求至少每十天进行一次仓库盘存，填写仓库进、

出、存库明细表与汇总表。

*每个月进行月盘存,配合现场盘存的财务核对。

第六章售后服务

6.1售后服务内容:

文档仅供参考

•服饰的维护保养知识介绍，宣传手册发送，维护保养用

品、服务的提供。

•服饰质量跟踪和问题服饰的投诉接收与处理。

6.2售后服务程序

•服饰穿着保养等的咨询（来电、来函、现场访问）

顾客咨询处理一顾客咨询记录

•问题服饰的投诉处理

投诉原Eg处理程序

备注

服饰本身无质量询问事由一检查票据与服一般不

实行退货只问题，但颜色、饰一］息供参考意见一

能换货,对超五;规定

尺码、款式等不现场服务挑选服饰时限a

个月）的服

文档仅供参考

合顾客意愿给饰,若确

实未穿过，

应予换

货，但应提请

______________________________________________顾客时

限限制

明显质量坏损问询问事由一检查票据与服饰对不可

修补的服饰，

题的服饰f完成质量投诉记录f总专卖店直

接按公司售

公司售后服务中心f机动组后服务制

度执行,并

修理一售后服务员开发货单向总部售

后服务中心

_________________f随其它货品发出__________通报

质量坏损问题服询问事由一检查票据与服饰对于不可

修补要从总

原因不详一完成质量投诉记录一总公司进行

折价购买新

文档仅供参考

公司售后服务中心一质检部服饰的发

货单必须由

机动组返修售后服

务员开出，并

按公司培偿制度执行一注明原

由。

通知售后服务员

售后服务员开手工发货单

随货运出

6.3售后服务技巧

•顾客第一原则

*在任何情况下，始终坚持顾客第一C时时事事均不可

与顾客顶撞,谩骂。

*采用引导式提问，请顾客自己说出自己使用服饰的过

才工口王。

*说话交谈时多用请求式发问或征询，不宜用命令式。

交谈过程要注意聆听顾客申诉原因并记录，对不详问题不轻

易下结论。

文档仅供参考

•肯定，否定原则

*对要否定的事情，要找出顾客1-2条肯定之处,再下否

定论断。

肯定一否定否定

*对要肯定的事情，在顾客提出1-2条否定时•，要引出肯

定论断。

否定一肯定肯定

6.4售后服务记录

•用户来电/来函/来访登记表

•售后服务汇总表

•售后服务分析报告

第七章人事管理

7.1招聘

岗位分析一招聘一初试一复试一培训一聘用

a.岗位分析

要求

工Q文化程序性别工作经验年龄特别技能

有过年营业员工作经

1-2电脑基本操作

店长高中以上不限营，具有较强组织能力，公22-35

正性强,勤恳踏实表示能力强

18-28电脑基本操作

营业员高中以上不限

表示能力强

in纳高中以上不限有过1-2年出纳经验，熟悉20-50

文档仅供参考

财务常识，会电脑操作

有过1-2年出纳经验，熟悉

会计高中以上不限20-50电脑基本操作

财务常识，会电脑操作

有过1-2年服饰或雷同货

配货高中以上不限品销售分析、货品计划和20-50电脑基本操作

配发的经历

有过1-2年仓管经验,会作

仓管高中以上男各种台帐，明白货品有效分20-30电脑基本操作

类原则，能搬运货品

说明：营业员招收一般宜一班组相同性别，不宜男、女营业员

混合一班。

b.招聘

•公开广告（报纸;通告;人才招聘中心、夜市;职业介绍所;

同事推荐等）

注：在进行媒体广告时，注意本企业形象及其产品的同步宣

传。

内部调整用人，要依规章制度办事，量材取人，严格考

核。

c.初试

•面试：外表形象;表示能力；自我评价；对公司认知情况；

就业经历。

•笔试:专业素质的基础性要求与认知考察。

d.复试

人员的最终选择,涪训I;工作与薪资的介绍和初定。

文档仅供参考

e.培训I

・计算机基础知识与操作。

•专业技能，作业规范的培训。

•培训考核，确定上岗人员。

•培训期间无薪资,培训期一般为3-5天。

f.聘用

培训合格，上岗试用。

•佩戴实习上岗证工作。

・试用期一般为1-2个月。试用期结束要有业务评价与考

核。合格转正，不合格则延长试用期或停止试用。薪资采用

试用薪资。

・试用期结束，合格者与公司签定劳动合同。正式工作工

资改用正式工资。

7.2用工制度

丸实习期

员工进入公司进行1-2个月有薪试用，期满考核合格者,

双方签订劳动合同，成为正式员工。实习期不称职或严重过

失者，予以辞退。实习期工作表现突出，可提前转正。

b.劳动用工

文档仅供参考

・专卖店现场员工换好工作服方能签到，周六、周日与节

假日一律不安排休息。休息一般按轮休方式安排在星期一到

星期四。工作时间以小时计,进行合理的小时加班或休息，月

末累计抵销。专卖店正常工作时间为8-10小时,视地区而定;

温州直营店正常工作时间6-7小时,平时不再安排休息日。

•每周休息一天,个别店铺一个月至少一次。

•店长/员调班，代班一个月不超过三次（每次以一个工作

日计算），每次调/代班前须提前一天填写代调班申请表向专

卖店经理/管理员申请。

•超时工作，按天支付。一般不提倡加班,店长要合理安排

轮休。

•工资发放,每月发放一次，一般在每月12日发放工资、

奖金,提前一周进行工资、奖金核算。

•辞职：当事人要提前两周通知，做好有关结算工作与人员

补充等工作方可离职。因工作交接不当，公司有权扣留离职

人员1-2个月薪金。

当事人在与公司签定劳动合同后，在合同有效期

内提出辞职的，要赔偿公司一个月的基本工资作为培训费

用。

文档仅供参考

C.工作服

专卖店分春秋装、夏装，每人两套，使用周期2年。工作不

足2年，中途离职的带走工作服（衬衫）、外套退回公司。衬

衫折价价值二（2年-工作时间）/2年X初始价值。

出薪资

•专卖店员工和其它管理人员工资按当地劳动力市场价格

来确定。

店长工资二1.2—1.5X营业员工资

店长奖金二1.2—1.5X营业员奖金

奖金一般采用提成方式,提成比率0.7-1.5%

奖金总额二0.7—1.5%义销售额

个人平均金额=资金总额/［（1.2—L5）X店长人数+店员

人数］

激励基金提留：0.1—0.396X销售额，作为激励基金提留,

按季度进行优秀员工评选，并进行相应奖励。或者用于员工

活动费用。

•其它管理员工薪资除基本工资外，无奖金。一般在年终

进行奖金支付。

文档仅供参考

温直营店奖金提成比例与序数规定

奖金发放的多少与销售总额与平时作业考核挂钩。不同

地区提成比例与序数可适当变化。以下是温直营店的建议方

案。

T时考核分值

项目、\n<6060<n<7070^n<8080<nv9090^n<100

提成比例0.60.81.01.21.3

店长序数1.01.01.21.31.4

发放比例080%100%100%100%

店员序数1.01.01.01.01.0

发放比例80%100%100%100%100%

n二平时考核分值

例如:一个专卖店1名店长,3名店员，仓管由店长兼。3月实

现销售额20万。平时作业考核分值是84分,则各人的奖金

额是多少？

1、奖金总额=20万X1.3%=2600

2、人均奖金额:2600/(1.3+3X1)=2600/4.3

3、店长奖金额:2600/4.3X1.3X100%

店员奖金额：2600/4.3X1.0X100%

专卖店平时考核

文档仅供参考

考核员：日期：年月日-年

月日

专卖店名称：店长：

考核项目事故扣减分数实际得分

a.迟到3-10分钟:0.5分;10-30分钟:2分;30分

早退钟以上:10分

考

b.调代班1分

勤

C.病/事假0.5分（婚、丧假另论）

&旷工10分

组织纪律1

专卖店清洁卫生1

服饰出样、展示2

仓库管理1

售后服务处理1

员工形象0.5

服务技能与产品知识

1

掌握

现金与票据帐务1

仓库盘存、月总盘存2

说明：专卖店平时考核由专卖店管理员执行,平时工作考核记

录于”专

卖店管理考核记录薄”中，每次事故均要由当班店长

文档仅供参考

确认签字，

保存时间一年。月终考核按平均值计算即可。

第八章报喜鸟专卖店奖罚条例

一、奖励条例：

1、奖励形式分为通报表扬，发放奖金和奖品,晋级四种。

2、奖励由专卖店管理员呈报，总经理签审，并送办公室存

入个人档案。

3、奖励对象：

a.每个月评选一次“服务明星”

评选条件：•满勒，无调班、病、事假、迟到、早退、旷

工

•仪表仪容优良，化妆适宜,衣着整洁,精神面

貌好

•遵守各项规章制度，组织纪律，全月无违纪

现象

•产品知识掌握良好,熟悉各种编码、面料优

缺点

•服务顾客耐心细致,反应敏捷,工作效率高,

文档仅供参考

业绩突出

评选办法：各班组推荐，推选人进行竞选（书面问答,现场

模拟）

奖励办法:张榜表扬，发放一次性奖金50元。对连续三

个月评为服务明星的员工,其中工资晋升50元，并作为店长

候选人。店长在两个季度内未被评为“服务明星”，要降为

普通员工。

b.每个季度评选一次”服务明星组”

评选条件：•平时考核分数平均达到80分以上

•班组竞选（书面问答,现场模拟）

奖励办法:张榜表扬，班组每人发放50元奖金或组织一

次团体联谊活动。

二、处罚条例：

A类:对初犯者进行口头提醒，每次罚款5元。月累计4

次，除每次按A类处理外，另外一次B类过失处理,扣班组分

0.5分。

B类:对违反者进行通报批评，每次罚款20元,月累计2

交，扣除半个月奖金;月累计3次扣除当月奖金。3次以上予

以除名解聘。扣班组分2分。

文档仅供参考

C类:对违反者进行行政记过处分，每次罚款50元，扣除

当月奖金。试用期员工结束试用期，解聘。一个月累计两次

违反扣除当月奖金与基本工资，予以除名解聘。扣除班组分

10分。

1、考勤：a.迟到、早退、擅离岗位3^n<10分钟

(A)

n:表示