“粤省心”政务服务便民热线平台运营（2024年）项目采购需求

“粤省心”政务服务便民热线平台运营（2024年）项目采购需求1.项目概况

1.1.基本信息

1.1.1.项目名称

“粤省心”政务服务便民热线平台运营（2024年）项目。

1.1.2.采购人

广东省政务服务和数据管理局。

1.1.3.项目总体目标

全面贯彻落实党的二十大精神，认真落实省委、省政府决策部署，围绕粤省心平台“总客服”“总枢纽”“总参谋”的定位，通过持续开展客服坐席运营服务、标准化运营服务、数据分析研判服务，加大智能化训练投入，新增市场主体诉求响应专项运营服务，构建企业服务专区，构建完善粤省心省市两级平台知识库，不断拓展粤省心平台接诉应诉能力，强化热线数据赋能作用，提高咨询服务智能化水平，助力深化“数字政府2.0”建设，持续支撑我省构建政府数字化治理体系、优化营商环境，促进实体经济发展，持续提升企业和群众的获得感和幸福感，深化推动粤省心平台成为全国省域政务服务热线标杆。

1.1.4.服务地点

广州市内，其中客服坐席运营场地位置应选择在广州市中心六区，能满足话务员交通出行与生活就餐便利的需求。

1.2.项目背景

2022年6月颁布的《广东省12345政务服务便民热线管理办法》明确规定，省政务服务和数据管理局是省12345热线的管理机构，负责统筹指导全省12345热线的规划、建设和运行管理。

根据《广东省数字政府改革建设“十四五”规划》（粤府〔2021〕44号），粤省心平台被定位为政务服务渠道优化的重点项目，旨在打造“粤省心”政务服务总客服。该平台在原省咨询投诉平台的基础上，进行了功能的拓展与升级，扩大了受理范围，形成了覆盖全省、高效便捷的省级12345政务服务便民热线平台。

通过与各地级以上市12345热线管理平台衔接贯通，实现省市两级一号对外响应及工单全程电子化流转，有效提升了政务服务的响应速度与办理效率，提高了群众对我省政务服务的满意度和信任度。

本项目的核心工作就是围绕粤省心平台持续开展系统业务运营服务，确保平台的稳定运行与不断优化。这一工作不仅与我省数字政府改革建设工作的规划方向高度契合，也符合民意速办改革工作的具体要求。

2.项目预算

本项目总预算为4362.82万元。

3.服务期限

本项目所涉及的系统业务运营服务，委托服务期限采用以下第（3）种方式；所涉及的专业基础设施服务，委托服务期限采用以下第（4）种方式：

（1）以合同签订之日为服务起始时间，服务期为个月。

（2）服务期自年月日至年月日止。

（3）以采购人确认的服务启动报审备案时间为服务起始时间，服务期为12个月。

（4）自合同签订之日起2个月内启动交付验收工作，交付验收后以采购人确认的服务启动报审备案时间为服务起始时间，服务期为12个月。

4.服务内容

4.1.专业基础设施服务

4.1.1.呼叫中心平台端口服务

由于粤省心平台需要面向用户提供图片、视频等流媒体服务，并需要满足视频会议、远程协作等沟通交流需求，故设置语音坐席端口、视频坐席端口，并支持视频IVR接入，提供多媒体视频互动服务。要求提供服务的呼叫中心平台符合自主可控要求。

为满足市民对粤省心平台的话务服务需求，需要提供162个语音坐席端口。

为满足市民对粤省心平台的图片、视频交互服务需求，需要提供10个视频坐席端口和20个视频IVR为市民自助服务。

中标人需要按照服务内容和质量保证要求提供相应的服务，输出162个语音坐席端口、10个视频坐席端口及20个视频IVR，满足客服坐席运营团队的需要（提供测试报告等佐证材料，具体以实施时采购人确定的为准）。

4.1.2.外呼通信服务

为满足“粤省心”平台外呼通信联络市民和承办单位的需求，服务期内共需外呼不少于18万分钟。相关外呼服务，由中标人的呼叫中心平台承载完成，实际发生服务量记录以呼叫中心平台清单为准。

人工话务诉求、互联网在线客服诉求、工单审核派单复核等环节需要发送短信，服务期内需发送短信不少于480万条。相关短信服务，由中标人的短信服务模块承载完成，实际发生服务量记录以短信服务模块清单为准。

应用新媒体技术，在话务咨询、在线咨询等环节发送5G消息，引导市民完成自助服务。服务期内合计需要发送不少于50.4万条。

中标人需要按照服务内容和质量保证要求提供相应的服务，外呼不少于18万分钟、发送短信不少于480万条、发送5G消息50.4万条（提供统计报告等佐证材料，具体以实施时采购人确定的为准）。

注：上述的外呼通信、短信发送以及5G消息发送等功能，中标人需自行提供相应的呼叫中心平台、短信服务模块和5G消息发送模块，并确保能够满足采购人的需求。在项目验收阶段，中标人需配合采购人的验收安排，仅对呼叫中心平台、短信服务模块和5G消息发送模块的相应能力进行验证。关于外呼分钟数、短信发送数量以及5G消息的发送量，将在运营期结束时进行结算。若实际用量低于约定的标准，按实际差额退回费用；若实际用量超过约定的标准，中标人不得要求额外的费用。

4.2.系统业务运营服务

4.2.1.业务管理运营服务

4.2.1.1.客服坐席运营服务

4.2.1.1.1.运营团队配置

根据“粤省心”平台的业务运营需求，中标人需配置专业的运营团队，包括话务员和在线服务、工单、回访、质检、培训、知识库、业务支撑、多渠道运营、智能化训练和相关管理骨干。满足如下具体要求：

（1）提供7×24小时服务。

（2）服务期内全渠道日均承接人工服务量（含自助工单人工审核处理）不低于4600次，自动服务量不低于5000次，即为服务期内全渠道承接人工服务量不低于167.90万次，自动服务量不低于182.25万次。

（3）粤省心平台人工话务队列月度接通率不低于95%。

（4）运营的电话渠道，必须能对外分别提供普通话和粤语两个语种的服务。

运营团队架构及岗位应保持稳定性和延续性，中标人须在合同签订后2个月内按以下架构及岗位设置配备运营团队，提供人员名单，经采购人及本项目的监理机构确认后，方可启动服务。

团队岗位应包括前台服务、后台服务和支撑管理人员。前台服务应包括话务员、在线客服、工单员、回访员；后台服务应包括质检员、培训师、班长、总值、知识库专员、业务流程专员、内部管理分析专员、人力及综合专员；支撑管理应包括运营业务主管、多渠道运营专员、工单及文案业务主管、智能化训练师、项目管理人员。

表1团队岗位划分表岗位分类岗位名称岗位职责前台服务话务员市民通过拨打语音渠道提出政务服务事项，话务员根据知识库内容为市民提供信息查询、途径指引、疑难问题解答及受理诉求等服务工作。在线客服市民通过拨打互联网渠道（包括小程序、网站等）提出政务服务事项，话务员根据知识库内容为市民提供信息查询、途径指引、疑难问题解答及受理诉求等服务工作。工单员主要负责平台各渠道工单的诉求内容审核、分派转派、外联督办、办理结果复核和提交工单办结等工作。协助智能化训练师开展数据梳理及清洗工作。回访员对有以下情况的诉求进行回访工作并做记录：对话务员服务不满意、对办理结果不满意、诉求内容要素不全、诉求内容存在歧义需要市民确认信息等。后台服务质检员负责质量检查、内部投诉处理。协助推动业务与运营服务管理规范落实与实施。培训师负责岗前、在岗和素质类培训。协助智能化训练师开展数据梳理及清洗工作。班长负责班组管理，配合上级展开团队日常工作。总值负责统筹前台话务和在线客服各队列。知识库专员根据业务发展需要进行配置。负责知识点的审核、查无纠错、知识采编维护，政务政策的图文解读。协助开展全省知识库内容汇集，每个工作日持续开展知识信息梳理。业务流程专员负责业务流程的优化，进行业务抽查，监管业务规范及相关流程。协助智能化训练师开展数据梳理及清洗工作。内部管理分析专员根据业务发展需要进行配置。负责内部管理的数据监控和分析，针对日常运营业务的变化和存在问题，完成内部日报、周报、月度、季度、年度运营分析。人力/综合/行政专员根据业务发展需要进行配置。负责团队日常招聘和人事管理、薪酬和综合行政管理、团队文化建设。支撑管理业务运营主管负责统筹质检、培训、业务流程、知识库维护等。多渠道运营专员根据业务发展需要进行配置，负责统筹和管理多渠道运营（包括小程序）工作。文案/工单/技术主管根据业务发展需要，配置负责项目方案和汇报工作文案主管，负责工单督办和协调主管，负责呼叫中心硬件设备维护、巡检及突发事件处理。智能化训练师基于智能化应用功能，开展业务知识点梳理、采集、清洗和标注，实施智能化训练，开展语音机器人、文本机器人和智能派单、智能质检、智能回访等智能化应用的场景建模和纠错训练等工作。项目管理人员负责跟进项目绩效指标完成情况，对接项目监理，负责项目交付文档和验收管理工作等。

重点说明：本项目客服坐席需提升智能化水平，要求工单员、培训师和业务流程专员需具备业务知识点的梳理及清洗能力（需提供考核合格证明），为智能化训练师开展智能化训练提供基础支撑。

根据“粤省心”平台预测服务量及以上配套运营服务标准和支撑岗位配置标准测算，要求运营团队配置总人数不少于224人。

中标人须提供配套的电脑、耳机、摄像头等设备，满足运营团队日常工作需求：

（1）话务坐席按照每1个坐席配套提供1套坐席电脑，共配备不少于207台坐席电脑主机及414台显示屏（按一机双屏配备）；

（2）在培训讲台、心理咨询室、会议室配备笔记本电脑，以及配备笔记本电脑供参观接待时使用，共配置10台笔记本电脑；

（3）试点视频座席按照每1个坐席配套提供1套摄像头，共配备10个摄像头；

（4）配备话务员专用型耳机供前台及后台人员使用，共配备不少于207副耳机；

（5）每个坐席配置1套标准坐席软件（包含标准接续功能），及配置1套企业版桌面终端安全管理软件；

（6）配备相应的办公设备，其中多功能一体A4打印机2台、会议商务投影机5台、碎纸机2台。

中标人需要按照服务内容和团队配置要求提供相应的人员和设备，并提供人员和设备清单，输出运营服务月报（需说明上述要求的符合度及相应的佐证材料）。

4.2.1.1.2.业务培训服务

提供运营团队业务培训服务，建立完善的培训机制，相关人员必须通过培训考核方可上岗。根据业务发展的需求，定期外请承办单位主管和其他专家对团队进行培训。具体提供不限于以下的培训：

（1）新员工培训——包括提供话务礼仪、服务技巧及操作系统知识的培训、基本业务知识的培训。课程培训对象:新招聘员工。

（2）在岗员工培训——包括持续的业务巩固培训、培训师的培训、投诉处理技巧培训等。课程培训对象:考核合格上岗的员工。

（3）管理素质培训——包括团队沟通技巧、情绪管理、教练培训等。课程培训：班长、总值、主管和相关储备干部。

（4）政务服务智能化训练的培训——政务智能化训练的培训包括：数据收集、对话训练、知识库维护、客服坐席的使用和调试等。课程培训对象:合格上岗的员工。负责本项培训的培训师应具有本科及以上学历，同时应持有与人工智能、大数据或语言模型相关的专业资格认证。受训对象应具有专科及以上学历。

中标人须在运营团队组建完成后的1个月内完成全部新员工的首轮培训，提供培训记录和每个人的考核合格证明，并经监理机构抽检确认，确保上岗人员满足客服运营服务需求。所涉及的在岗员工培训、管理素质培训、政务服务智能化训练培训，中标人需在服务启动后的第3个月、第6个月前，分别进行1次培训，并提供参训人员的培训记录及考核合格证明，由监理机构抽检确认。所涉及的新员工培训，中标人按需提供，但总数不少于10次，需提供参训人员的培训记录及考核合格证明。

4.2.1.1.3.智能化政务服务训练服务

本项目需加强智能化训练，提升粤省心平台的数字化、智能化、现代化能力，全面提升群众幸福感、获得感、满足感，同时减轻客服人员的工作压力，提高客服效率和准确性，具体目标如下：

1.提高服务效率：智能化政务服务能够自动化地处理大量的客户服务请求，大大提高了服务效率。客户不必等待，可以及时得到反馈。

2.提高客户满意度：智能化政务服务具备实时响应、语音识别、自然语言理解和人性化交互等功能，能够提供更好的客户服务体验，从而提高客户满意度，减少投诉量。

因此，中标人的智能化训练师需能通过智能化训练（步骤包括数据准备、知识库采集和模型训练），提升智能化政务人机交互、内容生成、知识增强能力和智能化驱动业务处理能力等智能化政务服务能力。

中标人需要按照服务内容和质量保证要求提供相应的服务，输出智能化训练月报（含训练记录、支撑效果等，内容可整合至运营服务月报，便于采购人阅读）、年度服务总结报告。

4.2.1.2.标准化运营服务

4.2.1.2.1.市场主体诉求响应专区相关标准规范协助优化服务

基于“粤省心”现状，协助优化市场主体诉求响应服务专区技术标准；协助动态完善市场主体诉求响应服务专区数据归集标准，实现涉企数据动态更新；结合“一网统管”治理事项标准化工作，协助完善市场主体诉求分类体系标准，推进诉求服务标准化；协助完善市场主体诉求分类办结标准及响应办理情况审核标准。

中标人需要按照服务内容和质量保证要求提供相应的服务，并输出《市场主体诉求响应服务专区接口规范优化升级方案（稿）》1份、《市场主体诉求响应服务专区基础数据汇聚指南优化方案（稿）》1份；结合省域治理“一网统管”治理事项标准化工作，建立科学、合理、简易的诉求分类、办结及复核体系，输出《市场主体诉求分类优化方案》《市场主体诉求工单办结指南优化方案》《市场主体诉求办理情况审核指南优化方案》各1份。

注：本服务交付物的名称及数量以实施时确定为准。

4.2.1.3.业务对接服务

充分依托广东省数字政府一体化平台优势，充分拓展粤省心平台与政务服务网、“粤系列”移动政务服务平台、政务服务大厅、各省直部门原有投诉咨询渠道的服务对接，使粤省心平台成为我省政务服务咨询投诉“总客服”，形成与各部门协同联动的“总枢纽”。需完成数字空间智能客服、税务局12366纳税缴费服务热线、广东省消防安全举报投诉和咨询信访业务系统、广东广电网络播控平台等8个平台（以下简称“8个省直部门平台”，具体平台或系统以实施时采购人确定的需求为准，下同）对接运营服务。

4.2.1.3.1.省直部门平台接入服务

按照“粤系列”或者各个厅局平台建设特点需求，支持热线电话接入或网站、微信小程序、APP等渠道的服务接入服务，实现双方平台身份认证及业务要素信息互通。完成8个省直部门平台接入服务。省直部门平台接入服务工作主要包括资料收集及系统部署准备、对接联调实施。

中标人需要按照服务内容和质量保证要求完成包括粤企政策通、数字空间智能客服等8个省直部门平台接入服务，提供联调报告或自我测试报告（含系统对接截图）等证明材料（具体以实施时采购人确定的为准），输出省直部门平台接入服务对接文档及说明1份、省直部门平台接入服务联调实施总结1份。

4.2.1.3.2.省直部门平台专项诉求受理服务

按照“粤系列”或者各个厅局平台建设特点需求，适配特定业务建设相应的专题诉求服务导航、专题自助下单，包括粤企政策通、数字空间智能客服等不同专题服务的诉求受理。支持多渠道类型、多专题服务模板的兼容、诉求受理回执。完成8个省直部门平台专项诉求受理服务。省直部门平台专项诉求受理服务工作主要包括资料收集及系统部署准备和对接联调实施。

中标人需要按照服务内容和质量保证要求完成8个省直部门平台专项诉求受理服务，提供联调报告或自我测试报告（含系统对接截图）等证明材料（具体以实施时采购人确定的为准），输出省直部门平台专项诉求受理服务对接文档及说明1份、省直部门平台专项诉求受理服务联调实施总结1份。

4.2.1.3.3.省直部门平台专项诉求调度处理服务

根据对接平台受理诉求业务事项要素特点，支持系统自动校验，并针对部门特殊受理的专题规范诉求事项，支持个性化时限监察，特定批量处理，定制自动派单规则，实施快速分派，并支持粤省心省市两级平台工单分派处理，保障此类工单的快速分派处理。完成8个省直部门平台专项诉求调度处理服务。省直部门平台专项诉求调度处理服务工作主要包括资料收集及系统部署准备和对接联调实施。

中标人需要按照服务内容和质量保证要求完成8个省直部门平台专项诉求调度处理服务，提供联调报告或自我测试报告（含系统对接截图）等证明材料（具体以实施时采购人确定的为准），输出省直部门平台专项诉求调度处理服务对接文档及说明1份、省直部门平台专项诉求调度处理服务联调实施总结1份。

4.2.1.3.4.省直部门平台专项诉求处理反馈服务

根据省直部门平台受理诉求业务事项特点，支持不同平台多样化的处理反馈模板、个人诉求进度查询、满意度评价回访等。完成包括8个省直部门平台专项诉求处理反馈服务。省直部门平台专项诉求处理反馈服务工作主要包括资料收集及系统部署准备和对接联调实施。

中标人需要按照服务内容和质量保证要求完成8个省直部门平台专项诉求处理反馈服务，提供联调报告或自我测试报告（含系统对接截图）等证明材料（具体以实施时采购人确定的为准），输出省直部门平台专项诉求处理反馈服务对接文档及说明1份、省直部门平台专项诉求处理反馈服务联调实施总结1份。

4.2.1.3.5.省直部门平台专项诉求数据共享同步服务

按照省直部门接入平台数据规范要求，粤省心平台支持全流程服务数据的开放共享，数据共享内容包括：诉求登记受理信息、诉求分派调度信息、诉求处理反馈信息、诉求满意度评价信息、诉求效能监察信息。完成8个省直部门平台专项诉求数据共享同步服务。省直部门平台专项诉求数据共享同步服务工作主要包括资料收集及系统部署准备和对接联调实施。

中标人需要按照服务内容和质量保证要求完成8个省直部门平台专项诉求数据共享同步服务，提供联调报告或自我测试报告（含系统对接截图）等证明材料（具体以实施时采购人确定的为准），输出省直部门平台专项诉求数据共享同步服务对接文档及说明1份、省直部门平台专项诉求数据共享同步服务联调实施总结1份。

4.2.1.4.专项工作运营服务

4.2.1.4.1.市场主体诉求响应专项运营服务

建立线上线下融合、企业有呼必应的一体化诉求响应工作体系，提供市场主体诉求服务响应平台相关的支撑工作，协助省政务服务和数据管理局完成市场主体诉求服务响应平台标准梳理、地市融通、专区平台运营等工作，不断破解矛盾困难，着力提升市场主体信心，激发市场活力，打造一流营商环境，同时为数据分析研判工作开展提供支撑。

1.市场主体诉求响应服务专区融通服务，包括：

提供诉求分类接口标准化梳理、设计及日常维护服务；

提供粤省心平台事项映射配置服务；

提供事项接口标准化梳理、设计，提供诉求事项接口标准规范（稿）及日常维护服务；

提供市场主体分类接口标准化梳理、设计，提供市场主体分类接口标准规范（稿）及日常维护服务

提供企业基础信息接口标准化梳理、设计，提供企业基础信息接口标准规范（稿）及日常维护服务；

提供事项模板技术设计规范（稿）、日常运维服务，需按照动态更新规则，按需完成不低于50类模板的初始化、更新及维护。

中标人需要按照服务内容和质量保证要求完成相关接口标准化梳理、设计、映射配置、日常维护等服务，完成不低于50类事项模板的初始化、更新及维护，输出《市场主体诉求响应服务专区融通实施总结》1份。

2.市场主体诉求响应服务专区运营服务，包括：

提供市场主体诉求专区运营服务，实现粤省心与粤商通平台涉企融合联动；

提供市场主体诉求服务专区事项、政策推荐、用户评价数据采集服务；

开展企业动态推荐服务；

融通粤商通事项、政策-诉求业务应用，面向粤商通提供企业诉求服务；

提供企业用户行为数据运营服务，挖掘市场主体在专区的行为数据，支撑市场主体服务数据研判分析。

中标人需要按照服务内容和质量保证要求完成市场主体诉求服务专区事项、政策推荐用户评价数据采集服务、企业动态推荐服务，面向粤商通提供企业诉求服务，挖掘市场主体在专区的行为数据，输出《市场主体诉求响应服务专区运营总结》1份。

4.2.2.数据处理运营服务

4.2.2.1.数据分析研判服务

4.2.2.1.1.指标体系支撑服务

结合管理要求，对数据采集标准进行持续优化调整；创建粤省心诉求标签体系，并按照全省诉求发展情况，持续开展标签体系运营工作；在细分业务领域中不断补充业务指标，丰富指标的应用场景，不断完善粤省心业务指标体系；持续优化粤省心2022年发布的事项标准。

中标人需要按照服务内容和质量保证要求，提供1份数据采集标准（稿）、1套粤省心诉求标签体系、1套粤省心业务指标体系、1份事项标准优化建议台账，具体以实施时确定的为准。

4.2.2.1.2.常态化数据运营服务

1.数据采集监测服务

开展数据采集监测工作，协助地市按标准实现对于“粤省心”数据汇聚工作，达到热线数据“应聚尽聚”，同步按需向各地推送每个工作日数据归集情况。

中标人需要按照服务内容和质量保证要求，每个工作日监测21地市数据采集汇聚情况，定期向各地推送数据归集结果。输出《XX年XX月XX日粤省心平台地市数据采集汇聚记录表》（约250份），服务期满，输出《粤省心平台地市数据采集汇聚总结》（1份）、《推送数据归集结果实施总结》（1份）。

2.数据稽查服务

协助推动各市12345热线平台严格执行数据标准、提升数据质量、强化数据对接，切实提升和规范平台建设管理和服务水平，建立对各市12345热线平台数据质量测评制度，确保数据的可用可靠。

中标人需要按照服务内容和质量保证要求，提供1套“粤省心”数据稽核体系（须在服务启动前完成），包括稽核规则、数据质量指标、质量指标口径等；提供数据质量稽核日报（约250份）、数据质量稽核周报（约52份）、数据质量稽核月报（12份）。服务期满，输出《粤省心平台数据稽核服务总结》（1份）。

3.诉求标签运营服务

采用人工+智能方式1：1开展（即人工560万，智能560万）工单打标，现阶段梳理主要涉及52类标签，通过分类算法方式来实现诉求标签精准标注。

中标人需要按照服务内容和质量保证要求，输出不低于52类诉求标签算法模型；对智能打标的560万工单，抽取25%进行人工确认，即对140万工单进行人工标注；对560万工单进行标签算法处理。服务期满，输出《诉求标签运营总结》1份、诉求标签打标结果展示（系统界面）。

4.2.2.1.3.数据研判与报告协助编制服务

根据“粤省心”政务服务便民热线平台实际情况，结合清洗和整合的结构化大数据特征和运营感知报告，提供诉求分析报告，对民众关注的热点问题进行趋势性、分布特点等分析诊断，并挖掘诉求中的特点、原因、堵点、难点等深层次因素，形成《月报》《季报》《年报》等时点报告。

协助采购人完成数据分析研判工作，包括但不限于提供：

1.常规数据统计

2.数据分析报告

3.专题数据提取

4.其他领导交办的数据工作。

中标人需要按照服务内容和质量保证要求，提供1份日常取数记录、12份常态化分析报告（月报8份，季报3份，年报1份）。提供20份专项报告，平均每季度提供5份。

4.2.2.1.4.市场主体诉求数据专项运营服务

响应国家省等相关要求，设置企业专项分析服务工作，甄别出企业诉求的共性痛点，加强政策导向，并按照国家及省有关各厅局要求对企业诉求进行数据统计分析，及时辅助政府开展助企服务、利企政策制定、企业政策效能分析等。包括：

1.按照企业标签设计，对200万工单进行市场主体诉求类别的打标及确认工作。

2.梳理诉求精准工单诉求模板不少于100个，实现市场主体诉求从接诉办理到考核反馈的全流程闭环。

3.积极打通粤企政策通—广东涉企政策发布平台，推进涉企政策的信息共享。梳理涉企政策的关键字提炼、梳理，与政务服务事项的关联关系，合计10000条政策知识点（具体数量以实施时采购人确认为准）。

4.按季输出4份市场主体专题分析报告。

中标人需要按照服务内容和质量保证要求，给全省涉及市场主体的工单打标及确认，预计约200万条工单（允许正负5%以内）；梳理工单模板不少于100个；梳理整理市场主体（包括粤企政策通）的政策等知识点约10000条（允许正负5%以内，具体以实施时确认为准）；按季输出4份市场主体专题分析报告。

5.服务要求

5.1.管理要求

5.1.1.服务人员要求

1.中标人须书面承诺，如在项目实际执行过程中发生项目经理、技术负责人不能按采购文件要求胜任相关工作的，采购人有权要求更换，中标人必须在两周内调整为符合采购文件要求且能胜任相关工作的人员并到位开展工作，否则采购人有权终止合同并报相关管理部门进行处理。

2.中标人承诺的项目经理、技术负责人和实施主要人员未经采购人同意不得调整；中标人如中途更换项目经理、技术负责人和主要实施人员，应提出书面申请并征得采购人同意方可调整人员，调入人员的资历和从业经验不低于调出人员，否则采购人有权终止合同。

3.中标人投入的项目经理应具有计算机类或电子信息类专业本科或以上学历，应具有较强的服务意识和良好的语言表达能力、沟通技巧，同时应具有以下相关资质（资格）证书：

（1）信息系统项目管理师证书（工业和信息化部门或人力资源和社会保障部门颁发）；

（2）人社部门（或具备职称评定的机构或单位）颁发的通信类中级或以上职称证书、通信专业技术人员职业资格中级或以上证书（人力资源和社会保障部、工业和信息化部联合颁发）等2种证书的任意一个或全部；

（3）信息安全工程师证书（人力资源和社会保障部、工业和信息化部联合颁发）、注册信息安全专业人员（CISP）证书（中国信息安全测评中心颁发）、信息安全保障人员认证（CISAW）证书（中国网络安全审查技术与认证中心颁发）等3种证书的任意一个或多个。

4.中标人投入的技术负责人与项目经理不能是同一人，应具有计算机类或电子信息类专业本科或以上学历，具有较强的服务意识和良好的语言表达能力、沟通技巧，同时，应具有以下相关资质（资格）证书：

（1）系统分析师证书（工业和信息化部门或人力资源和社会保障部门颁发）；

（2）系统架构设计师证书（工业和信息化部门或人力资源和社会保障部门颁发）；

（3）软件设计师证书(工业和信息化部门或人力资源和社会保障部门颁发)。

5.中标人投入的团队技术人员应具有以下相关资质（资格）证书：

（1）人社部门（或具备职称评定的机构或单位）颁发的通信类中级或以上职称证书、通信专业技术人员职业资格中级或以上证书（人力资源和社会保障部、工业和信息化部联合颁发）等2种证书的任意一个或全部。

（2）信息安全工程师证书（人力资源和社会保障部、工业和信息化部联合颁发）、注册信息安全专业人员（CISP）证书（中国信息安全测评中心颁发）、信息安全保障人员认证（CISAW）证书（中国网络安全审查技术与认证中心颁发）等3种证书的任意一个或多个。

6.客服坐席运营服务团队配置总人数不少于224人（运营团队配置要求详见“客服坐席运营服务”章节，投标时提供承诺函），其中：

（1）后台和支撑管理人员素质要求如下：

本科或以上学历，具备较强的服务意识和良好的语言表达能力、沟通能力、记忆能力、心理承受能力和学习能力。熟悉“粤省心”平台各模块功能、业务逻辑、各系统间的关系、相关应用及使用操作；熟悉广东政务服务网、“粤省事”小程序及“粤商通”主要功能模块及使用操作。

（2）前台服务人员素质要求如下：

大专或以上学历；具备较强的服务意识和良好的管理能力、沟通能力、记忆能力、心理承受能力和学习能力；具有较强的责任心和抗压能力。了解“粤省心”平台各模块功能、业务逻辑、各系统间的关系、相关应用及使用操作。

5.1.2.进度要求

本项目所涉及的系统业务运营服务，以采购人确认的服务启动报审备案时间为服务起始时间，服务期为12个月；所涉及的专业基础设施服务，自合同签订之日起2个月内启动交付验收工作，交付验收后以采购人确认的服务启动报审备案时间为服务起始时间，服务期为12个月。进度安排如下表所示，具体以合同约定为准。

表2进度安排表序号工作阶段工作内容完成时间1基础设施服务交付验收完成呼叫中心平台端口、外呼通信的交付验收合同签订后2个月内启动（系统业务运营服务启动前完成）2组建团队制作项目实施方案，组建专业运营团队，保证稳定运营。合同签订后2个月内完成3资源配置做好现场坐席环境准备，完成网络线路铺设及调测、呼叫系统安装等，确保具备运营条件。合同签订后2个月内完成（系统业务运营服务启动前完成）4客服坐席运营服务平台日常咨询投诉运营。系统业务运营服务启动后12个月内5标准化运营服务按照验收标准，提交相应服务成果。系统业务运营服务启动后12个月内6业务对接运营服务完成与8个省直部门平台对接运营。系统业务运营服务启动后12个月内7市场主体诉求专项服务开展市场主体诉求服务响应平台标准梳理、平台运营、数据分析研判等工作，提供常态化运营服务，按月报、季报专项服务报告形式输出服务成果。启动后12个月内完成8数据分析研判服务按照规划的服务内容，按日报、月报、季报、年报、专项服务报告形式输出服务成果。系统业务运营启动前交付诉求标签体系、数据稽核体系，其他在启动后12个月内完成9组织验收完成项目验收。所有服务完成后3个月内5.1.3.组织实施要求

为使项目按质、按量、按时及有序实施，中标人应建立完善、稳定的项目团队、内部组织管理方式及管理机构、协调机制、技术基础，支撑保障要求及其他相关要求。在机制保障方面，成立组织实施小组和项目专家组的双轨制的组织模式。在项目日常管理和条件保障方面，从行政组织、后勤保障和支撑条件各方面创造良好的服务环境，确保项目的顺利实施。

投标人应提供以下文档：

1.项目分析规划方案，内容包括但不限于服务目标、重难点分析、服务思路、售后服务措施等。要求如下：

（1）服务目标：明确项目实施的核心目标，包括提升用户满意度、提高服务效率等。

（2）重难点分析：识别项目实施过程中可能遇到的技术、资源、合规性挑战，并提供解决方案。

（3）服务思路：概述服务交付的总体策略，如何整合现有资源和技术，以及创新服务模式。

（4）售后服务措施：描述售后服务体系，包括客户支持、问题解决流程、持续改进机制等

2.基础设施服务方案，内容包括但不限于呼叫中心平台端口服务方案、外呼通信服务方案等，要求如下：

（1）呼叫中心平台端口服务方案：详述呼叫中心平台技术架构，包括硬件设备、软件系统、安全性和扩展能力，以及端口服务能力。

（2）外呼通信服务方案：规划外呼流程，包括拨号策略、通话记录管理、客户反馈收集机制等。

3.服务承接平滑过渡方案，内容包括但不限于需包括但不限于服务团队、业务、平台等方面的平滑过渡措施，确保项目交接期间运营管理有序，对用户的服务不间断，不受影响。要求如下：

（1）服务团队过渡：介绍团队组建与培训计划，确保服务团队熟练掌握相关知识。

（2）业务过渡：设计业务迁移路径，确保无缝切换，避免服务中断。

（3）平台过渡：提供平台过渡策略，包括数据迁移、测试验证、上线计划。

4.运营团队服务方案，内容包括但不限于业务需求管理、人员管理、业务培训服务、服务效率保障、服务质量保障等，要求如下：

（1）业务需求管理：建立需求收集、分析、优先级排序机制。

（2）人员管理：描述人力资源规划、绩效考核、激励机制。

（3）业务培训服务：制定培训计划，包括新员工入职培训、技能提升培训。

（4）服务效率保障：提出提高服务响应速度和处理能力的具体措施。

（5）服务质量保障：确立服务质量监控指标和持续改进流程。

5.标准化运营服务方案，内容包括但不限于标准化服务能力、标准协助制定、推行及优化等，要求如下：

（1）标准化服务能力：提供如何实现标准落地的策略。

（2）标准协助制定：参与相关标准文档制定的工作思路。

（3）推行及优化：阐述如何将相关标准规范应用于实际操作并不断优化。

6.业务对接运营服务方案，内容包括但不限于对接思路、对接设计等。要求如下：

（1）对接思路：描述与其他业务系统的集成策略，包括API设计、数据交换协议。

（2）对接设计：提供技术架构图和接口文档，确保无缝集成。

7.市场主体诉求专项服务方案，内容包括但不限于专区融通设计、诉求分类接口梳理思路、事项映射配置服务、数据采集方案等，要求如下：

（1）专区融通设计：提供市场主体诉求响应服务专区设计思路及功能构想。

（2）诉求分类接口梳理思路：提出分类机制，便于快速响应不同类型的用户请求。

（3）事项映射配置服务：设计事项处理流程，确保高效率和准确性。

（4）数据采集方案：说明数据收集方法，包括自动化数据抓取、人工审核流程。

8.数据分析研判服务方案，需结合全省政务服务热线数据汇聚现状，对全省诉求数据进行采集、治理、分析、挖掘，并能围绕诉求情况、处办情况等，针对性提出全面完整的服务方案和数据分析报告模板。要求如下：

（1）业务逻辑关系分析：基于全省政务服务热线数据汇聚成果，提供数据分析模型设计。

（2）服务方案和报告模板：服务方案需要提供数据分析思路、服务措施等，数据分析报告模板需突出重点，格式符合政府行文规范。

以上文档都将作为中标后项目实施及高效服务响应的重要依据。

5.1.4.文档管理要求

中标人应在项目完成时，将本项目所有文档、资料汇集成册交付给采购人，所有文件要求用中文书写或有完整的中文注释。验收后，中标人按国家、省以及采购人档案管理要求，向采购人提供装订成册的纸质文档至少1套，电子文档1套。

5.1.5.质量保证要求

为保证本项目能按时高质的顺利完成，规避项目风险或将风险降至最低程度，中标人应建立项目质量管理体系，包括但不限于质量目标、质量指标、岗位责任、问题处理计划、质量评价、整改完善等内容，并建立奖惩制度。

中标人需承诺在服务期限内，严格遵守广东省级政务信息化项目相关管理规定，科学、合理开展工作，按采购人要求强化服务能力，确保服务质量，对于违反服务质量承诺和服务水平约定造成服务质量下降的，应向采购人承担相应的违约责任（提供承诺函，格式自拟）。

此外，中标人需承诺按以下质量保证要求提供服务：

1.专业基础设施服务质量要求：

呼叫中心平台端口服务、外呼通信服务所依赖的短信服务模块和5G消息发送模块，月度可用率不低于99.99%。其中，呼叫中心平台提供或者负责维修保养的所有硬件应配备同型号备机或板卡配件备件，关键核心硬件应自动冗余设计，紧急情况下核心硬件替换时间不超过30分钟，复原时间（灾难发生至业务恢复的时间）不超过1小时。平台核心组件采取负荷分担加主备模式部署，实现高并发、高可靠性。

2.客服坐席运营服务质量要求：

详见“月度服务质量指标表”中的服务质量要求，此处省略。

3.标准化运营服务质量要求：

（1）文档格式正确规范；（2）文档无漏项、重复项；（3）文档无错别字、版本错误等情况；（4）文档内容前后描述一致；（5）文档逻辑结构严谨；（6）文档语句通顺、表述简洁准确；（7）文档符合行政机关公文处理规定和规范性文件起草技术规范。

4.业务对接服务质量要求：

（1）接口相关文档逻辑结构严谨、无错别字、漏项等情况；（2）接口稳定率强，中断时间不超过24小时。

5.专项工作运营服务质量要求：

（1）完成市场主体诉求响应服务专区正常运转，系统可用率不低于99.99%。（2）文档逻辑结构严谨、无错别字、漏项等情况。

6.数据分析研判服务质量要求：

（1）52类诉求标签算法准确率不低于90%；（2）52类诉求标签算法置信度不低于90%；（3）人工打标准确率不低于90%；（4）文档格式正确规范；（5）文档无漏项、重复项；（6）文档无错别字、版本错误等情况；（7）文档内容前后描述一致；（8）文档逻辑结构严谨；（9）文档语句通顺、表述简洁准确；（11）文档符合行政机关公文处理规定和规范性文件起草技术规范。

5.2.验收标准

项目验收按照采购人项目验收的有关规定执行。项目验收的具体组织工作由项目采购人承担。

本项目的验收应符合采购人相关验收管理办法的要求，同时应遵循下列标准：

1.完成合同、招标文件及投标文件中列举的全部内容。

2.项目验收包括按照合同和根据招标文件所编写的投标文件中相关的技术文档、培训教材、使用说明书、服务成果物及采购人项目相关验收管理办法所要求的全部文档。

3.服务期间，中标人需要满足客服管理人员和客服坐席人员的数量要求，提交的产出物和服务质量需满足采购人的质量要求。服务期满后，中标人需要提供整体的“粤省心”政务服务便民热线平台业务运营服务总结报告，作为最后验收的依据之一。

4.中标人必须按采购人要求规范平台接入管理，不得在未经采购人同意情况下，擅自将本项目所涉系统与其他系统或应用做对接。服务期满后，由项目监理机构出具相关说明材料，作为最后验收的依据之一。

5.项目服务期满并完成合同及招投标文件约定全部内容，服务成果数量和质量达到合同及招投标文件约定要求，并提供相应的服务成果文档后进行最终验收。

5.3.其他要求

5.3.1.培训要求

中标人须提供运营团队业务培训服务，建立完善的培训机制，相关人员必须通过培训考核方可上岗。根据业务发展的需求，定期外请承办单位主管和其他专家对团队进行培训。具体提供不限于以下的培训：

1.新员工培训——包括提供话务礼仪、服务技巧及操作系统知识的培训、基本业务知识的培训。课程培训对象:新招聘员工。

2.在岗员工培训——包括持续的业务巩固培训、培训师的培训、投诉处理技巧培训等。课程培训对象:考核合格上岗的员工。

3.管理素质培训——包括团队沟通技巧、情绪管理、教练培训等。课程培训:班长、总值、主管和相关储备干部。

4.政务服务智能化训练的培训——政务智能化训练的培训包括：数据收集、对话训练、知识库维护、客服坐席的使用和调试等。课程培训对象:合格上岗的员工。

5.3.2.服务响应要求

1.在服务期间，中标人的服务响应应灵活多样，包括电话服务、远程服务和现场服务等，确保服务渠道的畅通无阻。中标人应负责承担由此产生的一切费用，展现其专业性与责任感。

2.专业基础设施服务方面，中标人应提供全天候的7×24小时响应服务，无论是现场服务还是紧急事件响应，都应迅速响应，高效处理。当出现故障时，中标人应迅速受理服务请求，并根据故障的严重程度，在规定的时间内给予响应。对于远程或电话无法解决的复杂问题，中标人应迅速安排技术专家进行现场处理，确保问题得到及时解决。对于重大故障，中标人还应提供详尽的故障分析报告，以便对故障进行深入分析，防止类似问题再次发生。此外，中标人应确保在广州市内2小时内（其他地市6小时内），能够迅速到达现场解决重大系统故障，展现其高效的服务能力。

★3.中标人承诺在签署合同时，明确在合同期满或提前解除合同时，无条件配合采购人进行业务交接工作，以确保服务或产品的连续性和稳定性。（提供承诺函，格式可参考附件）。

交接内容与要求如下（具体以合同约定为准）：

（1）提供必要的技术文档、用户手册、操作指南等相关资料；

（2）协助进行系统对接、数据迁移、设备调试等工作；

（3）进行必要的人员培训和技术支持，确保采购人相关业务能快速顺利承接；

（4）按照采购人要求的时间表完成交接，并确保交接期间服务质量不受影响。

如本项目中标人未能按照招标文件及合同约定履行交接配合义务，由此造成的损失和额外费用，采购人有权依法向本项目中标人追偿。

5.3.3.资产权属

1.本项目不会引起任何已申请、登记的知识产权所有权的转移。

2.中标人、采购人双方一致同意，本项目所涉的系统业务运营服务，其服务成果的知识产权归属按下列第（3）种方式处理；所涉的专业基础设施服务，其服务成果的知识产权归属按下列第（4）种方式处理：

（1）中标人负责开发软件服务，包括代码编写、调试、测试等开发工作，中标人为履行本项目义务所形成的服务成果的知识产权归采购人单独所有。

（2）中标人负责提供定制软件租赁服务，采购人基于本项目约定委托中标人定制开发的产品、程序、服务等的知识产权归采购人、中标人共同所有，中标人应按采购人书面要求交付该共有部分的源代码；中标人在共有部分的基础上进行二次开发的及对二次开发形成的产品、程序等财产进行处置的，需经采购人书面同意，二次开发所形成的产品、程序、服务等的知识产权归开发者所有，共有部分仍归采购人、中标人共同所有。中标人根据采购人授权，利用项目成果申请的商标、专利或输出的图片、视频等受知识产权保护的成果物，采购人有权无条件永久使用。

（3）中标人负责提供运营服务或成品软件租赁服务，中标人为履行本项目义务所形成的所有服务成果的知识产权（除成品软件开发涉及的知识产权）归采购人单独所有。

（4）中标人负责提供基础设施服务租用或运维服务，不涉及知识产权权属转移。

3.本项目所涉及的数据所有权归政府所有。中标人只能用于履行本项目之义务。

4.中标人提供的相关软件应是自行开发的产品或具备合法、合规授权，满足知识产权、安全等保三级等方面的有关规定和要求。

5.中标人保证向采购人提供的服务成果是其独立实施完成，不存在任何侵犯第三方专利权、商标权、著作权等合法权益。如因中标人提供的服务成果侵犯任何第三方的合法权益，导致该第三方追究采购人责任的，中标人应负责解决并赔偿因此给采购人造成的全部损失。

5.3.4.保密要求

1.中标人应签订保密协议，对其因身份、职务、职业或技术关系而知悉的采购人商业秘密和党政机关保密信息应严格保守，保证不被披露或使用，包括意外或过失。

2.中标人不得以竞争为目的、或出于私利、或为第三人谋利而擅自保存、披露、使用采购人商业秘密和党政机关保密信息；不得直接或间接地向无关人员泄露采购人的商业秘密和党政机关保密信息；不得向不承担保密义务的任何第三人披露采购人的商业秘密和党政机关保密信息。中标人在从事政府项目时，不得擅自记录、复制、拍摄、摘抄、收藏在工作中涉及的保密信息，严禁将涉及政府项目的任何资料、数据透露或以其他方式提供给项目以外的其他方或中标人内部与该项目无关的任何人员。

3.中标人对于工作期间知悉采购人的商业秘密和党政机关保密信息（包括业务信息在内）或工作过程中接触到的政府机关文件（包括内部发文、各类通知及会议记录等）的内容，同样承担保密责任，严禁将政府机关内部会议、谈话内容泄露给无关人员；不得翻阅与工作无关的文件和资料。

4.严禁泄露在工作中接触到的政府机关科技研究、发明、装备器材及其技术资料和政府工作信息。

5.3.5.监理要求

中标人须承诺，在项目开展过程中接受采购人指定的项目监理机构的监理（提供承诺函，格式可参考附件）。

5.3.6.考核要求

中标人需承诺在服务的过程中无条件接受采购人的考核，并按照采购人考核标准的要求开展工作（提供承诺函，格式可参考附件）。

5.3.6.1.指标考核

采用“月度考核+最终结算”的方式进行服务质量考核。总体服务质量考核初始值为100分。如出现业务量突发增长、政策调整导致必须调整等情况，采购人和中标人都可以提出修改协商，具体考核指标由补充协议另行确定。

5.3.6.1.1.月度指标

月度服务质量考核初始值为100分。

采购人委托项目监理机构每月采用表3所列的指标（具体以合同约定为准）对中标人提供的服务进行考核，对达不到目标值的进行减扣,各子项得分总和为当月服务质量考评得分。

表3月度服务质量指标表一级二级三级指标说明目标值分值计算方法运营团队管理基础设施配置坐席及端口数量对照招标文件及项目合同明确的数量要求进行计算。配置座席总数不少于207个，并具备可在同址扩容至260个的能力；其中语音坐席端口数量≥162个，视频坐席端口数量≥10个，视频IVR数量≥20个2未达到目标值完全扣除团队人员数量和稳定性前台及后台人员流失率通过被考核月度出勤表进行计算。人员流失率=每月离职人数/（月初人数+月末人数）/2*100%（剔除上岗一个月内的流失人数）。≤5%4未达到目标值完全扣除核心管理团队人员[1]流失率通过被考核月度出勤表进行计算。核心管理团队人员流失率=每月离岗人数/（月初人数+月末人数）/2*100%（剔除上岗一个月内的流失人数）≤10%4未达到目标值完全扣除项目会议出勤率计算项目经理或技术负责人当月出席项目会议的出勤率。100%3缺席一次扣1分，扣完为止人员岗位配置根据招标文件及项目合同明确的人员岗位和数量要求进行计算。人数不少于224人，且各岗位设置和人数符合合同要求4未达到目标值完全扣除新人培训上岗时限通过新人签订的劳动合同和上岗承诺书进行统计。乙方须在新入职人员签订合同后30个日历日内完成培训，令其具备承接本项目服务的能力，并上岗提供服务。≤30个日历日4如未落实且无客观原因说明，每个新人扣0.5分，本项分数扣完为止团队内部考核及执行能力运营团队内部考核按照制度要求，检查运营团队是否依据《运营绩效考核制度》按月对团队人员进行考评，质检小组会否按月对热线进行服务质检。是3未按月提交内部考核结果扣3分，质检小组未按月对热线进行服务质检扣3分，本项累计扣分总分不超过3分计划及制度执行能力是否按备案的《总体实施运营方案》、《总体实施运营计划》完成各项工作，提交进度报告；是否按运营管理制度、运维保障体系、应急预案执行，提交执行报告。是4当月内，因乙方主观原因导致延期，每项工作扣1分；运营管理制度、运维保障体系、应急预案未按要求执行时，当月每发生一例扣1分，本项累计扣分总分不超过4分项目例会执行效率项目例会督办事项是否按要求落实。是5如未落实且无客观原因说明，每工作项扣0.2分，本项分数扣完为止服务质量业务处理效率话务人工接通率每月初从平台导出待考核月度的话务量数据报表，根据报表计算该月度人工接通率。话务人工接通率=人工话务接听量/人工话务队列呼叫量。≥95%8达到目标值不作扣罚。相对目标值,每下1%扣0.1分，本项分数扣完为止工单派发及时率每月初从平台导出待考核月度的工单数据报表，根据报表计算该月度工单派发及时率。除紧急类工单外，应在1个工作日内完成，当日17：00前受理的工单,应该在当天派发到承办单位,紧急类工单按业务规范时限派发。100%5及时率100%，每下降0.1%扣0.1分，本项分数扣完为止180秒内在线客服人工响应率每月初从平台导出待考核月度的话务量数据报表，根据报表计算该月度人工接通率。180秒内在线客服人工响应率=180秒内在线客服人工服务接起量/在线客服人工服务咨询量×100%。≥90%8达到目标值不作扣罚。相对目标值,每下降1%扣0.1分，本项分数扣完为止退单审核及时率每月初从平台导出待考核月度的工单数据报表，根据报表计算该月度退单审核及时率。除疑难升级类工单外，应确保退单审核在1个工作日内完成，当日必须完成当日17：00前承办单位提交的退单审核。100%5及时率100%，每下降0.1%扣0.1分，本项分数扣完为止工单办结复核及时率每月初从平台导出待考核月度的工单数据报表，根据报表计算该月度办结复核及时率。应确保办结复核在1个工作日内完成，当日必须办结当日17：00前承办单位提交的待办结工单。100%5及时率100%，每下降0.1%扣0.1分，本项分数扣完为止服务水平有效投诉数量服务期采购人通过信访、纪检、国务院互联网+督查、热线等正式渠道获取的投诉线索和受理服务不满意评价事项，经采购人认定为严重差错的投诉数量。2.因中标人自身人员或技术操作失误等导致发生信访或投诉，经采购人确认的的信访/投诉件数量。010每出现一宗对服务质量的有效投诉，扣1分，本项分数扣完为止质检差错率根据日常开展的工单质检所形成质检工单统计表进行统计关键错误率，关键错误率=存在严重错误的业务监控次数/业务监控总次数×100%。≤1.8%4达到目标值不作扣罚，每增加0.1%扣罚1分，本项分数扣完为止咨询事项解答率每月初从平台导出待考核月度的工单详情数据，筛选出咨询求助类的话务总量，按照公式进行计算。咨询事项解答率=(呼入人工坐席接通总数-坐席派单承办单位数量)/呼入人工坐席接通总数。≥96%5考核咨询类业务问题解答率(剔除因关联知识点查无、纠错而派单给承办单