问询台管理制度

问询台管理制度一、总则（一）目的为规范公司问询台的管理，确保问询台能够高效、准确地为员工、客户及合作伙伴提供优质的咨询服务，提升公司形象和服务质量，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司问询台工作人员，以及所有使用问询台服务的内部员工、外部客户和合作伙伴。（三）基本原则1.热情主动原则：问询台工作人员应积极主动地迎接每一位前来咨询的人员，以热情、友好的态度提供服务。2.准确专业原则：提供的信息必须准确无误，工作人员应具备扎实的专业知识，能够准确解答各类问题。3.首问负责原则：第一位接到咨询的工作人员要负责全程跟进，确保问题得到妥善解决，不得推诿。4.及时高效原则：对咨询问题应及时响应，尽快给出解决方案，提高服务效率。二、问询台设置与布局（一）位置选择问询台应设置在公司显眼且人员流动较大的区域，如公司大堂入口处、电梯厅附近等，以便于被关注和使用。（二）布局设计1.功能分区：问询台应划分咨询区、登记区、资料展示区等功能区域，确保各项工作有序开展。2.设备配备：配备电脑、电话、打印机、复印机、办公桌椅、文件柜等基本办公设备，以及宣传资料架、展示柜等展示设备。3.环境布置：保持问询台区域整洁、明亮、舒适，可适当摆放绿植等装饰物品，营造温馨的服务氛围。三、问询台工作人员职责（一）基本职责1.负责接听咨询电话，解答来电者的问题，做好电话记录。2.接待来访人员，热情询问需求，提供准确的信息和帮助。3.负责对各类咨询问题进行分类整理，及时反馈给相关部门或人员，并跟进处理结果。4.协助办理公司内部的一些事务，如文件传递、物品领取等。（二）具体工作内容1.信息咨询解答员工关于公司组织架构、部门职能、办公流程等方面的问题。为客户提供公司产品或服务的相关信息，包括产品特点、服务内容、价格体系等。回复关于公司地址、交通路线、周边配套设施等方面的咨询。2.业务办理引导指引来访人员前往相关部门办理业务，告知办理流程和所需材料。协助客户填写业务办理表格，解答业务办理过程中的疑问。3.投诉与建议受理认真倾听客户或员工的投诉和建议，做好记录。及时将投诉和建议反馈给相关部门，并跟进处理进度，向反馈人通报处理结果。4.资料发放与登记负责发放公司宣传资料、规章制度手册等各类资料，并做好发放登记。收集客户或合作伙伴的名片、反馈意见表等资料，进行整理归档。5.特殊情况处理遇到紧急情况或突发事件，及时向上级报告，并按照指示采取相应的应急措施。对于无法当场解答的复杂问题，记录下来，在规定时间内给予回复。四、问询台工作流程（一）接待流程1.当有人员前来问询台咨询时，工作人员应立即起身，微笑迎接，主动打招呼："您好，请问有什么可以帮到您？"2.认真倾听咨询者的问题，如有不清楚的地方，应礼貌地请对方重复或详细说明。3.根据咨询问题的类型，进行准确解答或引导至相关部门。（二）电话接听流程1.电话铃响三声内接听，拿起电话后先自报家门："您好，这里是[公司名称]问询台。"2.倾听来电者的问题，做好记录，记录内容包括来电时间、来电人姓名或单位、咨询问题等。3.按照上述接待流程进行解答或转接，如需转接相关部门，应告知来电者稍等，并及时转接。4.通话结束后，礼貌道别："感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！"然后轻轻挂断电话。（三）问题处理流程1.对于能够当场解答的问题，工作人员应立即给予准确、详细的回答。2.对于不能当场解答的问题，应向咨询者说明情况，并告知其会在[具体时间]内给予回复。3.将问题进行分类整理，填写《问询台问题处理登记表》，注明问题类型、咨询人信息、问题描述、处理情况等。4.根据问题所属部门，及时将登记表及问题详情通过邮件、内部通讯工具等方式发送给相关部门负责人，并跟进处理进度。5.相关部门处理完问题后，将处理结果反馈给问询台工作人员，工作人员再及时回复咨询者，并在登记表上记录处理结果。（四）资料管理流程1.定期更新宣传资料、规章制度手册等资料，确保资料内容准确、完整。2.新到资料应及时上架摆放，并在资料架上做好标识。3.发放资料时，要认真登记领取人姓名、部门、领取时间、资料名称等信息。4.定期对资料的发放和使用情况进行统计分析，根据需求及时补充资料。五、问询台服务规范（一）语言规范1.使用礼貌用语，如"您好""请""谢谢""对不起""再见"等。2.回答问题时语速适中，语调平稳，声音清晰，让对方能够清楚听到。3.避免使用模糊、不确定或容易引起歧义的语言，确保表达准确无误。（二）行为规范1.工作人员应保持良好的坐姿、站姿和手势，不得趴在桌子上、翘二郎腿或有其他不文明的行为举止。2.接待来访人员时，要主动起身相迎，微笑示意，眼神专注，认真倾听对方讲话，不得东张西望或做其他无关的事情。3.不得在问询台区域内吸烟、吃东西、大声喧哗或与同事闲聊。（三）形象规范1.工作人员应穿着统一的工作服，保持整洁、得体，佩戴工作牌。2.头发应梳理整齐，面容干净整洁，不得化浓妆。3.保持良好的精神状态，面带微笑，展现出积极向上的工作风貌。六、培训与考核（一）培训计划1.定期组织问询台工作人员参加业务培训，培训内容包括公司概况、产品知识、业务流程、服务规范、沟通技巧等方面。2.根据实际工作需求和员工业务水平，制定个性化的培训计划，确保培训的针对性和实效性。3.培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习、案例分析、模拟演练等多种形式。（二）培训实施1.培训前应明确培训目标、内容、时间、地点和培训师等信息，并提前通知参加培训的人员。2.培训过程中，培训师应认真授课，采用互动式教学方法，引导学员积极参与讨论和实践操作。3.培训结束后，组织学员进行考核，考核方式可包括笔试、口试、实际操作等，以检验学员对培训内容的掌握程度。（三）考核标准1.业务知识考核：主要考核工作人员对公司产品、业务流程、规章制度等方面知识的掌握情况，占考核总成绩的[X]%。2.服务态度考核：通过观察工作人员在日常工作中的表现，以及客户或员工的反馈意见，考核服务态度，占考核总成绩的[X]%。3.工作能力考核：根据工作人员处理问题的准确性、及时性、有效性等方面进行考核，占考核总成绩的[X]%。（四）考核结果应用1.将考核结果与员工的绩效奖金、晋升、评优等挂钩，激励员工不断提高业务水平和服务质量。2.对于考核成绩优秀的员工，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、晋升职位等。3.对于考核不合格的员工，进行补考或重新培训，如仍不合格，将根据公司相关规定进行处理，如调岗、降薪等。七、投诉与处理（一）投诉渠道1.在问询台显著位置公布投诉电话、邮箱和意见箱，方便客户或员工进行投诉。2.设立专门的投诉受理岗位，负责接听投诉电话、接收投诉邮件和信件。（二）投诉受理1.投诉受理人员接到投诉后，应认真倾听投诉内容，做好详细记录，记录内容包括投诉时间、投诉人姓名或单位、联系方式、投诉事项等。2.对投诉事项进行初步分析，判断投诉的合理性和紧急程度。（三）投诉处理1.根据投诉事项的性质和所属部门，及时将投诉转交给相关部门进行处理，并跟踪处理进度。2.相关部门应在规定时间内对投诉进行调查核实，并将处理结果反馈给投诉受理人员。3.投诉受理人员将处理结果及时回复给投诉人，并征求投诉人的意见，确保投诉人对处理结果满意。（四）投诉记录与分析1.对每一起投诉都要进行详细记录，建立投诉档案，以便后续查询和分析。2.定期对投诉记录进行整理分析，找出投诉产生的原因和规律，提出改进措施和建议，防止类似投诉再次发生。八、监督与检查（一）内部监督1.公司设立专门的监督小组，定期对问询台的工作进行检查，检查内容包括服务态度、工作流程、解答问题的准确性等方面。2.监督小组可采用现场检查、电话回访、查看记录等方式进行监督，对发现的问题及时提出整改意见，并跟踪整改情况。（二）客户反馈监督1.通过客户满意度调查、意见反馈表等方式，收集客户对问询台服务的评价和意见。2.对客户反馈的问题进行及时处理和回复，并将处理结果纳入问询台工作人员的考核内容。（三）检查结果应用1.将监督检查结果与问询台工作人