旅社来客管理制度

旅社来客管理制度一、总则1.目的为加强旅社来客管理，规范接待流程，确保旅社的服务质量和安全秩序，保障旅客和旅社的合法权益，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于本旅社接待的所有来客，包括但不限于旅游团队、商务旅客、散客等。3.基本原则（1）热情友好原则：以热情、周到的服务迎接每一位来客，让来客感受到宾至如归的待遇。（2）安全第一原则：确保来客的人身和财产安全，预防和处理各类安全事故。（3）规范有序原则：严格按照规定的流程和标准进行接待和管理，保证各项工作有条不紊地进行。（4）诚实守信原则：如实提供旅社的服务信息，履行承诺，维护旅社的良好信誉。二、来客接待流程1.预订受理（1）设立专门的预订渠道，如电话预订、网络预订、现场预订等。（2）预订工作人员在接到预订请求后，应及时准确地记录来客的基本信息，包括姓名、联系方式、预订房型、入住时间、退房时间、特殊要求等。（3）对预订信息进行核实和确认，如有疑问或需要补充信息，及时与来客沟通。（4）根据旅社的客房情况，为来客安排合适的房型，并告知来客预订成功及相关注意事项。2.入住登记（1）来客到达旅社后，前台接待人员应热情迎接，并引导来客至前台办理入住手续。（2）要求来客出示有效身份证件，如身份证、护照等，并进行认真核对。（3）根据预订信息，再次确认来客的入住信息，包括房型、入住时间、退房时间等。（4）为来客分配房间，并发放房卡，告知来客房间的位置、楼层及相关设施的使用方法。（5）收取来客的押金，押金金额应根据房型和住宿天数合理确定，并向来客说明押金的退还方式。（6）将来客的入住信息录入旅社的管理系统，包括姓名、性别、年龄、身份证号码、联系方式、入住房间号、入住时间、退房时间等。3.客房服务（1）客房服务员在来客入住前，应确保客房的清洁卫生和设施设备完好。（2）按照规定的时间和标准为来客提供客房清洁服务，包括更换床单、被套、枕套，打扫房间卫生，补充洗漱用品等。（3）关注来客的需求，及时为来客提供额外的服务，如加床、送水、送物品等。（4）定期检查客房设施设备的运行情况，发现问题及时报修，并做好记录。（5）对客房内的物品进行盘点，如有丢失或损坏，及时与来客沟通并按照规定处理。4.餐饮服务（1）设立旅社餐厅，为来客提供早餐、午餐、晚餐等餐饮服务。（2）制定合理的餐饮菜单，保证菜品的质量和口味，满足不同来客的需求。（3）餐厅工作人员应热情周到地为来客服务，及时上菜，关注来客的用餐情况，解决来客在用餐过程中遇到的问题。（4）按照规定的时间和标准提供早餐服务，保证早餐的种类和质量。（5）对餐饮收入进行统计和核算，确保账目清晰。5.退房结算（1）在来客退房前，前台接待人员应提前与客房服务员沟通，确认客房内的物品是否齐全、设施设备是否完好。（2）来客办理退房手续时，前台接待人员应根据管理系统中的记录，核对来客的入住信息和消费情况。（3）检查客房内的物品是否有丢失或损坏，如有丢失或损坏，按照规定收取相应的费用。（4）结算来客的住宿费用，退还剩余的押金，并开具发票。（5）向来客征求意见和建议，对来客的反馈进行记录和整理，以便改进服务质量。三、安全管理1.安全设施设备（1）旅社应配备必要的安全设施设备，如消防器材、监控设备、门禁系统等，并确保其正常运行。（2）定期对安全设施设备进行检查和维护，及时发现和排除安全隐患。（3）在客房内配备必要的安全提示，如紧急疏散图、安全须知等，告知来客安全注意事项。2.消防安全（1）制定消防安全制度，明确消防安全责任，定期组织员工进行消防安全培训和演练。（2）确保消防通道畅通无阻，严禁在消防通道内堆放杂物。（3）按照规定配备足够的消防器材，并定期进行检查和维护，确保其性能良好。（4）对来客进行消防安全宣传教育，告知来客如何正确使用消防器材和进行紧急疏散。3.治安管理（1）加强旅社的治安管理，设立保安岗位，安排专人负责来客的安全保卫工作。（2）对旅社的出入口进行严格管理，实行门禁制度，禁止无关人员进入旅社。（3）加强对旅社内部的巡逻，及时发现和处理各类治安问题。（4）协助公安机关做好来客的身份登记和信息核查工作，预防和打击违法犯罪行为。4.突发事件处理（1）制定突发事件应急预案，明确各类突发事件的应急处理流程和责任分工。（2）定期组织员工进行突发事件应急演练，提高员工的应急处理能力。（3）在突发事件发生时，应立即启动应急预案，迅速采取措施进行处理，确保来客的人身和财产安全。（4）及时向上级主管部门和相关部门报告突发事件的情况，并配合有关部门进行调查和处理。四、卫生管理1.环境卫生（1）保持旅社公共区域的环境卫生整洁，包括大厅、走廊、楼梯、电梯、餐厅、卫生间等。（2）定期对公共区域进行清扫、消毒，及时清理垃圾和杂物。（3）加强对旅社周边环境的管理，保持周边环境整洁有序。2.客房卫生（1）客房服务员应按照规定的标准和流程进行客房清洁，确保客房内的卫生达标。（2）客房内的床单、被套、枕套应做到一客一换，卫生间应每天进行清洁消毒。（3）对客房内的家具、电器、门窗等设施设备进行定期擦拭和保养，保持其干净整洁。3.餐饮卫生（1）餐厅应严格遵守食品卫生法规，确保食品安全。（2）厨房应保持清洁卫生，食品加工过程应符合卫生标准，防止食品污染和变质。（3）餐具应做到一客一消毒，确保餐具的卫生安全。（4）餐厅工作人员应持健康证上岗，定期进行健康检查，保持个人卫生。五、服务质量管理1.服务标准制定（1）制定旅社各岗位的服务标准和操作规范，明确服务流程和质量要求。（2）服务标准应涵盖接待、客房、餐饮、安全、卫生等各个方面，确保服务质量的全面提升。（3）定期对服务标准进行评估和修订，根据实际情况不断完善服务标准。2.服务培训（1）定期组织员工进行服务培训，提高员工的服务意识和服务技能。（2）培训内容包括服务标准、沟通技巧、应急处理等方面，通过理论培训和实际操作相结合的方式，使员工熟练掌握服务技能。（3）鼓励员工参加各类培训和学习活动，不断提升自身素质和业务水平。3.服务监督与考核（1）建立服务监督机制，通过现场检查、顾客反馈、问卷调查等方式，对服务质量进行监督和评估。（2）对发现的服务质量问题及时进行整改，并对相关责任人进行批评教育和绩效考核。（3）设立服务质量投诉渠道，及时处理来客的投诉和建议，对投诉处理情况进行跟踪和反馈。（4）定期对服务质量进行总结和分析，针对存在的问题制定改进措施，不断提高服务质量。六、员工管理1.员工招聘与录用（1）根据旅社的经营需要，制定合理的员工招聘计划，明确招聘岗位、人数、要求等。（2）通过多种渠道进行招聘，如网络招聘、人才市场招聘、内部推荐等。（3）对应聘人员进行面试、笔试、背景调查等环节，确保录用人员符合岗位要求和旅社的企业文化。（4）与录用人员签订劳动合同，明确双方的权利和义务。2.员工培训与发展（1）定期组织员工进行培训，包括入职培训、岗位培训、技能培训、素质培训等。（2）为员工提供晋升机会和职业发展规划指导，鼓励员工不断提升自身能力和素质。（3）建立员工激励机制，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，激发员工的工作积极性和创造力。3.员工考核与奖惩（1）建立员工考核制度，定期对员工的工作表现进行考核，考核内容包括工作业绩、工作态度、服务质量等方面。（2）根据考核结果，对员工进行奖惩，对表现优秀的员工给予奖励，对不符合岗位要求的员工进行批评教育、调整岗位或辞退处理。（3）将员工考核结果与员工的薪酬、晋升、培训等挂钩，激励员工不断提高工作绩效。4.员工福利与待遇（1）为员工提供合理的薪酬待遇，根据员工的工作岗位、工作业绩、工作年限等因素确定薪酬水平。（2）按照国家规定为员工缴纳社会保险和住房公积