售票点管理制度

售票点管理制度一、总则1.目的为加强公司售票点的规范化管理，确保售票工作的顺利进行，提高服务质量，保障公司及客户的利益，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于公司设立的所有售票点及其工作人员。3.基本原则合法合规原则：售票点的运营必须遵守国家法律法规及相关政策规定。优质服务原则：以客户为中心，提供高效、准确、热情的售票服务。安全规范原则：确保售票过程的安全，严格执行各项操作规程，防止出现安全事故。统一管理原则：售票点接受公司的统一领导和管理，遵循公司的整体运营策略。二、售票点设立与布局1.设立条件具备合法的经营场所，场所应符合安全、消防、卫生等相关要求。有稳定的电力供应，确保售票设备正常运行。配备必要的办公设备，如电脑、打印机、保险柜等。按照公司要求安装相关售票软件及监控设备。2.布局要求售票区域应划分清晰，设置售票窗口、等候区、咨询台等功能区域。等候区应配备足够的座椅，为客户提供舒适的等候环境。咨询台应安排专人负责，及时解答客户的疑问。售票点应设置明显的标识牌，包括公司名称、售票业务范围、营业时间等信息。三、人员管理1.人员招聘售票点工作人员由公司统一招聘，招聘过程应严格按照公司的招聘流程进行。应聘人员应具备良好的沟通能力、服务意识和计算机操作技能。对于有相关售票工作经验者优先录用。2.人员培训新员工入职后，公司将组织统一的岗前培训，培训内容包括公司规章制度、售票业务知识、服务规范、操作流程等。定期组织在职员工的业务培训，不断提升员工的业务水平和服务能力。鼓励员工参加外部培训课程或学习交流活动，拓宽知识面，提高综合素质。3.人员考核建立完善的员工考核制度，对售票点工作人员的工作表现进行定期考核。考核内容包括工作业绩、服务质量、业务能力、团队协作等方面。根据考核结果进行奖惩，激励员工积极工作，提高工作效率和服务质量。4.人员考勤售票点工作人员应严格遵守公司的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如需请假，应提前按照公司规定办理请假手续，未经批准不得擅自离岗。考勤情况将作为员工考核的重要依据之一。四、售票业务管理1.售票流程客户前往售票点购票时，工作人员应热情接待，主动询问客户需求。根据客户需求，查询并确认票源信息，包括车次、座位类型、票价等。为客户办理购票手续，收取票款，开具票据，并将车票交付客户。对于特殊情况，如退票、改签等，应按照公司规定的流程进行办理。2.票款管理售票点应配备专用保险柜，用于存放票款。每日营业结束后，工作人员应及时将票款存入指定银行账户，并填写票款缴存记录。定期对票款缴存情况进行核对，确保账实相符。严禁坐支票款，严禁挪用、截留票款。3.票据管理公司统一印制售票票据，售票点应妥善保管票据，确保票据的安全。设立票据台账，详细记录票据的领取、使用、库存等情况。定期对票据进行盘点，核对账实是否一致。作废票据应加盖"作废"章，并妥善保存，定期上缴公司。严禁私自印制、伪造、倒卖票据。4.票源管理售票点应及时与公司票务中心沟通，了解票源情况，确保有足够的票源供客户购买。按照公司的票源分配原则，合理销售车票，不得擅自截留、囤票。对于热门车次或特殊时期的票源，应按照公司的统一安排进行销售。五、服务规范1.服务态度工作人员应保持热情、礼貌、耐心的服务态度，使用文明用语，不得与客户发生争吵或冲突。主动为客户提供帮助，解答客户的疑问，满足客户的合理需求。2.服务质量确保售票信息的准确无误，避免因信息错误给客户带来不便。提高售票效率，减少客户等候时间，合理安排窗口开放数量。定期收集客户反馈意见，不断改进服务质量。3.应急处理制定应急预案，应对突发情况，如系统故障、客流高峰等。当出现系统故障时，工作人员应及时向上级报告，并采取手动售票等应急措施，确保售票工作的正常进行。在客流高峰期间，应合理调配人员，增加临时售票窗口，提高售票效率。六、安全管理1.消防安全售票点应配备必要的消防器材，如灭火器、消火栓等，并确保消防器材完好有效。定期组织员工进行消防安全培训和演练，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。保持疏散通道畅通，严禁在疏散通道内堆放杂物。严格遵守用火用电规定，不得私拉乱接电线，不得使用明火。2.设备安全定期对售票设备进行维护保养，确保设备正常运行。操作人员应严格按照操作规程使用设备，不得违规操作。对设备故障应及时报修，做好维修记录。加强对设备的安全防护，防止设备被盗、被破坏。3.信息安全加强对售票系统的安全管理，设置用户权限，防止信息泄露。定期对售票数据进行备份，确保数据的安全性和完整性。严禁在售票点使用未经公司批准的移动存储设备，防止病毒感染。工作人员应妥善保管个人账号和密码，不得随意透露给他人。七、环境卫生管理1.日常清洁售票点应保持环境整洁，每日营业前和营业结束后进行全面清扫。及时清理地面垃圾、桌面杂物等，保持售票区域和等候区域的干净整洁。2.卫生消毒定期对售票设备、办公桌椅等进行消毒，防止细菌滋生。在客流高峰期间，增加消毒频次，为客户提供卫生安全的购票环境。3.环境卫生维护保持卫生间的清洁卫生，及时清理异味，定期更换卫生纸等用品。加强对周边环境的巡查，发现问题及时通知相关部门进行处理。八、监督与检查1.内部监督公司将定期对售票点进行内部监督检查，检查内容包括人员管理、售票业务、服务规范、安全管理、环境卫生等方面。设立专门的监督岗位或安排专人负责监督工作，对发现的问题及时提出整改意见，并跟踪整改情况。2.客户监督设立客户意见箱，收集客户的意见和建议。定期对客户反馈进行整理分析，针对客户提出的问题及时进行改进。对于客户投诉，应认真调查处理，并及时回复客户。3.外部监督积极配合相关政府部门的监督检查，遵守行业监管要求。接受社会公众的监督，不断提升公司的社会形象。九、奖惩制度1.奖励制度对于工作表现优秀、服务质量高、为公司做出突出贡献的售票点工作人员，公司将给予表彰和奖励。奖励方式包括奖金、荣誉证书、晋升机会等。2.惩罚制度对于违反公司规章制度、工作失误、服