邮政营业规章管理制度

邮政营业规章管理制度一、总则（一）目的为加强邮政营业管理，规范营业操作流程，提高服务质量，确保邮政业务的正常开展，保障客户和企业的合法权益，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于邮政企业各营业网点及其工作人员。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规、邮政行业相关政策和规定，依法开展邮政营业活动。2.服务至上原则：以客户为中心，提供优质、高效、便捷的邮政服务，满足客户需求。3.安全保密原则：确保邮政通信安全，保护客户信息和企业商业秘密。4.统一规范原则：营业操作流程、服务标准等实行统一规范管理。二、营业场所管理（一）场所布局1.营业场所应合理划分功能区域，包括营业区、后台操作区、客户休息区等。2.营业区内应设置各类业务受理窗口，配备相应的办公设备和用品。3.后台操作区应满足邮件处理、设备维护、资料存储等工作需求。4.客户休息区应提供舒适的座椅、饮水机、报刊杂志等设施，方便客户等候。（二）环境要求1.营业场所应保持整洁、明亮、通风良好，地面、墙壁、门窗等应定期清洁。2.各类设施设备应摆放整齐，无损坏、无故障，确保正常运行。3.营业场所应设置明显的业务标识、服务指南、资费标准等信息，方便客户了解。4.严禁在营业场所内吸烟、饮食、大声喧哗，保持安静有序的营业环境。（三）安全防范1.营业场所应安装必要的安全防范设施，如监控设备、报警装置、防弹玻璃、防尾随联动门等，确保人员和财产安全。2.工作人员应熟练掌握安全防范设施的使用方法，定期进行检查和维护，确保其正常运行。3.营业场所应制定安全应急预案，定期组织演练，提高应对突发事件的能力。4.加强对营业场所周边环境的巡查，发现安全隐患及时报告并采取措施消除。三、人员管理（一）人员配备1.根据营业网点的业务量和服务需求，合理配备营业人员，确保各项业务正常开展。2.营业人员应具备相应的业务知识和技能，熟悉邮政业务操作流程和服务规范。3.定期对营业人员进行业务培训和考核，不断提高其业务水平和服务能力。（二）人员着装1.营业人员应统一着装，佩戴工号牌，保持整洁、得体。2.着装应符合邮政企业的形象要求，体现职业特点。3.严禁营业人员穿着奇装异服、拖鞋等不符合着装规范的服装上岗。（三）行为规范1.营业人员应遵守职业道德，诚实守信，热情服务，文明礼貌，不得与客户发生争吵或冲突。2.严格遵守工作纪律，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。3.工作时间不得擅自离岗、串岗、聊天，不得从事与工作无关的事情。4.保守客户信息和企业商业秘密，不得泄露客户资料和业务信息。四、业务操作规范（一）收寄邮件1.验视邮件：认真验视寄递物品，确保符合邮政法律法规和禁限寄规定。2.称重计费：准确称重邮件，按照资费标准计算邮费，并向客户告知。3.封装邮件：根据邮件性质和寄递要求，选择合适的封装材料进行封装，确保邮件安全。4.录入信息：将邮件的相关信息准确录入邮政业务系统，包括寄件人、收件人、地址、电话、重量、资费等。5.加盖日戳：在邮件封面上加盖清晰的日戳，注明收寄日期。（二）投递邮件1.接收邮件：与转运部门或其他投递环节做好邮件交接，核对邮件数量、种类等信息。2.分拣邮件：按照投递路线和收件地址进行分拣，确保邮件准确无误。3.投递邮件：按照规定的时间和方式将邮件投递到收件人手中，或按照收件人要求进行妥善处理。4.反馈信息：及时将邮件投递情况反馈给相关部门或客户，如遇疑难问题应及时报告。（三）邮件查询与投诉处理1.邮件查询：受理客户的邮件查询申请，通过邮政业务系统或其他查询渠道，及时为客户提供邮件的运输、投递等信息。2.投诉处理：认真受理客户的投诉，记录投诉内容和客户要求，及时进行调查核实，并在规定时间内给予客户答复和处理结果。3.反馈与改进：定期对邮件查询和投诉处理情况进行分析总结，针对存在的问题及时采取改进措施，不断提高服务质量。五、业务种类及规定（一）函件业务1.平常函件：包括信函、明信片、印刷品等，按照规定的资费标准和处理流程进行收寄、分拣和投递。2.给据函件：包括挂号信、特快专递等，必须进行挂号登记，给客户出具收据，并提供查询服务。3.函件封装要求：信函应装入符合国家标准的信封内，明信片应保持完整无损，印刷品应妥善包装，确保内容不外露。（二）包裹业务1.包裹收寄：验视包裹内物品，称重计费，封装包裹，录入相关信息。2.包裹资费：根据包裹重量、尺寸、寄递距离等因素计算资费。3.包裹投递：按照规定的投递方式和时间将包裹投递到收件人手中。4.包裹查询：客户可通过邮政业务系统或其他渠道查询包裹运输和投递情况。（三）特快专递业务1.特快专递收寄：优先处理特快专递邮件，确保快速、准确收寄。2.特快专递资费：根据邮件重量、寄递距离等收取相应资费。3.特快专递服务承诺：提供限时投递服务，确保邮件在规定时间内送达。4.特快专递查询：客户可实时查询特快专递邮件的运输和投递状态。（四）汇兑业务1.汇兑业务种类：包括普通汇兑、电子汇兑等。2.汇兑业务办理：客户填写汇兑凭证，提供相关信息，营业人员审核无误后进行办理。3.汇兑资费：根据汇款金额收取一定比例的手续费。4.汇兑兑付：收款人凭有效身份证件和汇票号码到指定网点办理兑付手续。六、资费管理（一）资费标准1.严格执行国家规定的邮政业务资费标准，不得擅自提高或降低资费。2.及时向客户公布各类邮政业务的资费标准，确保客户知情权。（二）资费收取1.按照规定的资费标准准确收取邮费，不得多收或少收。2.向客户提供详细的资费清单，注明收费项目和金额。3.收取资费时应使用合法有效的票据，不得使用白条或其他非法票据。（三）资费调整1.邮政企业根据国家政策和市场情况调整资费标准时，应提前向社会公布，并做好宣传解释工作。2.营业人员应及时掌握资费调整信息，确保资费收取准确无误。七、设备与用品管理（一）设备管理1.营业场所配备的各类设备，如计算机、打印机、复印机、电子秤、监控设备等，应明确专人负责管理。2.定期对设备进行维护保养，确保设备正常运行，延长使用寿命。3.建立设备档案，记录设备的购置时间、型号、维修保养情况等信息。4.设备出现故障时，应及时报修，填写维修记录，跟踪维修进度，确保设备尽快恢复使用。（二）用品管理1.营业用品，如信封、邮票、包装箱、胶带等，应统一采购、统一管理。2.建立用品库存管理制度，定期盘点库存，确保用品数量充足、质量合格。3.严格控制用品的领用和使用，避免浪费和丢失。4.及时补充短缺的营业用品，确保营业工作正常开展。八、档案管理（一）档案种类邮政营业档案包括业务档案、客户档案、设备档案、用品档案等。（二）档案整理1.按照档案类别和时间顺序对各类档案进行整理，确保档案资料齐全、完整。2.对档案进行分类编号，便于查询和管理。（三）档案保管1.设立专门的档案保管场所，配备必要的保管设施，确保档案安全。2.档案应妥善保管，防止丢失、损坏、霉变等情况发生。3.定期对档案进行检查和清理，对过期或无用的档案按照规定进行销毁。（四）档案查询1.严格执行档案查询制度，未经授权不得随意查询档案信息。2.因工作需要查询档案时，应办理相关手续，填写查询申请表，经批准后方可查询。3.查询档案时应在指定地点进行，不得擅自将档案带出保管场所。九、监督检查与考核（一）监督检查1.邮政企业应建立健全营业监督检查制度，定期对营业网点进行检查。2.监督检查内容包括营业场所管理、人员管理、业务操作规范、资费管理、设备与用品管理、档案管理等方面。3.对检查中发现的问题，应及时下达整改通知书，要求营业网点限期整改。（二）考核机制1.制定营业人员考核办法，从业务量、服务质量、客户满意度等方面对营业人员进行考核。2.考核结果与营业人员的绩效奖金、晋升等挂钩，激