酒店外包单位管理制度

酒店外包单位管理制度一、总则（一）目的为加强对酒店外包单位的管理，规范外包业务活动，确保外包服务质量，维护酒店的正常运营秩序，保障酒店和客人的合法权益，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于与酒店签订外包服务合同的所有单位，包括但不限于餐饮外包单位、清洁外包单位、工程维修外包单位、保安外包单位等。（三）管理原则1.依法合规原则：外包单位的经营活动必须遵守国家法律法规和酒店的各项规章制度。2.质量第一原则：确保外包服务质量达到或超过行业标准和酒店要求，满足客人需求。3.合作共赢原则：加强与外包单位的沟通与协作，实现互利共赢，共同发展。4.监督考核原则：建立健全监督考核机制，对外包单位的服务质量、工作效率、安全管理等进行定期考核评估。二、外包单位的选择与准入（一）选择标准1.具有合法经营资质，具备相关行业的从业资格证书和许可证。2.具有良好的商业信誉，无违法违规经营记录，在以往合作中表现良好。3.具备专业的技术和管理团队，能够提供优质、高效的服务。4.具有完善的质量控制体系和安全管理制度，能够确保服务质量和生产安全。5.具有一定的经济实力，能够承担因服务质量问题导致的经济赔偿责任。（二）选择程序1.需求部门根据酒店业务需要，提出外包服务需求申请，明确服务内容、质量标准、服务期限等要求。2.人力资源部会同相关部门对外包服务需求进行审核，制定外包服务项目招标方案。3.通过公开招标、邀请招标、竞争性谈判等方式，选择符合条件的外包单位。4.组织对入围外包单位进行实地考察，了解其经营状况、服务能力、管理水平等情况。5.根据考察结果，综合评估各外包单位的报价、服务方案等因素，确定最终合作单位，并签订外包服务合同。（三）准入管理1.外包单位签订合同后，需向酒店提交营业执照副本、资质证书、安全生产许可证等相关证明文件的复印件，并加盖公章。2.人力资源部负责对外包单位的基本信息进行登记备案，建立外包单位档案。3.对外包单位的人员信息进行审核，确保其具备相应的从业资格和技能水平。对于特殊岗位人员，需提供相关证书原件进行查验。4.要求外包单位为其员工购买足额的社会保险，包括养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险。三、外包服务合同管理（一）合同签订1.外包服务合同应采用书面形式，明确双方的权利和义务、服务内容、质量标准、服务期限、费用结算方式、违约责任等条款。2.合同签订前，由法律事务部门对合同条款进行审核，确保合同合法合规，避免法律风险。3.合同签订后，由人力资源部负责对合同进行编号、归档，并将合同副本分发给相关部门。（二）合同执行1.外包单位应严格按照合同约定履行义务，确保服务质量和工作进度。2.酒店各相关部门应按照合同要求，对外包单位的服务进行监督和检查，及时发现问题并督促其整改。3.如因特殊情况需要变更合同条款，双方应协商一致，并签订书面补充协议。（三）合同变更与终止1.合同履行期间，如遇不可抗力或其他不可预见、不可避免的因素，导致合同无法继续履行或部分无法履行，双方应及时协商解决，并签订合同变更协议或终止合同。2.外包单位如违反合同约定，酒店有权解除合同，并要求其承担相应的违约责任。3.合同期满或双方协商一致提前终止合同的，双方应按照合同约定进行结算，并办理相关交接手续。四、外包服务质量管理（一）质量标准制定1.根据酒店的经营特点和客人需求，制定外包服务质量标准，明确各项服务的具体要求和考核指标。2.质量标准应包括服务态度、服务技能、服务效率、服务环境等方面的内容，确保外包服务质量达到行业先进水平。（二）质量监督检查1.建立健全外包服务质量监督检查机制，定期对外包单位的服务质量进行检查和评估。2.质量监督检查可采用日常检查、定期抽查、专项检查等方式进行，检查结果应记录在案。3.对于检查中发现的问题，及时向外包单位发出整改通知，要求其限期整改，并跟踪整改情况。（三）质量考核评估1.制定外包服务质量考核评估办法，对外包单位的服务质量进行量化考核。2.考核评估指标可包括服务质量达标率、客人满意度、投诉率等，考核结果与外包费用结算、合同续签等挂钩。3.定期召开外包服务质量分析会，总结经验教训，不断改进服务质量。五、外包单位人员管理（一）人员招聘与培训1.外包单位应按照酒店要求，自行组织人员招聘，并确保招聘人员具备相应的从业资格和技能水平。2.酒店可根据实际情况，对外包单位的人员招聘提供必要的指导和协助。3.外包单位应定期组织员工培训，提高员工的业务素质和服务水平。培训内容应包括酒店规章制度、服务技能、安全知识等方面。4.酒店可根据需要，对外包单位的员工培训提供支持和帮助，如安排专业人员进行授课、提供培训资料等。（二）人员考勤与纪律1.外包单位应建立健全人员考勤制度，严格执行酒店的考勤规定，确保员工按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.员工请假应按照外包单位的规定办理请假手续，并提前通知酒店相关部门。3.外包单位员工应遵守酒店的各项规章制度，不得在酒店内吸烟、酗酒、赌博、打架斗殴等，不得从事任何违法违规活动。4.酒店有权对外包单位员工的违纪行为进行监督和处理，对于严重违纪的员工，酒店有权要求外包单位予以辞退。（三）人员着装与形象1.外包单位员工应统一着装，服装款式和颜色应符合酒店要求。2.员工着装应整洁、得体，不得穿着奇装异服或破损、脏污的服装。3.员工应保持良好的个人形象，头发应梳理整齐，面容应清洁，不得留怪异发型或浓妆艳抹。六、外包服务费用管理（一）费用核算1.外包服务费用应根据合同约定的服务内容、质量标准、工作量等因素进行核算。2.费用核算应准确、及时，确保外包单位的费用结算合理、公正。（二）费用支付1.外包服务费用支付应按照合同约定的支付方式和时间进行。2.外包单位应在每月规定时间内提交费用结算申请，经酒店相关部门审核确认后，报财务部门办理支付手续。3.财务部门在支付费用前，应对外包单位的费用结算申请进行审核，确保费用支付的准确性和合规性。（三）费用调整1.如因服务内容变更、市场价格波动等原因需要调整外包服务费用的，双方应协商一致，并签订书面补充协议。2.费用调整应按照合同约定的程序进行，确保调整后的费用合理、公正。七、外包服务安全管理（一）安全制度建立1.外包单位应建立健全安全管理制度，明确安全管理责任，确保服务过程中的人员和财产安全。2.安全管理制度应包括安全生产责任制、安全操作规程、安全检查制度、安全教育培训制度、应急预案等内容。（二）安全培训教育1.外包单位应定期组织员工进行安全培训教育，提高员工的安全意识和应急处置能力。2.安全培训教育内容应包括安全生产法律法规、安全操作规程、安全事故案例分析、应急救援知识等方面。3.酒店可根据需要，对外包单位的安全培训教育提供支持和帮助，如安排专业人员进行授课、提供培训资料等。（三）安全检查与隐患排查1.外包单位应定期进行安全检查和隐患排查，及时发现和消除安全隐患。2.安全检查和隐患排查应包括日常检查、定期检查、专项检查等方式，检查结果应记录在案。3.对于检查中发现的安全隐患，应立即采取措施进行整改，确保安全。如遇重大安全隐患，应及时报告酒店相关部门。（四）应急预案制定与演练1.外包单位应制定完善的应急预案，明确应急处置流程和责任分工，确保在突发安全事故时能够迅速、有效地进行应对。2.应急预案应包括火灾、地震、食品安全事故、治安事件等方面的内容，并定期进行演练。3.酒店应定期组织外包单位进行联合应急演练，提高应急处置协同能力。八、外包服务监督与考核（一）监督机制1.建立酒店内部监督机制，由人力资源部牵头，会同相关部门对外包单位的服务质量、工作效率、安全管理等进行定期监督检查。2.设立投诉举报渠道，接受酒店员工和客人对外包单位的投诉举报，及时处理投诉举报事项。3.定期召开外包服务工作协调会，加强与外包单位的沟通与协调，及时解决服务过程中出现的问题。（二）考核指标与方法1.制定外包服务考核指标体系，包括服务质量、工作效率、安全管理、成本控制、客户满意度等方面的指标。2.考核方法采用定量考核与定性考核相结合的方式，定期对外包单位的服务质量进行考核评估。3.考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，考核结果与外包费用结算、合同续签等挂钩。（三）奖惩措施1.对于考核结果优秀的外包单位，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、增加外包费用、优先续签合同等。2.对于考核结果不合格的外包单位，发出警告通知，要求其限期整改。如整改后仍不符合要