铁路售票调度管理制度

铁路售票调度管理制度一、总则（一）目的为了加强铁路售票调度管理，规范售票调度工作流程，提高售票服务质量和效率，保障铁路旅客运输的顺利进行，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于铁路售票调度部门及其工作人员，涵盖铁路客票发售与预订系统的操作与管理、售票窗口及自助售票设备的调度指挥、车票库存管理等相关工作。（三）基本原则1.遵循公平、公正、公开的原则，确保旅客能够平等地购买车票。2.以满足旅客出行需求为核心，优化售票资源配置，提高售票效率。3.严格执行国家铁路运输政策和相关规定，保障铁路售票工作的合法性和规范性。4.加强信息沟通与协调配合，实现售票调度与其他部门的无缝衔接。二、售票调度工作职责（一）调度指挥职责1.负责铁路售票工作的整体调度指挥，根据旅客出行需求、列车运行情况等，合理安排售票窗口及自助售票设备的开放数量、售票时间等。2.实时监控售票系统运行状态，及时处理系统故障和异常情况，确保售票工作的正常开展。3.根据客流变化和车票预售情况，及时调整售票策略，如限售、复用、加开售票窗口等。（二）车票库存管理职责1.负责车票库存的动态管理，准确掌握各次列车不同席别车票的库存数量。2.根据售票情况和列车运行计划，及时向相关部门提报车票请领、调配需求，确保车票供应充足。3.定期对车票库存进行盘点和核对，保证库存数据的准确性。（三）数据分析与决策支持职责1.收集、整理和分析售票数据，包括售票量、客流分布、热门车次及席别等信息。2.根据数据分析结果，为制定售票计划、优化售票组织提供决策依据，如预测客流趋势、调整售票时间等。（四）与其他部门协调职责1.与客运部门密切沟通，了解列车开行计划、旅客流量等信息，协同做好售票组织工作。2.与技术部门协作，保障售票系统的稳定运行，及时处理技术问题。3.与公安部门配合，维护售票场所秩序，保障旅客购票安全。三、售票调度工作流程（一）日常售票组织流程1.每日上班前，调度人员收集列车运行计划、客流预测等相关信息，结合历史售票数据，制定当日售票工作计划。2.按照售票工作计划，开启相应数量的售票窗口和自助售票设备，并安排工作人员上岗。3.在售票过程中，实时监控售票系统运行状态和各窗口售票情况，根据客流变化及时调整售票资源配置。4.定期统计售票数据，生成售票报表，向相关部门汇报售票工作进展情况。（二）车票请领与调配流程1.当车票库存低于设定阈值时，售票调度人员及时填写车票请领单，注明请领车票的车次、席别、数量等信息。2.将车票请领单提交给票务管理部门，票务管理部门审核后安排车票调配。3.车票调配完成后，票务管理部门通知售票调度人员进行车票入库操作，售票调度人员及时更新车票库存信息。（三）特殊情况处理流程1.售票系统出现故障时，调度人员立即启动应急预案，通知技术部门进行抢修，并及时向旅客做好解释工作。2.遇有突发客流高峰或车票紧张情况，调度人员迅速调整售票策略，如增加售票窗口、延长售票时间、采取限售措施等，并及时向上级汇报。3.发生旅客投诉或纠纷时，调度人员及时协调相关部门进行处理，安抚旅客情绪，妥善解决问题。四、售票调度人员管理（一）人员配备1.根据售票调度工作的实际需求，合理配备调度人员，明确各岗位的职责和人员数量。2.调度人员应具备铁路客运、票务管理等相关专业知识，熟悉售票系统操作流程，具备较强的沟通协调能力和应急处理能力。（二）培训与考核1.定期组织调度人员参加业务培训，包括售票系统操作培训、客流分析培训、应急处理培训等，不断提高调度人员的业务水平。2.建立调度人员考核机制，从工作态度、工作质量、工作效率等方面对调度人员进行考核评价，考核结果与绩效挂钩。（三）工作纪律1.调度人员应严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。2.在工作期间，不得擅自离岗、串岗，保持工作场所秩序。3.严格遵守保密制度，不得泄露售票工作中的敏感信息。五、售票调度系统管理（一）系统功能1.铁路售票调度系统应具备车票发售、预订、退票、改签等基本功能，满足旅客多样化的购票需求。2.具备实时监控功能，能够实时显示各售票窗口、自助售票设备的售票情况，以及车票库存动态。3.提供数据分析功能，能够对售票数据进行统计、分析和挖掘，为售票决策提供支持。（二）系统维护与升级1.技术部门负责售票调度系统的日常维护和管理，定期对系统进行巡检，及时发现和解决系统故障。2.根据业务发展和技术进步的需要，适时对售票调度系统进行升级改造，优化系统功能，提高系统性能。（三）数据安全管理1.加强售票调度系统的数据安全防护，采取数据备份、加密传输、访问控制等措施，防止数据泄露和丢失。2.定期对系统数据进行备份，备份数据应存储在安全可靠的介质上，并异地存放。3.严格控制系统用户的访问权限，确保数据的安全性和保密性。六、售票调度应急管理（一）应急预案制定1.制定完善的售票调度应急预案，明确应急组织机构、应急响应流程、应急处置措施等内容。2.应急预案应涵盖售票系统故障、突发客流高峰、自然灾害等各类突发事件的应对措施。（二）应急演练1.定期组织售票调度应急演练，检验应急预案的可行性和有效性，提高调度人员的应急处置能力。2.应急演练应包括桌面演练、实战演练等多种形式，演练结束后及时总结经验教训，对应急预案进行修订和完善。（三）应急处置1.突发事件发生时，调度人员应立即启动应急预案，按照应急响应流程进行处置。2.及时向上级汇报事件情况，协调相关部门采取措施，尽快恢复售票工作的正常秩序，保障旅客购票需求。七、售票调度服务质量管理（一）服务标准制定1.制定明确的售票调度服务标准，包括售票窗口服务规范、自助售票设备操作指引、旅客咨询解答标准等。2.服务标准应体现文明礼貌、热情周到、高效快捷的服务理念，确保旅客购票体验良好。（二）服务监督与评价1.建立售票调度服务监督机制，通过现场检查、视频监控、旅客投诉等方式，对售票服务质量进行监督。2.定期开展旅客满意度调查，收集旅客对售票服务的意见和建议，对服务质量进行评价和考核。（三）服务改进措施1.根据服务监督与评价结果，分析存在的问题和不足，制定针对性的服务改进措施。2.持续优化售票调度工作流程和服务标准，不断提高售票服务质量和旅客满意度。八、附则（一）解