酒店运营日常管理制度

酒店运营日常管理制度一、总则1.目的为加强酒店运营管理，规范员工行为，提高服务质量，确保酒店各项工作高效、有序运行，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于酒店全体员工，包括管理人员、一线服务人员、后勤保障人员等。3.基本原则（1）顾客至上原则：始终以顾客需求为导向，提供优质、高效、个性化的服务，满足顾客期望，提升顾客满意度。（2）规范管理原则：建立健全各项规章制度，明确工作流程和标准，确保酒店运营管理工作有章可循、规范有序。（3）团队协作原则：强调部门之间、员工之间的沟通与协作，形成团结互助、高效协作的工作氛围，共同完成酒店经营目标。（4）持续改进原则：关注酒店运营过程中的问题和不足，不断总结经验教训，持续优化工作流程和服务标准，推动酒店服务质量和管理水平不断提升。二、组织架构与岗位职责1.酒店组织架构明确酒店的组织架构图，包括总经理、各部门经理（如前厅部、客房部、餐饮部、财务部、人力资源部、工程部等）以及各部门下属的班组和岗位设置。2.岗位职责详细描述各部门、各岗位的工作职责和工作内容，明确岗位之间的工作衔接和协作关系，确保每个岗位的工作都有明确的职责和标准。（1）总经理岗位职责（1）全面负责酒店的经营管理工作，制定酒店的经营方针、发展战略和年度经营计划，并组织实施。（2）负责酒店团队建设，选拔、培养和激励管理人员，提高团队整体素质和管理水平。（3）协调酒店与外部相关部门和单位的关系，营造良好的经营环境。（4）定期对酒店经营状况进行分析和评估，及时调整经营策略，确保酒店经营目标的实现。（2）前厅部岗位职责前台接待员岗位职责（1）负责接待来访宾客，为宾客办理入住、退房手续，提供准确、快捷的服务。（2）解答宾客咨询，处理宾客投诉，确保宾客满意度。（3）负责客房预订业务，及时准确地记录和处理预订信息。（4）管理客房钥匙，做好钥匙的发放、回收和保管工作。礼宾员岗位职责（1）在酒店大堂负责迎送宾客，为宾客提供行李搬运、开门等服务。（2）协助宾客解决各类问题，提供必要的帮助和指引。（3）维护酒店大堂秩序，确保大堂环境整洁、安全。（4）负责酒店门前车辆的引导和停放管理。（3）客房部岗位职责客房服务员岗位职责（1）按照客房清洁标准和流程，负责客房的日常清洁、整理工作，确保客房整洁、舒适。（2）及时更换客房内的布草、易耗品，补充客房物资。（3）检查客房设施设备的运行情况，发现问题及时报修。（4）关注宾客需求，为宾客提供个性化服务，如加床、送物等。楼层主管岗位职责（1）负责客房楼层的日常管理工作，合理安排员工工作任务，确保楼层服务工作的顺利进行。（2）检查客房清洁质量和服务质量，及时纠正员工的不当行为，处理宾客投诉。（3）负责楼层物资管理，控制物资消耗，降低成本。（4）与其他部门保持良好沟通与协作，共同完成酒店运营任务。（4）餐饮部岗位职责餐厅服务员岗位职责（1）负责餐厅的接待服务工作，引导宾客就座，递上菜单，为宾客点菜、点酒水。（2）按照餐厅服务流程和标准，为宾客提供优质的餐饮服务，包括上菜、斟酒、撤换餐具等。（3）解答宾客关于菜品、酒水等方面的咨询，处理宾客投诉。（4）负责餐厅的清洁卫生工作，保持餐厅环境整洁。厨师岗位职责（1）负责厨房菜品的制作，确保菜品质量符合标准和宾客口味要求。（2）合理安排食材采购，严格控制食材成本和质量。（3）遵守食品安全卫生规范，确保食品制作过程安全、卫生。（4）与餐厅服务员密切配合，及时了解宾客对菜品的反馈意见，不断改进菜品质量。（5）财务部岗位职责会计岗位职责（1）负责酒店财务核算工作，编制各类财务报表，如资产负债表、利润表、现金流量表等。（2）审核酒店各项费用支出，确保费用报销符合财务制度和相关规定。（3）负责酒店税务申报和缴纳工作，合理税务筹划，降低税务成本。（4）协助财务经理进行财务分析，为酒店经营决策提供财务数据支持。出纳岗位职责（1）负责酒店现金、银行存款的收付和管理工作，确保资金安全。（2）登记现金日记账和银行存款日记账，做到日清月结。（3）协助会计做好财务报销工作，严格审核报销凭证。（4）负责酒店发票的开具和管理工作。（6）人力资源部岗位职责招聘专员岗位职责（1）根据酒店人力资源需求，制定招聘计划，发布招聘信息。（2）筛选简历，组织面试，对应聘人员进行背景调查。（3）办理新员工入职手续，签订劳动合同。（4）建立和维护人才储备库，为酒店发展提供人才支持。培训专员岗位职责（1）根据酒店培训需求，制定培训计划，设计培训课程。（2）组织开展各类培训活动，包括内部培训、外部培训等。（3）评估培训效果，收集员工反馈意见，不断改进培训工作。（4）建立员工培训档案，记录员工培训情况。（7）工程部岗位职责维修工程师岗位职责（1）负责酒店各类设施设备的日常巡检和维护保养工作，确保设施设备正常运行。（2）及时处理设施设备故障，制定维修方案并组织实施，缩短维修时间。（3）参与酒店新建、改建、扩建项目的工程管理工作，提出专业意见和建议。（4）负责工程物资的管理，合理控制工程成本。三、员工行为规范1.仪容仪表（1）员工应保持整洁、得体的仪容仪表，按照酒店规定统一着装，佩戴工牌。（2）头发应梳理整齐，男士头发不宜过长，女士头发应束起或盘起。（3）面容应保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。（4）指甲应修剪整齐，不得留长指甲或涂抹鲜艳指甲油。（5）不得佩戴夸张的首饰，保持手部清洁，不得留长指甲或涂抹鲜艳指甲油。2.行为举止（1）员工应举止端庄、大方，走路姿势要端正，不得勾肩搭背、奔跑打闹。（2）站立时应挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前，不得倚靠他物。（3）坐姿要端正，不得跷二郎腿、抖腿或半躺半坐。（4）与宾客交谈时应保持微笑，眼神专注，使用礼貌用语，不得打断宾客讲话。（5）在宾客面前不得有挖鼻孔、掏耳朵、剔牙等不文明行为。3.语言规范（1）员工应使用礼貌、热情、规范的语言与宾客交流，做到"请"字当头，"谢"字不离口。（2）接听电话时应及时、礼貌，自报家门，使用普通话，声音清晰、温和。（3）不得使用粗俗、生硬、冷漠的语言对待宾客，不得与宾客争吵或发生冲突。4.工作纪律（1）员工应遵守酒店的工作时间，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。（2）请假应提前按照酒店规定办理请假手续，未经批准不得擅自离岗。（3）工作期间应坚守岗位，不得串岗、脱岗、闲聊，不得从事与工作无关的事情。（4）严格遵守酒店的保密制度，不得泄露酒店机密信息和宾客隐私。（5）爱护酒店财物，合理使用办公设备和工具，不得随意损坏或浪费。四、酒店服务规范1.接待服务规范（1）前台接待员应在宾客到达前做好准备工作，保持前台整洁、有序。（2）宾客到达时，应主动微笑迎接，热情问候，及时为宾客办理入住手续，确保手续办理快速、准确。（3）为宾客提供详细的酒店信息和周边旅游咨询，解答宾客疑问。（4）对于VIP宾客或重要团队，应按照酒店规定提供特殊接待服务，如提前安排房间、欢迎茶点等。2.客房服务规范（1）客房服务员应按照规定的清洁流程和标准进行客房清洁，确保客房卫生达标。（2）客房清洁应在宾客外出时进行，如宾客在房内，应先征得宾客同意，并注意操作规范，尽量减少对宾客的影响。（3）及时为宾客补充客房用品，如洗漱用品、茶叶、咖啡等，确保宾客需求得到满足。（4）关注宾客需求，提供个性化服务，如根据宾客喜好调整房间温度、提供特殊物品等。3.餐饮服务规范（1）餐厅服务员应热情接待宾客，引导宾客就座，及时递上菜单和茶水。（2）为宾客点菜时应耐心介绍菜品特色、口味和价格，根据宾客人数和口味合理推荐菜品。（3）上菜时应注意顺序和节奏，报菜名，轻拿轻放，避免菜品洒漏。（4）及时为宾客斟酒、加水，关注宾客用餐情况，及时满足宾客需求。（5）餐后及时清理餐桌，为宾客提供舒适的用餐环境。五、酒店安全管理制度1.安全责任制度（1）建立健全酒店安全管理责任制，明确各级管理人员和员工的安全职责。（2）总经理为酒店安全管理第一责任人，对酒店安全工作全面负责；各部门经理为本部门安全管理责任人，负责本部门安全工作的组织和实施。（3）签订安全责任书，将安全责任落实到每个岗位和员工。2.安全检查制度（1）定期组织酒店安全检查，包括日常巡查、专项检查和季节性检查等。（2）安全检查内容包括消防设施设备、电气设备、电梯、食品安全、治安防范等方面。（3）对检查中发现的安全隐患，应及时下达整改通知书，明确整改责任人、整改期限和整改措施，跟踪整改情况，确保安全隐患得到及时消除。3.消防安全制度（1）制定酒店消防安全管理制度，明确消防安全责任和工作流程。（2）配备充足、有效的消防设施设备，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统、火灾报警系统等，并定期进行检查、维护和保养，确保设施设备完好有效。（3）组织员工进行消防安全培训和演练，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。（4）加强对酒店公共区域和客房的消防安全管理，严禁在酒店内吸烟、使用明火，确保疏散通道畅通无阻。4.食品安全制度（1）严格遵守国家食品安全法律法规，建立健全酒店食品安全管理制度。（2）加强对食品采购、储存、加工、销售等环节的管理，确保食品来源安全可靠，加工过程符合卫生标准。（3）定期对厨房设备设施进行清洁消毒，保持厨房环境整洁卫生。（4）餐饮从业人员应持健康证上岗，定期进行健康检查和食品安全培训。5.治安防范制度（1）加强酒店治安管理，建立健全治安防范体系，安装监控设备，确保酒店公共区域和重点部位无监控死角。（2）配备保安人员，加强巡逻检查，维护酒店秩序，防范各类治安事件的发生。（3）严格执行门禁制度，对进出酒店的人员和车辆进行登记和检查，防止无关人员和车辆进入酒店。（4）加强对宾客财物的安全管理，提醒宾客保管好个人财物，如发现可疑情况及时报告。六、酒店物资管理制度1.物资采购制度（1）根据酒店经营需要，制定物资采购计划，明确采购物资的种类、数量、规格和质量要求。（2）选择合格的供应商，建立供应商评估和管理体系，定期对供应商进行考核和评价。（3）采购物资时应签订采购合同，明确双方的权利和义务，确保采购物资的质量和交货期。（4）严格控制采购成本，通过招标、询价、谈判等方式，选择性价比高的物资供应商。2.物资验收制度（1）物资到货后，仓库管理人员应及时组织验收，确保物资的数量、规格、质量等符合采购合同要求。（2）验收过程中如发现物资存在质量问题或数量短缺等情况，应及时与供应商联系，协商解决办法。（3）验收合格的物资应及时办理入库手续，填写入库单，注明物资名称、规格、数量、供应商等信息。3.物资储存制度（1）设立专门的仓库，合理划分仓库区域，分类存放各类物资，确保物资存放有序。（2）建立物资库存管理制度，定期对物资进行盘点，做到账实相符。（3）加强对仓库环境的管理，保持仓库通风、干燥、清洁，防止物资受潮、变质、损坏。（4）对贵重物资和易燃易爆物资应实行特殊管理，设置专门的储存区域，配备相应的安全设施和防护措施。4.物资领用制度（1）各部门根据工作需要填写物资领用申请表，经部门负责人审批后到仓库领取物资。（2）仓库管理人员应按照审批后的领用申请表发放物资，填写出库单，注明物资名称、规格、数量、领用部门等信息。（3）严格控制物资领用数量，避免浪费，对超额领用的物资应查明原因，进行相应处理。5.物资盘点制度（1）定期对酒店物资进行全面盘点，包括仓库物资、在用物资等。（2）盘点工作应制定详细的盘点计划，明确盘点人员、盘点时间、盘点范围和盘点方法。（3）盘点结束后，应编制盘点报告，对盘点结果进行分析，查找差异原因，提出改进措施。（4）根据盘点结果调整物资账目，确保账实相符。七、酒店卫生管理制度1.公共区域卫生管理制度（1）明确公共区域的清洁范围和标准，包括大堂、走廊、楼梯、电梯、卫生间等。（2）安排专人负责公共区域的日常清洁工作，保持公共区域环境整洁、卫生。（3）定期对公共区域的设施设备进行清洁消毒，如电梯按钮、扶手、卫生间洁具等。（4）加强对公共区域的环境卫生检查，及时发现和处理卫生问题。2.客房卫生管理制度（1）制定客房清洁标准和流程，确保客房卫生质量达标。（2）客房服务员应按照标准进行客房清洁，包括床铺整理、卫生间清洁、家具擦拭、地面清扫等。（3）定期更换客房内的布草和易耗品，确保宾客使用的物品干净、卫生。（4）加强对客房卫生的检查和监督，发现问题及时整改。3.餐饮卫生管理制度（1）严格遵守国家餐饮卫生法律法规，建立健全餐饮卫生管理制度。（2）加强对餐厅、厨房等区域的卫生管理，保持环境整洁，无异味。（3）对餐饮具进行严格