门诊就诊现场管理制度

门诊就诊现场管理制度一、总则（一）目的为加强门诊就诊现场管理，规范就诊秩序，提高医疗服务质量，保障患者和医护人员的安全，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本医疗机构门诊就诊区域，包括挂号处、候诊区、诊室、检查室、收费处、药房等相关场所及工作人员和就诊患者。（三）基本原则1.以患者为中心原则把患者的需求放在首位，优化就诊流程，提供便捷、高效、优质的医疗服务。2.规范有序原则明确各区域功能和工作流程，确保就诊过程规范、有序、顺畅。3.安全保障原则加强安全管理，消除各类安全隐患，保障患者和医护人员的人身安全。4.信息畅通原则建立有效的信息沟通机制，确保患者、医护人员和管理人员之间信息传递及时、准确。二、就诊流程管理（一）挂号与预约1.挂号处应设置明显的标识，引导患者挂号。提供多种挂号方式，如现场窗口挂号、自助挂号机挂号、网络预约挂号、电话预约挂号等，并告知患者每种挂号方式的使用方法和注意事项。2.对于预约挂号的患者，应提前做好信息登记和确认工作。提醒患者按照预约时间前来就诊，如不能按时就诊，需提前取消预约，避免影响其他患者就诊和医疗资源浪费。3.在挂号时，工作人员应认真核对患者身份信息，准确录入挂号信息，确保挂号信息的真实性和完整性。（二）候诊1.候诊区应合理规划布局，设置足够数量的候诊座椅，并保持整洁卫生。根据科室就诊人数和流量，合理安排候诊区域，设置清晰的科室指示牌和就诊顺序显示屏，引导患者有序候诊。2.候诊区应配备必要的服务设施，如饮水机、宣传栏、无障碍设施等，为患者提供便利。同时，安排导医人员在候诊区巡视，及时解答患者疑问，协助患者解决困难。3.工作人员应维持候诊区秩序，提醒患者保持安静，遵守公共秩序，不得大声喧哗、随意插队等。对于年老体弱、行动不便的患者，应给予优先照顾。（三）就诊1.患者凭挂号凭证或预约信息前往相应诊室就诊。医生应在就诊前认真查阅患者病历资料，了解患者病史，进行详细的体格检查和病情诊断。2.在就诊过程中，医生应耐心倾听患者诉求，认真解答患者疑问，根据病情制定合理的治疗方案。如需进行检查、检验等进一步诊断措施，应向患者详细说明检查、检验的目的、方法、注意事项等，并开具相应的检查、检验申请单。3.医生应规范书写病历，记录患者的症状、体征、诊断、治疗方案等信息，确保病历内容完整、准确、清晰，为后续治疗提供依据。（四）检查与检验1.患者持检查、检验申请单前往相应检查科室或检验科室进行检查、检验。检查科室和检验科室工作人员应认真核对患者身份信息和申请单信息，确认无误后按照操作规程进行检查、检验。2.检查、检验科室应合理安排工作流程，提高工作效率，减少患者等待时间。对于紧急检查、检验项目，应优先安排，及时出具检查、检验报告。3.检查、检验报告应按照规定的时间和格式出具，并确保报告内容准确、可靠。报告应由专人负责发放，患者可通过自助打印机或在指定窗口领取报告。对于需要医生解读报告的患者，应引导患者到相应诊室，由医生进行报告解读和进一步诊疗建议。（五）缴费1.患者根据医生开具的处方或检查、检验申请单前往收费处缴费。收费处工作人员应认真核对处方或申请单信息，准确计算费用，向患者提供费用明细清单，并告知患者缴费方式。2.提供多种缴费方式，如现金缴费、银行卡缴费、移动支付等，方便患者缴费。对于医保患者，应按照医保政策进行费用结算，确保医保报销流程顺畅。3.缴费完成后，收费处工作人员应及时开具发票或收据，并将相关凭证交给患者。同时，对已缴费的处方或申请单进行标记，防止重复缴费。（六）取药1.患者持缴费后的处方前往药房取药。药房工作人员应认真核对处方信息，按照药品调剂操作规程进行药品调配、核对和发放。2.药房应合理安排药品库存，确保常用药品的供应。对于特殊药品或短缺药品，应及时与相关部门沟通协调，保障患者用药需求。3.发放药品时，药房工作人员应向患者详细说明药品的用法、用量、注意事项等，并提供用药指导。对于需要冷链保存的药品，应告知患者正确的保存方法。三、现场秩序管理（一）人员出入管理1.在门诊入口处设置门禁系统或专人值守，对进入门诊区域的人员进行身份核实和登记。严禁无关人员进入门诊就诊区域，确保就诊环境安全。2.对于探视人员，应在规定时间内进入病房探视，并遵守医院的探视制度。探视人员不得在门诊就诊区域随意走动、喧哗，以免影响就诊秩序。（二）排队管理1.在挂号处、收费处、检查科室、药房等容易出现排队的区域，应设置明显的排队标识，引导患者排队等候。工作人员应维持排队秩序，确保患者排队有序，不得插队、拥挤。2.对于特殊情况需要优先办理业务的患者，如急危重症患者、老年人、残疾人等，应开辟绿色通道，优先为其提供服务，并向其他患者做好解释工作。（三）禁止吸烟与明火管理1.在门诊就诊区域内全面禁止吸烟，设置明显的禁烟标识。工作人员应加强巡视，及时劝阻吸烟行为，并向患者宣传吸烟对健康的危害和医院的禁烟规定。2.严格管理明火使用，在门诊区域内禁止一切明火作业。如需进行电气焊等特殊作业，应按照医院相关规定办理审批手续，并采取相应的防火措施。（四）公共卫生管理1.门诊就诊区域应保持环境卫生整洁，定期进行清扫、消毒。地面、墙壁、门窗等应清洁无污渍，垃圾桶应及时清理，保持垃圾不外溢。2.加强卫生间管理，定期进行清洁消毒，保持卫生间无异味、无积水。提供充足的卫生纸、洗手液等卫生用品，方便患者使用。3.候诊区、诊室等区域应保持空气流通，定期开窗通风或使用空气净化设备，改善室内空气质量。四、医疗安全管理（一）医疗设备管理1.定期对门诊区域的医疗设备进行检查、维护和保养，确保设备正常运行。建立医疗设备档案，记录设备的购置时间、使用情况、维修记录等信息。2.对于大型医疗设备或关键设备，应制定应急预案，确保在设备出现故障时能够及时维修或更换，不影响患者的正常诊疗。3.操作人员应经过专业培训，熟悉设备操作规程，严格按照操作规程使用设备，避免因操作不当导致设备损坏或医疗事故发生。（二）药品管理1.药房应严格按照药品储存条件和管理规定，对药品进行分类储存、保管。定期检查药品的有效期、质量等情况，确保药品质量安全。2.加强药品调配过程中的管理，严格执行"四查十对"制度，防止调配错误。对于特殊药品，应按照国家相关法律法规进行管理，确保药品使用安全。3.建立药品不良反应监测制度，及时收集、上报药品不良反应信息，保障患者用药安全。（三）感染防控管理1.加强门诊就诊区域的感染防控工作，严格执行消毒隔离制度。医护人员应严格遵守无菌操作原则，规范佩戴口罩、帽子、手套等防护用品。2.对诊室、检查室、治疗室等区域进行定期消毒，医疗器械应按照规定进行清洗、消毒、灭菌。对于一次性医疗用品，应严格按照规定进行处理，防止交叉感染。3.加强对患者的感染防控宣传教育，指导患者正确咳嗽、打喷嚏、洗手等，减少感染传播风险。（四）医疗纠纷预防与处理1.医护人员应加强与患者的沟通交流，提高服务质量，避免因服务态度问题引发医疗纠纷。在诊疗过程中，应充分尊重患者的知情权和选择权，如实告知患者病情、治疗方案、医疗风险等信息。2.建立医疗纠纷预警机制，及时发现和处理潜在的医疗纠纷隐患。对于患者的投诉和疑问，应及时进行调查处理，并向患者反馈处理结果。3.发生医疗纠纷时，应按照医院制定的医疗纠纷处理流程进行处理。相关部门和人员应积极配合，妥善解决纠纷，维护医院和患者的合法权益。五、信息管理（一）患者信息管理1.建立完善的患者信息系统，准确收集、存储患者的基本信息、就诊信息、病历资料等。患者信息应严格保密，未经患者同意，不得泄露患者信息。2.在挂号、就诊、检查、检验、缴费、取药等环节，应及时更新患者信息，确保信息的一致性和准确性。3.定期对患者信息进行备份，防止信息丢失。同时，加强信息系统的安全管理，防止信息被篡改或泄露。（二）医疗信息公示1.在门诊区域显著位置公示医院的科室分布、专家信息、就诊流程、医疗服务价格、医保政策等信息，方便患者查询和了解。2.及时更新医疗信息公示内容，确保信息的准确性和时效性。对于医院的重大决策、医疗服务改进措施等信息，应及时向患者和社会公开，接受患者和社会的监督。（三）电子病历管理1.推行电子病历系统，实现病历电子化书写、存储、传输和共享。医生应规范使用电子病历系统，按照规定的格式和内容书写病历，确保病历信息完整、准确。2.加强电子病历的安全管理，设置不同的用户权限，防止病历信息被非法访问和篡改。同时，定期对电子病历进行备份，防止数据丢失。3.促进电子病历在医院内部各科室之间的共享，提高医疗服务效率和质量。患者如需复印病历，应按照规定办理相关手续，提供准确的病历资料。六、员工管理（一）岗位职责1.明确门诊各岗位工作人员的岗位职责，制定详细的岗位说明书，确保每位工作人员清楚自己的工作职责和工作流程。2.定期对工作人员进行岗位职责培训，使其熟悉岗位职责要求，提高工作效率和服务质量。（二）工作纪律1.工作人员应遵守医院的各项规章制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。严格遵守工作纪律，不得在工作时间内从事与工作无关的事情。2.保持良好的工作态度和职业形象，热情接待患者，文明用语，耐心解答患者疑问，不得推诿、刁难患者。3.严格遵守医疗操作规程，确保医疗安全。不得违规操作、违规收费，不得收受患者红包、礼品等。（三）培训与考核1.定期组织工作人员参加业务培训和技能培训，提高工作人员的专业素质和业务能力。培训内容包括医