酒店宾客订单管理制度

酒店宾客订单管理制度一、总则（一）目的为了规范酒店宾客订单的管理流程，提高订单处理效率和准确性，确保宾客获得优质的服务体验，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于酒店所有宾客订单的管理，包括但不限于预订、入住、退房等环节。（三）基本原则1.准确性原则：确保订单信息准确无误，包括宾客姓名、联系方式、入住日期、退房日期、房型、房价等。2.及时性原则：及时处理宾客订单，缩短宾客等待时间，提高宾客满意度。3.保密性原则：保护宾客隐私，确保订单信息不被泄露。4.灵活性原则：根据宾客需求和酒店实际情况，灵活处理订单，提供个性化服务。二、订单预订管理（一）预订渠道1.酒店官网：宾客可通过酒店官方网站进行在线预订。2.在线旅游平台：如携程、去哪儿、飞猪等。3.电话预订：宾客可拨打酒店预订电话进行预订。4.旅行社预订：与酒店合作的旅行社可代客预订。（二）预订流程1.宾客提交预订请求：宾客在预订渠道上填写预订信息，包括入住日期、退房日期、房型、人数等，并提交预订请求。2.预订系统接收请求：预订渠道将宾客预订请求发送至酒店预订系统。3.预订系统审核：预订系统对宾客预订请求进行审核，检查订单信息是否完整、准确，以及预订日期是否有房等。4.预订确认：如果预订请求审核通过，预订系统自动向宾客发送预订确认信息，包括预订编号、入住日期、退房日期、房型、房价等。如果预订请求审核不通过，预订系统向宾客发送拒绝预订信息，并说明原因。5.宾客支付：宾客根据预订确认信息中的支付方式进行支付。6.预订信息更新：宾客支付成功后，预订系统更新订单状态为"已支付"，并将订单信息同步至酒店其他系统，如前台系统、客房管理系统等。（三）预订变更与取消1.预订变更：宾客如需变更预订信息，如入住日期、退房日期、房型等，应至少提前[X]小时通知酒店。酒店根据实际情况进行处理，如果变更后的预订信息符合酒店规定且有房，酒店可予以变更，并向宾客发送变更确认信息；如果变更后的预订信息不符合酒店规定或无房，酒店应向宾客说明情况，并协商解决方案。2.预订取消：宾客如需取消预订，应至少提前[X]小时通知酒店。酒店根据实际情况进行处理，如果宾客在规定时间内取消预订，酒店可全额退还宾客支付的款项；如果宾客超过规定时间取消预订，酒店可根据预订条款扣除相应的费用后退还剩余款项。（四）预订记录管理1.预订系统记录：酒店预订系统应详细记录每一笔宾客订单的预订信息、变更信息、取消信息等，包括预订日期、预订渠道、宾客姓名、联系方式、入住日期、退房日期、房型、房价、支付方式、支付金额、订单状态等。2.订单档案管理：酒店应建立订单档案，将每一笔宾客订单的相关资料进行归档保存，包括预订确认单、支付凭证、变更单、取消单等。订单档案应按照时间顺序进行排列，便于查询和管理。3.数据备份与恢复：酒店预订系统应定期进行数据备份，确保订单数据的安全性和完整性。同时，应制定数据恢复预案，以便在系统出现故障时能够及时恢复数据。三、入住管理（一）入住准备1.订单查询：前台工作人员在宾客到达前，应通过前台系统查询宾客订单信息，包括预订编号、宾客姓名、联系方式、入住日期、退房日期、房型、房价等，确保订单信息准确无误。2.房间分配：前台工作人员根据宾客订单信息和酒店实际房态情况，为宾客分配合适的房间，并将房间号告知宾客。3.房卡制作：前台工作人员在宾客到达前，应制作好房卡，并将房卡信息录入前台系统。4.欢迎准备：酒店应在宾客入住前，做好欢迎准备工作，如在房间内摆放欢迎水果、鲜花等，为宾客提供温馨舒适的入住环境。（二）入住登记1.身份验证：宾客到达酒店后，前台工作人员应要求宾客出示有效身份证件，并进行身份验证。2.订单确认：前台工作人员向宾客确认订单信息，包括预订编号、宾客姓名、联系方式、入住日期、退房日期、房型、房价等，并请宾客签字确认。3.入住登记：前台工作人员根据宾客身份验证信息和订单确认信息，在前台系统中进行入住登记，包括宾客姓名、性别、年龄、身份证号码、联系方式、入住日期、退房日期、房型、房价、支付方式、支付金额、订单状态等。4.押金收取：前台工作人员根据宾客预订信息和酒店规定，向宾客收取押金。押金金额一般为房价的[X]倍，具体金额可根据酒店实际情况进行调整。押金收取方式可采用现金、银行卡、信用卡等。5.房卡发放：前台工作人员将制作好的房卡发放给宾客，并告知宾客房间位置、电梯使用方法、早餐时间和地点等信息。（三）入住引导1.行李服务：酒店应提供行李服务，帮助宾客搬运行李至房间。行李员在搬运行李过程中，应注意保护宾客行李安全，避免行李损坏或丢失。2.楼层引导：前台工作人员或行李员应引导宾客至房间，并向宾客介绍房间设施设备的使用方法，如空调、电视、电话、保险箱等。3.服务介绍：前台工作人员或楼层服务员应向宾客介绍酒店的服务项目和设施设备，如餐厅、酒吧、健身房、游泳池等，并告知宾客相关的营业时间和使用规定。四、客房管理（一）客房清洁1.清洁标准：酒店应制定客房清洁标准，明确客房清洁的流程、质量要求和时间安排。客房清洁应做到房间整洁、卫生达标、设施设备完好。2.清洁流程：客房清洁流程一般包括准备工作、进房清洁、退房清洁等环节。准备工作包括领取清洁工具、准备清洁用品等；进房清洁包括更换床上用品、清洁卫生间、擦拭家具设备等；退房清洁包括检查房间设施设备是否完好、清理垃圾等。3.质量检查：酒店应建立客房清洁质量检查制度，定期对客房清洁质量进行检查。质量检查可采用自查、互查、抽查等方式，确保客房清洁质量符合标准要求。（二）客房维护1.设施设备维护：酒店应定期对客房设施设备进行维护保养，确保设施设备正常运行。设施设备维护保养工作一般包括日常巡检、定期保养、故障维修等环节。2.维修流程：客房设施设备出现故障时，宾客应及时向酒店工作人员报告。酒店工作人员接到报告后，应及时安排维修人员进行维修。维修人员在维修前，应向宾客说明维修原因和预计维修时间，并在维修过程中注意保护宾客隐私和房间设施设备。3.维修记录：酒店应建立客房设施设备维修记录档案，详细记录每一次维修的时间、地点、故障原因、维修方法、维修人员等信息，以便于查询和统计分析。（三）客房安全1.安全设施设备：酒店应在客房内配备必要的安全设施设备，如烟雾报警器、灭火器、保险箱等，并确保设施设备正常运行。2.安全检查：酒店应定期对客房安全设施设备进行检查，确保设施设备完好有效。同时，应加强对客房区域的安全巡查，及时发现和处理安全隐患。3.安全教育：酒店应加强对宾客的安全教育，提醒宾客注意客房安全，如保管好个人财物、不随意开门等。同时，应向宾客介绍客房内安全设施设备的使用方法，提高宾客的安全意识。五、退房管理（一）退房通知1.退房提醒：酒店应在宾客退房前[X]小时向宾客发送退房提醒信息，告知宾客退房时间、退房流程等信息。2.电话通知：前台工作人员在宾客退房前[X]小时，应通过电话向宾客再次确认退房时间，并提醒宾客检查房间设施设备是否完好、清理个人物品等。（二）退房手续办理1.房间检查：宾客退房时，前台工作人员应与宾客一起对房间设施设备进行检查，如发现设施设备损坏或丢失，应按照酒店规定进行赔偿处理。2.费用结算：前台工作人员根据宾客入住期间的消费情况，进行费用结算，包括房费、餐费、杂费等。如果宾客有押金，前台工作人员应在费用结算后退还宾客剩余押金。3.退房手续办理：前台工作人员在完成房间检查和费用结算后，为宾客办理退房手续，包括收回房卡、取消订单、开具发票等。（三）退房后清洁1.清洁安排：宾客退房后，酒店应及时安排客房服务员对房间进行清洁，确保房间整洁卫生，为下一位宾客做好准备。2.清洁流程：退房后清洁流程一般包括检查房间设施设备、更换床上用品、清洁卫生间、擦拭家具设备、清理垃圾等环节。3.质量检查：酒店应建立退房后清洁质量检查制度，定期对退房后清洁质量进行检查。质量检查可采用自查、互查、抽查等方式，确保退房后清洁质量符合标准要求。六、订单信息管理（一）信息收集1.预订信息收集：酒店应通过预订渠道收集宾客预订信息，包括宾客姓名、联系方式、入住日期、退房日期、房型、房价等。2.入住信息收集：宾客入住时，前台工作人员应收集宾客的身份验证信息、入住登记信息等，包括宾客姓名、性别、年龄、身份证号码、联系方式、入住日期、退房日期、房型、房价、支付方式、支付金额、订单状态等。3.消费信息收集：酒店应在宾客消费过程中，及时收集宾客的消费信息，包括房费、餐费、杂费等。（二）信息录入1.预订信息录入：酒店预订系统操作人员应将宾客预订信息及时录入预订系统，确保订单信息准确无误。2.入住信息录入：前台工作人员应将宾客入住登记信息及时录入前台系统，确保订单信息准确无误。3.消费信息录入：酒店财务人员或相关部门操作人员应将宾客消费信息及时录入酒店财务管理系统或其他相关系统，确保消费信息准确无误。（三）信息更新1.订单变更信息更新：如果宾客变更预订信息，酒店预订系统操作人员应及时更新订单信息，并将变更信息同步至酒店其他系统，如前台系统、客房管理系统等。2.消费信息更新：如果宾客在入住期间有新的消费，酒店财务人员或相关部门操作人员应及时更新宾客消费信息，并将更新信息同步至酒店其他系统，如前台系统、客房管理系统等。（四）信息查询与统计分析1.信息查询：酒店工作人员可通过酒店预订系统、前台系统、财务管理系统等相关系统查询宾客订单信息、入住登记信息、消费信息等。2.统计分析：酒店应定期对宾客订单信息、入住登记信息、消费信息等进行统计分析，如订单数量统计、入住率分析、消费金额分析等，以便于了解酒店经营情况，为酒店决策提供依据。七、投诉与处理（一）投诉受理1.投诉渠道：酒店应设立多种投诉渠道，如电话投诉、邮件投诉、现场投诉等，方便宾客投诉。2.投诉受理流程：宾客投诉时，酒店工作人员应热情接待，认真倾听宾客投诉内容，并做好记录。记录内容应包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项、投诉要求等。（二）投诉处理1.投诉调查：酒店应及时对宾客投诉事项进行调查，了解投诉情况的真实性和原因。调查方式可包括与投诉人沟通、查阅相关订单记录、询问相关工作人员等。2.投诉处理方案制定：酒店根据投诉调查结果，制定投诉处理方案。投诉处理方案应明确处理措施、处理时间、处理责任人等。3.投诉处理结果反馈：酒店应将投诉处理结果及时反馈给投诉人，并征求投诉人的意见。如果投诉人对处理结果不满意，酒店应进一步了解投诉人的需求，重新制定投诉处理方案，直至投诉人满意为止。（三）投诉记录与分析1.投诉记录：酒店应建立投诉记录档案，详细记录每一次宾客投诉的时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项、投诉要求、投诉处理过程、投诉处理结果等信息，以便