2024年系统规划与管理师考试技巧提升训练试题及答案

2024年系统规划与管理师考试技巧提升训练试题及答案姓名：____________________

一、多项选择题（每题2分，共20题）

1.系统规划与管理师（ITSM）的主要职责包括以下哪些内容？

A.设计和实施IT服务管理流程

B.监控和优化IT服务性能

C.管理IT服务交付

D.确保IT服务符合业务需求

2.以下哪项不是IT服务管理（ITSM）的关键原则？

A.客户导向

B.持续改进

C.严格预算控制

D.团队协作

3.在IT服务管理中，以下哪项不属于服务目录的内容？

A.服务名称

B.服务描述

C.服务成本

D.服务供应商

4.以下哪个阶段不属于IT服务生命周期？

A.服务设计

B.服务过渡

C.服务运营

D.服务退役

5.以下哪个工具或技术不属于IT服务管理中常用的？

A.知识库

B.项目管理软件

C.网络监控工具

D.人力资源管理系统

6.在IT服务管理中，以下哪项不属于服务级别管理（SLM）的范畴？

A.服务级别目标（SLA）

B.服务质量保证

C.服务报告

D.服务费用结算

7.以下哪个不是IT服务管理中常用的服务质量管理工具？

A.服务质量指标（KPI）

B.服务质量计划

C.服务质量审查

D.服务质量审计

8.在IT服务管理中，以下哪项不属于变更管理（CM）的范畴？

A.变更请求

B.变更授权

C.变更实施

D.变更记录

9.以下哪个不是IT服务管理中常用的风险管理工具？

A.风险评估

B.风险应对策略

C.风险监控

D.风险报告

10.在IT服务管理中，以下哪项不属于问题管理（PM）的范畴？

A.问题记录

B.问题分析

C.问题解决

D.问题反馈

11.以下哪个不是IT服务管理中常用的服务请求管理工具？

A.服务请求表单

B.服务请求跟踪

C.服务请求统计

D.服务请求审批

12.在IT服务管理中，以下哪项不属于事件管理（EM）的范畴？

A.事件记录

B.事件分类

C.事件解决

D.事件报告

13.以下哪个不是IT服务管理中常用的配置管理数据库（CMDB）内容？

A.硬件配置项

B.软件配置项

C.服务配置项

D.业务配置项

14.在IT服务管理中，以下哪项不属于服务运营（SO）的范畴？

A.服务监控

B.服务报告

C.服务优化

D.服务交付

15.以下哪个不是IT服务管理中常用的服务设计（SD）工具？

A.服务设计规范

B.服务设计流程

C.服务设计模板

D.服务设计评审

16.在IT服务管理中，以下哪项不属于服务过渡（ST）的范畴？

A.服务发布

B.服务培训

C.服务测试

D.服务验收

17.以下哪个不是IT服务管理中常用的服务退役（SD）工具？

A.服务退役计划

B.服务退役流程

C.服务退役审批

D.服务退役报告

18.以下哪个不是IT服务管理中常用的服务改进（CI）工具？

A.改进需求收集

B.改进方案制定

C.改进实施

D.改进效果评估

19.以下哪个不是IT服务管理中常用的服务质量管理（QMS）工具？

A.服务质量标准

B.服务质量评审

C.服务质量改进

D.服务质量培训

20.以下哪个不是IT服务管理中常用的服务运营管理（SOM）工具？

A.服务运营计划

B.服务运营流程

C.服务运营监控

D.服务运营报告

二、判断题（每题2分，共10题）

1.IT服务管理（ITSM）的目的是确保IT服务能够满足业务需求，并持续改进服务质量。（）

2.服务目录是IT服务管理中的一种重要文档，它详细记录了所有IT服务的相关信息。（）

3.服务级别管理（SLM）的主要目标是确保IT服务满足预定的服务级别目标（SLA）。（）

4.在IT服务管理中，变更管理（CM）的目的是确保所有变更都经过适当的审批和实施。（）

5.风险管理是IT服务管理中的一个重要环节，它旨在识别、评估和应对IT服务中的潜在风险。（）

6.问题管理（PM）的目的是确保所有问题都得到及时、有效的解决，并从中学习以防止未来问题的发生。（）

7.服务请求管理（SRM）主要处理用户对IT服务的日常请求，如密码重置和软件安装。（）

8.事件管理（EM）是IT服务管理中的一个环节，它负责记录、分类和解决所有IT服务中断的事件。（）

9.配置管理数据库（CMDB）是IT服务管理中的一个核心工具，它记录了所有IT资产和配置项的信息。（）

10.服务运营（SO）是IT服务管理中的一个阶段，它关注的是IT服务的日常运营和维护。（）

三、简答题（每题5分，共4题）

1.简述IT服务管理（ITSM）的关键原则及其在实践中的应用。

2.解释服务目录（ServiceCatalog）在IT服务管理中的作用，并列举至少三个服务目录中应包含的关键信息。

3.描述服务级别管理（SLM）的核心流程，并说明如何确保SLA的有效实施。

4.简要说明变更管理（CM）在IT服务管理中的重要性，并列举至少两个变更管理的关键控制点。

四、论述题（每题10分，共2题）

1.论述IT服务管理（ITSM）在组织数字化转型中的作用，并结合实际案例说明如何通过ITSM提升组织的业务敏捷性和客户满意度。

2.分析在IT服务管理中，如何平衡服务质量和成本，以及如何通过有效的服务交付和优化来提高组织的整体效益。

试卷答案如下

一、多项选择题（每题2分，共20题）

1.ABCD

解析思路：系统规划与管理师的主要职责涵盖了IT服务管理的各个方面，包括设计、监控、管理以及确保服务符合业务需求。

2.C

解析思路：IT服务管理的原则包括客户导向、持续改进、团队合作等，而预算控制不属于这些原则之一。

3.D

解析思路：服务目录应包含服务名称、描述、成本等信息，但不涉及服务供应商的详细信息。

4.D

解析思路：IT服务生命周期包括服务设计、服务过渡、服务运营和服务退役四个阶段。

5.D

解析思路：知识库、项目管理软件和网络监控工具都是IT服务管理中常用的工具，而人力资源管理系统不属于此范畴。

6.D

解析思路：服务级别管理（SLM）主要关注SLA的制定、监控和执行，不包括费用结算。

7.D

解析思路：服务质量指标（KPI）、服务质量计划和服务质量审计都是服务质量管理中常用的工具，而服务质量审查不是。

8.D

解析思路：变更管理（CM）包括变更请求、授权和实施，但不涉及变更记录。

9.D

解析思路：风险评估、风险应对策略和风险监控都是风险管理中常用的工具，而风险报告不是。

10.D

解析思路：问题管理（PM）包括问题记录、分析和解决，但不涉及问题反馈。

11.D

解析思路：服务请求管理（SRM）包括服务请求表单、跟踪和统计，但不涉及审批。

12.D

解析思路：事件管理（EM）包括事件记录、分类和解决，但不涉及事件报告。

13.D

解析思路：配置管理数据库（CMDB）记录硬件、软件和服务配置项，但不包括业务配置项。

14.D

解析思路：服务运营（SO）关注日常运营和维护，不包括服务交付。

15.D

解析思路：服务设计（SD）包括规范、流程和模板，但不涉及设计评审。

16.D

解析思路：服务过渡（ST）包括发布、培训和测试，但不涉及验收。

17.D

解析思路：服务退役（SD）包括计划、流程和报告，但不涉及审批。

18.D

解析思路：服务改进（CI）包括需求收集、方案制定和效果评估，但不涉及改进实施。

19.D

解析思路：服务质量管理（QMS）包括标准、评审和改进，但不涉及培训。

20.D

解析思路：服务运营管理（SOM）包括计划、流程和报告，但不涉及服务交付。

二、判断题（每题2分，共10题）

1.√

解析思路：IT服务管理的核心原则确保了服务与业务需求的匹配，并推动持续改进。

2.√

解析思路：服务目录是IT服务管理的基础，提供了服务的全面视图。

3.√

解析思路：SLM确保了服务满足预定的质量标准，是服务交付的关键。

4.√

解析思路：变更管理确保了变更的有序进行，减少了对服务的影响。

5.√

解析思路：风险管理是预防潜在问题，保障服务连续性的关键。

6.√

解析思路：问题管理确保了问题的及时解决，并从中学习以预防未来问题。

7.√

解析思路：服务请求管理处理日常用户请求，是用户服务的关键环节。

8.√

解析思路：事件管理确保了服务中断的快速响应和解决。

9.√

解析思路：CMDB是IT服务管理的基础设施，提供了IT资产和配置的详细信息。

10.√

解析思路：服务运营是IT服务管理的持续阶段，确保服务的日常运行。

三、简答题（每题5分，共4题）

1.IT服务管理（ITSM）的关键原则包括客户导向、持续改进、团队合作、以流程为中心、以数据为依据和以价值为导向。在实践中的应用包括确保服务与业务战略一致、通过流程优化提高效率、通过团队合作提升服务质量、利用数据分析指导决策、以及通过价值创造提升客户满意度。

2.服务目录在IT服务管理中的作用包括提供服务的透明度、帮助用户了解和选择服务、支持服务定价和预算编制、以及作为服务交付的依据。服务目录中应包含的关键信息包括服务名称、描述、服务级别、可用性、价格、供应商和依赖关系等。

3.服务级别管理（SLM）的核心流程包括制定SLA、监控SLA执行、报告SLA绩效和改进SLA。确保SLA有效实施的方法包括与业务部门协商确定合理的SLA、定期审查和更新SLA、确保SLA的可测量性和可执行性，以及通过沟通和教育确保所有相关方对SLA的理解和承诺。

4.变更管理（CM）在IT服务管理中的重要性体现在确保变更的有序进行，减少对服务的负面影响。变更管理的关键控制点包括变更请求的审查和批准、变更实施前的风险评估、变更实施过程中的监控和记录、以及变更实施后的验证和评估。

四、论述题（每题10分，共2题）

1.IT服务管理（ITSM）在组织数字化转型中的作用