有效运用时间提升系统规划与管理师考试成绩试题及答案

有效运用时间提升系统规划与管理师考试成绩试题及答案姓名：____________________

一、多项选择题（每题2分，共20题）

1.以下哪些属于系统规划与管理师（ITIL）的核心流程？

A.服务策略

B.服务设计

C.服务运营

D.服务改进

E.服务财务

2.在系统规划与管理中，以下哪些是服务目录的内容？

A.服务提供者

B.服务分类

C.服务描述

D.服务价格

E.服务支持

3.以下哪些是系统规划与管理师（ITIL）中服务运营的关键活动？

A.服务级别管理

B.配置管理

C.知识管理

D.服务请求管理

E.变更管理

4.在服务级别管理中，以下哪些是服务级别协议（SLA）的组成部分？

A.服务范围

B.服务质量指标

C.服务交付时间

D.服务费用

E.服务支持

5.以下哪些是系统规划与管理师（ITIL）中服务设计的任务？

A.服务目录更新

B.服务模型设计

C.服务能力管理

D.服务持续性管理

E.服务资产和配置管理

6.在系统规划与管理中，以下哪些是服务改进的关键活动？

A.服务回顾

B.服务度量

C.服务创新

D.服务改进计划

E.服务改进实施

7.以下哪些是系统规划与管理师（ITIL）中服务财务的组成部分？

A.服务成本核算

B.服务预算编制

C.服务收入管理

D.服务费用控制

E.服务投资回报分析

8.在服务运营中，以下哪些是服务台的关键职责？

A.服务请求处理

B.服务问题解决

C.服务事件管理

D.服务变更管理

E.服务知识管理

9.以下哪些是系统规划与管理师（ITIL）中服务级别管理的关键活动？

A.服务级别目标设定

B.服务级别协议制定

C.服务级别绩效评估

D.服务级别改进计划

E.服务级别变更管理

10.在服务设计过程中，以下哪些是服务模型设计的步骤？

A.服务需求分析

B.服务架构设计

C.服务接口设计

D.服务实现设计

E.服务部署设计

11.以下哪些是系统规划与管理师（ITIL）中服务改进的关键指标？

A.服务满意度

B.服务可用性

C.服务响应时间

D.服务成本

E.服务效率

12.在服务财务中，以下哪些是服务成本核算的步骤？

A.成本识别

B.成本分配

C.成本计算

D.成本分析

E.成本报告

13.以下哪些是系统规划与管理师（ITIL）中服务持续性管理的关键活动？

A.业务影响分析

B.风险评估

C.持续性计划制定

D.持续性计划测试

E.持续性计划实施

14.在服务运营中，以下哪些是服务台的技术工具？

A.服务请求管理工具

B.服务问题解决工具

C.服务事件管理工具

D.服务变更管理工具

E.服务知识管理工具

15.以下哪些是系统规划与管理师（ITIL）中服务级别协议（SLA）的组成部分？

A.服务范围

B.服务质量指标

C.服务交付时间

D.服务费用

E.服务支持

16.在服务设计过程中，以下哪些是服务模型设计的步骤？

A.服务需求分析

B.服务架构设计

C.服务接口设计

D.服务实现设计

E.服务部署设计

17.以下哪些是系统规划与管理师（ITIL）中服务改进的关键指标？

A.服务满意度

B.服务可用性

C.服务响应时间

D.服务成本

E.服务效率

18.在服务财务中，以下哪些是服务成本核算的步骤？

A.成本识别

B.成本分配

C.成本计算

D.成本分析

E.成本报告

19.以下哪些是系统规划与管理师（ITIL）中服务持续性管理的关键活动？

A.业务影响分析

B.风险评估

C.持续性计划制定

D.持续性计划测试

E.持续性计划实施

20.在服务运营中，以下哪些是服务台的技术工具？

A.服务请求管理工具

B.服务问题解决工具

C.服务事件管理工具

D.服务变更管理工具

E.服务知识管理工具

二、判断题（每题2分，共10题）

1.服务目录是系统规划与管理师（ITIL）中服务设计流程的一部分。（）

2.服务级别管理（SLM）的主要目的是确保服务质量达到既定的服务级别协议（SLA）。（）

3.在服务运营中，服务台是处理所有服务请求和事件的单一入口点。（）

4.服务设计阶段不涉及服务成本预算的制定。（）

5.服务改进计划应该在服务运营阶段进行实施。（）

6.服务持续性管理是确保组织在面临突发事件时能够继续提供服务的能力。（）

7.服务台的技术工具主要包括电话系统、电子邮件系统和即时通讯工具。（）

8.服务级别协议（SLA）是服务提供者和客户之间的一种正式协议，它定义了服务的期望水平。（）

9.成本核算只关注直接成本，而忽略了间接成本。（）

10.业务影响分析（BIA）是评估业务中断对组织影响的过程，通常在服务持续性管理阶段进行。（）

三、简答题（每题5分，共4题）

1.简述服务目录在系统规划与管理师（ITIL）中的作用。

2.描述服务级别管理（SLM）在服务运营中的关键职责。

3.解释服务台在服务运营中的角色和重要性。

4.简要说明服务持续性管理中业务影响分析（BIA）的目的和内容。

四、论述题（每题10分，共2题）

1.论述如何在系统规划与管理过程中有效运用时间管理来提升工作效率和质量。

2.讨论服务设计阶段在系统规划与管理中的重要性，并举例说明其如何影响后续的服务运营和改进。

试卷答案如下：

一、多项选择题答案及解析思路：

1.ABCD

解析思路：系统规划与管理师（ITIL）的核心流程包括服务策略、服务设计、服务运营和服务改进，这些流程共同构成了IT服务管理的基础。

2.ABCDE

解析思路：服务目录详细记录了服务提供者、服务分类、服务描述、服务价格和服务支持等信息，是服务管理的重要文档。

3.ABCDE

解析思路：服务运营的关键活动包括服务级别管理、配置管理、知识管理、服务请求管理和变更管理，这些活动确保了服务的日常运行。

4.ABCDE

解析思路：服务级别协议（SLA）是服务提供者和客户之间的正式协议，包括服务范围、服务质量指标、服务交付时间、服务费用和服务支持等内容。

5.ABCDE

解析思路：服务设计阶段的任务包括更新服务目录、设计服务模型、管理服务能力、管理服务持续性和管理服务资产和配置。

6.ABCDE

解析思路：服务改进的关键活动包括服务回顾、服务度量、服务创新、服务改进计划和实施改进措施。

7.ABCDE

解析思路：服务财务的组成部分包括成本核算、预算编制、收入管理、费用控制和投资回报分析，这些活动确保了服务的财务可持续性。

8.ABCDE

解析思路：服务台是服务运营的中心，负责处理服务请求、解决问题、管理事件、处理变更和提供知识管理。

9.ABCDE

解析思路：服务级别管理的关键活动包括设定服务级别目标、制定SLA、评估服务绩效、制定改进计划和管理变更。

10.ABCDE

解析思路：服务模型设计的步骤包括需求分析、架构设计、接口设计、实现设计和部署设计，这些步骤确保了服务的设计合理性和可实施性。

二、判断题答案及解析思路：

1.正确

解析思路：服务目录是服务设计流程的一部分，它帮助组织管理和提供服务。

2.正确

解析思路：服务级别管理确保服务质量达到预定的水平，这是SLA的核心内容。

3.正确

解析思路：服务台是服务运营的中心，所有服务请求和事件都通过服务台进行处理。

4.错误

解析思路：服务设计阶段会考虑服务成本预算，以确保服务的经济可行性。

5.错误

解析思路：服务改进计划通常在服务设计阶段制定，以便在服务运营阶段实施。

6.正确

解析思路：服务持续性管理确保组织在面临突发事件时能够继续提供服务。

7.正确

解析思路：服务台的技术工具包括电话系统、电子邮件系统和即时通讯工具，以支持其职责。

8.正确

解析思路：SLA是服务提供者和客户之间的正式协议，定义了服务的期望水平。

9.错误

解析思路：成本核算应包括直接成本和间接成本，以获得全面的成本视图。

10.正确

解析思路：BIA评估业务中断对组织的影响，是服务持续性管理的重要组成部分。

三、简答题答案及解析思路：

1.服务目录在系统规划与管理师（ITIL）中的作用：

解析思路：服务目录记录了服务的详细信息，包括服务提供者、服务分类、服务描述、服务价格和服务支持，它有助于组织管理和提供服务，确保服务的可见性和一致性。

2.服务级别管理（SLM）在服务运营中的关键职责：

解析思路：SLM的关键职责包括设定服务级别目标、制定SLA、监控服务绩效、管理服务变更和持续改进服务。

3.服务台在服务运营中的角色和重要性：

解析思路：服务台是服务运营的中心，负责处理所有服务请求和事件，它是与客户和服务用户互动的主要渠道，确保了服务的快速响应和有效管理。

4.服务持续性管理中业务影响分析（BIA）的目的和内容：

解析思路：BIA的目的是评估业务中断对组织的影响，内容包括确定关键业务流程、评估业务中断的风险、确定恢复时间目标和恢复点目标，以及制定相应的持续性计划。

四、论述题答案及解析思路：

1.如何在系统规划与管理过程中有效运用时间管理来提升工作效率和质量：

解析思路：通