酒店驾驶员日常工作管理标准

文件名酒店驾驶员日常工作管理标准

电子文件编码JDCW011页码1-1

・上班时先到调度台报到后，检查车容、仪容符合标准，起动车辆，检杳车况，确

认一切都达到标准后即可在待命室内候派。

・司机必须无条件接受调派命令，由调度根据排班次序轮流派车，如有意见必须先

执行任务，后可向二逐级反映意见。

•接受调派的司机，应向调度问清楚用车单位或姓名、用车时间、上落客点、行车

路线、付款方式等（开车前及完成接待任务后，均要用无线电话向调度报告）。

•执行任务时：凡须以记账或签单输入房费者，司机应在客人离车前请客人签单确

认车费。电话预约订车必须准时到达用车地点，及时与租车单位负责人联系，并

把车辆和车牌号、停车地点告诉客人。与客人见面时，要面带笑容向客人问候，

打开车门，用手挡住车门框上沿请客人上车，热情搀扶老幼客人，客人坐稳后，

应递上冷（热）毛巾，主动帮助客人提拿行李物品，关好车门，行车中如遇复杂路

面\应提醒客“请坐好，前面路段不好……”。

•客人需要司机等候时，要耐心恭候，不准有任何烦躁表示，要选择地形将车停好

等候客人，候客时不准远离车辆，不准在车上睡觉，不准翻阅客人放在车上的书

报、文件、行李，不准用喇叭催人。

・载客到达落客点时，要主动把车开到客人下车的就近点，用敬语请客人签单，提

醒客人带齐行李物品。

•客人下车后，要主动检查车内有无遗留物。每程客人下车后，司机均应清洁烟灰

缸、抹净车厢内脚印（客人遗留在车上物品，司机要交给调度处理）。

•回酒店后，主动做好行车记录，清洁车辆卫生，停好车辆，向调度台交车匙，向

财务收银处交车费及路单。

•在接待贵宾或团体时，中途不得无故更换驾驶人员。

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酒店员工日常工作处理85条

1.对团队客人预定工作应该认真对待，作为总台接待员应该怎么办？

答：对团队客人的房间预定工作要认真落实，在来馆前一个月之前核对一次，来馆前一周

之前核对一次，来馆前一天之前核对一次，大型团队预订还应多于三次，确保客房预订业

务万无一失。

2.客人在入住登记时，没有遵照公安部门的规定填写内容时，怎么办？

答：请客人按规定填写：如姓名、国籍、性别、出生年月日、护照或身份证号码、永久住

址、客房、职业、工作处所、到达日期等。

3.客人入住登记时，发现所持身份证可疑时，怎么办？

答：（1）仔细核对其身份证是否属于伪造；（2）若是伪造，立即通知保安部处理。

4.当发现入住客人是被通缉对象时，怎么办？

答：（1）保持镇定，请夹人登记并先让其入住。（2）待客人离开总台后，立即通知保安

部处理。

5.当客人入住后要求保密他的房号及姓名时，怎么办？

答：（1）接待员在电脑口作修改，使之不被查询；（2）通知总台人员对该房作保密，并

在交班上注明。

6.客人要求换房时怎么办？

答：（1）询问换房原因，因设备原因可及时报修，取得客人同意不换房间为上策。（2）

换房应征求客人意见，告诉客人提供换房的情况和搬房时间，并通知行李员为其搬行李。

7.客人有贵重物品不愿存怕麻烦怎么办？

答：你应告诉客人根据国际上通行的法律，客人有贵重物品交给饭店方面保存时，饭店方

面才负有责任。但客人在住店期间遗失了贵重物品，会影响到饭店的声誉，所以在登记卡

或客房内均有提醒客人将贵重物品存放在保险柜的字样。

8.同时有几批客人抵达宾馆、行李较多时怎么办？

答：对同时抵达宾馆的几批客人行李应分别挂上行李牌，或用不同颜色的布带区别成堆放

置，并用网罩，分批及时送到楼层，按房号送至客人手中，不应混淆。

9.客人因某种原因对服务工作有意见，在大堂内大吵大闹怎么办？

答：客人因某种原因对服务工作有意见，会影响饭店的声誉和安宁，应尽量做好工作，带

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他离开大堂到客房部投诉，更应委婉冷静，彬彬有礼，不与客人争辩和过分解释。

10.大堂副理接到VIP通知时怎么办？

答：（1）根据VIP的通知要求，在VIP抵达前做好准备工作；（2）在VIP抵达时，在大

堂做好迎接工作；（3）对客人住店表示欢迎，并祝住店愉快；（4）在VIP住店期间，询

问客人入住情况，请他们多提供宝贵意见，以便在今后工作中不断改进。（5）在VIP客人

离店时，做好欢送工作，欢迎客人再次光临。

11.对长期租用酒店客房的客人你应该怎样办？

答：做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。掌握长住客的生活习惯，处处为他们提

供快捷的服务；了解长住客人所在国的国庆日，主要客人的生日等。向他们的国庆日、生

日进行祝贺，帮助长住客人解决急难的问题；另外应该把饭店的重要活动通知他们参加。

定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见，改进服务工作，使长住客人到店如到家，

处处感到亲切、方便、舒活、安全。

12.客房服务员在仪容仪表方面要严格规定，你要怎么办？

答：要求服务员做到勤理发、勤洗澡，勤修指甲。发型大方、梳理整齐，面容整洁。男服

务员要常修面、不留小胡子，大鬓角；女服务员在工作时不梳披头散发，不戴耳环饰物，

不染有色指甲，不浓装艳抹。着宾馆统一制作的工作服，佩带工号牌，鞋袜整齐，着裙时

穿肉色丝袜，做到表情明朗，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。

13.客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办？

答：（1）向客人道歉。（2）调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施

加以处理，以免再次投诉扩大事态。（3）若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损

失，应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。

14.客人反映在客人接到骚扰电话时怎么办？

答：（1）了解客人的姓名、房号、电话骚扰时间，向客人致谦说明会及时调查，并先为客

人设置电话DNDo（2）通知总机进行查找，在上述时间内若有外线电话转入此房则说明是

外线电话骚扰，在转此电话时必须先问明受话人姓名，征得客人同意后在转接入房中，若

无外线电话进入则说明是内线骚扰，告知保安部采取必要的措施，为客人设置DND。

15.客人要求叫醒服务时怎么办？

答：叫醒服务一般由电话总机负责，也可由客人自行设置电话叫醒。话务员要根据宾客要

求在叫醒时间表上做好详细记录。叫醒时间必须准确，如房内无人接听电话，每隔5分钟

叫1次，3次无人接听，应立即通知楼层服务员执行敲门叫醒，并做好叫醒记录。楼面服

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答：清洁养护花卉盆景，拣去花盆内的烟蒂杂草，擦掉叶面浮尘，发现花草枯萎凋谢要及

时与花房联系剪除枯叶。因浇花使地面被溅湿或弄脏，应随时擦干净，清洁时不能影响客

人的正常活动。22.保持客梯清洁，运载正常运行应怎么办？

答：（1）员工一律不准荚坐客梯，特殊情况经部门经理批准方可。（2）行李员运送

行李，布草送洗，只能乘工作梯。并防止碰撞电梯门和轿门等装置。（3）当电梯发生

故障，严禁违规操作，及付与机房联系，等电梯工救援和检修。（4）每日三次定时清

洁客梯。墙面、镜面、广告牌、电话、扶手、地面、顶板。厅门，电梯门轨道间隙要精查

细抹，保持光洁明亮。（5）发现梯内存烟头、纸屑，赃物要随时清洁，保持干净。

23.对大理石地面进行清洁和保养时应怎么办？

答：（1）大理石地面必须用中性清洁剂清洗，不能用碱、漂白粉，擦锈粉和油性清洁物。

（2）安排在深夜操作，放置小心地滑标志，防止客人滑倒受伤。（3）用水刷洗地面

脏物后拖干,待完全干净后涂卜.一层白色的不易打滑的保护剂（稀白腊水）然后抛并刷

亮。

24.在客房消灭虫害时，应怎么办？

答：消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、螂螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。定期喷杀冲

剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，

卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清除干净。对老鼠经常出没的地方要堵

洞，防止其进入房间.25.在对客人服务中应保持良灯•的情绪弓心态，你应怎么办？

答：为了实现优质服务，服务员在工作中的情绪应保持快乐，接待客人时的情绪应给人一

种精神饱满、工作熟练，态度安详的印象。遇到问题时保持沉着的情绪状态，则可以避免

冒犯客人和心中出错，这就是服务员在工作中的最佳状态，忧郁、焦虑，沮丧显然是不良

的情绪状态，非常兴奋容易使人忘乎所以，也不能算最佳状态。

26.遇到罗嗦型客人怎么办？

答：这类客人遇事罗嗦，好打听，难丁下决心，服务时尽量避免和他长淡，否则没完没

了，影响工作，最忌和他们辩论。

27.遇到健谈型客人怎么办？

答：这类客人最喜欢聊天，天南海北，没完没了，服务时不要追求好奇，听其海阔天空，

但对正确意见或建议要耐心听取。

28.遇到急性型客人怎么办？

答：此类客人性情急噪，动作迅速，服务要求效率居，为他们服务时说话要单刀直入，简

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明扼要，弄清要求后很快完成，否则容易使他们急躁冒火，引起抱怨，影响服务效果。

29.遇到无礼型客人怎么办？

答：这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动

作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。

30.客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办？

答：客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确

属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后

方可开门。并将开房情况记录。

31.楼面布草洗送工作繁杂时怎么办？

答：其任务是每层收取换下的脏布罩；运送干净棉织品到楼层，认真负责地清点数量和种

类，破坏的布罩提醒楼面领班报废，如果发现楼层布罩周转不过来很容易杳出责任者，这

样做的结果是增强了员工的责仟心，i大到了控制布罩的目的.

32.洗送客衣时，应怎么办？

答：（1）按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服，并与楼层做好交接记

录。（2）洗烫完毕，与洗衣房同收发员核对数目。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客

人。（3）按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单，签字由总台统一结帐。

（4）运送过程中，注意架管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。（5）发现客衣洗涤有问

题、及时报告，送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉。

33.客人反映洗涤质量不好，拒不付洗衣费，还要索赔时，怎么办？

答：应马上与洗衣部联系，说明客衣存在的问题重新进行处理，直至客人满意，确属洗衣

房的问题无法恢复原貌时，可视情况请示有关领导给予免交洗衣费或赔偿事宜。

34.遇到醉酒客人，你应怎么办？

答：饭店中醉酒问题时有发生，而其处理方法应视人而异，有时处理非常困难。部分醉酒

客人会大吵大闹或破坏房内设施，有时会随地乱吐不省人事。服务员应保持理智，善辩机

警的根据醉酒客人不同情况分别处理。对轻度醉酒的客人适时劝导，安排其回家休息，对

重度醉酒的客人则协助保安员将其制服，以免扰乱其他人或伤害自己。在安置醉酒客人怛I

房休息后，客房服务员要特别注意其房间动静，以免客人发生意外。

35.为带小孩的客人服务时，你应怎么办？

答：对带有小孩的客人应更加细心周到的为其服务。婴儿应放置婴儿床，小孩推车对小孩

加以赞赞是对客人的尊敬，客人乐于接受。但千万不要过分亲热挑逗小孩或喂食物给小孩

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吃，以免引起不必要的麻烦。客人提出托婴服务应报告部门派专人看护。

36.遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办？

答：1）客人在宾馆内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。联系医务室医生上门治疗，如伤势

太重，则由医生决定送医院看病治疗。2）根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险

向保险公司反映情况，由保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿。3）部门派人

前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属。4）切实做好防范工作，提供客人小心低

滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备。防患于未然。

37.遇到来访客人找住店客人不在时，你应怎么办？

答：1）未经客人同意，楼面服务员不能将访客带入房间。2）客人事先有交代，根据客人

要求办。3）住店客人不在请访客到咖啡厅或大堂等候，或留言留条，由服务员转交客人，

改时再拜访。4）服务员态度要和蔼，语言应亲切，切不可冷淡怠慢来访客人，应懂得尊

重访客就是尊敬住店客人。

38.发现卫生间水箱漏水时，怎么办？

答：节省用水意识要牢固树立，听到水箱漏水时应立即找出原因，加以消除或报告水工维

修人员上楼维修，否则既影响客人休息又造成极大浪费。

39.万一发生财产损坏，你怎么办？

答：赔偿制度包括两个方面：第一，如果是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店有关

部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。（房内服务夹内配有财产

价格表）；第二，如果是饭店员工不慎损坏财产，应根据实际情况，适当收取赔偿费，并

对其进行必要的教育批评和警告。

40.每日进房清扫次数安排有规定，你应怎么办？

答：我国目前饭店一般以二进房制为主，即实行对客房白天的例行的大清查，和晚间的夜

床服务。当然不论规定几进房制，一旦客人需要整理客房，我们应尽量满足其要求，对

VIP客人和住套间的客人，应每口三进房，甚至四进房。

41.楼面规定晚间做夜床服务，你应怎么办？

答：夜床服务的内容有做夜床，房间整洁，卫生间整理三项任务，是一种高雅而亲切的对

客服务形式，其意义有三点：

（1）开夜床以便客人休息。将床罩叠好防入行李柜里，将床单毛毯拉开45度角。

（2）整理干净环境，使客人感到舒适温馨。拉开窗帘，将茶末烟灰清理干净，倒掉垃圾，

摆好拖鞋，将脚巾铺在浴缸后前方。开好位床。

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（3）表示对客人的欢迎和礼遇规格。

42.连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办？

答：1）开窗，通风换气；2）用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。3）将浴缸和脸盆的

冷热水及便器的水放至清水为止。

43.客用钥匙丢失了怎么办？

答：客用钥匙丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命

财产安全。客房部经理应亲自查找，并报告值班经理，更改1C卡密码，修改电脑程序，并

督促服务员，细细回忆，做好记录。

44.客房服务中有多少记录本，你在填写时应怎么办？

答：客房部制定了全日值台记录本、会客登记本，遗留物品登记本、巡房记录本、设备维

修本、清扫客房记录本、布罩送洗登记本，物品领用申报本等。这些记录具有经常性、广

泛性、真实性、群众性，要保讦原始记录可靠，一定要按要求认真埴写。

45.〃绿色饭店〃是当前酒店所提倡的新鲜事物，你该怎么办？

答：人们把讲究环境保护的饭店称为〃绿色饭店”。就是减少消耗和资源的重复利用，以及

避免使用污染环境的物质。楼面服务员应注意清洁剂的使用。收拾可回收的垃圾物品。节

省用电用水，讲究物品配备的方法，既保证了客人需求，又增加物品的重复利用。

46.在工作中遇到客人执意要与你聊天，你该怎么办？

答：应婉转的说明，自己要为客人服务，不占用您的时间，请客人回房间休息"然后去做

楼面服务的工作（送开水、洗茶杯、拖大厅等）并请客人原谅。不能生硬的叫客人走开或

流露出不高兴的神色。

47.在工作中需要与客人使用同一部电梯时怎么办？

答；（1）非特殊批准，服务员不得乘坐客梯。

（2）工作需要时，应手按电梯门，示意客人先进，如果客梯内拥挤应退后等候下部电梯，

不可与客人搭同一部客梯。

（3）出客梯时应按客梯开关，示意客人先走出客梯。

48.当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办？

答：（1）应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。

（2）等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要的说明事由，然

后礼貌的离开。

49.当你在消扫房间时，发现房内留的客人物品时，怎么办？

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答；（1）在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问

客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。

（2）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，（事件功能、房号、物品

名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理）。50.当你清扫完毕

一间客房时怎么办？

答：（1）清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。

（2）房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。

（3）对门锁的安全性进行检查。

（4）客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。

（5）客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。

51.当客人询问客房设施的使用方法怎么办？

答：楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，件能和便用方法，适当进行示

范操作指导（如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整）。

52.发现客人带走客房内非一次性用品时,怎么办？

答：（1）报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。

（2）态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代

其购买。

（3）当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，旦物品价值较大，可■将其作为〃

不受欢迎的客人〃处理。

53.在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？

答：（1）观察来人的情况，然后上前询问：“对不起？先生（小姐）请问您是否找人？〃注

意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。

（2）同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。54.客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地

毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？

答：1）很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。

（2）索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气

应委婉，不可伤害客人的自尊心。

（3）赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。

（4）及时通知维修部门或自己动手修补地毯。

55.客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？

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答：送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况应重新送餐

厅厨房加热，及时送到客房。56.物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办？

答：物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量，品种楼面班组的客房饮料的库存，消

耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品

申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，管理员

应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责

制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。

57.客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办？

答：首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动，向客人提供优良服务的物资

凭借，它反映了饭店的等级和规格，又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的

高低。加强物资用品管理，保证客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作

为保管员，要严格遵守物品的领发手续,向部门反映用品的质量，保讦前台物品的供应，

做好各种原始记录；使物品不流失，不浪费。58.客房部物质用品的消耗实行定额管理，

在执行具体规定时.，怎么办？

答：（1）物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用品管理的基础，根据

业务量的变化（开房率）形成楼层，班组的季度，月度，消耗定额。

2）加强日常管理;

A：班组设专人负责物资用品的管理（一般由领班担任）

B：建立原始记录和统计制度，向部门提供月，年统计表。

C：定期由班组公布实际消耗量，实行奖惩制度。

I）：建立其它相应规定，如员工走职工通道，不带包上班，防止物品流失。

59.当看见客人行动不便时，怎么办？

答：（1）主动上前，随时准备提供帮助：

（2）请行李员搀扶或提供轮椅给客人。

60.当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办？

答：（I）你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应

尽快操作，结束清扫工作。

2）客人如果有事，你应该迅速离开，并说〃对不起，打扰了等到客人外出时再去清扫。

61.当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？

答：（1）因为客房已经舟售，房内电话响了，服务员不应去接听。

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（2）服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。

（3）不可以使用客房电话与他人通话或聊天。

62.多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办？

答：按房情房态排出清扫的顺序：

总台和客人吩咐要清扫的房间。

门挂"请即清扫"牌或VIP房。

走客房。

住客房。

长包房（征求客人意见，如是否早、中、晚清扫）。

空房。

请勿打扰房。

63.客房门上拌着〃请勿打扰〃牌子或请勿打扰红灯亮着，你焦么办？

答：⑴门上挂有〃请勿打扰〃牌，服务员应注意不要影响客人。

（2）〃请勿打.扰〃牌在12：30后仍没有消失，可电话询问客人是否要清扫。

（3）客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。

64.客房茶杯，水杯应每日消毒，你该怎么办？

答：清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁，消毒时将茶具整齐的放置在电器

消毒柜内，通电30分钟达到消毒目的，并用杯套将玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污

迹，茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒，会议室茶杯一次一消毒。65.服务员正确使用和

保养吸尘器时，你该怎么办？

答：使用前，检查吸尘机身和吸管是否完好，以防引起触甩事故或漏风使用效果不佳。使

用时，轻拉提把，避免碰撞家具和墙壁，拾起地毯上的纸屑，尖硬物以免堵塞软吸管，不

能吸水，以免挂坏机器。使用后要倒尘清理，抹净机身，并每周定期对吸尘内网进行两机

互吸，发现电机出出响声异常，零件松动均耍停机请维修工检修。

66.金属器脏了，你怎么办？

答：（1）公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后，再用专用清洁剂反复擦

拭，再用干净布抛光擦亮为止。

（2）卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮，不留任何污迹。

67.正确开启空调时，你该怎么办？

答：（1）在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷（热）气外泄。

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（2）使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，

可使空调冷气扩散均匀和送风顺畅。

（3）清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小

时开机，使客人进房后感到非常舒适。

68.当客人离店退房时，你该怎么办？

答：当客人离开房间时，服务员应迅速检杳房内有无客人遗留物品。发现遗留物品，应立

即通知大堂，送还给客人，同时要看房间的用水情况，报告收银处，还要查看房间的设备

是否完好，各种物品是否齐全（一次性物品除外）；有问题及时报告领班或主管。检查完

后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售。

69.家具的保养和凝结打猎时，应怎么办？

答：木器家具在使用中应注意防潮、防水、防热、防蛀，经常保持清洁，光亮美观，延长

便用寿命还需要定期打腊,即先用湿抹布彻底擦净家具表面的污溃脏冰，待干后，用软性

干抹布沾上腊水，反复擦拭，直至光亮如新。

70.当使用不同类型清洁剂，怎么办？

答：最好使用中性清洁剂，不使用不溶于水的粉状清洁剂以免堵塞下水道。顽固污渍使用

清洁精之类的强碱强酸一定要按比例兑水稀释，以免损坏墙壁瓷砖、器皿的表面光泽，延

长寿命。

71.地毯上有污渍，油渍，你该怎么办？

答：地毯上有小面积的污渍，油渍应及时使用清洁剂去除，避免污渍渗透扩散，大面积的

污渍应用洗地毯机进行彻底清洁，太脏的地方不要试图一次洗净，应等地毯干后再反复清

洗，直至干净，地毯上有口香糖应及时清除，并针对不同的污渍用不同的清洁剂区别处

理。

72.擦拭高层客房玻璃时，应怎么办？

答：擦窗要根据天气的变化适时擦拭，最适宜雨后夭嗜和阴天擦，夏夭不要在烈口卜.擦

窗，以免中暑；刮大风，下雪的天气也不宜擦窗。擦窗时一定要系好安全带，精神要集

中，不要东张西望，俯视地面，拿取物件要十分过细，防其落下毁物伤人。

73.楼层接到VIP接待通知后，应怎么办？

答：首先应了解VIP客人情况，检查房间设备是否完好，物品是否配备齐全，卫生是否彻

底干净，根据气候调节室温，备好冷热饮用水，按照接待给个配备水果、礼品及总经理名

片等。注意客人忌违和特殊要求，较长时间未用过的房间还应更换床单、毛巾并将卫生间

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的水放至清水为止，适时开窗换气，如客人晚上到达，应做好夜床。

74.使用IC卡电脑门锁时，怎么办？

答：电脑门锁系统使用方便，安全性高。新型的锁系统的核心是安装在房门中的微处理

器，微处理器和客人使用的IC卡中的密码都是在客人入住时配置。而且可以随时根据需要

更改。并且有监控功能。如果客房失窃，管理人员只要检查门锁系统就可以得到一段时间

内所有进入该客房的记录。

75.在公共场地遇到客人迎面走来怎么办？

答：（1）遇到客人时，应微笑主动走向客人问候，熟客应称呼其**先生，客人会感到亲

切。（2）要主动侧身让路或放慢步伐，不能只顾自己行走，视而不见，要有良好的示意表

示。

76.当你遇有急事，需超越客人行走时，怎么办？

答：（1）先礼貌地对客人说：“对不起，先牛（小如）请问能计一下吗？"然后超越。

（2）有两位客人同行时，切忌从客人中间穿行。（3）超越后，应回头向客人点头表示谢

意。

77.当你正在接听工作电话时，有客人前来询问怎么办？

答：（1）当你正在接听工作电话时，有客人来应点头示意，与客人打招呼并有请客人稍等

之意。（2）尽快结束通话，避免让客人久候。（3）结束通话后，应先向客人道歉，认

真回答客人询问“

78.当客人对服务工作满意，赠送小