保险公司巡台工作方案

保险公司巡台工作方案一、工作目标通过全面、系统、深入的巡台工作，及时发现和解决公司运营过程中存在的问题，确保各营业网点的运营秩序稳定、服务质量提升、风险防控到位，有效推动公司业务持续健康发展，提高公司整体运营效率和市场竞争力，为客户提供更加优质、高效、专业的保险服务。二、巡台工作原则1.全面覆盖原则：对公司所有营业网点进行无死角巡台，确保涉及公司运营的各个环节都能得到检查和监督。2.问题导向原则：以发现问题、解决问题为核心，深入查找运营过程中的薄弱环节和潜在风险，制定针对性的改进措施。3.持续改进原则：将巡台工作作为一个不断完善的过程，根据每次巡台发现的问题，总结经验教训，持续优化工作流程和管理机制。4.服务导向原则：巡台工作的最终目的是提升客户服务质量，通过保障运营秩序，确保为客户提供高效、便捷、优质的保险服务体验。三、巡台工作组织架构成立巡台工作领导小组，负责统筹协调巡台工作的整体规划、资源调配、重大问题决策等工作。领导小组由公司总经理担任组长，各部门负责人为成员。设立巡台工作执行小组，具体负责巡台工作的组织实施。执行小组由运营管理部门牵头，抽调各相关部门业务骨干组成，根据巡台计划定期对各营业网点进行巡查。四、巡台工作内容1.服务质量巡查客户接待：检查营业网点工作人员是否热情、主动接待客户，使用文明礼貌用语，有无推诿、刁难客户的现象。业务办理流程：查看业务办理流程是否清晰、合理，有无繁琐环节，工作人员是否熟练掌握业务操作技能，能否高效准确地为客户办理业务。服务设施：检查营业网点内的服务设施是否齐全、完好，如桌椅、饮水机、复印机、自助终端设备等，是否能够满足客户需求。客户投诉处理：了解营业网点对客户投诉的处理机制是否健全，处理流程是否规范，投诉处理结果是否令客户满意。2.运营秩序巡查人员出勤：检查营业网点工作人员是否按时到岗，有无迟到、早退、旷工现象，是否严格遵守公司考勤制度。工作纪律：观察工作人员在工作时间内是否遵守工作纪律，有无串岗、闲聊、玩游戏、看无关书籍等行为。业务操作规范：检查业务办理过程中，工作人员是否严格按照公司规定的操作流程和标准进行操作，有无违规操作行为，如虚假承保、违规批改、挪用保费等。文件资料管理：查看营业网点文件资料的存放是否整齐有序，重要文件资料是否妥善保管，有无丢失、泄露等情况。3.风险防控巡查业务风险：对各类保险业务进行风险排查，重点关注高风险业务领域，如大额保单、长期险业务等，检查业务开展过程中是否存在风险隐患，风险防控措施是否有效落实。财务风险：检查营业网点财务管理制度的执行情况，包括保费收缴、资金存放、财务报表编制等环节，是否存在财务违规行为，资金安全是否得到保障。信息安全风险：查看营业网点信息系统的安全防护措施是否到位，用户权限管理是否严格，数据备份是否及时、完整，有无信息泄露、系统故障等安全事件发生。合规风险：检查营业网点是否严格遵守国家法律法规、监管政策以及公司内部规章制度，有无违规经营行为，确保公司运营合规稳健。4.销售管理巡查销售人员行为规范：检查销售人员在展业过程中是否遵守职业道德和行为规范，有无夸大保险责任、误导客户、恶意竞争等行为。销售渠道管理：了解营业网点销售渠道的拓展和维护情况，各渠道的销售业绩和市场反馈，检查渠道合作协议的执行情况。产品销售情况：分析各类保险产品的销售数据，了解产品销售趋势，检查产品销售过程中是否存在异常情况，如虚假销售、违规返佣等。5.职场环境巡查办公区域卫生：检查营业网点办公区域的环境卫生状况，是否整洁干净，物品摆放是否整齐有序。安全设施：查看营业网点的安全设施配备是否齐全、有效，如消防器材、监控设备、防盗报警装置等，是否定期进行检查和维护。职场文化建设：观察营业网点的职场文化氛围营造情况，是否有积极向上的企业文化宣传，员工精神面貌是否良好。五、巡台工作方式1.定期巡台：执行小组按照既定的巡台计划，每月定期对公司所有营业网点进行全面巡查，每次巡查覆盖一定数量的网点，确保在规定时间内完成对所有网点的巡查工作。2.不定期抽查：领导小组根据工作需要，不定期对部分营业网点进行抽查，重点检查特定时期、特定业务或特定区域的运营情况，及时发现和解决突发问题。3.远程监控：利用公司现有的远程监控系统，对营业网点的实时运营情况进行远程监控，及时发现异常行为和潜在风险，以便及时采取措施进行处理。4.客户反馈收集：通过设立客户意见箱、开通客户投诉热线、开展客户满意度调查等方式，广泛收集客户对营业网点服务质量、业务办理等方面的意见和建议，作为巡台工作的重要参考依据。六、巡台工作流程1.巡台准备制定巡台计划：根据公司营业网点分布情况、业务重点和风险状况，制定详细的巡台计划，明确巡台时间、地点、人员安排、巡查内容等。培训巡台人员：对巡台人员进行统一培训，使其熟悉巡台工作内容、方法和标准，掌握相关业务知识和技能，确保巡台工作的质量和效果。准备巡台工具：为巡台人员配备必要的巡台工具，如检查表、笔记本、相机、录音设备等，以便记录巡查情况。2.现场巡查签到入场：巡台人员到达营业网点后，首先与网点负责人进行签到，表明巡查身份和目的。开展巡查：按照巡查内容，通过现场观察、查阅资料、询问工作人员、与客户交流等方式，对营业网点的服务质量、运营秩序、风险防控、销售管理、职场环境等方面进行全面细致的巡查，并认真做好记录。问题记录：对巡查过程中发现的问题，及时记录在巡台检查表上，详细描述问题表现、涉及人员、可能产生的影响等信息，并拍摄相关照片或视频作为证据。3.问题反馈与沟通当场沟通反馈：对于巡查过程中发现的能够当场解决的问题，巡台人员应及时与营业网点负责人和相关工作人员进行沟通，提出整改意见和建议，督促其立即整改。集中反馈：巡台工作结束后，巡台人员对巡查情况进行汇总整理，形成巡台报告，将报告提交给巡台工作领导小组。领导小组组织召开巡台问题反馈会，向各营业网点负责人集中反馈巡查中发现的问题，明确整改要求和期限。深入沟通：对于一些较为复杂或涉及多个部门的问题，领导小组组织相关部门进行深入沟通协调，共同分析问题产生的原因，研究制定切实可行的整改措施。4.整改跟踪制定整改计划：各营业网点根据巡台问题反馈会的要求，针对存在的问题制定详细的整改计划，明确整改责任人、整改措施、整改期限等，并将整改计划上报巡台工作领导小组备案。跟踪整改进度：巡台工作执行小组定期对各营业网点的整改情况进行跟踪检查，通过现场复查、查看整改报告、电话询问等方式，了解整改工作的进展情况，及时掌握整改过程中遇到的问题和困难。整改效果评估：在整改期限结束后，对各营业网点的整改情况进行全面评估，检查问题是否得到彻底解决，整改措施是否有效落实，服务质量、运营秩序、风险防控等方面是否得到明显改善。对整改不到位的营业网点，责令其重新整改，并追究相关责任人的责任。5.总结分析撰写巡台总结报告：巡台工作执行小组根据每次巡台的情况，撰写巡台总结报告，对巡台工作的整体情况进行总结分析，包括巡查发现的主要问题、整改情况、取得的成效、存在的不足以及下一步工作建议等。数据分析：对巡台过程中收集到的数据进行深入分析，如业务量、客户投诉率、风险指标等，找出数据变化的规律和趋势，为公司决策提供数据支持。经验教训总结：组织巡台人员对巡台工作进行经验教训总结，分享巡查过程中的好做法、好经验，分析存在的问题和不足，提出改进措施和建议，不断完善巡台工作机制和方法。七、巡台工作频率及时间安排1.巡台频率：定期巡台每月进行一次，确保每个营业网点每季度至少接受一次全面巡查。不定期抽查根据工作需要随时开展。2.时间安排：定期巡台时间应提前与各营业网点协商确定，尽量避免在业务高峰期进行巡查，以免影响网点正常业务开展。每次巡台时间根据网点规模和巡查内容确定，一般为12天。八、巡台工作结果应用1.与绩效考核挂钩：将巡台工作结果纳入各营业网点和相关工作人员的绩效考核体系，对在巡台工作中表现优秀的网点和个人给予奖励，对存在问题较多、整改不力的网点和个人进行扣分或处罚。2.作为决策依据：巡台工作中发现的普遍性问题和系统性风险，及时反馈给公司管理层，为公司制定战略决策、完善管理制度、优化业务流程提供参考依据。3.促进服务提升：通过巡台工作，持续发现和解决服务过程中的问题，推动营业网点不断改进服务质量，提升客户满意度，树立公司良好的品牌形象。九、巡台工作保障措施1.加强组织领导：巡台工作领导小组要充分发挥统筹协调作用，定期召开会议，研究解决巡台工作中遇到的重大问题，确保巡台工作顺利开展。2.强化人员培训：定期组织巡台人员参加业务培训和技能提升活动，不断提高巡台人员的综合素质和业务能力，使其能够适应巡台工作的需要。3.完善工作制度：建立健全巡台工作相关制度，明确巡台人员职责、巡查标准