已阅读5页，还剩5页未读， 继续免费阅读
版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领
文档简介
铁路旅客运输服务铁路客运服务补救01服务补救的意义02铁路客运服务的补救措施知识点
一、服务补救的意义铁路旅客运输服务经历服务失误的旅客,如果经企业努力补救并最终使之感到满意,将比那些问题未被解决的旅客更加忠诚。
一、服务补救的意义铁路旅客运输服务因为服务产品生产与消费的同步性,旅客在购买决策做出前无法检验产品的质量,只能依据相关信息来做出判断,口碑往往成为旅客所依赖的检测依据,这时忠诚度、口碑将会变成盈利性。那些因投诉而使其问题迅速得到解决的旅客与那些投诉但未得到解决的旅客相比,更可能发生再次购买行为。01服务补救的意义02铁路客运服务的补救措施知识点
二、铁路客运服务的补救措施铁路旅客运输服务（1）欢迎并鼓励抱怨在一个追求100%服务品质的零缺陷组织中,失误也会发生。服务补救策略的关键就是欢迎并鼓励抱怨。抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的。抱怨的旅客应该被真正当成朋友看待。
二、铁路客运服务的补救措施铁路旅客运输服务(2)快速行动有抱怨的旅客希望得到快速的回应,这要求有适合快速行动的系统和程序以及相关员工。（3）公平待客在快速反应时,公平对待每一位客户也至关重要。公平对待包括每一位旅客应得到的权益。权益包括权利和利益。
二、铁路客运服务的补救措施铁路旅客运输服务（4）从补救经历中学习通过追踪服务补救的努力和过程,能够获知在服务系统中需要进行改进的问题。通过进行原因分析,识别出问题的来源,进行过程改进,以彻底解决产生问题的原因。
二、铁路客运服务的补救措施铁路旅客运输服务（5）从失去的旅客身上学习有效服务补救策略的另一个重要部分是从已经决定离去的旅客身上学习。正式的市
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
评论
0/150
提交评论