旅游服务礼仪单元训练八

单元训练八：医护礼仪

【学习目标】

能力目标：

能运用得体的举止、良好的语言能力及敏锐的观察力为患者提供

护理操作。

知识目标：

掌握：护理操作基本礼仪，急诊及病房护士的礼仪。

熟悉：不同岗位素质要求，导诊及门诊护士礼仪。

了解：护士素质概念，麻醉科室护士礼仪

情感目标：

具备尊重生命、救死扶伤等职业道德，提升沟通、礼仪、美学等

文化科学素养，提高专业技术素养。

【案例导入】

2017年8月31日20时，陕西榆林市第一医院绥德院区住院部5

楼，一名待产孕妇从楼上坠下身亡。榆林产妇因为不愿意顺产，难忍

剧痛而从医院跳楼，导致一尸两命。此事被媒体和网友报道后，引来

社会各界的争议，家属与院方各执一词，家属认为是院方责任，而院

方拿出监控记录，证明是家属不愿意剖腹产，导致孕妇情绪失控跳楼。

舆论场随着事件的进展不断发酵，各种言论在理性与感性之间杂乱传

播。

同样因家属拒绝签字而死亡并不止一例。

2007年，在北京某医院，一名孕妇因难产生命垂危被其丈夫送

进医院，面对身无分文的孕妇，医院决定免费入院治疗，而其同来的

丈夫竟然拒绝在医院的剖腹产手术上面签字，焦急的医院几十名医

生、护士束手无策，男子自言自语道：“她（指妻子）只是感冒，好

了后就会自己生了，再观察观察吧”。医生和其他病人百般劝说无效,

该男子竟然在手术通知单上写上：“坚持用药治疗，坚持不做剖腹手

术，后果自负。”最后，在抢救了3个小时后，22岁的孕妇抢救无

效死亡。

无独有偶，因“手术家属签字”死亡的患者，也并非产妇一类。

2015年12月18日，在河北永清县的某家医院，一名患者因心

脏病入院治疗，医生建议转院，却被患者家属拒绝，医生欲手术抢救,

需要患者家属在手术单上签字，却被对方拒绝。最终耽误了抢救时间，

患者死亡，后来被患者家属软禁殴打。

院方坚持“家属不签字，医院不手术”有法律依据。我国《医疗

机构管理条例》第三十三条规定：医疗机构施行手术、特殊检查或者

特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意

并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字;

无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况

时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被

授权负责人员的批准后实施。

法律界人士更是指出，根据我国目前的法律，如果患者无法签字,

且家属也拒绝签字，法律没有强制要求医院必须手术，但同时也没有

禁止医院手术。

分析：

医患关系一直是难以处理的矛盾关系，解决的途径只能是通过医

生护士优良的职业道德，高超的专业技能。就榆林产妇跳楼事件来说,

在事件尚未清楚之前，人们往往习惯结合自身的经验做出判断，先凭

喜恶立场站队，这种纷争带来的不仅是涉事双方几乎均等的污名化，

更在无形中进一步撕裂了医患关系。如果这起事件能够引起各方反

思，比如加强对临产孕妇的心理疏导，是否剖腹产不要忽略产妇本人

意愿，医院管理上加强安全防护等，也许是更有意义的思考。

【任务卡片】

任务一：基础护理操作礼仪

护理工作模式应适应现代医学模式的要求，要顺利地完成护理工

作，满足患者的需要，护理工作者必须具备良好的素质。一名优秀的

护士必须注重“内练修养，外树形象”，提高自身素质，才能更好地

高效率地完成护理工作。因此，不断提高护士素质是一项重要而艰巨

的任务。

一、护士应具备的基本素质

素质是一个外延很广的概念。狭义的素质，是指人的解剖、生理

特点，主要是感觉器官和神经系统方面的特点；广义的素质，是指个

体在先天生理、心理的基础上，通过后天环境的影响、教育学习、实

践锻炼而形成和发展起来的较稳定的、基本的身心要素、结构及其质

量水平。

护士素质，是指在一般素质的基础上，结合护理专业特性，对护

理工作者提出的特殊的素质要求。它包括：政治思想素质、文化科学

素质、专业素质和身心素质等方面。

（一）政治思想素质

集中表现为热爱祖国，热爱人民，热爱护理事业，尊重生命，忠

于职守，救死扶伤，实行人道主义。全心全意为人民的身心健康服务。

（二）文化科学素质

护理的服务对象是人，人的需要是多样的、复杂的。为了满足患

者的需要，现代护士必须具备一定的文化水平，具备自然科学、社会

科学、人文科学等多学科知识，掌握计算机应用技术和一定的外语应

对能力，用合理的知识结构来支持日常工作。同时，现代医学模式的

转变、社会的进步，对护士的文化科学素质提出了更高要求，护士应

该学习沟通学、礼仪学、心理学、伦理学、社会学、美学、法律法规、

外语等学科知识，培养观察力、欣赏力、判断力、表达力、文字书写

能力、协作和沟通能力以及法律保护意识。

（三）专业技术素质

护理工作不是筒单的打针发药，为适应医学模式的转变和现代护

理学科的发展.护士应掌握系统的护理学基础理论、基本知识和基本

技能，树立整体护理观念，把护理程序系统化地用于临床护理和护理

管理的各个环节。同时，由于『解床患者的特殊性，常常在生理、心

理上表现出不同的特点，护士还应掌握不同类型患者的护理特性和护

理方法，具有对常见病、多发病、疑难杂症病情的观察能力，收集患

者资料，分析和诊断健康问题.制订护理措施，实旌身心整体护理。

护理工作者应严格遵守“三基三严”、“三查八对”等护理规范

和程序，以消除或减少护理事故，用扎实的专业技术技能服务于患者,

尽量避免或减轻患者痛苦。如肌内注射、静脉穿刺、采血、输血等。

随着医学高科技的发展，各种新技术、新设备不断出现在护理科

学中，如同位素、激光在临床上的应用；体外循环装置、人工心脏起

搏、心功能快速准确测定等监护系统的应用，都不断扩大护理学的内

容和范围，这就对护理工作者提出树立终身学习观的要求，要求护理

工作者不断学习、刻苦钻研、更新知识，更好地适应护理工作的发展

和需要。

作为一名优秀护士，应该具备精湛娴熟的操作技能，这些在抢

救患者时尤为重要。①要准确：严格执行护理操作规范和操作常规，

准确无误：②要稳：做到操作动作灵巧、轻柔、稳妥、协调并富有条

理，既给患者及家属信任感，又增强了护士形象的美感。③要快：护

理操作做到动作熟练、干净利落、眼疾手快，争取在较短时间内高质

量地完成护理操作。

（四）身心素质

身心素质是指身体素质和心理素质两个方面。

1.身体素质包括体质、耐力、敏捷性等。护士必须拥有健康的

体魄，才能有充足的体力、充沛的精神和良好的耐受力去完成各项护

理工作。

2.心理素质健康的心理素质是护士健康行为的内在驱动力、表

现为平稳正常的心理状态、积极有效的心理活动去适应、满足护理工

作的需求。

⑴乐观、开朗、稳定、良好的情绪：护理工作者每天从事大量繁

琐的工作。接触大量不同层次、不同情绪的患者及家属，护士以积极

向上的情绪感染他们，帮助他们战胜病魔。同时要善于控制情绪，不

能因为工作劳累或私事引起情绪低落、波动，这样会直接影响患者心

情，影响护理质量，影响患者病情的好转。

(2)高尚的护理道德情感：情感通常表现为喜、怒、衷、乐、悲、

恐、惊等表情.不同的表情表达不同的情感，在人际交往和工作中要

注意观察、辨别和应对。护士在工作中，应做到理解表情、把握表情,

并在不同场合控制自己的表情。同时，护理工作者应具备高尚的护理

道德情感，其主要内容体现为：第一，同情感。护理工作者必须建立

起对服务对象疾苦的“同情心”，即对患者的遭遇和不幸产生移情，

从思想感情上产生共鸣.急患者所急，痛患者所痛，尽最大努力帮患

者所需，热情周到地做好护理工作。第二，责任感。“增进健康、预

防疾病、维护健康、减轻痛苦”是护士的职责。护理工作者应以“垒

心全意为人民的健康服务”为己任，在工作中认真负责，慎独自

律，一丝不苟.严谨细致。第三，事业感。这种情感要求护理工作者

热爱护理事业，以自己是“白衣天使”而充满强烈的荣誉感和自豪感,

并在工作中不断探索，不断进取，乐于奉献。第四，理智感。这种情

感要求护理工作者面对患者要有理智性。护理的本质是满足患者的需

要。面对患者的需要，护理工作者要以法律法规、护理操作规范等作

为行为准则，应理智地履行工作职责，理智地拒绝患者不合理的需要。

⑶坚强的意志：护理工作面临特殊的服务对象.每天工作烦琐劳

累.加之面临危重患者的最后生命历程，在突发公共卫生事件发生时

甚至要面临自己的生命受到疾病传染的威胁等，这都需要护士具有百

折不挠的意志力、高度的自觉性、坚忍的耐受力来支持自己做一名优

秀护士。

(4)健全而良好的人格：人格包括人格倾向性、人格心理特征和自

我意识三个方面。护士应该有正确的从业动机.对所从事的护理工作

有浓厚的兴趣.把满足患者需要、最终解除患者痛苦作为自己最大的

乐趣，加强自身修养，养成自尊、自爱、自重、自强的品格，并能正

视自己在个性、气质、能力上的不足，优化自己的个性，把自己培养

成一名优秀的护士。

二、护理操作前的礼仪

(一)仪表端庄，态度和蔼

护士在进行操作前，应按照仪容仪表礼仪要求做好准备。取下所

有饰物，穿戴好护士帽、护士服及鞋袜，佩戴好工作牌，身体修饰整

洁，严禁裸露，做到简练、明快、方便、得体、大方、实用，并且要

调整情绪，以饱满的热情、和蔼可亲的态度投入到工作中去。

医护人员自然、清雅的仪容修饰是自尊自爱、热爱生活的直接

体现，创造挖掘自身魅力，是一种积极健康的人生态度。既能使自身

容光焕发，充满活力，又可让患者从内心感到舒畅，唤醒其追求美的

天性，树立战胜疾病、回归社会的信心。

医护人员在修饰仪容时，力求简约端庄。要力戒过分雕琢，应做

到简练、明快、朴素、高雅、实用、线条自然流畅。

1.发型

从事护理工作的女士其发型基调：活泼开朗、朝气蓬勃、干净利

落、持重端庄。要求做到：头发应梳理整齐并且无异味，前不过眉，

后不过领，短发也不要超过耳下3cm。长发要盘成发髻，固定头发

的头饰或发网应素雅庄重。不可将头发染成红色或黄色。

从事医护工作的男士其发型要求：头发应梳理整齐并且无异味，

前不过额头，后不及领口，鬓发不应盖过耳部；不要剃光头，也不要

留长发、梳小辫、烫发。

2.面部化妆

医护人员工作时着淡妆，其目的是以服务对象的需要为出发点，

适合医院环境及医护人员装束浅淡、素雅的主旋律，施展医护人员的

风采，激发患者对美好生活的渴望之情，塑造医护人员美好的职业形

象。端庄、大方、清丽、素雅、具有鲜明的立体感是医护人员职业淡

妆的特征。对医护人员来说，化妆要少而精，强调和突出自身具有的

自然美部分，减弱或掩盖容貌上的缺陷，一般以裸妆、淡妆为宜，不

能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。具体应注意以下几点：

(1)化妆色彩要根据自己的肤色调配

色彩要求鲜明、和谐统一。女士一般希望面部白一点，但不可在

化妆后明显改变自己的肤色，应与自己原有肤色恰当结合，才会显得

自然、协调。

(2)化妆区域应根据自己的脸型调配

脸宽者，位置可集中一些，描眉、画眼、涂口红、抹腮红要尽量

集中在中间以收拢缩小面部，使脸型显得小些，脸窄者，可适当放宽。

(3)眼部的修饰

眼睛是心灵的窗口，是人际交往中被对方注视最多的地方，也是

修饰面容时最重要的部位。为突出面部的美，在描眉画眼时，眉毛要

强调自然美，眉型的设计要适合眼睛的形状，才会相得益彰。化淡妆

时，脸型和眼睛形状较好的不可画眼影。

(4)涂胭脂要因人而异，不可千篇一律

长脸型宜横涂，宽脸型宜直涂，瓜子脸型则以面颊中偏上处为重

点，然后向四周散开。胭脂的颜色，白天宜选用玫瑰红或粉红，晚间

宜选用曙红。

(5)涂口红可增加唇部的血色感

一般宜选用接近唇色的颜色，如淡红色，既真实又鲜明，增加活

力和美感。黑色或紫色唇膏对从事医护服务的女士来说，是不可取的。

3.其他

⑴男士若无特殊宗教信仰和民族习惯，原则上不要留胡须，胡子

拉楂为他人所见是不雅观的表现，应经常及时修剃；女士若因内分泌

失调而长出类似胡须的汗毛也不雅观，应及时治疗，并予以清除。

⑵手臂是人体最灵活的器官，也是人际交往中使用最多的一部

分，“手势语”就是它创造的，因此手臂往往被人们视为交往中的“第

二张名片”。医护人员更不宜穿着无袖装工作，这是体现对他人尊重

的需要，也是手臂修饰最重要的一点。

⑶工作中不应在自己的发型、服装上做文章，不可将仪容搞得花

哨、俏丽、怪异、离奇，要给人以端正、庄重、高雅的感觉。止匕外，

医护人员工作时还应注意不要涂抹有浓烈刺激味的香水，以免对患者

产生不良刺激，甚至诱发某些患者出现哮喘等过敏反应。

4.着装要求

在工作岗位上应穿工作服医护人员的着装不仅是专业的特征，

更可体现医护人员的精神面貌。其中护士服的设计充分地考虑了护士

所从事的职业和身份，适合护士的工作环境与工作职能。其中护士服

的设计充分考虑了护士所从事的职业和身份，适合护士的工作环境与

工作职能。通常护士服多数是连衣裙式，给人以纯洁、轻盈、活泼、

轻快的感觉。护士服以白色为主，可根据不同科室的特点，选择不同

的色彩和式样，如手术室、小儿科、传染科等可分别选用淡蓝色、粉

红色、米黄色等（图8-1）。护士上班必须穿护士服，这是护理职业

的基本要求。护士身着醒目的护士服，除对患者尊重外，还便于患者

辨认，同时也使护士产生一种职业自豪感、责任感和崇敬感，这样有

利于她们发扬敬业精神，为患者提供优质服务。

图8-1

（1）穿工作服要佩戴工作牌

医护人员身着工作服时应佩戴标明姓名、职称、职务的工作牌，

以促使他们更积极、主动地为患者服务，并认真约束自己的言行，同

时也便于患者的辨认、问讯和监督。因此，每一位医护人员应以高度

的责任心自觉地把工作牌端正地佩戴在左胸上方（图8-2）。

图8-2

（2）工作服整齐清洁

工作服应干净平整，大方合体，衣扣扣齐，长短适宜，袖至腕部,

腰部宽松，腰带平整，内衣的领边、袖边与裙边均不露在工作服外，

给人以整洁、干净、利落、明亮的整体美感。护士服不是一般的劳动

保护服，它的清洁和整齐代表着护士的尊严和责任，显示护理职业的

特殊品质。它的统一规范格式，体现了护理人员严格的纪律性和严谨

的工作作风。

（3）护士帽的佩戴

护士帽是护士的职业象征，它用无声的语言告诉患者：“我是一

名护士，我为您的健康服务”。护士帽有两种：燕帽和筒帽。戴燕帽

时，应平整无折并能挺立，系戴高低适中，戴正戴稳，距发际4-5cm,

用白色发卡固定于帽后。戴筒帽时，应前达眉睫，后遮发际，将头发

全部遮住，不戴头饰，缝封在后，边缘要平整（图8-3）。

图8-3

(4)口罩

医护人员在进行无菌操作与防护传染病时必须戴口罩。佩戴口罩

时应完全遮盖口鼻，四周无空隙。吸气时以口罩内形成负压为适宜松

紧，达到有效防护作用。口罩戴的位置高低松紧要适宜，否则，不但

影响医护人员形象，且没有起到戴口罩的防护作用。口罩摘下时，应

将戴在口鼻内侧的一面向里折好，放在干净的口袋里，以备下次再用。

口罩每天都应清洗更换(图8-4)o

CI

图8-4

(5)衣和裤

护士服是艺术的创造，具有很强的感染力。按照相应的工作岗位,

着装不同的护士服。服装要清洁、无油渍、无尘污、衣扣要扣齐。原

则上内衣不外露(男护士除外)。穿毛衣时，注意不要让毛衣的领子

高出护士服的领子；着裙装时，其长度不要超过护士裙露服。女护士

裙服的长度在膝盖稍下为宜，不可过长，下肢应穿连裤肉色长袜。北

方的护士在冬季要选择白色或乳白色裤子，使之与白色护士服相一

致。护士服式样要简洁、美观、穿着合体、操作活动自如，面料平整、

透气、不透明、易洗、易消毒(图8-5)。

图8-5

(6)鞋和袜

医护人员鞋以白色或乳白色、平跟或小坡跟且能防滑为宜，而且,

鞋跟不要钉钉，防止走路时发出声响。根据不同的季节要选择不同的

袜子。袜宜用肉色或浅色，袜口不应露在裙摆或裤脚外面。切记，无

论男、女医护人员，赤脚是不礼貌的。

(7)饰品

医护工作一般要求不佩戴任何饰品，其目的主要是方便工作，同

时也是为了树立医护人员端庄大方的仪表美。人们佩戴饰品的目的是

为了美化自己，表现出某种与众不同的个性特征。医护人员工作时如

果佩戴过多饰品，一方面不利于工作，另一方面也会直接分散患者的

注意力，患者甚至会认为医护人员把主要精力用于个人打扮，从而怀

疑医护人员的工作能力，产生不信任的感觉。因此，医护人员在工作

时不宜佩戴戒指、手链、手镯、粗长的项链及各种花色的耳饰。

(二)举止得体，留下良好第一印象

护士应按照举止礼仪规范自己的举止.做到“站立有相，落座有

姿，行走有态，举手有礼”，以得体的举止给患者留下良好的第一印

象.让患者信任护理工作者，为建立良好的护患关系奠定好基础。

医护人员必须要有良好的姿态，它直接反映出人的内在素养。仪

表端庄、穿戴整齐者比不修边幅者更有教养，也更懂得尊重他人，

这种印象在人际交往下中有着强烈的定向作用。如：护士与患者初

次见面，彼此之间会自然注意对方的衣着、言谈、表情等，在内心中

形成初步评价。端庄的仪表、文雅的举止、文明礼貌的语言、整

洁得体的服饰可给患者留下良好的印象，从而在以后的工作中，得

到患者更多的信赖及治疗中的配台。相反就会留给患者差的印象，

患者会对护士的工作缺乏尊重和配合，使双方处于困境。因此树立良

好的姿态至关重要。

1.良好的工作态度

良好的工作态度必须要有良好的姿态，在工作岗位上医护人员应

面带微笑。微笑是礼貌待人的基本要求，在患者面前，微笑可以使人

自然放松；微笑能展示出良好的心境.自信、真诚、友善、乐于敬业;

微笑是医护置员送给患者的一剂良药，能够驱散患者心中的愁云和病

魔；微笑使医护人员的仪容变得亲切而感人，给医护人员的形象增添

了无穷的魅力。在为患者进行治疗及护理时，应表情严肃、神态专注,

切不可边聊天边治疗，引起患者的反感。

医护人员在与患者交谈时，应体现出对患者妁同情和爱护，态度

应自然大方，诚恳和蔼，并配以合适的动作及表情。既要显示医护人

员对患者的关心体贴，又不失端庄文雅。当患著备受疾病的折磨而极

度痛苦时，则应收敛笑容，应以关注、同情的目光与患者接触。总而

言之对待患者要自然，切忌故意做作、表情呆板、厌倦或冰冷如霜。

在与患者交往中，医护人员的姿态都应展现出敏捷、沉稳、耐心、仔

细.使患者及家属体会到有安全感。

2.医护人员工作时常用的姿态

(1)导诊护士体态多种

有站立姿势要求头正颈直，两眼平视，下颌微收，面带微笑；也

可以双手握于下腹部或垂放在身体两侧双脚成“v”形，给人一种良

好的形象。

(2)医护人员在急救患者的姿态

急诊患者的特点是起病急、病情重，甚至生命垂危，需要紧急抢

救，当听见患者呼唤或需要急救时，医护人员需要快步行走，此时切

忌慌张，上身平稳，步履轻快而有序、肌肉放松、舒展自然、弹足有

力、柔步无声，使患者及家属感到安全，在抢救时切忌忙乱，惊惶失

措，应做到心中有数，有条不紊。处处表现出良好的应急能力。

(3)医护人员交班姿态

集体在办公室交接班时，交班者双手持交班本，前臂与上臂呈

90角，身体挺直，站立交班，以保证交班气氛的认真严肃；其他护

士或医生均应按站姿要求站成一排(图8-6)。一般交班者队形成两

排直线或成圆形，杜绝不良的体态，弯腰前屈、无精打采、弯腿抖动

等；若无特殊情况，一般不应随意以坐姿进行交接班。

图8-6

(4)医护人员持物姿态

医护人员持物方法多样，可用一只手，也可用两只手。持物动作

自然，拇指并拢用力均匀，注意无名指和小指不要翘起。护士使用最

多的是端治疗盘、持病历夹、推治疗车、持交班本等，其姿势要求是:

端盘姿态：取站立姿态或者是行走姿态，两手托盘底边缘中部，

拇指不可放进盘内，掌指托盘，两边肘部靠紧腰部，上臂与前臂呈

90o行进取放平稳，不可触及工作服（图8-7）。

图8-7

持病历夹姿态：用左手握住病历夹边缘中部，放在前臂内侧，持

物的手靠紧腰部，病历夹前缘上翘，右手自然下垂，行走时，右手以

肩关节为轴，前后自然摆动。持医疗文件夹时，左手掌托住医疗文件,

右手扶持，身体挺直，协调、自然（图8-8）。

图8-8

推车姿态：在临床护理工作中，推治疗车进行治疗工作或推平车、

推轮椅护送患者均要涉及推车的姿态，其方法是护士位于车后，两手

扶车把，两臂均匀用力，重心集中于前臂，上身略向前倾，保持上身

平直，速度均匀，推车人室，人室前，需将车停稳，用手轻轻推开门

后，方能推车人室，不可用车撞门及用脚踢门，人室后应立即关好门,

再推车至病床（图8-9）。

图8-9

纠正不良的姿态：①方向不定；②身体重心不正确，出现身体前

倾、耸肩；③身体离车子太近或太远；④用车撞门；⑤单手拉车或推

车等。

（三）言谈礼貌，解释合理

护理工作者在走进病房前要先敲门，进入房问后。要向患者及家

属点头微笑、问好和打招呼，第一次与患者见面，要先进行自我介绍。

在操作前应严格执行查对制度和无菌操作原则，并简单向患者介绍本

次操作的目的、方法、过程以及患者需要做的准备和操作中可能出现

的情况等，以得到患者的理解、同意和配合。对患者的疑问进行合理

地解释和正确地指导。特别是在进行侵入性操作或要暴露患者隐私的

操作时，一定要做好解释工作，得到患者的同意和配合。在语言的运

用上，应针对不同层次的患者，使用通俗易懂的语言，便于患者理解

和掌握。切忌命令式的语气，禁用祈使句。同时要观察患者是否有疑

问的表情，必要时需重复讲解。

【病例】张某，男，50岁，出租车司机，新人院患者，第二天

清晨需要抽血化验。护士在做好相应准备后，应以礼貌、关切、周到

的服务礼仪进行操作前的解释：

护士：“师傅，您好!我是明天的早班护士，我叫李XX,你叫

我小李就行了。请问您是26床的张XX师傅吧？”

患者：“您好，小李!我是张XX。"

护士：“张师傅，根据您病情的需要，医生为您开了化验单，我

明天早晨7点钟来为您抽血。为了检查的准确性，请您明天清早不要

喝水、吃东西。请问您有什么不方便的吗？”

患者：“好的。要化验什么项目？”

护士：“化验项目有血糖、血脂和肝功能。”

患者：“哦.知道了。抽的血多吗？”

护士：“张师傅，您不用担心，拍5ml就够了。抽血对诊断您的

病情很重要，但不会影响您的健康。请放心，我会细心操作的，请您

配合我的操作就行了。、您要记住明早抽血前一定不要吃任何东西，

好吗？”

患者：“好的，我完全理解了。我会很好配合的。”

护士：“那就谢谢您了。请问您还有什么需要帮助的吗？”

患者：“谢谢，暂时没有需要帮助的。”

护士：“那好。请您好好休息，您如果有什么事情请按床头的呼

叫器，我们会及时来为你服务的。打搅您了，再见!”

三、操作中的礼仪

（一）态度和蔼，关怀备至

在护理操作过程中，应怀着同情心、爱心、责任心，发自内心地

关心体贴患者，态度和蔼可亲，表情亲切自然，语言柔声温暖。一边

操作，一边观察患者的反应、询问患者的感受，及时回答患者的疑问

并予以解决，或给予适当的安慰，消除患者的恐惧和担忧，以获取患

者最大限度的理解和配合。护士在操作时动作轻柔也是对患者关怀的

体现。在寒冷的冬天，要给患者进行身体触摸的操作时，应提前把手

捂热。

（二）技术精湛，操作准确

拥有精湛的技术是作为护士的素质要求，也是对患者的尊重和关

爱。护士在操作中，应技术娴熟，动作准确，反应敏捷，鼓励协作，

减轻患者痛苦。当遇到操作失误时，应及时纠正，并诚恳地向患者道

歉,求得谅解并获取配合。如遇到静脉穿刺失败后，护士应该说：“张

师傅，不好意思，这次静脉穿刺不成功，请您再配合一下.好吗？”

切忌埋怨责怪，推卸责任。

四、操作后的礼仪

（一）诚恳致谢、真诚安慰

当护理操作在患者的配合下得以完成后，护士应该对患者的配合

致以诚恳的谢意，这是护理工作者基本的礼仪素养和良好职业道德的

体现。及时观察患者在操作后的反应，当发现患者存在顾虑时，应给

予合理的解释和真诚的安慰.切忌说“其他患者不会像你一样”、“就

你娇气”等责怪的话语。

（二）正确指导、亲切嘱咐

患者在此次操作后应该做什么、注意什么，护士应加以正确指导，

嘱咐时应友善关切，一次告知的内容不要太多，使用患者及家属易懂

的语言。

【病例】患者李某，男，45岁，律师，因心律失常，室性早搏

频发，需进行心电监护。护士在操作后应嘱咐到：“李律师，我已把

心电监护仪给你安置好了，在中心监护站我们会时刻监测到您的心电

图变化，如有什么异常，我们会立即为您处理的。您放心休息。”

稍停留片刻，再接着说：“李律师，请您翻身的时候动作尽可能

轻缓，避免把导联线或电极片拽脱，如果拽脱了会影响监护效果。另

外，电极片贴在皮肤上，可能会引起皮肤瘙痒，如果出现这种情况，

请您及时告诉我们，我们会及时为您更换电极。如果24小时后，您

的室性早博明显减少，我会为您停用新电监护仪。请安心休息，再见！”

任务二：导诊护士礼仪

在医院竞争日益激烈的今天，护士礼仪是医疗服务的内在因素，

是构成医院护理文化的重要组成部分。作为一名护士，不但要有崇高

的品德和精湛的护理技术，更要有服务艺术，才能更好地改善护患关

系，提供优质的护理服务，满足不同层次人群的需要。

导诊护士肩负着沟通护患关系和展现医院的形象和声誉的任务，

在医院各系统中起着承上启下的作用，是患者从门诊到病房的必经之

路，导诊护士工作的每一个环节，一言一行都在行使着美化医院形象、

提高患者对医院满意度的职责。因此，导诊护士应本着“以患者为中

心”的理念，在工作中主动关心患者，给予患者更多的关怀，提高服

务质量，这也是导诊护士面临的新课题。在实际工作中导诊护士的礼

仪活动包含三个重要程序，即人与人之间的接触、了解和沟通。这三

个程序要通过语言、行为和表情、服饰三大要素来体现，同时护士应

该运用真诚自然的微笑、关注会神的目光、关怀亲切的语气及亲和的

态度来征服前来的患者，做到尊重他人，尊重自己，尊重自己的职业

和尊重自己的单位。

一、接诊礼仪

导诊台是医院的服务窗口，是医院形象的最直接表现，也是医院

与社会的联络处，而作为导诊护士，更应打破传统的被动服务模式，

主动、及时、准确、热情、耐心地帮助患者解决问题。导诊护士工作

内容的涉及面非常广泛，从挂号时主动配合患者如何选择医生到整个

就医诊治过程中给患者以正确的引导，都需要导诊护士的主动参与。

另外，导诊护士还兼备有判断者、管理者、宣传者、健康教育者等多

个方面的角色。由此可见，导诊意义重大。“导诊”看似一件比较轻

松的工作，但要成为一名优秀的门诊导诊护士却并不容易，不但要懂

得一定的沟通技巧，掌握广泛的专业知识，更重要的是保持良好的礼

仪形象，在具体的工作中，要始终把礼貌待人、以礼服人作为工作的

主旨，要想患者之所想，急患者之所急，全心全意地投入工作中，力

求把导诊工作做到精益求精。这样，才能真正为患者解决实际问题，

同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。

1.配合患者选择医生时的礼仪

患者选择医生是尊重患者权利的一种体现。有些患者因来自农

村，其文化层次比较低，根本看不懂医院的平面示意图或标志，就医

时表现茫然。不知所措，挂号时又不知挂哪个科；另一部分患者虽具

有一定的文化知识，但不具备医学健康知识，挂号时也不知道该挂哪

个科；还有一部分患者虽然文化层次比较高，同时也具有一定的医学

健康知识，但可能因工作比较繁忙而根本不去看医院的平面示意图。

或因年纪大、视力较差而无法看清医院的平面示意图或标志。导诊护

士对那些无法把握自己该去何处就医的患者，应根据他们的主诉、症

状等初步判断所患疾病，耐心地为患者介绍当日专家、专科的特色，

让患者能选择到合适的医生。

2.协助患者进行就诊时的礼仪

到医院就诊的患者来自工厂、企业、农村、机关等，有老年、中

年、青少年等，知识层次不同，对服务的要求也不同，有的患者来咨

询时，要询问好几遍才放心离去，导诊护士应尽量使患者满意，不厌

其烦地回答患者所提出的疑问：有的患者对医院就诊环境陌生，应主

动去做向导；有的孕妇下肢水肿，行走不便，应搀扶其进出电梯前往

诊室就诊；对需要饮水患者，应主动协助其提供温开水等。为了让患

者在挂号后能得到及时的就诊，导诊护士应指导患者或帮助患者填写

好有关资料，然后指导患者到相应的诊室就诊，或到相应的检查室、

治疗室。合理地帮助患者安排各项检查的前后顺序，避免不必要的来

回走动，让患者争取在最短的时间内完成各项检查，及时得到有效的

诊治。同时，在导诊过程中，对于老年人、行动不便的患者，要主动

地给予搀扶，或提供轮椅等便民服务。

3.正确判断危急病情

导诊护士应具有较丰富的临床经验和系统的医学理论知识，反应

敏捷，处事果断，熟悉医疗诊断。能善于观察患者主诉症状及典型体

征，判断病情的缓急.对于危、急重症的患者适当给予优先的诊治，

尽量减轻他们的痛苦。

4.对门诊区域进行科学的管理

门诊患者就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当.可

导致秩序混乱。导诊护士要富有同情心，把患者当成自己的朋友、亲

人，理解和体谅疾病给患者带来的困难和烦恼，及时掌握患者的心态

和各种需求，耐心地解答他们的问题。同时还要保持头脑冷静，安抚

患者的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另

外，导诊护士还要兼备保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有患者

及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让每位

患者都能自觉遵守医院的有关规章制度。共同创造出一个安静、有序、

整洁的就医环境。

5.认真做好宣传工作

导诊护士要主动亲切地与患者及家属进行交谈，派发关于各种疾

病防治方面的资料，同时积极宣传医院整体概况、特色及新技术、新

设备，通过有针对性地解释和说明，使患者消除各种顾虑，对就医环

境产生安全感与信任感，主动择医，愉快地接受检查、治疗。医院也

可因此而产生一定的社会效益和经济效益。

二、分诊礼仪

分诊护士应具备自然、清新、高雅的仪容仪表，得体的礼仪服务

技巧，规范的护理语言，基础的护理理论，较强的业务技能，敏锐的

观察和分析能力，健康开朗的情绪，严谨的工作作风，高度的责任心

和职业道德。分诊护士在日常工作中，应以患者为中心，以简化就诊

流程为工作目的，方便患者，给患者创造一个清洁、温馨、舒畅的诊

疗环境。

(一)分诊护士的语言沟通技巧

1.分诊护士的语言特点

(1)语言的规范性：语言内容要严谨、符合伦理道德原则。语调要

适中，言语要清晰、温和，措词要准确、达意。交代护理意图要简洁、

通俗易懂。

⑵语言的情感性：如果说护士的行为规范是护士职业道德的反

映，是护士素质的体现，那么语言就是沟通护患之间感情的“桥梁”。

护士应将患者当成朋友和亲人。把对患者的爱心、同情心和真诚相助

的情感融化在语言中，给患者带来温暖和精神上的安慰.消除患者的

紧张、焦虑心理。

⑶语言的保密性:护患关系建立在真诚的基础上，在分诊服务中，

护士要针对不同的患者、不同的病种而不同的对待。有的可直言，有

的必须委婉含蓄，对危重患者要尽量减少他们的心理压力。特别要尊

重患者的隐私权，对患者的隐私如生理缺陷、精神病、性病、癌症等

要保密，患者不愿陈述的内容不要追问。

2.护患的沟通技巧

护理工作中，护士的一言一行都会对患者产生影响.而恰当的语

言，不仅能使患者得到心理满足，保持愉快的心情，还能积极配合工

作。反之.护士语言的不良刺激，会让患者不信任，产生紧张、忧郁、

恐惧，甚至丧失信心，拒绝合作。所以，护士必须掌握良好的语言沟

通技巧，同患者进行有效的沟通，才能做好分诊工作。护患交流的方

式有语言的、文字的、肢体的，面对患者，护士交流的技巧需要在日

常工作中不断地学习和提高。

(1)分诊护士应本着“以患者为中心”的服务理念：“以患者为中

心”就是把为患者服务放在第一位。做到“一问、二看、三检查、四

分诊”。一问，就是首先向患者问声好、问病情、问需要；二看，看

就诊患者病情的轻重缓急；三检查，查看患者手中的挂号票是普通号

还是圭塞号：四分诊，按先后顺序依次就诊。还要做到“四多、六到、

一尊重”四多，既“多说一句，多看一眼，多帮一把，多走一步”；

六到，即“话到，眼到，手到，腿到，情到，神到”；一尊重，即“尊

重患者的各项权利”。

⑵关注患者：在与患者交流时应始终看着患者，注意倾听，姿势

要稍微前倾，这是一种肢体语言，所体现的是对患者的关注与关心。

⑶说做同行：与患者接触时，必要的问候是应该的，但动作必须

随之跟上，它体现的是一种关怀与关注，可以安抚患者。如对行走不

便的患者扶他一把，测温或量血压时帮患者拉拉衣袖，采完血后教患

者压迫止血方法等。通过说做同行，使患者有亲情感.感到护士就像

他的朋友和亲人一样关心他。心情自然就会愉快。

⑷分诊护士要有机智和涵养：一个长期患病的患者经受长时间的

病痛折磨和紧张情绪，都会对心理造成不良影响，在候诊过程中有时

会出现过激言行，可能是一种无意识的发泄，在这种情况下，分诊护

士应越发冷静，以一种同情、理解的平和心态面对患者。不要斥责和

反驳，扶他到安静的地方坐下，或拿一杯热水送到他的手中。此时无

声胜有声，患者会逐渐地平静。

（二）分诊护士的礼仪服务

要让患者对分诊服务满意，护士必须要注重细节和礼仪服务。

1.注重细节南丁格尔说过“护理是一门精细的艺术，每一个环

节都很重要，谁也不能一步登天”。护理工作平凡琐碎，工作站立时

间较长，非常辛苦。分诊护士要积极主动富有创造性的开展工作，以

“四个一”服务，即“一张笑脸相迎，一点行动解难，一声祝福康复,

一句问候相送，”去接待患者，重视工作中的每一个细节。例如：仪

表仪容要端庄大方.礼仪服务要规范合理；定时开窗通风，保持室内

空气新鲜；就诊环境整洁等。正是通过这些细节上的工作愉悦了患者

的感官，使患者对就医环境产生心理上的满足和感情上的信任，护士

和患者的沟通也更加顺畅，使就诊的患者备感温馨。

2.礼仪服务①微笑服务：护士在接待患者时，亲切的微笑可显

示出护士对患者的关心、爱心、同情、理解，能解除患者的陌生感，

使患者感到亲切，能稳定患者的情绪，有利于护患之间的交流与沟通

及病员的早日康复，提高患者的满意率。患者在就诊时，有时心情沉

重，担心在检查、治疗时痛苦，护士的微笑服务会消除患者内心的忧

虑和恐惧，再加上关怀的语气使患者感到亲切和温暖。②规范化服务:

分诊护士应为就诊患者提供全流程、无缝隙、全方位、多层次的高效

分诊服务，在整体护理、礼仪服务的基础上，拓展人性化、亲情化、

规范化服务内容。在实际工作中不断完善自身的心理、医学、社会、

人文等各方面的知识，不断提高语言沟通技巧，做到“三个掌握、四

个温馨”。三个掌握即“掌握过硬的业务技术，掌握常见病宣传知识,

掌握化验检查结果”，四个温馨即“温馨的诊疗环境，温馨的分诊服

务，范馨的健康体检，温馨的人文关怀”，在工作岗位上做到“真诚

的微笑在脸上，文明的语言在嘴上，娴熟的技术在手上，端庄的仪表

在身上”。为患者提供一个优质、高效、温馨、和谐的诊疗环境。让

患者满怀希望而来，身心健康而归。

三、接待外来客人礼仪

（一）护士礼仪是密切护患关系的关键

外来客人和崽者在求医的过程中，特别是来到一个陌生的环境，

总是渴望得到同情、理解和照顾，作为一个护士，除了表现出同情和

关怀外，还必须有端庄的仪表、温和的语气，以最佳的精神状态对待

每一位患者。外来客人及患者就是从护士的言行修养来评价护士和对

护理工作的信赖程度。因此，分诊护士要学会合理运用女性的特点（理

解、温柔、含蓄、多情），在与来客交谈时使用文明礼貌、灵活多变、

温柔体贴和安慰性语言。使患者得到心理上的满足和慰藉，使双方产

生情感上的共鸣，最终使护患关系更加密切和谐。

（二）导诊护士接待外来客人的礼仪工作

在接诊外来客人中，护士礼仪不仅可以有效地展现一个人的教

养、风度和魅力、个人学识、修养和价值，还体现出医院的管理水平。

礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条件，人们越发意识到

礼仪在生活和工作上的重要作用，意识到礼仪是人立身处世的根本、

人际关系的润滑剂，是现代竞争的附加值。“不学礼，无以立”已成

为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”正是对礼仪作用的

恰到好处的评价。

1.塑造良好形象导诊护士要姿态端庄、着装整洁、举止大方、

面带微笑、接待热情、耐心解答。对行动不便者，导诊护士要主动帮

助。护理礼仪在护理接待工作中的地位显得越来越重要，它不仅能够

给患者营造一个温馨的、健康的治疗氛围，而且能够提高护理质量.缩

短患者住院时间，减轻患者经济负担，并且让外来客人和患者在接受

医院服务和治疗的第一个环节中，消除陌生感、增加信任感、减轻心

理压力，在进入医院的第一站就得到良好的接待。

2.保持冷静心态

在导诊护士接待外来客人及患者前，要保持良好冷静的心态，要

一切以患者为中心。对突发事件能够做出迅速判断，正确处理。例如:

当老年患者独自乘扶梯时.发现有摔倒的危险时，值班的导诊护士应

立即上前关闭电梯电源，扶住该患者，避免事故发生；当患者询问检

查单的疑问时，护士应就检查单的结果予以科学的、正确的解释.同

时注意医疗保护性措施的严密性;

3.细致服务工作

以简单、通俗易懂的语言回答外来客人和患者的咨询，以得体的

手势为外来客人和患者指路，主动搀扶孤寡老人。用轮椅、平车全程

护送患者到诊室、采血室、电诊科、放射线科等就诊及傲各项检查。

提供便民服务，如为外来客人及需要做特殊检查的患者提供免费开

水、一次性水杯、针线及寄存行李等综合服务，在服务台分发检验报

告单。

任务三：门诊护士礼仪

一、接诊礼仪

随着医学模式的转变和现代护理学的发展，医疗市场竞争越来越

严峻，对护士的要求也越来越高，因此必须重视提高门诊护士的整体

素质，以适应“以患者为中心”、“以人为本”的服务模式的转变。

（一）要有健康的身体

要想做好一名称职的门诊接诊护士，身体健康极为重要。接诊护

士工作中实行站立式服务，虽然足不出户，但也日行万里，所以必须

保持精神饱满、健康愉快的心理状态，这样会给患者传递正面的心理

暗示。

（二）具备良好的礼仪形象

护士要按职业要求着装，穿戴整洁的工作服，头戴燕尾帽，脚穿

软底鞋，创造一种与环境相适应的美。同时，护士要注意行为规范礼

仪，切忌跑、跳、大声喧哗。

（三）使用人性化服务用语

门诊护士在接待患者时应使用人性化服务语言。注重“四性”，

即礼貌性、解释性、安慰性、保护性。做到“请”字开头，'‘谢"

字结尾，禁用“不知道”、“不懂”、“自己找”等话语。对患者做

到来时有迎声，问时有答声，走时有送声，使患者即使在一个陌生的

环境.也不会产生紧张、焦虑的心理，积极配合各项治疗。

（四）拥有良好的业务素质

1.广博的知识技能

一位合格的门诊护士除了具有临床各科基础知识外，还应熟悉掌

握各种专业技术和基础外语，满足多元文化的护理需求。

2.较强的健康教育能力

能够运用录像、宣传栏、发放健康知识资料等宣传教育方式.提

高社会人群的自我护理能力，预防各种疾病的发生。

3.具有与患者沟通交流的能力

门诊护士应具有良好的沟通能力，通过沟通技巧有效地与患者进

行沟通交流，可以及时地发现问题，及时为其排忧解难。

4.培养门诊护士的综合分析能力

门诊护士必须思维敏捷，并有较强的综合分析能力，通过对患者

的观察、分析，及时了解患者的思想动态和需求，及时有效地为患者

妥善解决问题，杜绝一切不良后果发生。

5.较强的应急能力

在门诊经常会遇到一些突发事件，比如遇到火灾、食物中毒、抢

劫、盗窃、纠纷等情况时，门诊护士应沉着冷静，忙而不乱，准确地

做好导诊、分诊工作，并配合各科做好抢救工作。

二、治疗中的礼仪

门诊治疗多具有短暂和半开放性的特点，因此门诊护士在护理过

程中尤其要把握好服务的分寸。在门诊治疗过程中，门诊护士的仪容

仪表要整洁大方，并且要精神饱满、面带微笑、文明用语、热情接待,

做到“文明服务有七声”，即患者初到有迎声，进行治疗有称呼声，

操作失误有歉声，与患者合作有谢声，遇到患者有询问声，接电话时

有问候声.患者出院有送声。同时还要做到以下几点：①门诊护士在

进行护理和操作前可以主动自我介绍，以礼相待，增强护患之间的沟

通；②门诊护士在进行治疗和处置前。要向患者交代治疗用药的注意

事项和可能出现的不良反应，既起到督促工作质量的作用，又维护患

者的合法权益；③门诊护士要结合患者实际健康问题，耐心地帮助其

认识疾病，提高自我护理能力；④门诊护士要注重心理护理，在处置

过程中要保持与患者的沟通和交流.增进相互了解，加强护患之间的

感情交流；⑤门诊护士在诊室环境中要注意维护患者的隐私和病情，

对于暴露部位要适当遮盖，不要随意向他人透露患者的信息，以免引

起患者的不适和不必要的麻烦。

总之，礼仪在护理治疗工作中，不但起到温馨服务于每位患者的

作用，更重要的是强化了主动服务意识，使护理操作更细致化、人性

化，从而营造出了一种“上前一步迎患者，想在患者需要之前，讲在

患者询问之前，做在患者开口之前”的良好服务氛围。

任务四：急诊护士礼仪

急诊科是急、危、重症集中，病种多而复杂，抢救任务重，患者

流动性大的科室。为了给患者提供更优质的就诊医疗服务，使来就诊

的急、危、重患者能够得到更及时的救治，提高抢救成功率，将护士

礼仪服务应用于急诊工作实践中，可以收到了良好的效果。急诊护士

不但要掌握急、危、重等特殊疾病的临床特点、各种临床辅助检查和

常见急性疾病急救的专业知识，还需要有良好的职业道德素质、较好

的形象、良好的心态和规范化的语言、行为和举止。

一、接诊礼仪

急诊患者可分为两种：一是急而不危，以发病急但不危及生命；

二是危而不显，症状尽管不明显但不立即处理就会危及生命。就诊时,

急诊患者及家属心情大都比较急切，希望得到照顾及救治，而且大多

数患者对就诊环境不熟悉，具有陌生、恐惧、焦虑等心理。能否解除

患者的心理障碍，及时把握好抢救时机，急诊护士起着重要的作用。

1.塑造从容礼貌的护士形象

急诊患者发病急，来势凶猛，而急诊护士是患者就诊时最先接触

到的医务工作者，其良好的综合素质，自然大方、端庄得体的仪表风

度，始终保持急而不慌、忙而不乱、从容礼貌的工作态度，往往带给

患者以信赖和安全感，能唤起患者对生命的向往和治疗疾病的信心，

并能稳定家属的情绪，争取得到更好的配合，有利于进一步的救护。

护士对患者要一视同仁，无论贫富、美丑、亲疏、老幼，都应有礼有

节，关爱有加，同时护士在工作中的情绪对患者有很大的影响力，积

极情绪使患者乐观开朗，消极情绪会影响患者使其变得悲观焦虑，在

急诊科这样一个危急患者多，患者恐惧，家属焦虑不安的环境中，积

极开朗的护士形象就显得尤为重要。护士要站在患者、患者家属的角

度.通过换位思考.去体谅患者和家属的心情，通过微笑服务，以积

极情绪去感染患者.让患者感觉舒适、温馨和愉悦，从而使护患双方

进行平等而亲切的交流。

2.使用文明礼貌的交流语言礼仪语言是护士与患者沟通的重要

工具，它可以解除患者的思想顾虑和心理负担，取得患者积极的配合,

建立良好的护患关系，有利于患者的康复。礼貌的语言体现了护士良

好的文化修养，患者不仅需要精心的治疗和护理，而且需要理解关心

和尊重，护士要养成自觉地使用文明用语的习惯。对于患者的称谓要

注意尊重患者的文化，职业习惯等，采用恰当的称呼。

3.规范的服务态度急诊是医疗抢救的特殊之地，因患者病情紧

急，在来不及相互沟通的情况下很容易发生护患纠纷。中华医院管理

学会通过大量的调查认为“由于医务人员服务态度恶劣引发的医疗纠

纷占49%”，专家分析认为“接近一半的纠纷实际上主要是由处理

方法不当和语言上的粗暴引起的"，所以医务人员在医疗护理过程中，

良好的服务态度是非常重要的。另外，由于急诊科的特殊性，在短时

间内要建立融洽的护患关系较其他科室困难，为了避免和减少纠纷的

发生，作为护理人员必须从自身做起，强化服务意识和服务理念。在

急诊工作中，应态度和蔼，说话语气和缓，沟通方式因人而异。对患

者提出的问题要耐心解释，对合理要求尽力满足，使护士能够从患者

及家属的切身利益出发，体谅患者及家属焦虑和迫切得到救治的心

情，从而减少护理纠纷的发生。急救护理是急诊医学的重要组成部分,

具有病种多、病情急、跨专业、抢救事件频繁等特点，而急诊抢救经

常要在一个开放的环境中进行，越来越突出它的高风险性和高压力，

如何使护士更快适应角色转变，适应急诊抢救工作，建立一支综合素

质高、应急能力强、急救技术过硬的护理队伍是管理者急需解决的问

题。

4.掌握急诊患者的心理急诊患者的特点主要是起病急、病情重、

急需抢救处理。急诊护士应当掌握急诊患者与普通患者不同病情的特

点和心理特征，以便抢救治疗中恰当地掌握患者的心理，更有效地进

行救治工作。①焦虑心理：恐慌不安、焦虑等是急诊患者常见的心理

状态，高热患者、休克患者就常见这种情况；②惧怕心理：由于起病

突然（如各种外伤、大出血、剧烈疼痛等），患者往往缺乏心理准备，

对突如其来的病情感到非常恐惧.惧怕死亡.惧怕由于疾病而失去原

有的正常生活，害怕诊断不准确而被贻误等；⑧依赖心理：突然的伤

病造成患者的行为退化、情感幼稚，有“返童”现象，如患者因疼痛、

发热而呻吟、辗转，甚至大声哭喊。面对患者的各种心理状态，护士

应有针对性地采取措施，适时、恰当地给予安慰和治疗。

二、救治中的礼仪

急诊服务的对象是一个特殊的群体，当危重患者推进急诊室时，

患者和家属焦虑、忐忑不安的心情交织在一起，他们把每一丝生的希

望都倾注在医护人员身上。急诊护士是首先与患者及家属接触的人，

她的工作不仅直接关系到患者对医院的信心，也关系到患者生命的转

归，所以，一名优秀的急诊护士，除了应具备高尚的思想品德、良好

的心理素质和掌握精湛熟练的护理技术外。优良的礼仪修养对完成急

诊护理工作亦至关重要。危急重症患者一旦人院，急需采取有效的救

治措施，此时，急诊护士就需要急而不慌、忙而不乱、有条不紊地做

好准备和抢救工作。

1.急诊护士接诊时必须有较强的应变能力

接诊、导诊护士应穿戴整齐，站在急诊科入口显眼的地方，以便

急、危、重患者来诊时被及时发现。有急、危、重症患者来诊或听到

急救车鸣笛时立即推车到急诊科门口迎候，迅速把患者运送到抢救

室，为抢救患者争取时间，提高抢救成功率；搬动患者时动作要稳、

准、轻、快。做到急患者之所急，想患者之所想。对行动不便的患者

主动上前搀扶坐于候诊椅上或给予轮椅；主动为患者联系家属，对有

法律纠纷的车祸伤、打斗伤的患者来诊时要及时向有关部门汇报。接

诊时护士细心体贴、关怀周到，使患者体验到危难时得到了帮助，获

得了支持，从而减轻焦虑和无助感。

2.急诊护士救治时忠须有较强的处置能力对前来就诊的患者.应

在最短的时间内迅速地对患者的病情做出较明确的判断，根据病情负

责把患者带到诊室或抢救室并维持好就诊秩序，耐心解答患者及家属

提出的问题，做好患者的就医向导，热情、主动地帮助行动上有困难

的患者及家属划价取药，对病情变化快的患者优先安排就诊；护士对

病情有个大致的了解后，即迅速对伤病员进行必要的救治处理。救治

工作的方法要正确，决策要果断，措施要得力，充分体现护理人员处

理问题的针对性、及时性，增强患者对护理人员的信任感；对急诊患

者的接待虽是要求紧张及时，但也不等于急中便可以不顾礼节，而是

应当做到急不失礼、忙中守节。急重症患者心理较复杂，总是有一种

恐慌和绝望感，急诊护士在接待患者时更应考虑到患者的特殊心理，

态度要更为福和礼貌，繁忙中做到不失礼节，这对于患者不仅仅是态

度上的关心，更重要的是给予患者信念上的支持。

3.急诊护士工作时必须有较强的协作能力

急诊急救是一项涉及医疗、护理、化验、放射、收费、挂号、注

射及行政等多个方面的工作，这些工作往往是一环扣一环的。在涉及

多个科室的病情救治时，各科医护人员要紧密配合，团结协作，注重

同事间的文明礼貌，互相理解、互相尊重，共同协作完成急救工作，

不要因言语不慎、行为过激而伤害同志感情。影响对患者的抢救工作。

总之急诊护士面对的是危急重症的患者，因此.社会对她们的服

务水准提出了更高的要求。急诊护士只有树立更科学的礼仪服务理

念。并将这种理念体现在具体的护理服务工作中，才能满足社会高标

准的要求，在激烈的服务竞争中，赢得社会的尊敬和承认。

任务五：病房护士礼仪

病房护理是医院工作的重要组成部分，而且护理人员所占的比重

最大。所以护理人员的素质、护理服务的质量对医院的整体护理形象

会产生很大的影响。

一、接诊礼仪

病房接诊护士工作内容的涉及面很广，从患者住进病房到整个治

疗过程，都需要接诊护士的主动参与以及给予患者以正确的引导，故

应高度重视病房接诊护士礼仪服务工作。

1.注重护士的仪表仪表美是礼仪的重要组成部分，仪表美能够

给人一种亲切、舒心和信赖感。护士应有保持自己仪表美的责任，以

消除患者心理疑虑，产生安全和信赖感。

2.规范护士的言行护士是患者在病房里治疗接触最多的医务工

作者，护士的一举一动、一言一行都牵动着患者的心绪，影响着患者

战胜疾病的信心和对医院的评价。所以护士在病房中应严格使用礼貌

用语，做到使用礼貌性、解释性、安慰性、保护性，“四性”语言，

禁止跑跳和大声喧哗，以免造成恶劣的影响。

3.完善护理的程序

护士除了常规的护理操作外，应热情主动地陪患者办理入院手续

直到人住病房.患者在出院时应帮助患者办理出院手续，并送患者出

病区。病房实行患者从人院到出院的整体护理.可以尽可能地避免患

者在非医疗环节上出现意外的风险，并提高了患者的满意度，提升了

医院的整体形象。

4.规范护士的操作严格规范护士的护理操作，要求护士准确、

熟练、美观地进行各项护理操作也是护士礼仪服务的要求之一。熟练、

准确的操作能给患者以信赖和美感，是影响患者满意度的重要因素，

同时也反映了护士护理操作技术水平的高低。

二、收集资料中的礼仪

收集病患资料是病房护士必不可少且每日必做的工作，在收集资

料的过程中，护士良好的礼仪服务往往可以赢得患者的肯定和承认，

护士也可以获得有关患者最详尽的病情资料。

1.提问的礼仪在住院期间，很多情况下是通过与患者的交流来

获得病情资料的，通过提问.可以了解患者的自身感受。在对患者进

行提问时，首先要注意提问时的语气，不要把提问变成质问，使用亲

切的语调可获得患者的好感，增强其对护理人员的信任，从而使其乐

意与护理人员交流。止匕外，还要注意提问的方式，不要一个问题接着

一个问题问，要给对方思考的时间，并且根据不同情况不同目的采用

不同的方式，如要求对方给予简短而准确的答复时宜采用封闭式提

问，例如：问“你抽烟吗”，答“抽”或“不抽”；如要获得较多的

信息而需要给对方以思考、判断和发展的余地时可采用开放性提问，

例如问“您

是不是哪里有不舒服?”如是为了寻求更深层次的信息，从而进

一步了解对方存在某种认识、信念、行为观念的可采用探索式提问，

例如问“你知道手术前12个钟头为什么不能吃任何东西吗？”如提问

者为诱导对方按自己的思路回答问题可采用诱导型提问，如“你今天

感觉好点了吗？”有时候提问的问题包含以上两种或两种以上的类型

问题时，我们可采用复合式提问。因此，在提问过程中，我们一定要

灵活地运用和转变提问的技巧，才能更全面更准确地收集到患者的信

息。

2.倾听的礼仪

患者讲话时要仔细倾听，不要轻易打断对方的讲话，要尽量让对

方把话讲完。在对方讲话离题太远时，应委婉、恰当地加以引导，这

也是对对方尊重的表示。对对方的感情流露作出恰当的反应.表示对

对方的理解，这对建立良好的人际关系是至关重要的。注意观察对方

的表情和周围的环境，以保证对方是在放松的环境下与护士进行交

流.通过充分听取对方的谈话捕捉相关的信息，包括语言的信息和肢

体语言信息，对对方的讲话要作出适当的反应，不可自始至终默不作

声，不要轻易对对方的话作出判断，也不要急于表达自己的观点和意

见，更不能对对方许下不切实际的承诺。

3.回答的礼仪在术前访视中，患者会就手术的问题向护士提问。

对确诊为恶性肿瘤疾病的，在不能确定患者是否了解病情时，可避开

疾病诊断侧重讲解术前准备配合、麻醉方式、体位；部分患者对术后

康复的问题较为关心，让其不要着急，适当的时候为其提供更专业的

健康指导。

4.非语言传播的礼仪

(1)适宜的面部表情：一个真诚、适当的微笑表明护士对患者的认

同，同时也是一种很好的自我介绍方式。可以给人留下良好的第一印

象，能解除人际交流中生疏紧张的气氛。

⑵目光交流：正确的做法是首先看着对方的眼睛，这样会使对方

有机会对你所说的话做出适当的反应。让对方觉得与你进行交谈很放

松。交谈时切不可将目光转向地面或天花板，也不可将视线停在对方

身体上的任何一个部位，这些都是对对方不礼貌的表现。通过目光的

交流，即捕捉到患者的心理信息，同时也可以传达护士对患者的关注。

⑶无声的静姿：一个仪容端庄的人比一个不修边幅的人更容易得

到别人的好感和认同。作为一名护士，更是有其自身的职业礼仪。因

此，在收集资料过程中，护理人员要注意职业礼仪，坐立行走均要体

现出文雅、健康、有朝气的职业风范。

(4)环境、时机的选择：放松的环境与恰当的时机可以让患者乐于

和护理人员交流，也提高收集资料的效果。在医院里，患者所在的病

房就是最为理想的环境，病房也较开放的空间更易集中患者的精神，

要避开患者进食、睡眠的时间，一般以不打扰患者为宜，时间控制在

5分钟左右，如患者精神较差，则要将时间缩短。

三、健康教育中的礼仪

随着医学模式的转变，护士的工作任务已由单一的恢复人体功能

的护理.转向了提高人体身心健康的保健护理，其中，健康教育是重

要手段。护士不仅要做好从人院到出院的护理工作，而且要对患者进

行有针对性的健康教育，以提高患者对疾病的认识，并掌握维护身心

健康和康复的常规方法，促进疾病的痊愈。

1.健康教育的程序及方法

健康教育的实施要使患者从人院到出院的全过程始终接受健康

教育的信息。患者一人院，护士与患者进行交流和沟通，了解患者的

健康状况、掌握健康知识的多少、需要听哪些方面的内容，然后根据

所得到的信息制订计划，护士所讲内容必须通俗易懂、内容丰富，了

解患者对所患疾病知识的掌握情况，根据了解的信息有针对性地进行

出院指导，使患者出院后可以做到自我保健，促进康复。

2.健康教育中的礼仪

治疗和护理的目的是保障人们身体和心理的健康。作为兼治疗、

服务、社会功能三者于一体的护士，是维护人们身心健康的主导者。

因此，护理措施是否完善，健康教育是否得当，直接影响着患者的身

心健康。

(1)健康教育全程化:护士在临床护理中实施全程化健康教育有利

于提高护理质量和加强患者战胜疾病的信心，在护理患者过程中，要

不失时机地适时开展健康教育，多与患者沟通交流，经常主动地为患

者释疑，全方位了解患者的疾苦，使患者放心和舒心.从而确保护理

服务质量的提高。

⑵健康教育准确化：在对患者进行健康知识宣讲时，一定要明确

健康宣教的目的，即有利于患者疾病的早日康复。对于可能引起患者

疑虑的方面或者已经明确的不良后果要告知家属，通过家属以委婉的

方式向患者提及；对患者健康宣教一定要准确到位，切不可似是而非,

不装懂；宣教时机要合适，宣教内容要符合患者的实际情况，积极

健康；宣教用语要通俗，文明礼貌，宣教方式要大方得体。

总之，病房护士工作是医院的最为深入的服务窗口，是医院形象

的最深层次表现，而作为病房护士.从患者的人院到出院，护理服务

和健康教育一直是其工作主题，而贯穿始终的礼仪服务则更好地融洽

了护患关系，保证了病房护士护理工作的顺畅进行，并有利地促进了

患者的康复。

任务六：麻醉科护士礼仪

目前，健康观念的更新、麻醉药物用途的延伸、癌症患者的疼痛、

生命急救技术的现代化带来的许多伦理道德、社会法律问题的变更，

对麻醉专科护士提出更高的要求：麻醉专科护士必须具备宽厚的自然

科学基础，广博的人文社会科学知识；过硬的普通护理专业理论与技

术操作能力：深厚的麻醉专科护理知识及熟练的生命监溅及急救技

术；良好的人际沟通与协作能力和自我发展能力。即能够从事普通临

床护理、麻醉专