某地产浙江项目现场销售管理手册

某地产浙江项目现场销售管理手册87p

销售管理制度

（试行版）

营销部

［版本号：201102140844301

前言

为规范杭州逝江地区项目的现场销售管理，营造一个良好的销售氛围及合作氛围，就销

售现场的联合代理及有关事务，制订本手册，进展商销售现场经理、各代理公司据此严格执

行，本手册将根据流程及工作需求进行完善及调整。

先试行一个月，有关人员能够提交修正意见。一个月后正式执行。

第一章

销售团队管理规范

组织架构L

项目现场销售中心由保利地产（杭州逝江地区）、A地产代理公司及B地产代理有限公司共同派员

构成。项目销售中心现场设置进展商现场经理一名，负责日常销售中心的各项管理事务，对营销部主

管经理负责。后台将设置财务人员一名，负责对销售中心内的票据及现金流进行管理。各代理公司现

场派驻主管各一人，负责本公司日常的现场各项管理事务，对进展商现场经理负责。各代理公司按照

双方签订的代理合同及进展商要求派驻相应数量的销售人员。为处理代理公司主管因不在场时的各项

要紧事务，各代理公司指定一人为临时代理主管，处理代理公司主管的通常事务。

组织架构图:

二、销售中心各人员职责:

一）、销售中心现场经理职责（开发商现场主管）:

」配合项目策划，统筹整个项目的现场销售运作。

2」指导、监督现场各代理公司的日常管理的工作'

3」协调现场各代理公司、物管公司、清洁公司之间的沟通与协作工作。

4」协助制定销售的培训方案，对销售人员不定期进行销售培训。

5」统计、分析、评估项目的销售状况、业绩，及时与项目策划人员进行沟通。

现场销售过程中所遇到涉及销售折扣的申请、付款方案、客户的转房、转名变更申请，两代一

理公司销售的问题处理。

7、落实现场管理制度，监督代理公司对销售有关数据的录入，认购书的审核，监督代理明源系一

统的数据审核锁定发起执行等动作,认购书存档，制作电子台账。

区_统筹清洁公司对样板房的管理，协调样板房交付使用后的装修跟进工作。

”销售中心、样板房等与销售有关的用电、用水费用的交纳。

10、现场各销售物料,包含各类销售资料的印制（销售资料的制定由项目策划人员负责），销售

中心各类物品、模型、饮用水、物料等的购买及管理。

11、客户签约管理,包含：签约监控、签约流程管理、签约合同管理、合同备案及按揭办理监控

（合同备案由公司专人负责），每周提交签约数据统计表。

12」客户回款监控，连同财务部对按揭合同的回款进行监控及汇报，每周提交回款统计表。

13、认购书的发放及回收。

14、各类资料的归档、整理。

二）、

心代理公司现场销售主管（代理主管）职责:

严格执行现场各项管理制度，配合进展商现场经理对销售现场及所属公司的销售人员进行管

理。现场执行代理公司总值制度，凡当日总值的代理公司，行使总值的权利与义务。

二每日职责

1）检查本公司现场销售人员的仪容仪表及考勤情况；

2）总值代理公司现场主管检查前台、资料架资料是否足够，当天所需物料是否充足，发现资料

不足应及时补充，发现资料内容不正确应立即向进展商提出修正；

3）监督落实销售人员排位制度；

4）总值代理公司现场主管每日对售楼部、看楼通道、周边园林及样板房等地进行检查，填写每

日的检查表，发现问题及时向进展商报告，每日下班前将每日的检查表电子版向进展商现场

主管发送电子邮件；

5）合理排班，确保不出现分班不均或者值班人数不够等情况；

6）掌握每天的销售动态与市场行情，对销售人员提交的客户反馈意见或者在销售过程中出现的

问题加以综合分析，整理汇总后及时报告进展商，每周进行情况汇总并在每周例会上提交；

7）每次成交后做好销售操纵，防止出现卖重单位的情况；

8）确保每月的客户分析及踩盘情况当月录入明源，每天的成交信息于当日下班前录入明源工

对销售机会进行评估：

9）关于现场出现的问题要在第一时间协调解决，在代理公司现场销售经理处理后仍无法解决

的，应立即提交进展商，以不影响客户与现场的销售气氛为处理原则；

10）认真复核销售人员成交后所填写的《认购书》及收据，并签名确认；

11）及时检查销售人员的客户跟进情况，抽查《来访客户登记表》等表格的填写情况；

12）要求销售人员认真阅读楼盘的出街广告，体会广告所包含的最新的促销信息，并做好剪报存

档工作；及时传达开发商下达的新的销售信息，确保各项工作落实到位；

13）每天组织销售人员进行当天工作的小结，总结经验，杜绝销售过程中发现的不良行为；

14）总结当天的现场工作情况，并做好个人总结；

15）做好客户签约的跟进与管理工作，确保客户按期签约；

16）签收进展商下达的通知与文件；

17）总值代理公司现场经理在临下班前确认没有顾客与销售人员在现场洽谈方可离开售楼部；

18）及时掌握销售人员的思想动态，善于鼓舞与激励销售人员，使其始终保持锐意进取工作精神

与团结协作的团队精神。

2」每周职责：

1）组织销售人员定期召开销售例会，对一周的销售情况进行分析总结，帮助销售人员解决其在

销售过程中遇到的难题，提出下周的销售任务与工作要求；

2）利用周一至周五合理安排销售人员对周边楼盘进行踩盘，做好竞争楼盘的分析报告，并将踩

盘报告汇总于周例会时提交；

3）做好《周来访客户分析》、《周成交客户分析》，及时把握市场动态及客户需求趋势，同时汇

总销售人员在销售过程中遇到的问题及客户意见，提出可行性的销售建议上报进展商予以解

决；

4）统计销售人员每周的销售业绩，进行销售业绩排名，并评定销售人员每周的工作表现。

三）、U代理公司认购管理员职责:

1、》-来电来访的统计。

—认购书明源系统的及时录入k

3、的一认购书情况透明售房网的及时录入（录入:前提是不得影响正常签约）

4、4^成交客户认购统计。

立」各项数据报表的制定。

&一补定的追踪及监控。

四）、4——代理公司合同管理员职责:

工合同的管理及移交。

2」合同的网上备案L

签约数据的明源系统录入。

3、合同应签未签的监控及统计分析、逾期客户明源系统内的跟进。

4」合同回款的监控及追缴。

五）、多一销售人员职责

销售人员务必自觉遵守公司的各项规章制度，服从现场经理的统一管理；

2」销售人员应加强业务知识的学习，掌握充足的房地产有关知识及充分熟悉公司有关服务程序，

提高销售技巧；

3」每接待一位客户，销售人员应做好客户来访记录，资料填写务必尽量全面；

4」不得欺瞒客户，不得擅自对客户有所承诺，如遇特殊情况须及时向销售经理汇报以求处理；对

于较为刁难的客户，销售人员不得有意与其争吵或者表露不满情绪，可由销售经理协同处理；

回-销售人员在与客户洽谈时，应主动向客户说明成交后的有关办事程序与应提交资料文件：

L建立客户档案，定期跟进客户，原则上不超过三天须跟进一次，每次做好跟进情况记录并收集

客户反馈意见，定期汇总提交销售经理；

销售人员在与客户签订《认购书》时，务必做到填写资料准确无误，不得涂改，并认真向客户

解释《认购书》有关条款及填写内容;

区_销售人员应根据公司的有关销售规定与客户洽谈，不得滥用折扣及优惠条件，不得炒楼，不得

虚报销售业绩；

9」销售人员的工作行为代表着公司形象，在工作期间应保持严谨的工作作风与良好的精神面貌；

10、如客户放弃购买,要求熟悉清晰客户不购买的原因，并把销售抗性反馈到公司。

销售人员入场

销售人员入场

一）、

入场资格确认：

」大专以上学历

幺」五官端正举止大方

3、身高:男士1.70米以上、女士1.60米以上

4」品行端正无不良嗜好

又_遵纪守法

6」培训节点安排

二）、入场流程:

1、

代理公司在进场前一个月向进展商提交高于合同约定入场人数1.5倍的销售人员名单，并同J1寸

提交《逝江保利鹏州州销售人员入场登记表》（包含代理公司现场主管）

2」进展商通过面试筛选，决定可参与培训的销售人员，并以书面形式通知代理公司人员名单。

3」根据进展商制定的培训计划，销售人员定时参与培训。

4」培训完毕，由进展商策划人员、现场主管对代理公司销售人员（含现场主管）进行全面考核。

考核通过的，方可进入项目销售中心。

三）、培训：

开盘前经面试后，初步确定参加培训的销售人员，进行与项目有关的全面培训，培训完后一周内,

进行项目有关的笔试与沙盘模拟讲解。

」新开盘前培训内容

(1).开盘前培训安排

A.项目基本信息部分

(a).项目占地、建面、容积率、绿化率等基本数据；

(b).项目规划、风格特色；

(c).项目户型、产品特点；

(d).项目推售套数；

(e).项目开盘、交楼时间节点；

(f).项目装修标准；

(g).项目特殊单位(首层、顶层或者其他)及对购买单位的特殊要

求的回复；

(h).项目自身会所、运动场所及车位等配套

(i).项目周边商业、教育、交通等配套；

(j).人文风俗培训

(k).有关竞争对手的资料培训

B.项目深入懂得及折扣体系部分

(a).项目推广演绎的懂得

(b).项目核心卖点

(c).项目折扣体系；

(d).项目价格口径

(e).销售现场纪律及制度部分

(f).销售现场纪律及管理制度

(g).进展商介绍部分

(h).保利地产企业知识培训及保利地产品牌讲解

(i).保利地产企业文化及标志性项目介绍

(j).物业管理部分

(k).保利物业有关背景资料介绍

(1).保利物业要紧服务特色及管理项目介绍

(m).宏观大势部分

(n).宏观经济形势培训

(0).政策学习

(P).楼市状况分析

(q).本项目城市以外要紧城市楼市状况分析

C.销售技巧部分

(a).客户心理培训

(b).销售技巧培训

D.银行按揭部分

按揭银行及银行按揭的有关知识

E.服饰礼仪部分

(a).衣着服饰

(b).言行礼仪

F.风水知识部分

(a).环境地势风水知识

(b).室内装修及家具陈设风水知识

G.项目风水评析工程及建筑结构有关知识部分

(a).建筑工程基本常识

(b).项目建筑施工安排及特点

H.装修部分

(a).装修风格

(b).装修材料

(c).软饰搭配基本常识

I.项目园林部分

(a).园林风格介绍

(b).珍稀树种介绍

(c).普通花卉介绍

(d).我公司其他项目特色园林介绍

'项目销售中的定期培训

在开盘后每月进行一次，要紧有下列培训内容：

(1)、宏观形势部分:宏观经济形势培训、政策学习、杭州逝江楼市状况分析、杭州浙江:

以外要紧城市楼市状况分析等；

(2)、项目深入懂得及折扣体系部分:项目近期推广演绎的懂得、项目核心卖点宣传口径、

项目价格及折扣体系的调整；

(3)、项目统一口径部分:在日常销售中遇到的关于项目销售基本情况的一些特殊问题，

经与有关部门沟通确认后，整理出系统资料进行培训；

(4)、周边竞争楼盘部分:周边竞争楼盘推货状况、销售状况、促销活动、价格及折扣等；

(5)、新推货量部分:新推货量所在区域、该批货量的亮点、价格及折扣体系、开售时间

等。

四）、培训考核：

L考核时间：

1.新推货时期一于开盘前一星期考核w

2.新项目入场考核寸于培训资料下发后三周后进行考核。

2」考核形式：

（1）、笔试:项目基本资料笔试（闭卷）

3」笔试通过后可进入下一步的口试：项目销售讲解

♦考核人员：项目策划人员、营销部有关人员。

4、考核内容

（1）、笔试:考核所有培训内容。

（2）、口试:仪表、销售技巧、沙盘介绍、销售资料、流程、样板房讲解。

工考核标准

（1）、笔试:考核分数达80分为合格，不合格者在3日内进行补考，补考仍不合格者，半年内不

再接纳该销售人员申请入场h

⑵、口试:笔试通过后方可进入口试环节，口试考核人员由代理公司策划人员、

进展商策划及现场主管人员构成，各方配备两名考核人员，同时对销售人员进行考核，关于

考核的分数的计算，代理公司与进展商按权重分配，代理公司占30%,进展商占70%,若代

理公司为两个以上代理的，则代理公司的30%权重按代理公司数量均分。口试考核成绩低于

碗殳分者为不合格。如一家合格者超过合同约定入场人数的，则按成绩及我公司需要进行选

择，其余人员可纳入项目销售人才储备库，作为日后人员调整时的备选。

代理公司•:

一

—一—

评分指标精神面貌及着装（10分”

—一—

备注：原则上考核只同意参加2次，2次均未达标者，不管笔试或者口试任何一项未达标，取消该销售人

员所有案场的入场考核资格

销售人员考核评分表

立FIF1FR语（1f）公）二—二

接待礼仪（10夕毋—=—

时间操纵:5.分”—二—

「有雨1年白八一44）__=

说服力均感召力G15.分八二=

—=

是否与客■色，'决序1离（10分”——二二

且不，座俎在1巳危亡_C.An4、

/1_11IJJA[-JJ1'JTT''】"7J.>ZZZ:=

是否妥善处理客户异议（小分A—二—

一=

权重7n.16%1E%

—

i酚

序号:|;，

仪表(20)销售技巧(20)制型介匆(15)播售费"(15)

浙江保利（杭州）地区

销售人员入场登记表

____________填表时间+:年月日

照

出生

姓名性别民族

等月

片

政治婚姻文化(

户籍电

面貌-状况程度子

相

何时何校所学原单位片

)

毕业-专业电话

参加工作时身高

职称联系电话

间体重

所属代理入职

公司时间

家庭地址身份证

（邮政编码）号码

时间学校学习方式

受

教

育

情

况

何年何月至

在何地何部门工作从事何工作

何年何月

工

作

简

历

销售代理推

荐意见

考

核

情

况

录

用

记

录

批准人：时间：

奖

惩

情

况

-

离

场

记

录

-

肝表共备注：1.此表申子版同步交予代理公司存档:L

2.面试当日由代理公司主管将此表交手于开发商现场主管处，第一页中所有资料务必由销售人员

本_

人如实填写：

3.开发商根据实际考核情况进行第二页内容的填写，并及时反馈代理公司；

4.最终入场与否一律按照此表中录用记录中执行；

,第一页由代理公司与俏售人员本人填写，另一页由保利地产俏售管理人员记录。

区销售人员经营销部考核通过后，此表交由进展商现场主管管理，营销部留有相应备份。

6.如未经考核或者考核未通过者，均不得以任何理由上岗，或者执行上岗人员工作，若经现场主

管核实或者发现存在此现像，则根据处罚制度进行相应处罚。

第二章客户服务指引日常管理流程

一、销售前期准备

1、来电咨询接待

服务要求：

NI、铃响3声以内务必接听。

y2、使用保利服务用语：您好！保利XXXX（楼盘），请问有什么能够帮到您的？（销售人员拿起电

话，主.动首先使用服务用语）。

y3、邀请客户到现场访问。

y4、邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应进行记录说明）。

y5、邀约动作记录（如未能达成双方见面的邀约时间.则需注明下次致电邀约的时间）。

2、来电后的客户跟进/回访

服务要求：

71、客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。

y2、矩.消息样本：X先牛/小姐您好，我是保利地产xxxx销售代表XX,很高兴接听您的来电，我们

随时恭候您光临本项目,假如您对项目还有任何疑问,随时欢迎拨打我们的售楼热线xxxxxxxx。

3、关于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话方式再次约请客户来

现场。

Z4、关于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认来访时间。并安

排接待计划。

二、销售接待流程

服务要求：

N1、注重服务过程过中的细节，细节是高端项目服务的灵魂。

2、各个环节并不是彼此孤立的，各环节彼此配合才能让服务精细化，给客户带来较为完美的体验,

增加高端项目的气质。

y3、高端项目由于定位于高端客户，其服务过程需要全程表达项目的尊贵感，注重服务的细节与

各个环节的协调成为重中之重

保安预接待，对讲机及时通知销售人员，引导交

接给销售人员，给客户尊贵感

_______________________________________7

门口迎接，及时周到

细节营造氛围先视听室树形象T模型区熟悉整体项目，最后

服务成就尊贵洽谈区全面介绍

_______________________________________7

过程中酒水单服务、贵宾室氛围，

苜造高档感受

_______________________________________X

期间服务人员服务优雅大方，

销售介绍清晰周到，细节打动客户

最后示范区专业人员介绍，拿取资料送客

合同、贷款方便快捷，售后服务周到细致

三、项目服务设施及服务要求

•、停车及接待

服务要求：

y1、规划来访客户的专用停车区域，车位花线明晰，环境要求整洁、美观、便于客户进出，并设

醒目提示牌。

N2、保安工作岗位配有高档遮阳设施，保安服装应设计新颖，颜色明亮，赏心悦目。

N3、停车区域配有高档美观垃圾桶，方便客户扔车内垃圾。

设施要求：

N1、遇见车或者行人往营销中心方向，主动上前询问问答。

N2、高端项目实行预约访问制，但是否严格执行，视项”销售阶段而定。

丁3、得到访问信息，立即对讲机通知营销准备。

74、专设保安要帮助客户拉、关车门，引导来访客户停车，并在下雨的时候帮助客户打伞遮雨。

N5、服务要温馨可亲，并提醒客户携带好自己的贵重物品。

N6、引导停车后或者直接将访客引导至营销中心介绍给置业顾问。

二、迎接客户

设施要求：

N1、参照5星级酒店的大堂经理台，在售楼处门门处设立大班台，作为销售前台迎宾区域。

72、服务台可供两人坐班。

1.服务要求：

N1、访客进入营销中心，立即迎接询问，提供咨询。

N2、委婉询问是否预约及是否首次参观，有无熟悉销售人员。

73、带访客参观或者交接给熟悉销售人员。

N4、置业顾问统一品牌职业服装，形象气质佳，具有亲与力。

y5、服务态度优良，热情大方，有问必答。

三、参观模型区

设施要求：

N1、配区域规划模型及项目模型。

、2、模型要求之地高档，具有档次感，表达项目档次与形象；中小型项目考虑木制模型，水晶模

型等。

N3、模型区域配有合适的灯光、投影、音响效果，能够烘托增强模型效果。

四、洽谈区（或者贵宾室）

服务要求：

N1、分为独立洽谈间（挂牌贵宾室）与集中洽谈区两部分。

72、独立分隔的洽谈区，约4个，半围绕集中空间区布置。

N3、洽谈间用半透明玻璃隔断或者配吊挂珠帘相隔。

N4、每个独立洽谈室，中间安排洽谈桌，两侧布置沙发椅，按四人座设置，高度合理，座椅舒适。

丁5、配置烟灰缸、糖果盒、服务呼叫器、宽带接口。

y6、集中洽谈区用半透明纱、珠帘及植物相对分割，做到既分割又集中。

N7、集中洽谈区避免用玻璃谈判桌，使用高端木桌与沙发椅。

-8、首次访客在集中洽谈区，老顾客及意向顾客邀请至贵宾室。

五、销售服务区

设施要求：

N1、设计为酒吧茶社服务台模式。

N2、配备现煮咖啡机、消毒机、咖啡具、茶具及一次性水杯。

y3、服务台需备：纯净水、名茶、可乐雪碧类饮料、果汁（瓶装）、咖啡、糖果等，视天气情况备

有冰品甜点。

N4、根据项目档次定位，可考虑备有红酒、洋酒等。

N5、大型营销中心，考虑设置钢琴。

服务耍求：

N1、客户落座后一分钟内，服务专员务必地上递上茶水单或者端托盘供客户选择饮品。

N2、服务专员特选形象美丽、气质优雅的女孩，年龄22-25岁，甚身高162T65厘米。

N3、身着特色服饰，婉约可人，具备良好服务意识，具备调酒技术。

y4、茶水单至少具有纯净水、名茶、可乐类、果汁（瓶装）、咖啡等饮品，夏天需可备冷饮甜点。

N5、中途置业顾问视客户情况利用呼叫系统为客户添加饮品。

6、服务专员精选培训，气质形象佳，具有亲与力，酒店式服务。

y7、头-客户离开后迅速整理洽谈桌卫生及清洁茶具、烟缸。

六、样板示范区接待服务

设施要求：

y1、距离超过50米，或者者要带客户参观体验，带配电瓶车。

N2、示范区看房通道需独立并全封闭，环境幽雅，赏心悦目，客户实现里不同意看到施工现场及

施工人员。

N3、样板房门口设立沙发座椅供客户换鞋套及休息使用，并配备饮用水。

N4、样板示范区需设专门的保安与保洁，保安负责现场的物品保管与安全工作，保洁负责样板示

范区的清洁工作。

服务要求：

N1、保安人员负责现场秩序的保护及样板示范区物品的保管，并负责对参观人员情况进行登记统

计。

N2、保洁人员负责样板示范区的卫牛清理及来访人员的鞋套发放等服务。

y3、设置示范区接待专员，负责介绍示范区设施设备、材料工艺等知识。

七、签约服务

设施要求：

N配有客户缴款所需的P0S机，点钞机、发票打印机及印有公司VI的零钱找赎袋。

服务要求：

71、财务人员负责审核客户应缴款，并准确快捷的收取房款、给客户开具发票。

72、财务部门需备有满足客户的刷卡及外汇付款服务等设施，能够让不一致的缴款形式的客户都

非常便利的交纳房款。

03、能够适当考虑邀请银行现场办公。

八、财务收款服务

设施要求：

N配有客户缴款所需的P0S机，点钞机、发票打印机及印有公司VI的零钱找赎袋。

服务要求：

N1、财务人员负责审核客户应缴款，并准确快捷的收取房款、给客户开具发票。

72、财务部门需备有满足客户的现金、刷卡及外汇付款服务等设施，能够让不一致的缴款形式的

客户都非常便利的交纳房款。

y3、能够适当考虑邀请银行现场办公。

九、按揭服务

设施要求：

y设立专门的按揭贷款服务区域，选择2-3家银行现场办公，为客户提供按揭贷款的咨询、办理等

服务。

/一服务要求：

NI、财务设立多家银行，能够让客户自由选择贷款银行，让客户充分感受人性化的服务。

y2、为客户开通贷款合同的邮寄服务，方便客户贷款合同领取，关于外地的客户而言，能够大大

节约时间，避免过多的往返。

十、交房服务

设施要求：

N1、请专业公司包装布置收楼现场，营造热烈的氛围迎接归家客户。

y2、提供物业管理公司、客服人员、装修公司、维修人员、卫星电视安装人员、工程部人员现场

办公场地。

y3、制作精美套盒，内置物业管理手册、房屋使用说明书、房屋质量保证书、钥匙及小赠品等。

服务要求：

NI、组织与客户入住有关的窗帘公司、灯具公司、家具公司、物业管理公司、产权证代办部门等

有关服务机构提供现场一条龙服务。

N2、客户服务部门会同物业公司人员对客户收楼中提出的问题一一登记备案，督促有关负责人员

及时保质的做好修缮工作。

N3、售后服务过程中要保持与客户的沟通联系，及时通告工作进度；钥匙交接手续要完善，使用

说明要明晰。

y4、为业主增设提供产权证代办业务，方便工作繁忙与外地客户。

四、项目销售配套设施

一）、卫生间

服务设施及要求：

N1、卫生间作为高档营销中心设计的重点之一。

N2、卫生间尽可能按照项目装修交付标准进行配置品牌设施，或者按酒店标准进行装修配置。

N3、物品配备：洗手液、卫生纸、搽手纸、梳子、护手霜、干手机、擦鞋机。

?4、男、女卫生间各设专门服务人员一名，负责打扫卫生环境及为客户提供临时服务。保持卫生

间的环境24小时空气清新、环境卫生清洁。

第三章日常销售行为规范

一、——考勤管理

一）、工作时间

1、销售人员工作时间为：9：00—18:00,上班前十五分钟到场做各项准备工作，卜一班时间以顾客全

部离开销售中心为原则；冬季、展销会、节假II等特殊情况的上下班时间另行通知；

2、

代理公司销售现场主管与代理公司销售现场代理主管的休息日需交错执行，确保日常事务的顺

_________利进行。

二）、考勤制度

严格执行班表安排（每卜.周班表排好后，每周五16：00之前提交一份至开发商现场经理

处备案），

如因特殊情况需要调休或者补休，须4ft得由代理公司当值主管报开发商现场经理以Z同意，并

提早一天提

出申请：每月限定为一次，无法调休者做事假（或者病假）处理，超过两次做一日未到场（旷

工）处理：

务必按时到岗，不得迟到早退，迟到或者早退15分钟以上做当日未到场（旷工）处理；

因特殊情

况不能到达销售中心的，应于上班前通知所属公司现场主管，如未能与所属土管取得联系，则

需向上一级人员提人申请，直至有上级人员报开发商现场经理批准后方可延

迟到岗；

工作时间不得擅离岗位，禁止打瞌睡、睡觉或者从事其它与工作无关的情况：若需外出应

说明地

点、事由与所需时间，并经所属代理公司销售经理当值主管报开发商现场经理同意，否则视情

节轻♦以

事假或者当日未到场(旷工)处理；所有培训务必准时参加，请假做事假处理，无故缺席做当

且

未到场(旷工)处理；

4、《9—销售中心召开会议，全体人员务必提早5分钟到达。

二、-----现场管理守则

一)、销售人员行为规范

1、仪容、仪表要求

(1)所有销售人员在售楼现场务必穿着统•一制工作装，黑色皮鞋，工作卡佩戴在规定的位置；

(2)所有销售人员务必衣着整齐干净、无污迹与明显皱褶，衣领袖F1要干净；扣好纽扣、结正领带，不

可将袖口，叠起，衣袋中不要有过多物品：衣服应熨平整，裤子应熨出裤线：皮鞋要保持干净、光亮:

(3)女员工切忌浓妆艳抹，能够化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好；女员工不得涂有色指甲油，不

得佩带除手表、戒指之外的饰物：忌用过多的香水或者使用刺激性气味强的香水；穿传统黑色有跟

皮鞋，不可穿反皮或者凉鞋等，皮鞋应保持光亮适度；不能穿黑色或者白色袜子；

(4)上班前不得吃异味食物，保持口气清新；

(5)要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物；

(6)务必保持仪容整洁，避免身体有异味、头屑等现象；

(7)不可染较明显夸张颜色的头发，要干净得体；

(8)在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张与恐惧的表情，耍友好、热情、精神

饱满与风度优雅地为客户服务。

2、售楼人员的工作态度

基本原则

(1)服从上司：切实服从上司的工作安排与调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或者终止工作；

(2)严于职守：销售人员务必按时上下班，不得迟到、早退或者旷工，务必按编排表当值，不得擅离职

守，个人调离、调换更值时需先征得主管同意：

(3)正宜诚实：务必如实向上级汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或者阳奉阴违等不道德的行为；

(4)勤奋负责：务必发挥高效率与勒奋精神，对自己从事的工作认真负责、精益求精。

3、售楼人员的服务态度

(1)友善以微笑来迎接客人、与同事与睦相处；

(2)礼貌任何时刻均应使用礼貌用语；

(3)热情工作中应主动为客户着想：

(4)耐心对客人的要求应认真、耐心聆听，并耐心的介绍、解释。

4、售楼人员的举止

(1)站姿：躯干站直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然卜一垂。

(2)坐姿：轻轻落座，避免扭臂寻座或者动作太大引起椅子乱动发出响声：接待客人时，落座在座椅的

1/3到2/3之间，不得靠依椅背：落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或者显出不雅；听

客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或者显得心不在焉；两手平放腿上，不要插入两腿间，

也不要托腿或者玩弄任何物品；两腿自然平放，不得跷二郎腿，应两腿并拢；工作时不得照镜子，

涂口红等：不得将任何物件夹于腋下；不得随地吐痰及乱丢杂物。

(3)交谈：与人交谈时，务必保持衣着整洁：交谈时，用柔与的H光凝视对方，面带微笑，并通过轻轻

点头表示懂得客人谈话的主题或者内容；与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；在售楼部内

不得大声说笑或者手舞足蹈；讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不

讲粗言秽语或者使用蔑视性与侮辱性的语言：不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；称呼

客人时，要用“某先生”或者“某小姐或者女士"，不知姓氏时要用“这位先生”或者“这位小姐或

者女士”；任何时候招呼他人均不能用“喂”。

5、行为规范

(1)4对待客人态度要自然大方、热情、稳重、有礼、不以肤色种族、佶仰、服饰取人；

(2)2在与客人谈话时应注意站立姿势端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话，争辩；讲话声音适度，有分

寸，语气温与、文雅，不大声喧哗，听到客人的意见或者批判时不应辩解，应冷静对待，及时上报

销售经理：

(3)名对待客人的询问，做到有问必答，不得以生硬、冷淡的态度待客：假如遇到特别重要的问题或者困

难，及时向销售经理请示解决，切记不可向客户传达不正确的楼盘信息；

(4)4如遇到客户有特别要求，不得随便承诺，比如：改变房屋结构、推迟交款，要求特别折扣及物业管

理方面等超出销售人员范围的问题，一定要向经理申请，如因销售人员的原因造成的影响，由销售

人员负责：

(5)S销售人员务必在每天上班时核对“销控表”，熟悉成交情况，向客户推介时要先核实单位：

(6)邑销售人员不能在售楼部外任何地方接待客户或者递卡片，不能与客户在售楼部以外的任何地方面谈

或者者找其他销售人员帮该客户介绍；凡在售楼部外咨询楼盘情况的新旧客户(如咨询会所、停车

场、样板房、小区内等)，销售人员只能指引客户自行到售楼部咨询：或者者尽量解答，但不能直接

接待客人、递卡片或者者找指定销售人员帮客户介绍：

(7)工不得在工作场所化妆、照镜，做不雅观的动作；

(8)&工作时间不得喧哗、吵闹及追逐，不能当着客人谈及与工作无关的情况，不能在公众区域搭肩、挽

手；发生争客事件，不得在现场争论，不能协商的可向销售经理报告，由销售经理协商解决，进行

处理：

(9)失销售人员应时刻保持良好的精神状态，注意坐姿端正，不可东倒西歪，无精打采：

(10)私销售人员务必服从代理公司现场经理的工作安排，经理分配的工作务必按时完成；销售人员对经

3___

所安排的工作有任何异议，对同事有任何意见，都不可当着客人的面争论；

(11)4每日须由销售人员轮番在销售大厅门口站岗，站岗时要保持良好形象，不同意打电话，发信息、

聊

一；如有特殊情况，须交接好岗位后再离开；

(12)隹售楼部内行走应注意姿势自然大方，在门口处注意慢行，在通道、门口谈话时，尽量靠边，不妨

碍_

他人通行，严禁在门口处成群结队，堵塞通道：

(13)田电话应先问好，随后报出楼盘名称(如：您好!XX花园)，接听电话一定要注意礼貌，如遇到不

可能

解答的问题，应找熟悉的同事解答；

(14)44T上班时间不能用售楼部电话谈私事，如因特殊情况需请示经理，经同意后时间不得超过3分钟；

(15)后销售人员在工作时间应确保手机开机并随身携带，销售经理全天不得关机；

(16)短不得随意向外泄露进展商与销售同事的联络电话；

(17)41早餐就餐时间为9：00之前，午餐时间为中午II：30至13：00,就餐地点为办公室，就餐完毕,

快餐盒等全部掷入户外垃圾桶，不得放于办公室内。午餐时间应分批安排并做好登记，平II通常在

30分钟内，展销会或者节假日等客流多的特殊时期，尽量操纵在15分钟内完成，用餐后要及时整理

好仪容才可上岗；

(18)蜴严禁在工作台前翻阅报纸，杂志，工作台上只能摆放销售资料、电话、电脑等工作物品，其他物

品

如水杯、报纸、杂物只可放在抽屉里，用完的物品应放回原处，离开库位应将椅子摆放好，保持工

作场所整洁：

(19)4%每天下班前各岗位务必整理好工作资料。

(20)2a每次会后或者接待完客户后须及时将桌椅复位、收拾好水杯与工作资料；

(21)24每半月轮番由各组负责整理前台与更衣室卫生，并监督其他组的组员做好保洁；

(22)砧应积极主动承担各类公益事务，并服从有关负责人及主管的安排与指示；

(23)2女销售前台的卫生由全体销售人员负责，保持台面的整洁。

违反以上规定程序者，经进展商现场主管确认，视情况给予罚款20-100元「

三、------现场秩序

七一)、接待顺序:

每天上午9：0。前开始排位，由当日总值代理公司站第一位，总值代理公司务必安排好站位人员在9：

00前到岗，如总值代理公司销售人员未在900入位，则由另一方代理公司销售人员站第一位，并

由第一位代理公司接听一号线电话，第二日的总值轮换不作改变，另一方代理公司不得以任何再由

要求第二日更换总值代理。双方各派最早到场的两名销售人吴站住早签到的销售人员接待第

0位客户，一卜一位客户则.由对客公司销售人员接待,一如此类推丁一双方公司各白安排白」

队伍的补位工作。如一方无足够人员接待时，对

方能够安排补缺，等再余有空位时，人少•方再进行补充。

【mm卜丁排位影响售楼部的正常销售秩序的行为,视情况给予一方或者双方处罚，每次罚款501()0

加61

二)、2询客与接待k

1、询问客户来访次数：客户进入售楼部，站在第一位的销售人员首先要有礼貌地询问客户“先生/小姐是

否第一次到访”或者“先生/小姐是否收到短讯过来”，对每位客户只同意询问二次问题，任何人不得再

以任何借口纠缠客户。然后视情况使用不-致的接待方式：

1）、为如客户是第一次来，则由站第一位的销售人员接待；

2）、4如遇旧客户回访，应立即询问客户往常是哪位销售人员接待的。待客户确认销售人员姓名后，应将

迩

客户转介给之前接待的销售人员跟进。如该销售人员不在现场，则由其所属公司的销售主管处理。

3）、头如旧客户回访而又不记得了之前接待的销售人员的姓名，在场的销售人员也认不出该客户，则由站

第一

位的销售人员接待。如有销售人员认出该客户是其所属公司的同事接待过，需经当场顾客确认后，则

由原销售人员公司的同事跟进。

一在销售人拙仔接待到访新客后如该客户并未砸下在洽谈桌进行洽谈或者未离开.售楼部进

行卷观时、-如今该客户与之•前曾跟进的或者•曾认识的另一方地产代理销售人员相认三另一

方地产代理销售人员则可无条件取回该客户的权属，而偌售人员A应无条件让HI该客户，

销售人员A可站回头位重新轮候接待。

为如客户必坐下谈判桌洽谈或者也参观板片,客户与曾接待过或者相识的•另一方地产代理销

售人员和•认，另一方地产代理销售人员务必出示3天内有效的入场登记•任客户也承认是

该俏色人员跟进过，经双方土管确认后.可与俏色人员A共同跟进，客户登记超过3天

的，则由销售人员A自行跟进。一

4）、&当接待参观团客户时站第一位的同事位置不变，交由所属公司主管负责安排或者亲自接待。

5）、以当旧业主或者旧客户带着新客户同时进入售楼部，由接待过旧业主或者客户的销售人员跟进入

违反以上规定程序者，经进展商现场主管确认4m，给予罚款100-300元b

四、场外接客：

售楼部门口是客户接待的起始点，在场外遇到新的客户，应该引导来访客户到售楼部咨询（在竞争竟

盘周边截客另当别论）。任何在售楼部外地方接待客户、递名片，或者找其它销售人员帮该客户介绍

的行为都被视为违规。见并查'文，对有关人员每次罚款20。元，,将此客户交予另一方代理公司

销一土管指定人员跟进，如已奏成交则将该单4克华余充当■观办公例处理L

关于争吵：

销售人员之间存在争议的情况1应向各自的销售主管汇报,-双方主管友好协商解决，协商无法达•成一

致，交山进展曲现场土管处理。双方公司俏生人员均不得以任何理由在住楼部或者在客户面前发生.争

吵，如有争议务必由双方现场主.管协商处理。对现场秩序产乍明显影响者视情况对争吵一方或者双方

罚款-200-300元L情节评隼者，进展商现场主簪能名出此人员清除出场L

关于客户投拆：-

因销售.A员服务态度不好造成客人投诉的“视情节罚款-100-200元。同时如该客户要求更换销售人员、

则由顾客指定销售人员或者由另一方现场主管指定人员跟进L

关于抢客：

双方公司销售人员均不能以任何方式私4联络对方•的日接待客户♦,•一经发现■杳实后r对■违者罚款200

元⑶如影响该客户未能成交，则重罚500元。

五、关于保密：

1.务必做好资料保密工作，销售人员未经总值同意，不得随意进入销控，不得私自翻阅柜台资料，不得私

自索取销控资料、认购书资料、客户资料、报表、认购卡等；

2.销售人员对来访客户资料、认购书资料务必妥善保管，严禁外泄：

3.严禁外泄楼盘内部资料、信息，严格执行公司签发的统一口径：

4.公司内部资料不得给客户翻阅；

5.各类申请报告是公司的内部文件，上级的批复意见不得给客户杳看。

以上处罚的同时，现场主管能够要求有关人员做出有关检查与说明。

第四章日常销售基本流程

一、——销售流程操纵

一）、目的：

规范公司销售流程，防止销售过程中错误出现，树立公司及项目良好的形象，实现公司销售

目标。

二)、各部门职责:

1.营销部负责审核房源信息,、价格及折扣，盖章确认：

2.财务部负责复核房源信息、价格、折扣，收取定金；

3.营销部负责安排签约日期，财务部负责预约银行驻场：

4.财务部负责审核签约明细表，收取首付款Y或者全额房款4

5.营销部负责最终审核商品房买卖合同，确认盖章；

6.对逾期未签客户，营销部负贵联系律师事务所发催签函。

三)、工作程序

1.U确认可售房源及价格、折扣

代理公司首先确认销售房源与价格

(1)销售代理与客户沟通意向房源范围，落点房源，提供价格，二杳销控：十

A、销售代理杳看总俏销控本：

B、销售代理查看明源销控；