某自主品牌DOS手册

文件编号:批准:

XX经销商运营标准手册

服务业务管理篇

X年X月X日发布X年X月X日实施

XX有限公司发布

XXX有限公司管理文件版本/修改状态：1/0XXX经销商运营标准手册

前S

本手册的编写旨在规范和指导XX服务商的日常运营和管理活动。通过为XX服务商提供统一、规范的

执行标准和操作流程，来实现XX服务商的科学化、标准化、体系化管理，进而为XX品牌客户提供良好的

体验与优质的服务！

本手册包含了以下四大部分内容：

综合管理篇

业务支持篇

销售业务管理篇

服务业务管理篇

本手册由一汽轿车销售有限公司XX网络部提出并主导，公司各部门共同完成。

本手册解释权归一汽轿车销售有限公司XX网络部。

本手册主要起草人：

XX销售部：

XX服务部：

XX市场部：

XX网络部：

备品部：

客户关系部：

财务控制部：

大客户与衍生业务部：

共92页；第1页

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目录

第一章XX服务品牌..............................................................................3

1.导言...................................................................................3

2.XX服务品牌............................................................................3

第二章服务流程执行............................................................................5

1.XX服务人员专业风格....................................................................5

1.1专业风格建立的必要性..............................................................5

1.2XX服务人员专业风格...............................................................5

2.XX管家式服务流程.....................................................................10

2.1XX管家式服务流程的目标..........................................................10

2.2XX管家式服务流程................................................................10

2.3XX管家式服务流程执行流程和标准.................................................13

第三章服务业务管理...........................................................................34

1.前言...................................................................................34

2.XX服务现场环境管理...................................................................35

2.1XX服务现场环境管理目的..........................................................35

2.2XX服务现场管理的组成部分........................................................35

2.3XX服务现场6S管理理念...........................................................35

2.4XX服务现场管理标准..............................................................36

3.XX经销商车间生产管理.................................................................44

3.1安检服务的定义...................................................................44

3.2安检服务作业.....................................................................45

4.XX经销商客休室接待流程...............................................................61

4.1客休室接待流程和标准............................................................61

5.XX经销商整车质量担保.................................................................65

5.1XX轿车质量担保的定义............................................................65

5.2XX轿车质量担保范围..............................................................65

5.3XX轿车质量提供服务原则..........................................................66

5.4质量担保服务工作流程及说明......................................................66

5.5XX经销商索赔件管理..............................................................69

第四章XX服务店作业流向说明..................................................................71

XX服务店作业流向说明.....................................................................71

附件XX经销商运营相关工具....................................................................73

共92页；第2页

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第一章XX服务品牌

1.导言

“XX”是一种理想，是一种精神，一种态度，也是一种行动。它让我们不满足于现状，持续前进,

不断创新，永远以领导之姿开拓未来，永远以热诚之心为客户创造更多价值。

对于XX人来说，我们将服务视为理想，我们矢志追求超越行业标准，超越人们的期待。我们深信，

提供服务不止是修理保养车辆，不止是救援接送车辆，也不只是端茶送水，取悦客户。因为我们深知，

驾驶XX的每一位客户都是一位在追求理想道路上奋勇前行的实干家。我们相信用真心服务才能成为理

想前行者信任的伙伴，才会担得起他们追寻理想路上坚定的后盾，才能够为他们路上扫除一切险阻障碍,

无时无刻，风雨无阻。所以，当看到他们无忧无虑的奔向理想的时候，我们也觉得成就了自己心中的理

想。

XX相信，服务不止于服务，超越服务的是对前行者理想的全力支持和保驾护航，超越服务的是人与

人之间最真心的感动。

2.XX服务品牌

2.1XX服务品牌名称

XX服务

2.2XX服务品牌理念

用心追求理想服务

2.3XX服务品牌口号

行理想心服务

2.4XX服务品牌口号解读

•“行”是践行、行动、要做出来的意思；同时也有行路的意思，行品牌前行之路。

•“心”代表着主动式的用心，真诚让顾客放心。

•“行理想心服务”表达了以新的标准无微不至服务客户。用务实之心，践行XX理想。

2.5XX服务品牌核心价值

专业、安心、尊享

2.6XX服务品牌核心价值阐述

•专业：先进的装备，标准的工艺，敬业的态度……以规范和技术定义专业，创领行业标准。

•安心：纯正的备件，透明的作业，合理的价格……以承诺和行动保障安心，赢得由衷信赖。

•尊享：专属的服务，贴心的关怀，非凡的礼遇……以细节和真诚诠释尊享，伴行无忧前程。

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2.7XX服务品牌亮点项目

零成本、零担忧、零距离

2.8XX服务品牌亮点项目执行

服务亮点项目执行详见以下服务项目执行手册:

•《XX服务代步车执行手册》

•《XX服务上门取送车执行手册》

•《XX服务24小时救援执行手册》

•《XX服务五公里自由行执行手册》

•《小划痕无偿修复指导手册》

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第二章服务流程执行

1.XX服务人员专业风格

1.1专业风格建立的必要性

体现高端品牌差异；

体现XX品牌文化内涵；

体现XX服务人员的职业风采。

1.2XX服务人员专业风格

XX客户可以从服务人员的工作态度、专业形象以及服务礼仪感知XX独特的专业风格。

1.2.1XX服务店人员的工作态度

(1)内外兼修、体现XX独有的自豪感；

(2)简单、品位、且低调、谦虚的行事风格；

(3)细致、认真，高效、追求完美的人生观。

1.2.2XX服务店人员的专业形象

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(I)XX服务店人员专业形象要求：

•员工应穿着统一的XX服装，并保持服装整洁；

•员工在工作时间必须佩带符合XX服务要求的胸卡;

•员工仪容仪表的基本要求：

售后非技术人员：

*整齐的发型：头发保持干净，梳理整齐，不留长发、不染艳色头发，不留怪异发型、不用刺激气味的

定型发胶；

头发男士：短发，保持头发的清洁、整齐，禁止染色，长度前不遮眉、侧不遮耳、后不触及衣领；

女士：前留海不要遮住眼睛，以免给人的印象不清晰，发型发色文雅、庄重，梳理整齐；留长发的女

士用卡子或丝带扎住头发，以免在客户接待时带来不便。

­表情：表情自然、明快，面带微笑；•脸部：男士每天要刮胡须，保持面部清洁

•眼睛：神采奕奕，不要有眼屎；•鼻子：注意不要让鼻毛长到外面；

面部

•牙齿：每天刷牙，保持口腔卫生，注意不要有•耳朵：保持清洁，男士禁止带耳饰；

口臭，中午就餐后立即漱口、刷牙；•化妆：简洁庄重，化淡妆。

•随时保持手部清洁；

手部•指甲修剪整齐，指甲缝隙不留污垢；

•女士不要涂颜色鲜艳的指甲油。

•衬衣、领带、西裤、鞋袜匹配；

•衬衣领口、袖口保持干净，熨烫整齐，衬衣袖口以长出西装0.5~1厘米为宜；

•领带要紧贴领口，系正、长度遮盖腰带即可；

•西服套装干净、平整、合体，裤线保持笔挺，工作服要保持整洁，穿着时必须把纽扣系好，并在左侧

着装：

胸前佩戴工作牌；

•上口袋不插笔，所有口袋不因放置物品而鼓起；

•可以穿保暖内衣，一般不穿毛衣；背部无头发和头屑；

•西服裙长短适宜，盖过膝盖。

•皮鞋保持干净，鞋面不应有污物；

•男士以黑皮鞋、深色袜子为主，鞋后跟不应有磨损；

鞋：

•女士可穿黑色皮鞋，配肉色丝袜鞋，鞋跟在5厘米以下为宜；

•鞋带要系好，鞋面要擦亮，无灰尘。

饰物•男士和女士不允许佩戴与工作无关的饰品，婚戒除外。

售后技术人员：

•穿XX服务要求的维修人员工装，佩戴工牌，着规定的劳保用鞋，工装、鞋干净、整洁；

车间技师

•头发梳理整齐，每天清洗，保持干净整洁；

专业形象

•上班时，不允许佩戴戒指等饰品；

要求：

•如果作业时需要穿着手套等防护用品，则必须保持干净整洁。

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1.2.3XX服务店人员服务礼仪

通过规范专业的服务礼仪，增加客户的信心和信任，进而体现XX高端品牌的形象。

XX通用礼仪规范

微笑：

•微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力，能给予别人留下良好的第一印象，缩短双方的交往距

离。

•微笑的最高境界应该是非职业化的，发自内心的，自然大方的，真实亲切的。

•“3米微笑”理念，当与客户的距离在3米以内时，我们应主动对客户微笑。

•微笑不仅是面对客户，面对上级、宾客、同事，我们同样要养成微笑的习惯，营造轻松、良好的交际氛围。

握手：

男士之间的握•男士之间的握手表达的是一种尊重、信赖、握手时拇指要张开，握手的程度要做到两只手的虎口相

手对，要适当用力。同时双目要注视着对方的眼睛。

•当男士与女士握手或者两位女士之间握手时，要按照女士握手的习惯进行。女士伸手时，撑指向前，

与女士之握手

双方握住对方的四指，同时不要用力。

握手时应注意：

•伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；

•握手时间一般在2-3秒之间为宜；

握手礼仪

•握手力度不宜过猛或毫无力度，要注视对方并面带微笑；

•伸出的手掌通常应当垂直于身体；

•握手一般应伸出右手、左手是不礼貌的表现。

声音：高雅的声音，可以显得更有教养，更具魅力和更能吸引别人。

•说普通话；

•所有字的发音都标准；

声音要求

•不说粗口和忌讳语；

•避免口头禅。

站姿：

•男士双脚可叉开、与肩同宽；•双脚交替后撤勿过于频繁；

•女士双脚并拢或丁字步站立；•将双手相握、叠放于腹前、或相握于身后。

坐姿：

•从侧面轻稳入座，身体挺直，微微前倾，表示对客户的尊重；

•女士入座时应以手背拂裙，坐后将裙角收拢，双膝自然并拢，双脚置中，也可倾向一方；

•男士膝部可适度分开，双膝分开请勿超过肩宽、双腿勿叉开、勿半躺在椅子里，入座后，上身和大腿、大腿和小腿，

均应形成直角，小腿垂直于地面。

行姿：

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,应昂首挺胸；

•步伐轻松矫健；

•身体脊背和腰部应伸展放松；

•以脚跟着地，走动安静不费力；

•目视前方，面带微笑；

•双手自然摆臂，双脚步数平均，步幅适中。

蹲姿：

•上身应保持挺直，双膝保持一高一低；

•男性双腿可适度分开；

•女性双腿应靠臀部向下，以单腿支撑身体。

名片礼仪：

•名片礼仪运用得当有利于对方保留你名片，并记住你，创造沟通机会；

•提前准备好名片，并进行必要检查；

•放在专用的名片包或名片夹中，也可以放在上衣口袋里面；

•尽量不要放在裤袋、提包和皮夹中；

•公文包和办公桌抽屉里，应常备名片。

•递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片；

递名片•递名片时应站立；用双手或右手；正面对着对方；如果是外宾，请将英文的一面对着对方；

•递名片时，应说出寒暄语，如；“请多指教”、“多多关照”、“保持联系”等，或对自己做简单介绍。

•双手捧接，或以右手接过；

接受名片•接受时，使用礼貌寒暄语，如：“谢谢”，“请多关照”等；

»接到名片后，从头到尾认真默读一遍，以示重视。

电话接听礼仪：

•电话铃响3声内接起；

•主动报出经销商名称和XX服务顾问名称，并使用标准问候语：“您好，欢迎致电XX服务XX店，我是XX服务顾问XXX,

有什么可以帮您？”；

•语音清晰，音量适中，语调保持平衡；

•接听电话时，身体须挺直，坐姿端正；认真倾听、勿轻易打断客户；

•电话记录须简洁清晰；

•面部表情应始终保持微笑；

•按照客户要求进行处理；

•结束时，使用标准用语：“感谢致电，欢迎您有任何问题，随时拨打电话XX服务顾问热线13*********,谢谢，再见.

•应待客户挂断电话后、轻放话筒。

电话拨打礼仪：

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*打电话之前做好充分的准备：客户信息、纸笔、致电目的和电话沟通的策略；

*主动报出经销商名称和XX服务顾问名称，并使用标准问候语：“您好，我是XX服务XX店的XX服务顾问XXX,您现在

方便吗？”；

•语音清晰，音量适中，语调保持平衡；

*打电话时，身体须挺直，坐姿端正；

*致电内容描述简明扼要；

•认真倾听、勿轻易打断客户；

*电话记录须简洁清晰；

*面部表情应始终保持微笑；

*结束时，和客户确认是否了解你致电的内容，使用标准用语：“谢谢您，欢迎您有任何问题，随时拨打电话XX服务顾

问热线13*********,再见.”；

•应待客户挂断电话后、轻放话筒。

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2.XX管家式服务流程

2.1XX管家式服务流程的目标

•让客户感到提供的服务是为其量身定做的

•让客户感到尊重和感激

•让客户感觉可以信赖并放心托付

•实现从客户满意到客户欣喜

2.2XX管家式服务流程

XX管家式服务流程包括尊贵交车、专属关怀、全程预约、1+1接待、数字化预检、确认委托任务、XX

安检服务、尊荣等待、结算交车、诚意送客、跟踪回访等十一个关键流程。每个关键流程又由若干不等的

子流程组成。

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2.2.1XX管家式服务流程构成

关键流程关键步骤

•交车前PDI检查

•介绍XX服务团队及服务内容

尊贵交车•介绍XX服务特色

•参观服务设施

•礼貌送客

•十四天常态关怀

•特别关怀

专属关怀•重大节日关怀

•出行天气关怀

•维修当日关怀

•专属预约电话准备

•电话礼仪准备

•主动预约联系

•被动接听预约电话

•确认客户需求

•询问上门取送车和代步车需求

全程预约

•证件提醒

•感谢和亲切道别

•发送预约确认短信

•信息录入

•信息传递

•提前1天及当天提前1小时预约提醒与确认

•数字化信息识别

1+1接待•主动迎接客户

•了解客户需求

•铺防护用品

•专业问诊

数字化预检

•提醒客户携带贵重物品

•“六方位”环车检查

•信息确认

•了解客户需求

•备品查询

•项目解释

,项目确认

确认委托任务

•服务说明

•车辆清洗询问

•交车时间和付费方式确认

•打印委托书

•引导休息

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•合理派工

•高标准车辆防护

•规范维修作业

•服务变更

XX安检服务

•服务信息反馈

•四级质检

•清洁车辆

•内部交车

•客户接待准备

•第一时间出迎

尊荣等待•尊贵服务

•餐饮服务

•诚意送客

•交车前准备

•陪同验车

结算交车•解释结算单

•关怀提示

•尊享结算

•尊享交车

诚意送客・感谢客户配合与后续联系

•送别客户

•回访前准备

跟踪回访,电话回访

•客户反馈意见进行分类处理

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2.3XX管家式服务流程执行流程和标准

2.3.1尊贵交车

（1）目的

•展现专业形象

•建立专属关系

•形成彼此信任

（2）执行者

•总经理

•销售人员

•XX服务经理

•XX服务顾问

•XX技术首席

•XXCRM主管

（3）成功实施专属关怀的关键因素

•仪容仪表：自信、专业、积极、谦和；

•团队参与：两方到场，表现足够重视；

•标准流程：专业、严谨、细致；

•交车方案：给客户带来欣喜，超越期望。

(4)尊贵交车操作流程和关键步骤

交车交车

1车辆准备

2客户奏科研究

【服务顾问】

设备.物料及

3交车过程准备

与设计

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・尊贵交车操作流程

流程操作目的关键步骤执行标准、方法、要求负责人

/车辆PDI,确保无故障交车XX服务经理

①确保交付正常交车准备

/配合销售人员进行制定交付方案XX服务顾问

,销售人员与客户做好物品清点、车辆外观检查工作、

完成交车作业程序并填写交车确认单

建立专属关系，/在填写交车确认单的同时，销售人员通过无线告知

②介绍专属服务团队销售人员

彼此信任专属服务团队到场

/按照服务商总经理、服务经理、服务顾问、技术首

席、CRM主管的顺序介绍团队

/XX技术首席由外而内演示

帮助客户尽快

③讲解车辆使用方法/确认客户已经了解并能都独立使用后填写交车车确XX技术首席

熟悉车辆

认单，请客户签字确认

/根据提供的客户档案，完善车辆信息，在车辆使用

为制定服务计介绍过程中了解：客户行驶条件、预计行驶里程、

了解客户特许、完

④划采集相关信适合回访和拜访的时间以及距服务商距离等信息XX服务顾问

善基础信息

息,如果非车主，可以通过采购和司机了解车主的基本

情况，注意要有留取信息的诱因

/介绍定时、定程保养的好处，以及XX安检服务的基

本理念，预防在先

根据客户特性商定后续维修服务

⑤/介绍维修保养的里程和间隔以及车辆质保政策XX服务顾问

制定计划计戈U

/介绍全程主动预约的特点，并和客户确认全程主动

预约适宜的时机，确定是否选择XX特色服务

进一步了解XX

介绍XX特色服务项/XX服务顾问借助宣传物，向客户介绍特色服务

⑥管家式服务特XX服务顾问

目/整理资料，帮助客户放入随车资料夹

色

/赠送小礼品（矿泉水、XX品牌垃圾袋等）后带领客

赠送小礼品、参观户参观接待区和客户休息区域XX服务经理

超越客户期望，

⑦服务设施、送客、/送客户带门外，目送离开XX服务顾问

让客户欣喜

信息录入/与销售人员共同完成客户信息收集，档案录入DMSXXCRM主管

系统

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2.3.2专属关怀

（1）目的

•持续、适度的关怀

•加深正面印象，进一步建立专属关系

（2）执行者

•XX服务顾问

•XXCRM主管

（3）成功实施专属关怀的关键因素

•思考后再行动

•目的明确清晰

•合理的切入点

•与客户利益相关

・过程体现差异

•合理预留下一次话题

（4）专属关怀操作流程和关键步骤

•专属关怀操作流程

专属关怀确定关怀计划更新客户档案

十四日关坏

WS8DMS客户档案确较相捌

红旗I的顾问型王大节日维修当日保养K服务营销

出甄霞活3SSQ

更新DMS客户档案

说明：上表所列内容为客户关怀的基本要求，由XX服务顾问主导执行，XXCRM主管对过程进行监督;

XXCRM主管开展维修后三日关怀。

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•专属关怀操作流程和关键步骤

关怀项目操作目的关怀方式执行标准、方法、要求负责人

进一步确认客户信,亲切问候，寒暄寻找合适的切入点

十四天常态关息和车辆行驶里/解答客户问题、了解车辆上牌信息、行驶里程、提

电话XX服务顾问

怀程，预估首保时间醒首次保养，并告知将会致电提醒

点,感谢信任和选择XX

,制定针对客户特殊时刻的关怀方案

电话/方案包含：车主生日、车辆生日、家人生日以及其

让客户感到意想不

特别关怀短信他针对车主有意义的时间点或者事件XX服务顾问

到的欣喜

电子邮件,针对H7客户每年应有一次高欣喜度的特别关怀

,感谢信任和选择XX

持续保持对客户的电话/根据客户喜好选择一种关怀方式

重大节日关怀XX服务顾问

关注短信,没有商业利益，只表示合理的关怀

及时提醒，关注安,针对雨、雪、大风、冰雹、严寒、高温、台风等恶

出行天气关怀短信XX服务顾问

全劣天气定制行车安全和驻车安全提醒短信

帮助客户按照定

首保及例保提,根据客户用车习惯预测保养到期时间，提醒客户进

时、定程要求进行电话XX服务顾问

酉星行车辆保养，要求为预估时间点前15日致电提醒

维护和保养

,告知车辆使用注意事项

了解车辆维修状

维修当日关怀短信/提醒定时定程维护保养XX服务顾问

态、提醒注意事项

/告知联系方式，随时提供服务

/准备《接车登记表》、《任务委托书》、《结算单》、

《内部交车确认单》和DMS系统

,针对不同的维修项目制定回访话术内容。例：保养、

维修、返修等

/自我介绍、说明本次电话访问的意图及大概需要的

了解使用里程、解时间

维修后三日关

决使用中出现的问电话/询问维修保养后的车辆使用状况、客户对本次维修XXCRM主管

怀

题保养服务的满意度评价

/在DMS系统记录客户不满意内容

/安抚客户情绪并给予合理解释、给出内部沟通处理

的期限，给出为客户处理的大约时间承诺、争取客

户谅解，感谢客户提出建议

/再次感谢并道别

保持客户档案及时XXCRM主管

客户档案更新DMS,客户关怀实施后，对系统进行及时更新

更新XX服务顾问

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2.3.3.全程预约

(1)目的

•主动提醒、彰显管家价值

•节省客户等待时间、避免潜在的客户投诉

•有足够的时间准备，为客户提供更好的在站服务体验

•在目前车间情况下，有效提高工位利用率

(2)执行者

•XX服务顾问

(3)全预约的方式

•电话预约

•短信预约

•电子邮件预约

,当面预约

(4)成功实施全程预约的关键因素

•建立足够的信任

•足够的宣传和引导

•有足够的预约诱因

•让客户了解全程预约好处

(5)全程预约操作流程和关键步骤

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•全程预约的操作流程

主动预约］

来自客户的

制定主动预约计划情约期求

了解并记录

获取客户检视维修和接约定下次

客户关心的一

车辆信息.待能力、备金

确认覆约时

确认客户需求间，册古项

目和费用

I是I否

旗上门服:瞿鹦手数好化】小时四亍

车/代步车f记变始入智能车间系统预约提醒接车准备

DMS

•全程预约的操作流程和关键步骤

预约准备

预约准备操作目的关键步骤执行标准、方法、要求责任人

专属预约电话