前厅服务与管理模拟试题+参考答案

前厅服务与管理模拟试题+参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.国内宾客住宿登记时使用的有效证件不包括（）。A、身份证B、教师证C、士兵证D、护照正确答案：B2.总台的收银服务包括：入帐、结帐、外币兑换和（）。A、贵重物品保管B、接待安排C、现金支出D、接受预订正确答案：A3.前厅部机构设置的原则是（）。A、因人设事B、因陋就简C、因事设岗D、因人设岗正确答案：C4.行李员的英文名称是（）。A、DoormanB、Bell-manC、GroupLeaderD、VIP正确答案：B5.门童站位距行李员较远时，可（）示意，切记大声喊叫。A、小声B、用手势C、身体D、点头正确答案：B6.话务员接转电话而需要客人等候时，应()。A、播放轻音乐B、播放歌曲C、保持静音D、每隔5秒说：“对不起，请稍等!”正确答案：A7.（）空间是客房最基本的空间。A、睡眠空间B、盥洗空间C、书写和梳妆空间D、贮存空间正确答案：A8.国际“金钥匙”组织成立于()年4月25日。在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。A、1942B、1950C、1947D、1952正确答案：D9.控制预订而未到客人的最妥当的办法是()。A、以客满为由婉拒预订B、让客人留下联系电话C、让客人预付定金D、根本不予理会正确答案：C10.对于（），由于饭店在客人订房时就已掌握了客人的相关信息，所以在客人实际抵店前，可将有关内容制成预先登记表，并将其按客人姓名字母顺序，排列在专用箱内。A、重要客人B、已经预订房间的散客C、等待类预订的客人D、已经预订的团队客人正确答案：B11.客房服务中心主管管理对象是（）。A、客房服务中心联络员B、客房服务员C、客房部经理D、楼层主管正确答案：A12.床上用品应该做到（）。A、每周一换B、随时更换C、三天一换D、一客一换正确答案：D13.在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第()个成员国。A、36B、33C、31D、35正确答案：C14.下列属清洁设备的是（）。A、高压喷水机B、挤水器C、接线插盘D、喷雾器正确答案：A15.清扫整理客房，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（）A、补充房间用品B、除尘除迹C、整理床铺D、撤换床上用品正确答案：D16.下列清除卫生洁具上的石灰斑迹、瓷砖面上的新积的水泥和石膏的酸性清洁是（）。A、硫酸钠B、盐酸稀释液C、浓盐酸D、草酸正确答案：B17.饭店在开业（）年以后，就有必要对某些设施设备进行更新、改建。A、7B、1C、5D、3正确答案：D18.需给住客留言的电话一律转到（）。A、总机B、前厅接待处C、前厅问讯处D、客房部正确答案：B19.越来越多的酒店正利用（）向宾客提供问询服务。A、多种资料B、多媒体计算机C、工具书D、高素质的员工正确答案：B20.当话务员接转客人电话之后，如对方无人接听，在响铃（）后，应向客人说明。A、30秒B、45秒C、60秒D、15秒正确答案：A21.酒店洗衣房承接客衣洗涤服务，客衣的洗涤流程中，第一个程序是()。A、折叠、上架B、清洁特殊斑渍C、打码分类D、湿洗或干洗正确答案：C22.酒店的一些专业性和技术性较强的清洁保养工作以及园林绿化工作，通常是由（）。A、酒店公共区域B、布件房C、客房楼层D、客房服务中心正确答案：A23.我国于（）初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员方。A、20世纪60年代B、20世纪70年代C、20世纪90年代D、20世纪80年代正确答案：C24.（）适于招聘初级员工和开业前的招聘。A、广告招聘B、等员招聘C、超员招聘D、缺员招聘正确答案：C25.客房部变动工作量主要是指受（）因素影响的工作量。A、客房的出租率B、酒店的质量标准C、运营的模式D、酒店的档次正确答案：A26.（）是客房服务员在一般情况下首先要清扫的房间。A、普通住人房B、VIP房C、空房D、挂有“MUR”的房间正确答案：D27.传真机发送服务中，先要问清楚（）。A、客人姓名B、发往地区C、客人房号D、客人性别正确答案：B28.客人登记入住时，可用的有效证件是（）。A、军官证B、身份证C、教师证D、学生证正确答案：B29.一般饭店的大堂公共面积应不小于（）。A、100平方米B、0.8平方米/间客房C、150平方米D、1平方米/间客房正确答案：B30.酒店中必备的三种茶是花茶、绿茶和()。A、普耳茶B、红茶C、黑茶D、奶茶正确答案：B31.夜间突然停电，前厅服务员应立即()，协助大堂副理或保安，安排或疏导客人。A、取出蜡烛和火柴B、报告工程部C、启用应急照明灯D、取出应急手电筒正确答案：C32.预订员获悉客人的住宿要求后，应将客人姓名、抵店日期、所需客房种类、()等信息填入客房登记单。A、特殊要求B、旅行社C、航空公司D、客房档次正确答案：A33.住客房临时整理的积极意义在于充分体现饭店的（）A、服务程序B、服务规范C、服务水准D、服务个性正确答案：C34.影响客房定价的首要因素是（）。A、酒店地理位置B、定价目标C、成本水平D、酒店服务质量正确答案：B35.（）就是主权国家为达到其要求的拟经过或进、出其国境的本国或外国公民进行的相应证明并出具的证明文件。A、中华人民共和国旅行证B、境外人员身份证C、签证D、护照正确答案：C36.一般毛巾的毛圈长度应在（）为宜。A、6毫米B、3毫米C、1.5毫米D、5毫米正确答案：B37.托婴服务的收费一般是以（）作为计费的起点。A、3小时B、24小时C、1小时D、6小时正确答案：A38.外交签证的汉语拼音代码是（）。A、UB、WC、YD、T正确答案：B39.一般来说，我国北方多以多以面食为主，南方以（）为主食。A、高粱B、大米C、小米D、小麦正确答案：B40.客房室内噪声允许值不得超过（）。A、35分贝B、40分贝C、45分贝D、5分贝正确答案：B41.一般情况下饭店只为（）提供临时整理服务。A、国外客人B、国内客人C、VIP客人D、所有客人正确答案：C42.按照大部分酒店的传统，一般住客房每天清扫工作（）。A、4B、1C、3D、2正确答案：D43.（）是指客房预订管理过程中采取什么办法及措施来保证客房预订的准确性，以确保客人进店后能够住进事先预订的房间。A、订房方法B、订房控制C、超额订房D、订房计划正确答案：B44.地毯清洁保养最积极、最经济、最有效的办法是（）。A、经常吸尘B、采取预防性防污措施C、适时清洗D、局部除迹正确答案：B45.卫生间器具的消毒次序是先喷洒（）A、浴缸B、马桶内壁C、脸盆D、马桶盖板正确答案：C46.团队行李抵店时，如发现行李出现差错或件数不够，应立即报告（），并助客人查清。A、领班和主管B、领队C、陪同D、导游正确答案：A二、多选题（共35题，每题1分，共35分）1.客房里的“五巾”是指（）。A、浴巾B、脚巾C、面巾D、地巾E、手巾正确答案：ABCD2.以下属于总机房设备的有（）。A、话务台B、电话交换机C、计算机D、自动打印机正确答案：ABCD3.前厅部组织机构设置可分为（）。A、中型酒店前厅部组织机构B、大型酒店前厅部组织机构C、招待所前厅部组织机构D、小型酒店前厅部组织机构正确答案：ABD4.使用“替代”方法的具体做法有（），以示对客人投诉的重视。A、认真做好录音B、让座上茶C、对客人表示同情D、认真做好记录正确答案：BCD5.制定工作定额时需要考虑的相关因素有（）。A、工作条B、员工数量C、员工素质D、工作的吸引力E、规格标准正确答案：ACDE6.酒店可能因（）等原因而向客人提出换房要求。A、住店延期离店B、维修保养客房C、照顾常客D、房价正确答案：AB7.有关酒店异常事件的投诉范围的有（）。A、天气恶劣B、客人无法购买到机票C、全城停电D、停水正确答案：ABCD8.受理团队客人预订时，按地点团队建立新的团队编号，编号分别是（）。A、年份B、日期C、团队序号D、月份正确答案：ABCD9.以下属于前厅部礼宾员工服务项目是（）。A、注意检查大堂灯光B、注意检查大堂保洁C、注意大堂内安全情况D、维持大堂内良好气氛正确答案：ABCD10.对（）的客人尽量安排在离电梯较近的房间。A、团队B、老年人C、残疾人D、带小孩正确答案：BCD11.前厅部员工要与客人建立良好的宾客关系，懂得理解酒店员工和客人之间的（）和（）的关系。A、个人角色B、社会角色C、实际角色D、心理角色正确答案：BD12.填写好的“访客留言单”应（）。A、放入钥匙邮件架内B、交信使或行李员C、直接送交客人D、送电话总机组正确答案：AD13.（）属于客房的多次性消耗用品。A、布件B、针线包C、香皂D、烟灰缸正确答案：AD14.属于楼层主管任职条件的是（）。A、具有中专以上学历或同等文化程度B、精通客房清洁保养和对客服务工作C、能用外语进行对客服务D、工作认真细致，能吃苦耐劳正确答案：ABD15.当客人要求“免电话打扰”服务时，必须记录客人的（）。A、退房时间B、具体服务时间C、姓名D、房号正确答案：BCD16.化油剂是专门为洗涤（）而配置的，与主洗涤剂同时使用A、毛巾B、口布C、台布D、床单和枕套正确答案：BC17.预定的种类有（）。A、保证性预订B、确定性预订C、临时预订D、电话预订正确答案：ABC18.（）是酒店使用最广的墙面材料。A、墙纸B、墙砖C、仿瓷D、墙布正确答案：AD19.门童主要承担的工作有（）。A、协助保安B、调车C、迎送客人D、协助行李员正确答案：ABCD20.受理预定或婉拒预定需考虑的因素有（）。A、用房数量B、抵店日期C、客房种类D、住房夜次正确答案：ABCD21.下列属于客房清扫“十无”标准的有（）。A、卫生间清洁无异味B、地面无杂物、纸屑、果皮C、家具无污渍D、茶具无污痕正确答案：ABCD22.行李寄存时，应提醒客人行李内不能放入（）等物品。A、易爆B、违禁品C、易燃D、贵重物品正确答案：ABCD23.客房提供做夜床服务的意义是（）。A、整理环境，使客人感到舒适温馨B、表示对客人的欢迎和礼遇规格C、使客人高兴D、方便客人休息正确答案：ABD24.客房状况表的主要内容有（）。A、客房状况B、客人年龄C、客人性别D、客房使用情况正确答案：AD25.前厅服务人员应当运用营销的艺术，平时我们可以采用()等方法做好散客的推销工作。A、鱼尾式报价B、三明治式报价C、薄利多销报价D、冲击式报价正确答案：ABD26.（）属于客房设备。A、服务指南B、床C、茶叶D、地毯正确答案：BD27.受理票务服务中，在向客人进行出票与确认服务时，应注意到（）。A、填写好机票并及时输入电脑B、礼貌地请客人支付费用C、请客人再进行检查确认D、向客人致谢正确答案：ABC28.现通用的棉织品主洗剂都为有机合成类，包含（）。A、表面活性剂B、酶制剂C、过氧化氢D、碳酸钠E、增白剂正确答案：ABCDE29.前厅问讯处受理的留言有（）。A、临时留言B、访客留言C、住客留言正确答案：BC30.今日VIP客人报表内容包括（）。A、订金B、职位C、房号D、姓名正确答案：BCD31.标准房价亦可称为（）A、散客价B、门市价C、客房牌价D、团队价正确答案：ABC32.吸尘器的主要部分有（）。A、吸水部分B、吸尘部分C、风机D、电动机正确答案：BCD33.小型酒店前厅部组织机构包括（）。A、员工级B、部门经理级C、部门副经理级D、领班级正确答案：AD34.客房服务中心的设立，必须具备一定的（）。A、设施设备B、服务水准C、管理水平D、人力条件正确答案：AD35.客人到店的应接工作有（）。A、热情迎宾B、引领客人入房C、介绍房间设施D、端茶送水正确答案：ABCD三、判断题（共36题，每题1分，共36分）1.客人进房后，服务员必须为客人介绍房间设备。（）A、正确B、错误正确答案：B2.服务员上班期间必须将万能钥匙随身携带。（）A、正确B、错误正确答案：A3.复印服务中，要为客人开立账单，将账单的二、三联撕下，其中第二联交给客人，第三联交给总台收银处。（）A、正确B、错误正确答案：B4.酒店的服务质量是指酒店满足客人需求的能力和程度。（）A、正确B、错误正确答案：B5.打蜡机有单刷机、双刷机、三刷机三种，其中三刷机使用最广。（）A、正确B、错误正确答案：B6.客人在店内进行任何消费时，各业务部门将客人签字认可后的帐单送到总台收银处。（）A、正确B、错误正确答案：A7.结束通话时，话务员为提高工作效率，可提前在客人挂电话前挂掉电话。（）A、正确B、错误正确答案：B8.预付款一般为所订客房的一夜房费。（）A、正确B、错误正确答案：A9.问讯员在接收住客留言时，应请住客填写一式三联的“住客留言单”。（）A、正确B、错误正确答案：B10.磁卡和IC卡可重新设置密码。（）A、正确B、错误正确答案：A11.依据岗位分工的原则，即使是当天的临时预定也应由前厅预订员来受理。（）A、正确B、错误正确答案：B12.按国际酒店的管理经验，超额预定的百分比应控制在10%----20%之间。()A、正确B、错误正确答案：B13.若外籍客人在酒店被偷盗，需报告当地派出所。（）A、正确B、错误正确答案：B14.住客房通常使用弱酸性清洁剂，而走客房使用恭桶清洁剂。（）A、正确B、错误正确答案：A15.客人抵店的当天，总台接待员应根据酒店现有客房情况提前排房。（）A、正确B、错误正确答案：B16.各种规模的酒店前厅部，都有四个不同层次的工作人员。（）A、正确B、错误正确答案：B17.带卫生间的双人间也称标准间。（）A、正确B、错误正确答案：A18.按国际酒店的管理经验，超额预定的百分比应控制在10%-20%之间。()A、正确B、错误正确答案：B19.婉拒预定即因客满而婉言拒绝其预定要求，意味着对客服务的终止。（）A、正确B、错误正确答案：B20.若服务员按程序敲门后，房内无回应，服务员可判断屋内没人，直接拿钥匙开门。（）A、正确B、错误正确答案：B21.木制地板打蜡上光的目的是为了使地面光滑闪亮。（）A、正确B、错误正确答案：B22.调换房间往往有两种可能：一种是住客主动提出，另一种是酒店的要求。