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文档简介
御花园物业管理方
r^i
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龙岩御花园物业管理方案
目录
1.0御花园简介..............................2
2.0管理设想.................................4
3.0管理方式.................................6
4.0管理服务人员配备........................13
5.0管理服务人员培训........................17
6.0物资装备................................24
7.0管理规章制度............................29
8.0档案的管理模式..........................49
9.0管理指标................................57
10.0社区文化................................60
11.0便民服务项目............................62
12.0工作计划...............................71
13.0物业服务及维修养护计划.................73
14.0质量控制体系............................80
15.0财务测算................................83
16.0〈业主/用户手册》........................87
17.0<业主公约》............................95
18.0附页....................................98
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1.0
龙岩御花园简介
分目录
1.1龙岩御花园整体规划
1.2龙岩御花园介绍I
1.1龙岩御花园整体规划
1.1.1龙岩御花园是以延续自然环境景生态设计的整体概念,充分体现
现代人与自然和谐对话共处的健康生活方式的中高档精品别墅住宅,
在为业主提供美好生活环境的同时,项目已成为龙岩市景观的一道
亮丽景致。花园位于龙岩各胜龙门塔旁,背靠卧龙山天然生态林保
护区,面朝玉带环腰的龙津碧水。她距市中心仅3公里,紧临著名的
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中国闽西交易城,高速公路出入口、新建汽车站、铁路西客站近在
咫尺,交通十分便利。总占地面积286.6亩,分二期开发。其中首期
105亩,由203户花园洋房组成;二期已规划完毕,正在实施当中;二
期建筑面积:143580平方,机动停车面积:17000平方;社区用房面
积:3000平方;建筑密度:28.2%;容积率:1.18o
1.2龙岩御花园介绍
1.2.1小区一期占地面积70169.6平方米;建筑面积55000平方米;商
业面积300平方米;办公面积1200平方米;保安宿舍200平方米;容
积率为1.18,总户数为203户。
1.2.2楼宇的设计采用欧式风格和中国传统精髓相结合,配以简约的线
条及柔和的色调,小区建筑风格脱颖而出。洋房内花园、庭院宽敞
典雅,每户拥有私家车库一至二个,处处洋溢着优雅的格调。生活如
斯,倍感豁朗超然,逸趣无穷。
1.2.3小区已入伙,毛坯房及早期装修正在进行中,已有部分业主装修完
毕入住。小区一期的配套设施如会所、泳池、商场、(幼儿园、
小学正在二期的规划中)全部启用。
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2.0
管理设想
分目录
2.1管理服务整体设想
2.2具体服务方式、内容及办法
2.1管理服务整体设想
xx物业公司经过近十年的实践摸索,不断总结、创新发展,形成
了一套严谨、先进的管理模式,并转化成公司独特的管理优势。
对于福建龙岩这样高档、优美的个性化健康豪宅小区,我公司必
将把各项优势全部运用到实际工作中去,全力以赴,塑造精品,把
XX物业的品牌浓缩在龙岩御花园的管理与服务之中。
2.1.1在御花园物管中全面导入IS09000国际质量体系。
作为国内经过IS09001认证的物业管理知名企业,将经过实际的
运作,结合市场的需要将在御花园实际管理过程中全面导入
IS09000国际质量体系。
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2.1.2在日常物业管理中引入环保理念,将IS014001环境管理体系标准
运用到日常管理中。
体现福建龙岩倡导的绿色、健康生态的居住环境。作为经过
IS014001认证的物业管理企业,将经过管理保证环境的高度整
洁与和谐,经过回归自然的氛围,培养物业使用人的自律意识,从
而爱护环境、关心环境、关心生态的良好习惯,使御花园成
为“绿色家园”。
2.1.3全面推行酒店式物业管理,寓管理于全面、细致的服务之中。
在公司多个项目成功实施的酒店式物管经验,并将由我司策划
部、质量部会同龙岩分公司提供全天候、全方位、全过程的酒
店式服务,对建筑物、公共设施、机电设备、绿化清洁实行严格
的管理,对业主及物业使用人则体现为热情服务,提供全面的酒
店式物业管理星级服务。物业管理公司与业主及物业使用人之
间,不再仅仅局限于管理者与被管理者的关系,而是充分体现服
务提供者与服务接受者的关系。
2.1.4全面推行智能化物业管理。
我司下属工程部曾给深圳数个知名楼盘担任智能化系统的前期介入和设计,
对施工、维修、保养工作,有其丰富的经验将用于御花园设置的楼宇智能化
系统,对小区智能化管理系统进行全面、专业性的维护与管理,以期发挥智能
化设施安全、高效、方便之优点。
2.1.5公司将根据业主、用户的实际需求提供“个性化”服务。
加大服务深度及广度,在管理上分公司营造的特定氛围之下,使
在御花园生活的人们处处感受到舒适、便利,创造温馨和谐的生
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活环境,真正使业主体会到”御花园天下胜景XX情诚健康人
生”的快乐。
2.1.6分开管理方式
根据小区自然环境优势,小区将全部实行封闭式管理,加强人防与技放防相结
合;强化技防,降低管理成本,提升服务质量。
2.L7创优
条件具备后第一年创市优秀住宅小区,第二年创省优,第三年创国优。
2.2具体服务方式、内容及办法详见:
3.0管理方式
13.0物业服务及维修计划
3.0
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管理方式
分目录
3.1IS09000质量体系管理模式
3.2全面、严谨、系统的管理模式
3.3内部管理架构和机构人员设置说明
3.4公司计算机管理系统
3.5控制方式
3.1IS09001质量体系管理模式
公司的管理运作和服务规范遵循国际标准化组织的
IS09000:管理模式建立、实施,并经过了IS09001的质量体
系认证。
3.2全面、严谨、系统的管理运作模式:
我司的每一个管理项目都“整合”于公司严谨系统的分工体
系之中,公司机关、各专业部门、各分公司与各管理处形成
一个有机的整体,而不像其它物业管理公司各管理处基本独
立、各自为政;我司对地每一个具体管理的项目都直接有公
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司总部强大的整体管理力量为技术支持,使其处于公司的有
力控制之中。
其主要表现在以下几个方面:
运作模式、公司信息反馈机制、管理处客户信息反馈机
制、检查监督机制、专业化运作模式。
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3.2.1具体运作模式如下:
管监
理[督
TE七HI[,技术支
管理处
持
质量控制检查培
ill
专业公司结构性
管
提供服务理支持
电设水外形
财忖行
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梯备池包象
务料政
保维清服策
监采管
养护洗务划
控
3.2.2公司信息反馈机制:
我司参照IS09004-2管理模式中的服务质量建立信息反馈机
制,以不断提高管理质量、服务水平,并不断提升品牌。除了
正常的行政管理体系及检查监督体系中的信息反馈之外,在日
常工作之中由质量管理部全面负责业主及物业使用人对本公
司管理服务诸意见的反馈,由各专业公司、专业部门、专业班
组负责各专业信息反馈。
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馈
日常监督检查
3.2.3管理处客户信息反馈机制:
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3.2.4检查监督机制:
为了确保服务质量,公司建立了严密而科学的检查监督体系:
管理处日检
专
业部门定期与不定期检查
—内部检查
公司质量部定期检查
半年一次
的突击检查
检查、监督体系
半年一次业主及物业
使用人意见满意率统计
一部检查
半年一次第三方质量全系审核
政府的各种考评
3.2.5专业化运作模式:
对于项目专业性与技术性较强的管理服务,都由公司的各专业
化队伍提供专业服务,同时严格选聘社会上已发展成熟的初级
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劳务专业公司(如清洁公司、家政公司等),以降低成本,提高
效率。
3.3内部管理架构和机构人员设置说明
1、由于御花园全封闭式管理,需加强人防与技防的结合,管理层
人员按照小区整体管理层架构设置,根据项目的具体情况,
管理人员可酌情调整。
2、由于入伙后,二期正在建设还会继续售楼,小区人员情况复
杂,而小区的所有公共设施须运转,故此其它人员也相应增
加。
3.3.1御花园管理处一期管理架构及机构人员设置(如下图所示)
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出纳
3.3.2岗位职责
⑴管理处设服务中心(兼职会所经理)、保安部、工程部和财务室三
部一室。
⑵服务中心负责办理用户入伙、档案管理、问询、投诉、报修和酒
店特色服务等所有接待工作;整个小区范围内的清洁绿化和楼层
管理工作;管理处日常物资采购;内部员工培训I;员工宿舍和食堂
的管理等。
⑶保安部负责整个小区范围内的消防和公共安全保卫工作;交通、
停车场等管理工作。
(4)工程部负责整个小区范围内公共设施、设备的保养和维修管理工
作;用户提出的日常维修、提出的合理化建议等工作。
⑸财务室负责管理费、水电费、煤气费的缴收及其它财务方面工
作。
3.3.3严格的人员管理和科学的目标责任:
我司所特有的管理精神与服务质量精神的宣传贯彻及其所形成
的企业文化已在广大员工之中普遍形成了”自觉自律的意
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识“,"严格苛求,精益求精”是公司服务卓越质量的重要前
提。
⑴管理人员全天候现场驻扎:
我司要求所有的管理处绝大部分管理人员(从管理处主任到助理
员)24小时吃住在管理现场,实行半军事化管理,作业层人员则
更进一步做到准军事化管理。这样不但能够使所有的管理人员
熟悉物业及用户情况,密切与用户的沟通联系,更能够提供及时
服务并迅速应对突发事件,同时确保了全面的质量管理水准,使
我司最大限度地提供优质服务。
⑵目标责任制:
具体管理项目之管理目标的实现,与管理处主任的升迁、去留密
切挂钩,这一点是公司管理中考评激励机制的重要特色之一;同
时具体管理项目以管理处主任为核心的全面负责,也提高了管理
的效力。
3.4公司计算机管理系统:
公司根据自身的特点自行开发设计了一套计算机信息化管理
系统,建立了行业内独一无二的大型数据库处理中心,该系统
不但使公司机关与管理处的电脑联网,实现讯息沟通、资源
共享的快速、有效。而且使公司各部门、分公司和管理处之
间的协作配合更密切、方便。
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下图为质量管理的过程模式:
川||导八十匚三“
MIS系统
3.5控制方式(详见14.0质量控制体系)
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4.0
管理服务人员配置
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分目录
4.1配备原则
4.2岗位设置
4.3各类人员素质标准
4.4物业管理处主要组成人员资审表
4.1配备原则
4.1.1服务第一的原则
管理机构的设置与各类员工的配备,均以提高“龙岩御花园”物业
管理的整体服务水平为前提。在充分满足把御花园管理成为"安
全、清洁、优美、舒适、方便”的生活环境,让业主/住户充分亨
受到”xx情健康人生”这一目标的基础上,从组织机构和人员素
质上确保高标准、高档次、高品位地为业主/用户提供全天候、全
方位的优质服务。
4.1.2精干高效的原则
着眼于管理现代化和组织科学化,经过提高员工基本素质,增加管
理科技含量,来达到机构精简,人员精干,工作高效的目标。既保证
服务的高质量,又实现运行的高效率。使"龙岩御花园”物业管理
具有可持续发展的长久后劲。
4.1.3知识化、专业化的原则
各类员工的配备,均以具备较高的知识水平与精湛的物业管理理论
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和丰富的实践经验相结合。根据员工不同的工作职责,要求员工必
须具备相应的文化知识水平,在此基础上,取得政府部门颁发的物
业管理岗位培训合格证书。并辅以不间断的物业管理专业知识培
训,使员工的素质与物业管理工作都处于不断完善与提高的最佳状
态。
4.2岗位设置
详见3.3.1机构设置。
4.3各类人员素质标准
4.3.1主任、服务中心主任:
⑴年龄:男仕不超过四十周岁,女士不超过三十五周岁,高级职称人员
可适当放宽。
⑵身体状况:身体健康,且男士身高不低于L65M,女士不低于
1.55Mo
⑶工作态度:服从领导、听从分配、积极主动、认真负责。
⑷工作能力:要求能够熟练处理本岗位的各项工作.
⑸学历职称要求:大专以上同等学历或中级以上职称。
4.3.2服务中心接待员:
⑴年龄不超过28周岁,身体健康。
⑵学历要求:中专或同等学历以上。
⑶工作态度:服从领导、听从分配、积极主动、认真负责。
⑷工作能力:要求能够熟练处理本岗位的各项工作,
4.3.3出纳员:
⑴年龄不超过35周岁,身体健康。
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⑵学历要求:大专及以上,初级以上职称。
⑶专业水平:须持有会计证,电算会计证。
(4)工作态度:认真仔细、服从领导、积极主动、认真负责。
⑸工作能力:要求能够熟练处理本岗位的各项工作。
4.3.4维修工:
⑴年龄不超过40周岁,身体健康。
⑵学历要求:高中、中技以上。
⑶专业水平:必须有一年以上本专业工作经验。
4.3.5特种工(电工、电梯工):
须持龙岩市劳动局签发或转审的有效〈特种作业操作证>。普通
维修工(水工、泥工、空调工等)必须经过公司工程部安排的各类
相应专业知识考试或实操考核。
4.3.6护卫员:
⑴年龄:18—25周岁之间。
⑵身体状况:健康、五官端正、身高170cM以上。
⑶学历:具高中(同等学历)以上文化程度。
⑷有较强的观察、记忆、分析和辨别能力,有责任心。
4.3.7清洁工:(建议外包)
⑴年龄在18—35周岁之间。
⑵身体健康、五官端正。
(3)具有初中以上文化程度。
4.4御花园物业管理处主要组成人员资审表
姓名近五年主要工作业绩及担任职务
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专业工龄
职务管理处主任
职称
物业管理上岗证编
号
专业、学历
联系电话
拟在本项目承担工作管理处主任
姓名近五年主要工作业绩及担任职务
性别/年龄
专业工龄
职务管理处副主任
职称
物业管理上岗证编
号
专业、学历
联系电话
拟在本项目承担工作服务中心主任
姓名近五年主要工作业绩及担任职务
性别/年龄
专业工龄
职务助理主任
职称
物业管理上岗证编
号
专业、学历
联系电话
拟在本项目承担工作工程部主任
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姓名近五年主要工作业绩及担任职务
性别/年龄
专业工龄
职务助理主任
职称
物业管理上岗证编
号
专业、学历
联系电话
拟在本项目承担工作安全部主任
备注:以上工作人员全部为合同聘用制人员。
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5.0
管理服务人员培训
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5.1培训目标
5.2培训方式
5.3培训方法
5.4培训考核方法
5.5员工培训计划
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5.1培训目标
经过培训I,提高员工的文化素质、业务能力和管理服务水平,
掌握酒店式服务操作技能,为龙岩御花园物业管理培养出一
支品质优良、专业技术过硬、服务热情周到的员工队伍。
5.2培训方式
全员参加,分阶段、分层次实施。
第一阶段:入职培训
凡确定派入龙岩御花园的工作人员,都必须参加针对此项目
而设计的有关培训I,如龙岩御花园的简介、商务礼仪礼节、
售楼期间的协调配合,小区住宅管理与服务技巧等的培训;
第二阶段:上岗培训
在正式上岗前,都必须经过各部门、各岗位职责、工作流
程、质量标准及相关的业务知识培训和考核。
第三阶段:管理骨干——升职培训
在此项目工作期间,将根据不同的对象,开展系列化、正规
化的培训工作。
5.3培训方法
集中授课;公开讨论;分析案例;总结学习体会。
5.4培训考核方法
5.4.1口试
以现场提问方式,检验员工对培训内容的掌握程度。
5.4.2笔试
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每阶段培训结束后,都要进行闭卷考试,以检查员工对所培训内
容的接受能力和培训效果。
5.4.3抽查
在日常工作中,不定时随机抽查员工对培训内容的熟练掌握和
灵活运用程度,发现问题马上纠正,并在下一个培训阶段加以改
进。
5.5员工培训计划
5.5.1管理处全体员工入伙岗前培训计划(如下表所示)
序课
号时课程授课人培训对象方式
12管理处概况、架构及规章制
分公司经理全体员工课堂讲授
度
22龙岩御花园情况介绍及管理课堂讲授
管理处主任全体员工
目标方向视听教学
v3物业管理方案讲解
服务中心主任全体员工课堂讲授
43企业文化和小区文化两项精
公司培训部经理全体员工课堂讲授
神文明建设的融合
53行为礼仪规范、服务理念、课堂讲授
公司培训部经理全体员工
职业道德教育样板示范
63消防安全、应急常识讲解及课堂讲授
安全部主任全体员工
案例分析视听教学
74各岗位职责、服务规程、服按部门、工程分课堂讲授
各部室主任
务标准培训散上课集中研讨
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84现场参观考察全体员工按部门样板示范
侧重参观现场模拟
g2考试
公司培训部全体员工笔试闭卷
备公司人事部统一规划、统一安排、统一考核、统一记录,培训时间为入伙前半个月,依据
注具体安排临时通知。
5.5.2管理层员工及服务中心文员培训计划
⑴目的:更新知识、增强技能,创综合素质优良的管理干部队伍。
⑵要求:传递信息:经过培训及时了解管理处的目标、方针以及同行
业中各类信息。更新知识:及时补充、更新各类技能知识,跟上时
代的步伐。提高能力:提供各种外培机会,全面提高管理人员各项
管理服务水平。
(3)内容与进度(详见下表)
时方式目的方式考核
间
岗1、岗位职责直接领导者的面
242、基本业务知识、业务上岗考
前授教育和自学、
学范围、工作技巧能独立上岗、独挡一面
核监鉴
培3、IS09000服务标准实践相结合
时
4、酒店式服务基本技巧定
训
1、月工作总结,分析、
在积累工作中处理得法以部门为单位集第四季
年
职或不当的案例,积累不断提高管理能力,更
240中研讨,案例分末管理
经验及吸取教训新管理知识,掌握行业
培学
2、学习〈物业管理通信息析,灌输新知识知识考
时论)、<物业管理动
VII试;年末
态)
3、学习经济学常识和管绩能考
理知识
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4、举行各类专题知识讲核
座(根据临时通知安
排)
外按外1、物业管理岗位资格培
培培单训。
取得
取位要2、IS09000内部质量审寻求发展实现达标率脱产或半脱产
证书
证求核员培训。
3、各类专业知识培训。
参每半
观年一同行业中业绩优良的单扩张管理思维,学习先公司办公室统一
考次位进经验组织安排
察
5.5.3维修工培训计划
⑴目的:明确维修工的职责任务,树立维修服务职业意识,不断巩固和
提高基本理论知识及操作水平,培养一支技术熟练、纪律严明、热
心服务的维修队伍,保质保量地完成维修达标任务,达到使业主满
意的目的。
(2)内容及进度(详见下表)
岗前培训
时间内容方式负责人考核
2小时<员工手册)面授部门主任
维修文明语言、维修服务范围和流程、维期满由主管
个别辅导和
修工贵、维修养护技能及操作技巧领导对其进
个自学实践班长
行上卤考核
月
鉴定
熟悉楼宇结构、初步了解设备特点(水电技能知识、
工)、水电气走向、班组主要成员、维修服在班长带领书面考试、
部门主任
务标准、维修工作程序下实操实练实操水平、
和班长
工作表现等
月
具体业务考
核
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在职培训
时间内容方式负责人备注
每月上维修手册、设备手册、消防手册、维修每年一次实
旬及中技巧及常识、消防知识、主要设备知讨论学习维修班长操考核,专
旬各一识、工具使用方法业知识书面
次,每次考试
2小时
每
末
月政治思想教育、职业道德教育和技术交
每
两
次流,案例分析;总结一月工作情况,扬长集中研讨部门主任
小
次2
避短和班长
时
每年
一设备操作演练集中学习主管部门
次
全体维修工按工种、级别分别进行各类公司人事按工种、级
每年一专业技能强化培训1,而后进行等级评定部和业务别分别进行
次考核主管部门实操和书面
考核
5.5.4护卫(交管)员培训计划
(1)目的:明确护卫(交管)员的职责任务,树立护卫(交管)职业
意识。掌握上岗应知应会的基本知识和组织纪律,培养建设
一支爱岗敬业、训练有素、纪律严明、文明值勤的护卫(交
管)员队伍。
(2)内容及进度:(详见下表)
岗前培训:
时间内容方式负责人考核
护卫(交管)员职责、工作规程、工作集中学习与
3小时标准、纪律和奖惩制度、安全保卫服个别辅导相部门主任和班长
务的各项规章和有关政策及法令结合
本岗位安全保卫服务的基础知识运用:期满进行上岗考
一周实习班长
消防、护卫(交管)设施、设备的操作核鉴定
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岗位服务技能、队列训练、素质训练期满部门主管进
实地操作
一个月班长行实操考试
培训
在职培训:
时间内容方式负责人备注
上旬及中旬政治思想、职业道德、法律常识、消集中学习班长每年末进行一次
各一次月末防知识、本岗位专业知识岗位知识考试
两次
周二、四各队列、擒拿格斗、防卫术、捕俘拳、集中训练班长每季度一次军训
3小时体能考核
每月一次“小教员”集训一次集中训练公司主管部门
每季一次高楼消防知识、紧急集合演练集中训练公司主管部门
一年一次消防实战演习集中训练公司主管部
门、分公司经
理
5.5.5绿化工培训计划
(1)目的:明确绿化工的职责和任务,强化服务意识,提高专业技
能,熟练掌握本岗位的操作规程、技术要领和服务标
准,建设思想好、技术精、作风正的绿化队伍。
(2)内容和进度(详见下表)
名称时间内容方式负责人考核
绿化范围、达标要求、本岗职
岗前责、工作规程、服务标准、小区面授教育和服务中上岗考
一周
培训美化、绿化、静化、净化意识,实操相结合心主任核鉴定
环保意识
在上、中园林工具的使用保养,有关花卉年中一次
旬各一集中培服务中
职养护常识,花卉树木修剪、整形实操考评,
次月末训学习心主任
培两次,常识;绿化专业书刊学习;园林绿年末一次
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训每次两化典范资料学习;园林绿化知识专业知识
小时
学习考试
根据即参观学习园林典范单位参加园林服务中
外培
时通知单位强化培训心主任
5.5.6项目保洁培训
⑴目的:明确本岗位职责任务,树立清洁服务职业道德意识和从业
热情,掌握本岗的操作规程和服务标准。培养一支爱业敬业、
纪律严明、专业技术过硬的保洁员队伍。
⑵内容和进旗(详见下表)
岗前培训
时间内容方式负责人考核
公司概况员工守则职业道德面授
3小时服务中
心主任
本岗位职责、工作纪律;本岗位清洁操作规一周后进
程和工作标准;环境保护意识,小区美化概念清洁班长带行”员工上
一周班长
领下学习岗考核鉴
定”
相应岗位的操作规程、工作标准;清洁机械实地操作与服务中心书面考试,以
三个月的使用与保养,清洁剂使用及注意事项个别辅导相主任和班及转正考核
结合长鉴定
在职培训
时间培训内容方式负责人要求
每月上职业道德、工作宗旨、工作精神;与清洁严格考勤制
旬及中有关的政府法规、条例;岗位专业知识的集中学习班长组织度,做好培训
旬各一更新与先进技术;清洁安全消防知识记录
次
讨论工作中遇到的问题寻求解决方法;讨服务中心主班长负责做
月末论如何吸取先进的工作经验;相互交流各座谈任和班长好工作总结
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种合理化建议记录
清洁机械的操作、保养;清洁用品的使用服务中心主严格考勤制
季末及注意事项;清洁工作的要求和难点分析集中培训任和班长度,做好培训
记录
6.0
御花园物资装备表
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分目录
6.1行政备品
6.2保安装备
6.3清洁、绿化用品
6.4维修用品
6.5食堂用品
6.1行政备品
项目单位数量备注
办公桌椅套15
保险柜个1财务
电脑台4服务中心、财务、办公室、主
任
打印机台5财务、办公室、服务中心
台
复印机、传真机、电脑闪盘各1市内
台
照相机1
自行车辆10维修工、巡逻护卫
洗衣机(国产)2管理层1台,作业层1台
饮水机套4会所、办公室、服务中心、员
工宿舍、食堂
电话部6服务中心、办公室、财务、主
任、维修班、消防中心
验钞机台2
计算器台4
高低床20
床张员工配备
低床10
单门衣柜个50员工配备
床垫张50员工配备
桌椅套50员工配备
电风扇台50员工配备
文档仅供参考
热水器台5员工配备
图像扫描仪台1
6.2保安装备
项目单位数量备注
护卫员冬装套16*2各两套
护卫员夏装套16*2各两套
短袖衬衫件16*2各两件
宽皮带条16
停车场制服套2*2*2*2夏装、冬装、短袖各两套
迷彩服套16
雨衣、雨靴套5
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