《高速铁路客运组织（第3版）》课件 项目二任务4客运站、车交接业务办理

任务四站、车交接作业【任务引入】站车交接是指车站与列车发生相互交接旅客或物品时，应履行的手续和办理的作业。列车在车站停靠时，高铁车站客运值班员（客运员）应在规定的位置与动车组列车长办理业务交接。请思考：如何规范做好站车交接工作？【相关知识】站车交接包括重点旅客、遗失品、旅客伤害等事项的交接。一、站车交接位置列车到站前，车站客运值班员应提前到达站台办理站车交接，短编组动车组列车在4、5号车厢之间；长编组动车组列车在8、9号车厢之间；重联动车组列车在列车运行方向前组第7、8位车厢之间。在办理站车交接作业时，由交方出具客运记录，记明事件的过程、交办的内容及应证明的情况等。接方应核实情况后，在客运记录上签章（一份返交方，一份自己留用），接收。二、重点旅客交接重点旅客是指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。（一）特殊重点旅客站、车交接作业流程1.填写“特殊重点旅客服务交接簿”，包含旅客乘车日期、姓名、车次、发站、到站、车厢席位、到达日期、类别，服务人、服务内容等。“特殊重点旅客服务交接簿”如图2-4-1所示。图2-4-1特殊重点旅客服务交接簿2.发站客运值班员与列车长在指定位置办理交接。3.开车后，发站客运值班员通知到站客运值班员做好接车准备，通知内容包括旅客到站时间、车次、车厢、座席、服务内容等。4.列车对车站移交或车内发现的特殊重点旅客要进行重点照顾。5.到站时列车与车站办理交接。6.到达客运员负责送特殊重点旅客出站。（二）特殊重点旅客站、车交接注意事项1.“特殊重点旅客服务交接簿”填记要完整，字迹要清晰。2.辅助器具（如轮椅、担架）使用前要做好安全检查，保证正常使用。3.对特殊重点旅客重点照顾，避免旅客因照顾不当而发生伤害。4.及时和有关站车联系，确保工作的连续性。5.做好相关资料的收集、上报工作。（三）旅客突发疾病交接旅客突发疾病是指旅客在旅行中，在车站、列车内突发疾病，铁路客运人员应积极采取救助措施，按照规定办理站车交接工作。1.旅客在列车上发生急病时，列车员要立即向列车长报告，列车长采取必要措施组织抢救。2.在抢救病人的同时，要尽快了解旅客姓名、单位、住址、同行人、联系人等，列车长要仔细了解旅客发病的原因和过程，记录有关情况，同时寻找旅客携带品。3.列车长编制客运记录，做好旁证材料的收集工作。客运记录要求实事求是，文字表述清楚明确，有利于进一步抢救处理。4.病情严重的旅客，移交车站时，应通过客服调度员通知接收站，提前做好各项准备工作，确保列车正点和及时抢救旅客。5.车站接到通知后，要积极做好准备，及时联系就近医院救护车提前到站台准备抢救。6.车站在接收发生急病的旅客后，应迅速与列车办理交接手续，组织立即送医院抢救。旅客突发疾病交接客运记录如图2-4-2所示。图2-4-2旅客突发疾病交接客运记录三、旅客遗失物品交接发现旅客遗失物品应积极寻找失主。如旅客已经下车，应编制客运记录，注明品名、件数等移交下车站。不能判明时，移交列车前方站或终到站。1.铁路部门应严格执行旅客遗失物品的转交保管和交接制度。对于列车发现的旅客遗失物品，动车组列车长与客运值班员办理站、车交接。2.交接时应逐一核对，确认无误。遗失物品向查找站转送时，应内附清单，物品加封。3.对危险品、国家禁止或限制运输的物品、机要文件、鲜活易腐物品和食品不办理转送。4.客运记录应对遗失物品名称、件数、外观颜色等详细记载。交接时应逐一核对，确认无误。旅客遗失物品交接客运记录如图2-4-3所示。图2-4-3旅客遗失物品交接客运记录四、高铁快件交接列车长对高铁快件情况进行检查并确认安检标识、包装封锁完好，签字交接，交接期间开启音视频记录仪。有押运人员时，列车长应对押运员的证件进行检查和登记。遇中途站上车的快件，无押运员时按要求不办理交接业务，全程开启音视频记录仪。五、误乘、误降的处理发生误乘、误降时，旅客应向站车工作人员提出。列车长应编制客运记录交前方停车站；车站对本站发现或列车移交的误乘、误降旅客，应指定最近列车免费送回车票到站或原票乘车站。如误乘旅客提出乘坐本趟列车直接去原票到站时，所乘列车票价高于原票价时，核收票价差额；所乘列车票价低于原票价时，票价差额部分不予退还。在免费送回区间，旅客不得中途下车。如中途下车，对往返乘车的免费区间，按返程所乘列车等级分别核收往返区间的票款。免费送回区间，旅客应按照铁路运输企业指定的席别乘坐，旅客如提出乘坐高票价席别时，应重新支付高票价席别票款。【任务实施】1.任务准备（1）设备准备：模拟站台、动车组列车、旅客遗失物品、高铁快件、实训室，专业训练服（可着正装）。（2）实训资料准备：相关客运票据、相关作业指导书、实训任务单、教材等。（3）情景准备：实训前各小组查阅、收集资料，选择高速铁路站车交接等情景，情景中包括高速铁路客运服务人员、重点旅客。（4）人员准备：实训分小组进行，每组6-8人，每小组做好人员分工。2.实施步骤（1）办理重点旅客站车交接。（2）办理旅客遗失物品站车交接。（3）办理病伤旅客站车交接。（4）组内互查，教师总结并评分、评价。3.任务单4.效果评价小组评价项目A-优B-良C-中D-及格E-不及格综合重点旅客交接（15%）

遗失物品交接（20%）

病伤旅客交接（15%）

团队合作（10%）

教师评价站车交接（20%）

任务单（20%）

教师签名【复习思考题】1.高速铁路客