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第4章顾客对服务的期望1主要内容与目标1．了解顾客对于服务绩效的各种期望2．明确顾客期望的来源（影响因素）3．正确对待顾客的服务期望24.1服务期望的含义和类型1.服务期望具有水平差异！

2.客观上存在容忍区域！3.顾客期望是变化的！

3顾客期望的两个水平理想服务------顾客希望的绩效水平适当服务------顾客可接受的服务水平理想服务适当服务4顾客期望的动态变化模糊期望-----不知道或无法表达的服务期望显性期望-----主动且有意识表达出来的服务期望隐性期望-----无需表达而应该提供的服务期望模糊期望显性期望隐性期望54.2影响顾客服务期望的因素与模型忍耐服务的强化个人需要容忍区理想服务适当服务暂时服务强化因素自我感知的服务角色可感知的服务替代物环境因素明确的服务承诺感知的服务预测的服务含蓄的服务承诺过去的经历口头交流期望的服务64.3如何对待顾客的服务期望1.顾客的期望不现实，服务人员该如何做？2.企业是否应该取悦于顾客？

3.公司如何超越顾客的服务期望？

4.顾客的服务期望是否持续增长？5.在满足顾客期望方面如何领先于竞争对手？71.顾客的期望不现实，服务人员应该?让顾客知道不能提供理想服务的原因并说明公司正计划去处理这些问题。培训顾客，使期望更现实。8大家应该也有点累了，稍作休息大家有疑问的，可以询问和交流92.企业是否应该超越顾客期望？应认真衡量取悦顾客可能带来的利益尤其要注意持续影响力和竞争含义。103.如何超越顾客的服务期望？实施关系营销提供高度个性化服务让顾客惊喜或感动114.顾客的服务期望是否持续增长？适当服务期望----越

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