DB22-T2759-2017-二手乘用车售后服务规范-吉林省

ICS03.080DB22A10吉林省地方标准DB22/T2759—2017二手乘用车售后服务规范Second-handcarafter-salesservicespecification吉林省质量技术监督局发布DB22/T2759—2017前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由吉林省商务厅提出并归口。本标准起草单位：吉林省二手车行业协会、长春华港机动车市场开发有限公司。本标准主要起草人：张啸天、张红杰、曹殿文、丁志峰、尹晓羽、鲁新举、韩雪、刘连芳。IDB22/T2759—2017二手乘用车售后服务规范1范围本标准规定了二手乘用车售后服务的服务确认、服务流程、服务要求、服务人员要求及服务质量监督与投诉。本标准适用于二手乘用车售后服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T3730.1-2001汽车和挂车类型的术语和定义GB/T15746-2011汽车修理质量检查评定方法GB/T17242投诉处理指南GB/T18344-2016汽车维护、检测、诊断技术规范GB/T21338-2008机动车维修从业人员从业资格条件在其设计和技术特性上主要用于载运乘客及其随身行李和临时物品的汽车，包括驾驶员座位在内最二手乘用车usedpassengercar自办理完注册登记手续到达到国家强制报废标准之前，进行交易并转移所有权的乘用车。汽车供应商针对该商品在一定期限内因商品质量问题而出现的故障提供免费维修。1DB22/T2759—20174.1主体确认4.1.1车主应提供车辆情况说明，保修、保养及维修记录等相关情况并且出示二手乘用车购买发票。4.1.2工作人员应对车辆整体情况进行登记，了解车况，并归档。4.2责任判定4.2.1免费维修车辆存在质量问题时，并且在保修期内，经销商应提供免费维修服务。4.2.2人为损坏非车辆质量问题，人为损坏，费用自付。经销商提供自费维修服务。4.2.3退换满足开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)的二手乘用车，可享受退换服务，具体规定包括但不限于：a)因严重安全性能故障累计进行了两次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；b)自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)，发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算；c)转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭购车发票，由销售者负责更换；e)在家用汽车产品包修期内，因产品质量问题每次修理时间(包括等待修理备用件时间)超过5日的，应为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿；f)退换车辆消费者应支付因使用过程中所产生的合理使用补偿，免费更换、退货的除外。5.1.1车主应提前一天向经销企业预约，约定来店时间及所需准备的材料。5.1.2工作人员应登记客户和车辆的基本信息，包括：名称、车牌号、车辆类型及结算方式（自付、售后质保、索赔）并提前做好技术人员的分配。5.3费用评估2DB22/T2759—20175.3.3确认并列出工时费及零部件具体费用。5.3.4达成协议后，签订作业合同，双方签字。5.4维修保养5.4.1经销企业应将故障和修理方案事先告知顾客，并告知维修配件的生产厂家信息及相应的价格，供顾客选择。5.4.2经销企业应明确并公示汽车零件的索赔规定。5.4.3经销企业提供保险索赔服务时，应确保与顾客和保险公司的三方沟通。5.5完工检查5.5.1售后服务顾问应对完工车辆进行检查，根据合同维修单逐项核实确认；必要时试车，检查有无遗留物品。5.5.2完检过程中发现有误或遗漏，马上安排返修，返修后应重新全面检查。5.5.3售后服务顾问应做好店内返工的记录和考核工作。5.6交车5.6.1经销企业应确保产品竣工后交付前的适当管理，具体包括但不限于：a)必要的保洁和包装；b)调整归位；c)拆卸旧件的包装标识；d)关闭车窗，锁紧车门，停放在规定的车位。5.6.2车间管理与受理人员交接产品，受理人员实行交付前验证，包含修理工单和产品的验证，具体内容包括但不限于：5.7.1二手车经销企业应建立售后服务技术档案。售后服务技术档案包括但不限于以下内容：a)车辆基本资料。主要包括车辆品牌型号、车牌号码、发动机号、车架号、出厂日期、使用性质、最近一次转移登记日期、销售时间、地点等；3DB22/T2759—20175.7.3对顾客有关质量或服务方面问题，宜在2天内予以解答，必要时提出纠正措施。5.7.4授权供方提供维修服务后,及时进行首次质量跟踪。5.7.5填写《顾客信息反馈及处理情况跟踪表》参见附录A，交有关部门受理。供方应将处理情况及时通报顾客。6服务要求6.1服务内容服务内容包括但不限于：a)车辆维修；b)车辆保养；c)道路救援。6.2车辆维修汽车维护应按GB/T18344-2016中4、5、6、7的规定执行。发动机大修应按GB/T15746的规定执行。6.2.1车辆保修6.2.1.1整车保修6.2.1.1.1二手乘用车使用年限在3年以内或行驶里程在6万公里以内的车辆（以先到者为准，营运车除外），应向用户提供不少于3个月或5000公里（以先到者为准）的质量保证。质量保证范围为发动机系统、转向系统、传动系统、制动系统、悬挂系统等。6.3.2在质量保修期内，对顾客按正常操作规程及正常保养情况下出现的质量问题免费返修。6.3.3保修期内汽车保养按规定进行保养，才有权享受保修服务。6.4道路救援提供汽车道路救援服务。在接到要求提供汽车故障救援通知后，填写《汽车故障救援服务单》参见4DB22/T2759—2017b)充电；c)送换轮胎；d)现场故障排除：快速排查汽车故障问题，30分钟内的故障进行现场小修解决问题；e)故障拖车；f)现场救援指导：不使用救援工具，指导被困车辆脱离困境。7服务人员要求7.1售后服务顾问应熟悉行业法规及政策，及时为客户提供咨询服务和现场服务(道路救援）7.2技术从业人员具体要求应按照GB/T21338-2008中规定执行，并取得行业主管部门及相关部门颁发的从业资格证书，持证上岗。8服务质量监督与投诉8.1顾客投诉时，接待人员应认真填写《顾客投诉处理表》参见附录C，并交有关部门受理。8.2有重大质量投诉时，供方应及时与厂方区域负责人或技术支持中心取得联系，并在短时间内回复顾客。8.3应按照GB/T17242及时受理并妥善处理客户投诉，保护消费者权益。8.4定期或不定期收集各方面反馈建议和意见，建立意见反馈机制，不断改进服务质量。8.5顾客的索赔要求不被接受时，可向相应的职能部门申请质量纠纷调解；向有关仲裁机构申请或向人民法院起诉。5DB22/T2759—2017AA附录A（资料性附录）顾客信息反馈及处理情况跟踪表顾客信息反馈及处理情况跟踪表见表A.1。表A.1顾客信息反馈及处理情况跟踪表跟踪人：序号跟踪时间：年月日约定跟踪时间工程号车型车号客户电话主要维修项目跟踪情况备注6DB22/T2759—2017BB附录B（资料性附录）汽车故障救援服务单汽车故障救援服务单见表B.1。表B.1汽车故障救援服务单救援日期用户姓名外出时间外出地点质量状况救援地点故障描述救援简述：车牌号颜色联系方式至服务车车牌号时间（小时）往返公里至□质量担保期内