商户管理手册大成广场营运细则奉行

项工作负责

工年原则管理控制工作记录支持文献

目要点人

1.受理商户上门、、15面等服宪信息，详细填写在g商户信息登记表》

上。

2.根据信息性质，在《商户信息登记表》上填写分类:

A维修：

A1公共区域设施设备等的维修；

A2商铺内由甲方提供的设施设备等的维修：

1

A3商铺内商户自行装修/配置的设施设备等的维修，M有偿服务。1,营运主管每天检查《商户

商

B投诉：信息登记表》,对未及时答

户

限务侦星不达标：

复时信息协调.3

客

服受理用^《总服务

对「•作人员I：作态度、行为等的不满意：2.商户群体性反应或多次反《商户信息

助

务与理nT台人员服

维修、服务、沏通圃过规定期限或客户规定的时限：应不能有效处理口勺问题及时fc.登记表》

信传递务规范》

客户反应的状况未处理或处理成果业主不满意：反饿营运经理.

息

二户及以上的业户针对同一事项提出的问题：3.波及主力店1句投诉及时反

管

承诺或服务协议规定提供Ifj服务没有实行或实行效果有明显偏差；惯营运总经理.

理由于管理员任给客户导致声誉、财女损失或人身伤害等。

C其他

3.处理：维修按报修处理流程办理.投诉按投诉处理流程办理.其他类信

息属于征彻类的由受理人答究，属于需其他部门或外部协调的当时传递给

有关部门并跟踪处理成果。

4.将A、B类信息录入ERP系统.

项工作负责

工隼原则管理控制工作记录支持文献

目要点人

①营运部在商户进退场中

起组织协调作用。

①商户签订租赁协议及有关协议文被后，营运人员负责填写和流转《商户②营运人员督促商户及时《商户进场

进场流程单》.协助商户办理进场F续。缴纳多种费用，包括版量保潦程单》

②进场当日，由营运部、工程部、牧业部陪伴商户进场收房，共同填写牙房证金、租金及租金保证金、《房屋交接

1进

局交接确认书》。物业管理费及物业管理费确认书》

场

2

③商户二次装修完毕并进入开业准备时，由营运部、工程部、物业部、财保证金、能源费保证金等。,二.三《商铺开业

《进退场

进

务部共同进行开业前检查，并填写6商铺开业检查表》。③完毕£商铺开业检查表》经理检查表》

退工作规

审批确认后，商户方可正式

场营运

范》

管营业.上管

理

①提前终止租赁协议.须提

①在确认终止租赁协议（协议到期或提前终止）时，须提前1个月填写《商《商铺终止

前1个月上报商管总经理同

铺终止合约审批表》，办理审批手续。合约每批表3

2退意后方可执行.

②营运部、工程部、物业部、财务部共同进行退铺验收检查,并填写《商《商户退铺

场②商户签订书面的《终止协

户退铺验收表》。验收表》

议3后，营运部方可办理£商

③营运人员负责填写和流转《商户退场流程单》，协助商户办理退场手续.《商户退场

铺终止介约审批表》.流程单》

31.工程部接单后对无法及时

1

报1.详细填写6维修工作单》,并在£商户信息登记表》记录工单号。维修的J信息（理由、维修时

受理客服《维修工作

修2.将《维修工作单》传递维修调度（《维修工作单》一式四联,分别由营间）10分钟内传递至客服中

与助理单》

处运部、T程都、客服肋理/仓库、客户留存］心，由客服助理及时向客户

传递

理打解择并另约维修时间。

项工作负责

工年原则管理控制工作记录支持文献

目要点人

1.报修15分钟以内进行初次回访，确认维修人员与否在规定期间内抵达1.,营运部经理每天检查客

现场进行检资维修。福助理与否及时对已修笈

客

服《维修工作

22.对已修复的项目,客服助理次日内回访,同步记录客户的意见和提项目进行逐一回访，并核查

助

理单》

回访议（及时率及维修成果的评价），并将网访状况填写在C维修工作单》中有关表单.

维修回访一栏中，回访率应到达100%。2.重点客户的报修营运部经

理必须亲自网访。

3.将工单完毕与回访信息录入ERPO

3第

,4

报1-2

项

修1.每天闭店前收回当日已完毕向维修年并进行汇总，记录当日维修工作内由

客

处及时率和满意率。L商户报修后，维修人员必服

助

3.须在15分钟赶到现场。理

理2.对未完卑的维修单，理解状况并填写在4商户信息量记表》±,

羊

跟踪2.客服助理对维修回单所完

3.对未及时完毕叫维修，尤其是保修期内的维修要做好与工程部的沟通工《商户信息登

与埴写的内容进行核杳，并确3

作,及时与商户沟通］作进展.近大问题及时汇报营运副总.J51

,^53运记表》

记录定咨户与否签字确认。营

.每月底对当月维修的及时率、满意率、回访率等进行记录，并将有关记

4经

部

录归档。完

理

毕

项工作负责

工年原则管理控制工作记录支持文献

目要点人

L界定投诉影响程度：分为重大投斥、一般投诉，重大投诉指主力店及商

户群体性投诉，以及影响企业信誉、运行的投诉。

L无贡任投诉安抚客户情

2.界定投诉性质：

绪，倾听对方报怨，做好阐

42.1无责任投诉：经查实与事实不符，或超过物业管理服务范围（有关《电服务

明解样工作。

投法规、协议、方案规定内容）。台人员服

2.协助处理投诉协调杳关部

诉12.2责任投诉：状况经调查属实，届于物业服务范围或职责范国内的向客服《投诉处理务规范》、

门进行处理,并及时将处理

管分类题。助理单》《客户投

进程与成果与客户沟通。

理2.3协助处理投诉：指客户对因发展商、外部环境及服务范围以外公共诉处理规

3.一般投诉三天内处理完

配套设施等原因而产生的影响不满句问题。范》

毕,重大投诉七天内处理完

3.填写£投诉处理单》，一般投诉立即上报营运部经理，重大投诉立即上

中。

报营运副总。

4.将投诉信息录入ERP.

1.苜运部经理每天检直投诉

的受理与处理状况，监督投

2

L10分钟内将投诉信息传递至有关部门负贡人。诉的处理过程.《客户投

传递《投诉处理

2.每天跟踪投诉的处理状况。2.营运副总监怦理大投诉内诉处理规

4与助理单》

3.收回处理完毕MJ《投诉处理单》。处理过程.范》

投跟踪

3.超时限未处理啊投诉及时

诉

上报营运副总.

管

客服

理1.一般投诉处理完毕后三天内时客户进行网访，问访成果记录在£投1.投诉同访率必须到达

助理

诉处理单》中。1C0%。《客户投

3《投诉处理

2.揖大投诉和回访不满意1内一般投诉由营运主管上门回访,将回访成2.对回访不满意的状况及时诉处理规

回访营运单》

果填入《投诉处理单》中。与贡任部门沟通，必要时汇范》

部经

3.将回访状况录入ERP。报分管副息。

理

项工作负责

工隼原则管理控制工作记录支持文献

目要点人

41.投诉信息需随时录入电脑，形成月度登记表.营运《客户投

《投诉处理

记录2.每月对投诉记录进行分类记录，并形成分析汇报。部经诉处理规

单》

分析3.每月耨£客户投诉处理单》、登记表等存档.理范》

6装修手册确

1.提供商户有关的平面图、管线图、构造图以及企划部统一规定的施工国认书》

档曲面。《泊防安全责

任书》

2.准备好到消防局报批手续所需啊龙格等，提前发给商户。1.所有需签订的文献均需盖

g保险承诺

3.按照《办理装修手续流程图》.当知商户办理装修手续的程序，提的商章并由具有委托资格的人签

5书》

户需要注意的有关事项。字,营运部保留所有签订文

装《房屋交接确

1.向新户提供装修所需填写的表格，指导商户和施工单位填写并签订：献的原件。

修1认书》《装修手

4.1M装修手册确认书》客服

管装修2.营运部经理每周检查新装《装修申请册》

助理

理申请4.2公肖防安全货任书》（一式三份）修户和新竣I：户的档案归档表》

4.3"呆险承诺书》（一式二份）状况.«：装修图纸递

4.4《房屋交接确认书》（一式三份）3.商户必须办理完毕进场手交明细表3

4.5M装修申清表》续后才可办理装修手续，特《装修施工流

殊状况需营运副总审批。

5.根据《装修图纸递交明细表》的规定，查对装修图延与否完备，转交营转单》

运部、工程部、消防专职人员进行审图。《装修档案目

6.填写《装修施工流转单》，按一户一档原则建立装修档案。录清单》

5

1.消防水电改造

奘2

1.1统一由指定的消防企业施工。

修指定客朦《委托施

12.协调商户与该企业签订委托协议,并保留一份协议。

管工程助理工协议》

理L3装修验收合格后按协议收取指定的消防企业10%管理材。

管理

2.空调改造统一交专业承包商施工,由商户与承包商接洽。

项工作负责

工隼原则管理控制工作记录支持文献

目要点人

5

2.3F1内收取工程部、营运部、物业部消防主管口勺审图意见，出具《装修

装

修图纸审核表》。

《装修施工流

管2.1审批未通过的，组织有关部门与商户就修改事项进行沟通，待修改后L所有过程需在《装修俺工

转单》

理再行审批；流转单》上记录。

332.营运部经理每月检查新办6装f图图纸审

2.2审批通过的，办理进场手续。

进

场装修档案的整顿与归档状核表》

2.办理进场手续，请装修商填写：客服《装修手

手

续况。《租用方/施

助理册3

办

再《租用方/施工方人装修期间联络表》

3.办理《装修施工许可证》工方人装修期

《装修水电申请表3（如需要）

前需对照《装修档案目录清间联络表》

3.按£装修施工收费明细表》收取有关装修费用。单》检查档案与否齐全，并

《装f度施工收

4.当日内告知营运部、管理部和二程部装修进场信息，包括装修单元的审核有关费用票据.

费明冢表》

施工H期、施工单位状况及有关负员人、联络。

5.协助商户到工程部办理£装修施工许可证》.

《装佬施工流

1.受理商户验收申请。转单》

2.检查工程部《除蔽工程验收单》、《闭水试验》等验收合格记录。罪急蔽工程验

1.各分项验收合格记录齐全

,—3.2R内告知招商营运部、物业部和工程部进行竣工验收：收单》

后方可组织竣工验收。营运

装

修3.1验收不合格的，及时与商户沟通，请其整改。《装修工程竣《装修手

《装修工程竣工验收单》部经

验

收2,

工脸收单》册》

3.2验收合格的填写《装修工程竣工验收单》.各方签字应完备.理

£限期整改告

•1.搜集营运部、工程部、管理部的巡视记录与d限期整改告知书》并归营。

知书》

5.对验收合格的商户,根据装修档案所需的资料目录搜集有关图纸与审批

文献，存入装修档案。£装修档案目

录清曲

《装修工程竣

5.

1.办理装修工具撤场手续，开具£携物出门凭单》。客客工验收单》《装修手

装修

2.凭《装修工程竣工验收单》审核与章扣款，30日内与商户议定退款事项。助理《携物出门凭册》

撤场

单》

项工作负责

工隼原则管理控制工作记录支持文献

目要点人

1L填写《携物出门凭单3，记录出门人及物品的信息.

客服《携物出门门

携物2.查对商户在凭单上的盖章。

6助理单》

出门3.保留客服联备查。

便2

利1.登记，并按企业原则收取押金.>-11；《物品借用登

性gj

2.偿还时检查物品与否完好，退还押金并做好记录。助理记表》

服3

务

急

索1.装修验收时,留存商户钥业，填