《物流客户服务（第三版）》项目四+任务一接待来访客户+课件

项目四接待物流客户

受理订单业务任务目标

任务实施

任务评价

任务情景

任务一任务一接待来访客户知识目标能力目标明确物流企业前台接待工作的内容和工作规范知道客户接待工作流程会用礼仪知识接待来访客户能使用规范语言与客户沟通【任务目标】任务一接待来访客户【任务情景】

李维是长海物流公司前台接待员，这天，公司来了一位王先生，自述刚刚在本市开办了一家果品批发商行，想了解长海物流公司的资质和业务运作。李维应将这位来访客户引荐到哪个部门？企业应如何接待这位客人？任务一接待来访客户【任务实施】一、教师下达任务书（一）活动内容1.模拟李维迎接客户的过程，并请客户填写客户来访登记表2.设计并演示客户关系专员赖伟伟接待客户的过程（二）活动要求1．设计李维迎接客户和内线通知客户关系专员赖伟伟的场景和过程，要求内容丰富，仿真性强，从语言、表情等方面展现前台工作人员的职业素养；2．从见面握手、寒暄、交换名片等环节设计赖伟伟迎客、送客过程，赖伟伟的言谈举止应符合礼仪要求。任务一接待来访客户【任务实施】二、学生进行任务准备任务一接待来访客户角色分工工具知识准备李维、赖伟伟、王先生、长海物流公司其他员工一名、果品批发行其他员工一名电话、桌椅、茶杯、笔记本、名片、客户来访登记表等小组共同学习“知识准备”部分，并讨论任务，设计李维、赖伟伟与来访客户的对话并排演。【任务实施】三、过程控制

1．实地体验，组织讨论尝试到周边的邮局咨询邮寄服务项目，如包裹的类型、收费、送达时间及特殊要求等，并观察对方是否正确使用服务用语，接待是否规范，回复是否准确且令人接受。各组组长组织成员围绕以下问题开展讨论，并记录讨论结果。（1）对方都使用了哪些服务用语？（2）接待流程是怎么样的？（3）对方客服如何回复了组员的咨询？（4）讨论并总结标准服务用语和接待流程。任务一接待来访客户任务一接待来访客户

接待工作流程关联必备知识任务一接待来访客户客户接待表

接待服务规范（1）客户或来访者进门，前台人员起身接待，并致以问候，表示欢迎；（2）引导客户或来访者就座，递上茶水，送上公司资料；给客人上茶，以八分满为准，并用手巾擦干杯底；（3）引导客户进入其他房间，先轻声敲门，听到回应再进入。进入后，回手关门；（4）介绍双方，如工作人员无法立即回应，则应向来访者致歉，说明情况；（5）转接客户电话或通知业务专员接待客户时，应提示客户稍作等待；若等待时间过长，应安抚客户。客户接待规范关联必备知识任务一接待来访客户名片礼仪关联必备知识任务一接待来访客户客户接待用语关联必备知识【任务实施】三、过程控制

2．走访某个物流公司，观察该企业客户服务中心前台客服人员穿戴，并了解其工作岗位的特性和工作内容。（1）了解物流公司前台客服仪容仪表标准（2）

在物流公司客服服务中心宣传栏中寻找组织架构和工作岗位；（3）组织讨论前台客服工作内容。任务一接待来访客户任务一接待来访客户岗位职责前台负责到访客户登记客户关系专员实施具体的接待工作客户关系主管组织和安排客户接待工作，处理接待过程中发生的突发情况客户服务经理制定客户接待工作标准和礼仪要求，并监督执行

客户接待职责分工表

物流企业前台工作内容示意图关联必备知识任务一接待来访客户前台客服仪容仪表要求关联必备知识（1）上班时间须穿着公司统一发放的工作服，工作服要保持整洁；（2）前台岗位上的女性，工作中应穿职业套装，化淡妆，涂香水则以淡雅为主，不可过于浓烈；男性则应穿西装，打领带；（3）保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰；（4）注意口腔卫生，保持口气清新，以适合近距离与客户交谈；（5）保持手部干净，指甲内无污物。男员工不留长指甲，女员工指甲不得超过指头两毫米，不涂抹鲜艳指甲油；（6）禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜，袜口不外露）。【任务实施】三、过程控制3.分组分组讨论，设计李维、赖伟伟与来访客户的对话（1）设计接待场景（2）设计李维与来访客户的对话（3）模拟李维请客人填写《来访登记表》（4）模拟李维用内线电话通知赖伟伟（5）设计赖伟伟与来访客户的对话

任务一接待来访客户任务一接待来访客户关联必备知识

客户来访登记表序号客户姓名所在单位职务联系方式来访时间离开时间备注12【任务实施】四、学生进行成果展示任务一接待来访客户分组演示李维、赖伟伟的接待工作【任务评价】任务一接待来访客户小组成员态度

5分互助与合作

10分倾听

5分展示与效果

10分

小组成员评价表小组名称组长：

序号评价指标分值1能在规定时间内小组合作完成工作任务，顺利进行角色扮演。情境合理、礼仪规