《物流客户服务（第三版）》项目三+任务二管理客户资信+课件

项目三实施客户分类

管理客户资信任务目标任务实施

任务评价

任务情景

任务二任务二管理客户资信知识目标能力目标1．理解客户资信管理的重要性2．知晓客户风险等级的内容3．说出客户资信管理的意义1．说出客户服务部在客户资信管理的

具体工作2.完成核定客户信用限度的基础工作【任务情境】

客户信息专员张军近日接到信息主管布置的任务，要求他汇总上季度各客户的付款记录，观察客户信用的变化，提出需要防范的客户名单。张军通过整理资料发现，锦城某客户上季度销售滑坡，他该做些什么工作呢？【任务实施】一、教师下达任务书（一）活动内容根据客户信用新的变化，填写客户信用信息变化表、客户信用限度表等表单，为客户服务经理和业务部门调整信用政策提供依据。（二）活动要求按教材图3-8客户资信管理流程的要求完成客户信用信息变化表、客户信用评估申请表和客户信用限度核定表。【任务实施】二、学生进行任务准备角色分工工具知识准备纸张、笔等用具小组共同学习“必备知识”部分，并讨论任务，对不同的客户选用不同的通知方式。客户信息专员【任务实施】三、过程控制

1.任课教师提供关于客户资信发生变化的信息（1）锦城皮具厂客户上年销售缩减，年营业额由8300万元降为4900万元，其他条情况暂无变化；该客户目前的信用等级为A级，得分71分。公司制定的反映信用履约的评定标准如下表3-14所示。（一）实操环节表3-14客户信用等级评定指标及评定标准（部分）总体指标总分分项指标满分评定标准评分经营能力年营业额6分年营业额在8000万元以上6年营业额在5000~8000万元5年营业额在2000~5000万元4……………………

（2）公司信用管理B级信用的得分标准为60~70分【任务实施】三、过程控制2.客户信息专员张军根据客户信用信息记录，向信息主管作出口头报告，并编写客户信用变化分析表（格式见表3-15），提出对该客户进行信用评估的申请（格式见表3-16）。表3-15客户信用变化分析表客户编号客户名称分析项目变化分析资产经营状况呆账银行信贷……………分析总结

【任务实施】客户编号客户地址客户名称业务负责人交易信息以往交易及兑现额最近半年平均交易平均票期收款及票据金额原信用政策新申请信用政策申请人承诺：上述信息准确无误申请人:

年

月

日客服部意见：□符合要求，同意受理□不符合要求，不予受理客户服务部经理:

年

月

日表3-16客户信用评估申请表【任务实施】三、过程控制3.客户服务部经理审核后，会同相关部门重新评定该客户信用等级。根据公司对B级信用客户的信用政策，客户信息专员张军向客户和企业相关部门下发客户信用限度核定表。客户信用限度核定表格式如表3-17所示。

表3-17客户信用限度核定表客户编号：

客户名称：客户编号：业务负责人以往交易已兑现金额最近半年平均交易平均票期收款及票据金额原信用政策新申请信用政策主办信用业务主任区经理总公司生效日期【任务实施】三、过程控制

4.客户信息专员公布该客户的信用评估结果，并重新挂牌向守信客户，评定信用等级，颁发信用等级荣誉称号；公示不良信用客户警示客户，用蓝牌表示失信客户，用黄牌表示严重失信客户则用黑牌表示【任务实施】三、过程控制

1．各组根据重新计算的客户信用评分结果，填写表3-15、3-16和3-17

2．各组展示表格并派代表解说计算过程；

3.简要分析企业对该客户管理的重点和应采用的措施。

（二）成果展示关联必备知识客户资信程度是指客户可信赖程度，也称客户信用，是指客户按照交易合同的要求，按时、足额偿付欠款的品质和能力。什么是从客户资信程度？引导学生思考：

1.客户资信程度的重要性

2.物流企业是否需要进行客户资信管理？关联必备知识图3-6客户信用风险等级

频频拖欠款项，财务状况不良，偿债能力不断降低的客户，一般占客户的30~40%高风险级财务状况和发展前景一般的客户平均风险级财务状况和发展前景都很好的客户低风险级信誉和前景被非常看好的企业。一般指政府部门、官方机构和即使破产也不会拖欠债务的客户，这类客户数量不多。无风险级关联必备知识

客户资信管理的作用定性分析定量分析输入客户资料交易信息信用调查机构报告输出客户信用等级企业信用政策交易决策关联必备知识客户服务部在客户资信管理中的具体工作1.建立客户信用管理档案客户信用档案的主要内容（1）企业基本信息，如企业规模、行业、经营产品、法人代表等；（2）良好信息，以往交易或调查中获得的良好记录；（3）提示信息，客户的不良信用记录；（4）警示信息，客户被处罚的记录。关联必备知识客户服务部在客户资信管理中的具体工作2.收集客户信用信息客户信用调查工作，可聘请的金融机构、专业资信调查机构或行业组织完成，也可由企业内部客户服务人员来完成。客户服务部人员在企业内部组织人员进行客户信用调查，应先拟定信用调查表3-12，填写客户信用调查表3-13。关联必备知识客户服务部在客户资信管理中的具体工作3.参与客户信用评估，公开评估结果客户服务部门定期（每季度）协同相关部门开展客户信用的评级工作，将客户分为守信客户（A类）和信用不良客户（B类）两个类别向企业营销部门、财务部门等各部门和客户公开评估结果关联必备知识客户服务部在客户资信管理中的具体工作4.开展客户信用跟踪，及时报告客户信用变化（1）及时记录客户付款情况（2）关注与信用评级相关的事项（3）定期向客户服务部主管汇报客户的信用状况（4）客户信用状况发生变化，应向上级“紧急报告”5.及时催收欠款（1）主动与客户联络，提醒或督促客户尽早付款（2）未到期账款，到期前3天，提醒客户关注付款期限（3）逾期一周以内的款项，可通过电话敦促客户付款（4）逾期一月的账款，加大电话催收频率（5）逾期三月的账款则上门催收（6）超过半年的账款，向客户施加压力，或通过诉讼回收欠款【任务实施】四、任务评价及教师总结任务一接待来访客户小组成员态度5分互助与合作10分倾听5分展示与效果10分

小组成员评价表