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民航旅客的心理与行为主讲单位：广州民航职业技术学院主讲人：刘飞旅客的情绪情感第五章民航旅客的心理与行为01旅客情绪情感分析第五章民航旅客的心理与行为1一、民航旅客情绪情感的分析

1.旅客情绪表现类型

2.旅客情绪表现的分析民航旅客的情绪情感分析一、民航旅客情绪情感的分析

1.旅客情绪表现类型（1）服务正常时旅客的情绪表现平静、兴奋。民航旅客的情绪情感分析一、民航旅客情绪情感的分析

1.旅客情绪表现类型（2）服务不周而引起的旅客情绪表现激动、焦虑、怀疑、愤怒、冷静民航旅客的情绪情感分析一、民航旅客情绪情感的分析

2.旅客情绪表现的分析民航旅客的情绪情感分析二、民航旅客情绪情感的影响因素

1.旅客的需要满足

2.旅客的认知特点

3.旅客的归因方式

4.团体及人际关系

5.旅客的身体状况民航旅客的情绪情感分析三、旅客的情绪和情感对其心理与行为的影响

1.情绪和情感影响旅客动机态度

2.情绪和情感影响旅客行为和活动效率

3.情绪情感影响服务中的人际关系和心理气氛民航旅客的情绪情感分析民航旅客的情绪情感调控第五章民航旅客的心理与行为2一、旅客不良情绪的调控

1.建立良好的沟通渠道或者氛围

2.先调整情绪后解决问题

3.加强处理航班延误的工作能力和服务水平民航旅客的情绪情感调控一、旅客不良情绪的调控

3.加强处理航班延误的工作能力和服务水平

3.1动之以情，晓之以理的安抚性服务

3.2沟通信息，及时进行告知性服务

3.3周到细致、体贴入微的现场保障性服务

3.4合理性补偿，做好配套服务工作民航旅客的情绪情感调控二、民航旅客情感化服务的实施定义情感化服务是指在常规服务之外，应加入特殊服务使服务感动旅客，使旅客感觉真情和亲情。民航旅客的情绪情感调控二、民航旅客情感化服务的实施内涵情感化服务是一种特殊的人际交流，通过在服务中倾注情感，使服务成为充满“人情味、亲切感的服务”，从而满足旅客的情感需要，提高旅客的满意度、忠诚度、并促进企业文化建设。民航旅客的情绪情感调控二、民航旅客情感化服务的实施情感化服务的实施情感化服务最注重的是“真诚”二字，不要对旅客敬而远之，而是倡导“把旅客当朋友、当亲人、当远道而来的贵宾”亲而近之，要突出感情的

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