淘宝网店客服培训指南

网商文库电商运行之金牌客服培训

序言

伴随电子商务发展网络购物的兴起，网店经营日勺日益火爆，一种全新日勺职业一一网店客服

悄然兴起了。然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此有关H勺职

业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让诸多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己

日勺客服而发愁，有些无奈的店主不得不招收非专业日勺客服，自己来进行培训指导，但往往又

苦于没有一本合适口勺教材而感觉无从下手……

鉴于目前日勺这一现实状况，笔者通过大量H勺调查研究，认真听取了众多店主的心声，全

面采纳了广大一线网店客服人员的意见，并结合自己数年的J实际经验编写了这本《网店客服

宝典》，意在为淘宝店主们提供一本网店客服方面的专业教材，作为自身能力提高和员工培

训之用；同步也适合有志于网店客服这一行业，或正在这一行业从业口勺广大人员学习和提高

之用。

全书共分为二十一种章节，条理清啦，重点明确。力争：全面、实用、凝练。书中包括

网店客服的基本概念，重要作用，应具有口勺基本素质、基本能力、专业知识、有关知识、沟

通技巧，常见问题处理，危机处理，以及针对店主小J网店客服手册编制等众多内容。

一、网店客服的基本概念

网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充足运月多种通讯工具、并以网上及时通讯

工具（如旺旺）为主的，为客户提供有关服务的人员。

这种服务形式对网络有较高日勺依赖性，所提供日勺服务一般包括：客户答疑、促成订单、

店铺推广、完毕销售、售后服务等几种大的方面。

二、网店客服的分类

一般的小规模日勺网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些

较有规模欧I网店则往往实行较细日勺分工，网店客服的分工到达相称细致的）程度，

如下：

（一）有通过旺旺、，解答买家问题欧I客服。

（二）有专门日勺导购客服，协助买家更好地挑选商品。

（三）有专门日勺投诉客服，处理客户投诉。

（四）有专门日勺推广客服，负责网店的营销与推广。

（五）尚有专门帮店主打包日勺客服等等。

三、网店客服的重要作用和意义

网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极共重要的作用，

不可忽视。

（一）塑造店铺形象

对于一种网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看

不到产品自身，无法理解多种实际状况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服

就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上R勺交流，可以逐渐H勺理解商家的服务和态度以及

其他，客服日勺一种笑脸（旺旺表情符号）或者一种亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他

不是在跟冷冰冰H勺电脑和网络打交道，而是跟一种善解人意的人在沟通，这样会协助客户放

弃开始的戒备，从而在客户心目中逐渐树立起店铺的良好形象。

（二）提高成交率

目前诸多客户都会在购置之前针对不太清晰的内容问询商家，或者问询优患措施等。客

服在线可以随时答复客户的疑问，可以让客户及时理解需要的内容，从而立即到达交易。

有的时候，客户不一定对产品自身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品与否与事实相符,

这个时候一种在线口勺客服就可以打消客户依J诸多顾虑，促成交易。

同步，对于一种踌躇不决日勺客户，一种有着专业知识和良好的销售技巧H勺客服，可以协

助买家选择合适口勺商品，促成客户日勺购置行为，从而提高成交率。

有时候客户拍下商品，不过并不一定是着急要由J,这个时候在线客服可以及时跟进，通

过向买家问询汇款方式等督促买家及时付款。

（三）提高客户回头率

当买家在客服的良好服务下，完毕了一次良好口勺交易后，买家不仅理解了卖家H勺服务态

度，也对卖家H勺商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购置同样商品的时候，就会

倾向于选择他所熟悉和理解的I卖家，从而提高了客户再次购置几率。

（四）更好的I服务客户

假如把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户H勺第

一步。一种有着专业知识和良好沟通技巧B勺客服，可以给客户提供更多日勺购物提议，更完善

时解答客户欧I疑问，更迅速H勺对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好

的服务于客户，才能获得更多的I机会。

四、对网店客服的基本规定

（一）基本工作规定：通过聊天软件、等与客户沟通，接受客户的询价，为客户导

购。

（二）招聘基本规定：客服一般不需要太高深H勺电脑技能，不过需要对电脑有基本日勺

认识，包括熟悉WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL：会发送电子邮件；会管理电子

文献；熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方式至少应当纯熟掌握一种输入法，打字速度

快，可以盲打输入。反应敏捷，能同步和多人聊天，对客户有耐心。

（三）招聘更高规定：懂得图文编辑、网页制作、可以协助店主装修、推广网店，甚至

参与产品的设计。

五、网店客服应具有的基本素质

一种合格口勺网店客服，应当具有某些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、

以及其他综合素质等，详细如下：

（一）心理素质

网店客服还应具有良好的心理素质，由于在客户服务H勺过程中，承受着多种压力、挫折,

没有良好R勺心理素质是不行的。详细如"

▲“处变不惊”的应变力。

▲挫折打击的承受能力。

▲情绪的自我掌控及调整能力。

▲满负荷情感付出的支持能力。

▲积极进取、永不言畋的良好心态。

（二）品格素质

▲忍耐与宽容是优秀网店客服人员日勺一种美德。

▲热爱企业、热爱岗位：一名优秀的网店客服人员应当对其所从事的I客户

服务岗位充斥热爱，忠诚于企业日勺事业，兢兢业业地做好每件事。

▲要有谦和的态度：一定要有一种谦和日勺态度，谦和的服务态度是可以赢得

顾客对服务满意度欧I重要保证。

▲不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。

▲谦虚是做好网店客服工作日勺要素之一。

▲拥有博爱之心，真诚看待每一种人。

▲要勇于承担责任。

▲要有强烈日勺集体荣誉感。

▲热情积极的服务态度：客户服务人员还应具有对客户热情积极H勺服务态

度，充斥了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同步来接受你的产品。

▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一种服务工

作，首先自己要有一种好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客

户。毕竟网上形形色色口勺人均有，有好说话口勺，也有不好说话欢），碰到不好说话

的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。

（三）技能素质

▲良好的文字语言体现能力:

▲高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀H勺客户服务员还应具有高超的语言沟通技巧及

谈判技巧，只有具有这样的素质，才能让客户接受你H勺产品并在马客户的价格交锋中取胜。

▲丰富口勺专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，假如你自己对自己的

产品都不理解，又怎样保证第一时间给顾客回答对产品II勺疑问呢。

▲丰富日勺行业知识及经验。

▲纯熟H勺专业技能。

▲思维敏捷，具有对客户心理活动的洞察力。

▲敏锐的I观测力和洞察力：网店客服人员还应当具有敏锐的观测力和洞察力，只有这样

才能清晰地懂得客户购置心理的I变化。理解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。

▲具有良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成买家掏钱的重要环节之一，和买家

在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利I向关键。不管是交易前还是交易后，

都要与买家保持良好的沟通，这样不仅可以顺利的完毕交易，尚有也许将新买家吸取为回头

客，成为自己的老顾客。

▲具有专业日勺客户服务接听技巧：网店客服不单单是要掌握网上及时通讯工具，诸

多时候沟通也是必不可少日勺。

▲良好口勺倾听能力。

（四）综合素质

1、要具有“客户至上”的服务观念。

2、要具有工作的独立处理能力。

3、要有对多种问题的分析处理能力。

4、要和人际关系的协调能力。

六、营销类网店客服应具有的基本能力

营销类网店客服应具有某些诸如：文字体现、资料搜集、动手、代码理解、网

页制作、参与交流、思索总结、适应变化、终身学习、深入理解网民、建立品牌、耐心、

敏感、细致、踏实坚韧等众多口勺基本能力，详细如下：

（一）文字体现能力

把问题说清晰！这是作为营销类网店客服口勺基本能力，假如真正做到把问题说清晰，那

已经很了不起了，不信你不妨看看某些网店日勺宝贝描述、产品阐明，仔细分析一下他们有无

把问题说清晰。诸多网店对买家但愿理解的东西其实都是还没有说清晰日勺。

（-）资料搜集能力

搜集资料重要有两个方面日勺价值：一是保留重要口勺历史资料；二是尽量做到某个重要领

域资料的齐全。假如能在自己日勺工作有关领域搜集了大量有价值口勺资料，那么对于自己卓有

成效的工作将是一笔巨大的财富。

（三）自己动手能力

要深入网店营销理解其中日勺多种问题，紧靠一般日勺体验是远远不够的I,还需要自己动手、

亲自参与网店营销过程中的各个方面。诸多时候，某些问题不是自己动手是很难令深刻体会

时，有些问题也只有自己动手去操作才能发现，并且找到处理的措施。网店营销中学习过程

中自己动手日勺地方越多，对网店营销口勺理解就会越深刻。

（四）代码理解能力

网店营销与网页制作、数据库应用等常用程序密不可分，网店营销人员不一定能成为编

程高手，不过对于某些与网店营销直接有关的基本代码，应当有一定的理解，尤其是HTML、

ASP、JSP等。虽然不会纯热地用代码编写网页文献，也应当理解其基本含义，并且在对网

灾代码进行分析时可以发现其中的明显错误，这样才能更好地理解和应用网店营销。

（五）网页制作能力

网页制作自身波及到诸多问题，如图片处理、程序开发等，这些问题不也许都包括在网

店营销专门课程中，不过一种网店营销人员对网页设计应当有初步口勺知识，起码对于网页设

计的基本原则和措施有所理解。这些能力在进行网店筹划时尤其重要，由于只有理解网页制

作中的某些基本问题，才能懂得筹划口勺方案与否合理，以及与否可以实现。

（六）参与交流能力

从本质上来说，网店营销日勺最重要任务是运用互联网的手段促成营销信息的有效传播，

而交流自身是•种有效的信息传播方式，互联网上提供了诸多交流的机会，如论坛、博客、

专栏文章、邮件列表等都需要直接参与。

（七）思索总结能力

网店营销目前还没有形成非常完善的理论和措施体系，同步也不也许保持既有理论和措

施的长期不变，目前一种很现实的问题是，网店营销的理论与实践还没有有效结合起来，已

经形成基本理论的方面也并未在实践中发挥应有的指导作用。因此在网店营销实际工作中，

诸多时候需要依托自己对实践中发现问题的思索和总结。

（A）适应变化能力

适应变化的能力，也可以称之为不停学习的能力。由于互联网环境和技术的发展变化很

快，假如几种月不上网，也许就已经不会上网了。对我们的网店营销学习和应用尤其如此。

一本书写出来到读者手中已经2年过去了，然后从学习到毕业后日勺实际应用也许又需要两年

甚至更长欧I时间，因此某些详细H勺应用手段会发生很大变化，但网店营销的一般思想并不会

伴随环境欧I变化而发生主线的变化。

（九）终身学习能力

没有一种行业比电子商务发展得更快，技术、模式、顾客、观念每天在变，要保持终身

学习心态。

（十）深入理解网民能力

中国网民阶层众多，得从最低阶层理解起，且要一直将自己置入广大网民中间去理解最

新动态和热点。

（十一）建立品牌能力

后来网店的数目不会比网民数目少，要有保持品质、力争特色的能力。

（十二）耐心能力

耐心一直是IT人口勺缺陷，具有耐心，那怕是认真校对新闻中口勺每一种标点。

（十三）敏感、细致能力

溃于蚁穴在电子商务中屡见不鲜，要做到敏感、细心认真看待每一种错误和漏洞。

（十四）踏实坚韧能力

网店的成长越来越艰难和漫长，只有踏踏实实、坚强不屈、•步•步向前才能成功。

七、网店客服需具有的有关知识

（一）商品知识方面

1.商品H勺专业知识：

客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等均有一定的理解，最佳还应当

理解行业的I有关知识。同步对商品的使用措施，洗涤措施，修理措施等也要有一种基砒口勺理

解。

2.商品口勺周围知识：

不一样的I商品也许会适合部分人群，例如化妆品，有一种皮肤性质的I问题，不一样的皮

肤性质在选择化妆品上会有很大日勺差异；再例如内衣，不一样欧J年龄、不一样的生活习惯都

会有不一样口勺需要；还例如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿，有些玩具不适合太大的小朋

友等等。这些状况都需要我们有个基本的J理解。

此外对同类日勺其他商品也要有个基本的理解，这样我们在答复客户有关不一样类商品的

差异的时候，就可以更好的答复和解答。

（二）网站交易规则方面

1.一般交易规则

网店客服应当把自己放在一种商家的角度来理解网店的交易规则，更好的把握自己U勺交

易尺度。有的时候，顾客也许第一次在网上交易，不懂得该怎样进行，这个时候，我们除了

要指点顾客去查看网店的交易规则，在某些细节上还需要一步步地指导顾客怎样操作。

此外，我们还要学会查看交易详情，理解怎样付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。

2.支付宝等支付网关的流程和规则

理解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完毕交易，

查看交易的状况，更改目前的交易状况等。

（三）物流及付款知识方面

1.怎样付款

目前在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。

银行付款一般提议同审行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过ATM

机完毕汇款。告知顾客汇款方式的时候，应详细阐明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存

折的号码，户主日勺姓名。

客服应当提议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完毕交易，假如顾客由于多种原因拒

绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不以便还是有其他的考虑，假如顾客有其他的

考虑，应当尽量打消顾客的顾虑，促成支付宝完毕交易；假如顾客确实不以便，我们应当向

顾客理解他所熟悉的银行，然后提供应对应精确的银行帐户，并提醒顾客付款后及时告知。

2.物流知识：

（1）理解不一样的物流及其运作方式

▲一般为邮寄：邮寄分为平邮（国内一般包裹）、快邮（国内快递包裹）、和EMS。

▲快递：快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。

▲货运：货运分汽运和铁路运送等。

▲最佳还应理解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）。

（2）理解不一样物流日勺其他重要信息

▲理解不•样物流方式的价格：怎样计价，以及报价的还价空间尚有多大等问题。

▲理解不一样物流方式的速度:

▲理解不一样物流方式的联络方式：在手边准备一份各个物流企业的，同步理解怎

样查询各个物流方式的网点状况。

▲理解不一样物流方式应怎样办理查询:

▲理解不一样物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货

款、索赔的处理等。

▲常用网址和信息的掌握：快递企业联络方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发

方式等。

八、网店客服沟通技巧

网购由于看不到实物，因此给人感觉就比较虚幻，为了促成交易，客服必将饰演重要角

色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。

(-)态度方面

1.树立端正、积极的态度

树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品，有

了问题的时候，不管是顾客的错还是快递企业的问题，都应当及时处理.，不能回避、推脱。

积极积极与客户进行沟通，尽快理解状况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快

提出处理措施。在除了与顾客之间的金钱交易之外,还应当让顾客感觉到购物的满足和乐趣。

2.要有足够的耐心与热情

我们常常会碰到某些顾客，喜欢打破砂锅问究竟的。这个时候就需要我们有足够FI勺

耐心和热情•，细心的答复，从而会给顾客一种信任感。决不可体现出不耐烦，就算对方不买

也要说声“欢迎下次光顾"。假如你H勺服务够好，这次不成也许尚有下次。砍价的客户也是

常常会碰到的，砍价是买家H勺天性，可以理解。在彼此可以接受的范围内可以合适的让一点，

假如确实不行也应当婉转的拒绝。例如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改善”

或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以提议

顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等

伤害顾客自尊H勺话语。

（二）表情方面

微笑是对顾客最佳的欢迎，微笑是生命口勺一种展现，也是工作成功的象征。因此当

迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻H勺问候也要送上一种真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是

看不见对方欧I,但只要你是微笑H勺，言语之间是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，

也能收到很好日勺效果。无论旺旺口勺哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。例如说:

“欢迎光顾！”、“感谢您日勺惠顾”等，都应当轻轻的送上一种微笑，加与不加给人的感受完

全是不一样及I。不要让冰凉的字体语言遮住你迷人的微笑。

（三）礼貌方面

俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光顾”，一句“谢谢惠顾”,

短短的几种字，却可以让顾客听起来非常舒适，产生意殂不到的效果。

礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重，顾客来了，先来一句“欢迎光顾，请

多多关照。”或者：“欢迎光顾，请问有什么可认为您效劳啊吗”。诚心致意H勺“说”出来，

会让人有一种f•分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵御力就会减弱或

者消失。

有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光顾本店二对

于彬彬有礼，礼貌不凡的网店客服，谁都不会把他拒之门外的。诚心道谢是一种心理投资，

不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。

沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你怎样说话。让我们看下面小细节R勺例

子，来感受一下不一样说法的效果：“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲

切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩、”和“好的没问题：）”都是前者生硬，后者比较有

人情味。“不接受会面交易”和“不好意思我平时很忙，也许没有时间和你会面交易，请你

理解哦”相信大家都会认为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就

能顺利地与客户建M起良好的沟通

（四）语言文字方面

1.少用“我”字,多使用“您”或者“咱们”这样口勺字眼：让顾客感觉我们在全心

全意的为他（她）考虑问题。

2.常用规范用语：

▲“请”是一种非常重要H勺礼貌用语。

▲“欢迎光顾”、“认识您很快乐”、“但愿在这里能找到您满意的）DD”。

▲“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。

平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不一样的体现方式就会体现出不一样

的意思。诸多交易中的误会和纠纷就是由于语言表述不妥而引起的。

3.在客户服务口勺语言体现中，应尽量防止使用负面语言。

这一点非常关键，客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？例如说，我

不能、我不会、我不乐意、我不可以等，这些都叫负面语言。

▲在客户服务的语言中，没有“我不能”：当你说“我不能”的时候，客户的注意

力就不会集中在你所能予以的事情上，他会集中在“为何不能”，“凭什么不能”上。

对H勺措施：“看看我们可以帮你做什么"，这样就避开了跟客户说不行、不可以。

▲在客户服务的语言中，没有“我不会做”：你说“我不会做”，客户会产生负面感

觉，认为你在抵御；而我们但愿客户口勺注意力集中在你讲口勺话上，而不是注意力的转移。

对的I措施：“我们能为你做的是……”

▲在客户服务的语言中，没有“这不是我应当做的”：客户会认为他不配提出某种

规定，从而不再听你解释，

对的措施：“我很乐意为你做”。

▲在客户服务的语言中，没有“我想我做不了"：当你说“不”时，与客户的沟通

会立即处在一种消极气氛中，为何要客户把注意力集中在你或你的企业不能做什么，或者不

想做什么呢？

对的I措施：告诉客户你能做什么，并且非常乐意协助他们

▲在客户服务的语言中，没有“不过”：你受过这样的赞美吗？一一“你穿的这件

衣服真好看！不过……”，不管你前面讲得多好，假如背面出现了“不过”，就等于将前面对

客户所说的话进行否认。

对的措施：只要不说“不过”，说什么都行!

▲在客户服务的语言中，有一种“由于”：要让客户接受你的提议，应当告诉他理

由，不能满足客户的规定期，要告诉他原因。

（五）旺旺方面

1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用

在旺旺上和顾客对话，应当尽量使用活泼生动U勺语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。

虽然诸多顾客会想“哦，她很忙，因此不理我”，不过顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时

候假如实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我目前比较忙，我也许会答豆的慢一点，

请理解"，这样，顾客才能理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的语句来体现，例如说告

诉顾客不讲价，应当尽量防止直接了当"勺说「不讲价”，而是礼貌而客气的体现这个意思“对

不起，我们店商品不讲价”可以的话，还可以稍微解释一下原因。

假如我们碰到没有合适语言来答复顾客留言的时候，或者与其用“呵呵”“哈哈”

等语气词，不妨使用一下旺旺日勺表情。一种生动的I表情能让顾客直接体会到你的心情。

2.旺旺使用技巧

我们可以通过设置迅速答复来提前把常用口勺句子保留起木，这样在忙乱的时候可以迅

速的答复顾客。例如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等，可以给我们节省大量的时间。

在平常答复中，发现哪些问题是顾客问的比较多日勺，也可以把回答内容保留起来，到达事半

功倍的效果。

通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，例如在状态设置中写某些优惠措施、节

假口提醒、推荐商品等等，

假如临时不在座位上，可以设置“自动答复”，不至于让顾客觉得自己仿佛没人搭

理。也可以在自动答复中加上某些自己的话语，都能起到不错的效果。

（六）针对性方面

任何一种沟通技巧，都不是对所有客户一概而论的，针对不一样的客户应当采用不

一样的沟通技巧。

1.顾客对商品理解程度不一样，沟通方式也有所不一样：

（1）对商品缺乏认识，不理解：此类顾客对商品知识缺乏，对客服依赖性强。对

于这样的顾客需要我们像看待朋友同样去细心的解答，多从他（她）II勺角度考虑去给他（她）

推荐，并且告诉他（她）你推荐这些商品H勺原因。对于这样的顾客，你的解释越细致他（她）

就会越信赖你。

（2）对商品有些理解，不过一知半解：此类顾客对商品理解某些，比较主观，易

冲动，不太轻易信赖。面对这样的I顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心日勺回答，向她表

达你的丰富专业知识，让她认识到自己的J同限性，从而增长对你的信赖。

（3）对商品非常理解：此类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。

面对这样的顾客，要表达出你对她专业知识的欣赏，体现出“好不轻易碰到同行的了"，用

廉价的口气和她探讨专业的知识，给他（她）来自内行H勺推荐，告诉她“这个才是最佳时,

你一看就懂得了”，让她感觉到自己真H勺被当成了内行的朋友，并且你尊重他（她）的知识,

你给他（她）口勺推荐肯定是最衷心的J、最佳的。

2.对价格规定不一样的顾客，沟通方式也有所不一样：

（1）有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价：看待这样

的顾客要体现你U勺感谢，并且积极告诉她我们U勺优惠措施，我们会赠送什么样U勺小礼品，这

样，让顾客感觉物超所值，

（2）有的顾客会试探性的问问能不能还价：看待这样的顾客既要坚定的告诉她不

能还价，同步也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的1。并且谢谢他日勺理解和合作。

（3）有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不快乐：对于这样的顾客，除了要坚定

重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的规定，不要被她多种威胁和祈求所动摇。合适H勺

时候提议她再看看其他廉价的商品。

3.对商品规定不•样的顾客，沟通方式也有所不•样：

（1）有的顾客由于买过类似口勺商品，因此对购置H勺商品质量有清晰的认识：对于

这样的顾客是很好打交道的。

（2）有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是同样的吗？对于这样的顾客要耐心

给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同步，要提醒她难免会有色差等，当她有一定的思想

准备，不要把商品想象的太过完美。

（3）尚有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问：有无瑕疵？

有无色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一种很完美主义口勺顾

客，除了要实事求是简介商品，还要实事求是把某些也许存在的问题都简介给她，告诉她没

有东西是十全十美的。假如顾客还坚持要完美的商品，就应当委婉日勺提议她选择实体店购置

需要的商品。

（七）其他方面

1.坚守诚信

网络购物虽然以便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免

会有疑虑和戒心，因此我们对顾客必须要用一颗诚挚的心，象看待朋友同样看待顾客。包括

诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺陷，诚实时向顾客推荐适合她的商品。

坚守诚信还表目前一旦答应顾客的规定，就应当切实的履行自己的承诺，哪怕自己

吃点亏，也不能出尔反尔，

2.凡事留有余地

在与顾客交流中，不要用“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品

是次品，也不表达你对买家不负责任，而是不让顾客有失望的感觉。由于我们每个人在购置

商品的时候都会有•种期望，假如你保证不了顾客时期望，最终就会变成顾客日勺失望。例如

卖化妆品的，自身每个人内肤质就不一样，你敢百分百保证你售出11勺产品在几天或一种月内

一定能到达顾客想象的效果吗？尚有发售出去的货品在旅程中，我们能保证快递企业不误期

吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要让顾客失望，最佳不要轻易说保证。假如用，

最佳用尽量、争取、努力等等词语，效果会更好多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余

地。

3.到处为顾客着想，用诚心打动顾客

让顾客满意，重要一点体H前真正为顾客着想。到处站在对方的立场，想顾客所及,

把自己变成一种买家助手，

4.多虚心请教，多倾听顾客声音

当顾客上门的时候我们并不能立即判断出顾客II勺来意与其所需要H勺物品，因此需要

先问问清晰顾客H勺意图，需要详细H勺什么商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等等。

理解清晰了顾客口勺状况，精确的对其进行定位，才能做到只简介对H勺不简介贵的，以客为尊,

满足顾客需求。

当顾客体现出踌躇不决或者不明白的时候，我们也应当先问清晰顾客困惑的内容是

什么，是哪个问题不清晰，假如顾客表述也不清晰，我们可以把自己日勺理解告诉顾客，问问

是不是理解对了，然后针对顾客日勺疑惑予以解答。

5.做个专业卖家，给顾客精确的推介

不是所有的顾客对你的产品都是理解和熟悉U勺.当有的顾客对你的产品不理解IJ勺时

候，在征询过程中，就需要我们为顾客解答，协助顾客找到核算他们U勺产品。不能顾客一问

三不知，这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。

6.坦诚简介商品长处与缺陷

我们在简介商品的时候，必须要针对产品自身的缺陷。虽然商品缺陷本来是应当尽

量防止触及，但假如因此而导致事后客户埋怨，反而会失去信用，得到差评也就在所难免了。

在淘宝里也有看到其他卖家由于商品质量问题得到差评，有些是特价商品导致了。因此，在

卖此类商品时首先要坦诚的让顾客理解到商品的缺陷，努力让顾客懂得商品的其他长史，先

说缺陷再说长处，这样会更轻易被客户接受。在简介商品时切莫夸张其词的来简介自己U勺商

品，简介与事实不符，最终失去信用也失去顾客。其实简介自己产品时，就像媒婆同样把产

品嫁出去。假如你简介：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差

了些，不过脾气好，善良温柔”虽然体现的意思是同样，但听起来感受可就不大相似噢！因

此，简介自己产品时，可以强调一下：“东西虽然是次了些，不过东西功能具全，或者说，

这件商品拥有其他产品没有的特色”等等，这样简介收到的效果是完全不相似的。此措施提

议用在特价商品上比很好，

7.碰到问题多检讨自己少责怪对方

碰到问题日勺时候，先想想自己有什么做H勺不到位的地方，诚恳的向顾客检讨自己H勺

局限性，不要上来先指责顾客。例如顾客有些内容明明写了可是他（她）看不到，这个时候

千万不要一味H勺指责顾客没有好好看商品阐明，而是应当反省自己没有及时H勺提醒顾客。

8.换位思索、理解顾客的意愿

当我们碰到不理解顾客想法日勺时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在

顾客的角度去体会他（她）的心境。

9.体现不一样意见时尊重对方立场

当顾客体现不•样的意见时，要力争体谅和理解顾客，体现出“我理解您目前日勺心

情，目前……”或者“我也是这样想的，不过……”来体现，这样顾客能觉得你在体会他的

想法，可以站在她的角度思索问题，同样，她也会试图站在你的角度来考虑。

10.保持相似的谈话方式

对丁不样口勺顾客，我们应当尽量用和他们相似的谈话方式来交谈。假如对方是个

年轻的妈妈给孩子选商品，我们应当体现站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟的

语气来表述，这样更能得到顾客的信赖。假如你自己体现H勺更象个孩子，顾客会对你的推荐

表达怀疑。

假如你常常使用网络语言，不过在和顾客交流的时候，有时候她对你使用的网络语

言不理解，会感觉和你有交流的J障碍，有的人也不太喜双太年轻态的语言。因此我们提议大

家在和顾客交流日勺时候，尽量不要使用太多的网络语言。

11.常常对顾客表达感谢

当顾客及时的完毕付款，或者很痛快的到达交易，我们都应当衷心的对顾客表达感

谢，谢谢她这样配合我们II勺工作，谢谢她为我们节省了时间，谢谢她给我们一种快乐的交易

过程。

12.坚持自己的原则

在销售过程中，我们会常常碰到讨价还价口勺顾客，这个时候我们应当坚持自己口勺原

则。

假如做为商家在定制价格II勺时候已经决定不再议价，那么我们就应当向规定议价的

顾客明确表达这个原则。

例如说邮费，假如顾客没有符合包邮条件、而给某位顾客包了邮，钱是小事，但后

果严重：

（I）其他顾客会觉得不公平，使店铺失去纪律性。

（2）给顾客留下经营管理不正规日勺印象，从而小看你的J店铺。

（3）给顾客留下价格产品不成正比H勺感觉，否则为何你尚有包邮的利润空间呢？

（4）顾客下次来购物还会规定和这次同样的）特殊待遇，或进行更多的议价，这样

你需要投入更多U勺时间成本来应对。在H前快节奏的社会，时间就是金钱，爱惜顾客的时间

也爱惜自己II勺时间，才是负责11勺态度。

九、网店客服工作技巧

网店客服除了具有一定的J,专业知识、周围知识、行业知识以外，还要具有某些工作方

面的技巧，详细如下:

（一）促成交易技巧

1.运用“怕买不到”的心理:

人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可运用这种“怕买

不到”的心理，来促成订单。当对方己经有比较明显日勺购置意向，但还在最终踌躇中的时候。

可以用如下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，常常脱销，目前这批又只剩2个了，

估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握

良机，明天你就买不到这种折扣价了。”

2.运用顾客但愿快点拿到商品的心理：

大多数顾客但愿在付款后你越快寄出商品越好。因此在顾客已经有购置意向，但还

在最终踌躇中的时候。可以说：“假如真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递企业的人再过10

分钟就要来了，假如目前支付成功的话，立即就能为你寄出了。”对于可以用网银转帐或在

线支付的顾客尤为有效。

3.当顾客一再出现购置信号，却又踌躇不决拿不定主意时，可采用“二选其一”H勺

技巧来促成交易。

譬如，你可以对他说：“请问您需要第14款还是第6款？”或是说：“请问要平邮

给您还是快递给您？”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一种，其实就是你帮

他拿主意，下决心购置了，

4.协助准顾客挑选，促成交易:

许多准顾客虽然故意购置，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、

规格、式样上不停地打转。这时候你就要变化方略，临时不谈订单H勺问题，转而热情地帮对

方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题处理，你口勺订单也就贯彻了。

5.巧妙反问，促成订单：

当顾客问到某种产品，不巧恰好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾

客问：“这款有金色啊吗？”这时，你不可回答没有，而应当反问道：“不好意思我们没有进

货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这儿种颜色里，您比较喜欢哪一种呢？”

6.积极的推荐，促成交易：

当顾客拿不定主意，需要你推荐日勺时候，你可以尽最多日勺推荐符合他的规定的款式,

在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一种推荐一种。“这款是刚到H勺新款，目前市面

上还很少见”，“这款是我们最受欢迎日勺款式之一”，“这款是我们最畅销口勺了，常常脱销”等

等，以此来尽量促成交易。

（二）时间控制技巧

除了回答顾客有关交易上日勺问题外，可以合适聊天，这样可以增进双方的关系。但

自己要控制好聊天的时间和度，毕竟，你的工作不是闲聊。你尚有诸多正经的工作要做。聊

到•定期间后可以以“不好意思我有点事要走开•会”为由结束交谈。

（三）说服客户的技巧

1、调整气氛，以退为进

在说服时，你首先应当想方设法调整谈话口勺气氛。假如你和颜悦色地用提问的方式

替代命令，并给人以维护自尊和荣誉H勺机会，气氛就是友好而友好的，说服也就轻易戊功；

反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。毕竟人

都是有自尊心口勺，就连三岁孩童.也有他们的自尊心，谁都不但愿自己被他人不费力地说服而

受其支配。

2、争取同情，以弱克强

渴望同情是人的天性，假如你想说服比较强大时对手时，不妨采用这种争取同情口勺

技巧，从而以弱克强，到达目的。

3、消除防备，以情感化

一般来说，在你和要说服的对象较劲时，彼此都会产生一种防备心理，尤其是在危

急关头。这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方向防备心理。怎样消除防备心理呢？

从潜意识来说，防备心理内产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种

自卫心理，那么消除防备心理的最有效措施就是反复予以暗示，表达自己是朋友而不是敌人。

这种暗示可以采用种种措施穴进行：嘘寒问暖，予以关怀，表达愿给协助等等。

4、投其所好，以心换心

站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧

常常具有极强U勺说服力。要做到这一点，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能从对

方立场上考虑问题。

5、寻求一致，以短补长

习惯于顽固拒绝他人说服H勺人，常常都处在“不”的心理组织状态之中，因此自然

而然地会展现僵硬的表情和姿势。对付这种人，假如一开始就提出问题，绝不能打破他“不”

的心理。因此，你得努力寻找与对方•致的地方，先让对方赞同你远离主题的意见，从而使

之对你的话感爱好，而后再想法将你的主意引入话题，而最终求得对方的同意。

十、对网店客户需求的认知

客户进店后来，除了对详细某个（或某些）商品的需求以外，尚有其他某些常被我们

忽视的需求，并且满足客户详细商品以外的那些需求往往并不需要我们付出更多的成本，但

却在促成商品成交上发挥着巨大的作用，那么除了详细商品外，客户尚有哪些需求呢，如下：

▲安全及隐私的需求

▲有序服务“勺需求

▲及时服务的需求

▲被识别或记住的需求

▲受欢迎日勺需求

▲感觉舒适口勺需求

▲被理解H勺需求

▲被协助日勺需求

▲受重视的需求

▲被夸奖的需求

▲受尊重U勺需求

▲被信任的需求

十一、网店客户类型分析

理解网店客户的特点，理解网店客户的基本类型，对于提高网店客服的服务质量和服务

效率具有极其重大的作用，详细如下：

（-）按客户性格特性分类及应采用的对应对策

1、友善型客户:

特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的规定，具有理解、宽容、真诚、

信任等美德，一般是企业的忠诚客户。

方略：提供最佳的服务，不由于对方的宽容和理解而放松对自己的规定。

2、独断型客户：

特质：异常自信，有很强"勺决断力，感情强烈，不善于理解他人；对自己的任何付

出定规定回报：不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己口勺想法和规定

定需要被承认，不轻易接受意见和提议；一般是投诉较多的客户。

方略：小心应对，尽展满足其规定，让其有被尊重的感觉。

3、分析型客户：

特质：情感细腻.轻易被伤害，有很强日勺逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公

正的处理和合理的解释可以接受，但不乐意接受任何不公正的待遇：善于运使用方法律手段

保护自己，但从不轻易威协对方。

方略：真诚看待，作出合理解释，争取对方口勺理解。

4、自我型客户：

特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不

能容忍自己日勺利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑：时常“以小人之心度

君子之腹”。

方略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过错真诚道歉.

（二）按消费者购置行为分类及应采用的对应对策

I、交际型：

有的客户很喜欢聊天，先和您聊了很久，聊得快乐了就到您的店里购置东东，成交

了也成了朋友，至少很熟悉了。

对于这种类型的客户，我们要热情如火，并把工作的重点放在这种客户上。

2、购置型：

有欧I顾客直接买下您的东东，很快付款，收到东东后也不和您联络，直接给您好评,

对您的热情很淡漠。

对于这种类型的客户，不要挥霍太多的精力，假如执着地和他（她）保持联络，他

（她）也许会认为是一种蹊扰。

3、礼貌型：

本来由于一件拍卖的东东和您发生了联络，假如您热情如火，在聊天过程中运用恰

当时技巧，她会直接到您口勺店里再购置某些东东，售后热情做好了，她或许由于不好意思还

会到您的店里来。

对于这种客户，我们尽量要做到热情，能多热情就做到多热情

4、讲价型：

讲了还讲，永不知足。

对于这种客户，要咬紧牙关，坚持一直如一，保持您的微笑。

5、拍下不买型：

对于这种类型的客户，可以投诉、警告。也可以全当什么都没发生，因各自性格决

定采用的方式，不能说哪个好，哪个不好。

（三）按网店购物者常规类型分类及应采用的对应对策

1、初次上网购物者：

此类购物者在试着领会电子商务的概念，他们的体验也许会从在网上购置小宗口勺安

全种类的物品开始。此类购物者规定界面简朴、过程轻易。

产品照片对说服此类购置者完毕交易有很大协助。

2、勉强购物者:

此类购物者对安全和隐私问题感到紧张。由于有恐惊感，他们在开始时只想通过网

站做购物研究，而非购置，

对此类购物者，只有明确阐明安全和隐私保护政策才可■以使其消除疑虑，轻松面对

网上购物。

3、廉价货购物者：

此类购物者广泛使用比较购物工具。此类购物者不玩什么品牌忠诚，只要最低的价

格。网站上提供U勺廉价发售商品，对此类购物者最具吸引力。

4、“手术”购物者:

此类购物者在上网前已经很清晰自己需要什么，并且只购置他们想要的东西。他们

的特点是懂得自己做购置决定的原则，然后寻找符合这些原则的信息，当他们很自信地找到

了恰好合适的产品时就开始购置。

迅速告知其他购物者U勺体验和对有丰富知识的操作者提供实时客户服务，会吸引此

类购物者。

5、狂热购物者：

此类购物者把购物当作一种消遣。他们购物频率高，也最富于冒险精神。对此类购

物者，迎合其好玩的性格十分重要。

为了增强娱乐性，网站应为他们多提供观看产品的工具、个人化日勺产品提议，以及

像电子公告板和客户意见反馈页之类日勺小区服务。

6、动力购物者：

此类购物者因需求而购物，而不是把购物当作消遣。他们有自己的一套高超的购物

方略来找到所需要的东西，不乐意把时间挥霍在东走西逛ho

优秀的导航工具和丰富H勺产品信息可以吸引此类购物者。

十二、网店买家购物心理

必须弄清晰了买家的心理，懂得他(她)在想什么，然后才能根据状况，进行有针对性

的有效沟通.进而加以引导，因此洞悉买家的购物心理极其重要。

(-)买家常见的五种紧张心理

1、卖家信用能不能可靠：

方略：对于这一紧张，我们可以用交易记录等来对其进行说服。

2、价格低是不是产品有问题：

方略：针对•这一紧张，我们要给买家阐明价格时由来，为何会低，低并非质曷有问

题。

3、同类商品那么多，究竟该选哪一种:

方略：可尽量以地区优势（如：快递廉价），服务优势说服买家。

4、交易安全：交易方式-支付宝？私下转账？当面？

方略：可以支付宝安全交易日勺阐明来打消买家口勺顾虑。

5、收不到货怎么办？货实不符怎么办？货品损坏怎么办？退货邮费怎么办？买家

迟迟不付款，踌躇。

方略：可以以售后服务，消费者保障服务等进行保证，给于买家信心。

（-）买家网上消费心理分析及应采用的对应方略

1.求实心理：

方略：在商品，描述中要突出产品实惠,耐用等字眼。

2.求新心理：

方略：只要稍加劝诱，突出“时里奇特”之类字眼，并在图片处理时尽量鲜艳即可。

3.求美心理：

方略：卖化妆品.服装H勺卖家，要注意文字描述中写明“包装“,“造型”等字眼。

4.求名心理:

顾客消费动机的关键是“显示“和“炫耀”，同步对名牌有一种安全感和信赖感。

方略：采用投其所好的方略即可。

5.求廉心理：

”少花钱多办事平J顾客心理动机，其关键是“廉价“和“低级”。

方略：只要价格低廉就行。

6.偏好心理：

方略：只要理解她们的喜好，在产品文字描述之中可以加某些”值得收藏”之类的字

语。

7.猎奇心理：

方略：对与此类顽客，只需要强调商品日勺新奇独特，并赞美她们“有远见“，”识货”。

8.从众心理：

方略：可以根据这种心理描述文字，再加上价格口勺优势，很轻易聚拢人气，后来者就源

源不停。

9.隐秘性心理：

有顾客不愿他人懂得购物的东西，如某用品之类。

方略：我们可以强调隐秘性。

10.疑虑心理：

方略：和顾客强调阐明自己确实存在，产品的质量经得起考验。

11.安全心理：

买家紧张像食品.卫生用品，电器等的安全性。

方略：给以讲解，并且用上“安全“，“环境保护”等字眼，效果往往比很好

十三、怎样应对买家的讨价还价

（一）、较小单位报价法

根据自身店铺日勺状况，以较小H勺单位进行报价，一股强调数量。

（二）、证明价格是合理的

无论出于什么原因，任何买家都会对价格产生异议，大都认为产品价格比他想象的要高

得多。这时，必须证明产品的定价是合理的J。证明口勺措施就是多讲产品在设计、质量、功能

等方面的长处。一般，产品的价格与这些长处有相称紧密的关系，正是所谓的"一分钱一分

货”。可以应用说服技巧，透彻地分析、讲解产品的多种长处，指明买家购置产品后的利益

所得远远不小于支付货款的代价。当然，不要认为价格低了买家一定会买。大幅度降价往往

轻易使买家对产品产生怀疑，认为它是有缺陷的，或是滞销品。有些时候，产品的价格要稍

微提高某些才能打开销路，总之，一句话：只要你能阐明定价的I理由，买家就会相信购置是

值得的。

（三）、在小事上慷慨

在讨价还价过程中，买卖双方都是要做出一定让步的。尤其是作为网店主而言，怎样让

步是关系到整个洽谈成败的关键。

就常理而言，虽然每一种人都乐意在讨价还价中得到好处，但并非每个人都是贪得无厌

的，多数人是只要得到一点点好处，就会感到满足。

正是基于这种分析，网店主在洽谈中要在小事上做出十分慷慨的样子，使买家感到已得

到对方的优惠或让步。例如，增长或者替代某些小零件时不要向买家收费，否则会因小失大,

引起买家反感，并且使买家立即对价格敏感起来，影响了下一步的洽谈。反之，免费向买家

提供某些廉价U勺、微局限性道的小零件或包装品则可以增进双方的友谊，网店主是决不会吃

亏也

（四）、比较法阐明价格的合理性

为了消除价格障碍，网店主在洽谈中可以多采用比较法，它往往能收到良好的效果。比

较的做法一般是拿所推销的商品与此外一种商品相比，以阐明价格日勺合理性。在运用这种措

施时，假如能找到一种很好H勺角度来引导买家，效果会丰常好，如把商品的价格与平常支付

的费用进行比较等。由于买家往往不懂得在一定期间内平常费用加起来有多大，相比之下觉

得开支有限，自然就轻易购置商品了。一位立体声录音机网店主曾向他的买家证明其录音机

的价格，只相称于买家在一定期期内抽香烟和乘公共汽主费用的总和。另一位家庭用品网店

主则这样解释商品的价格：这件商品日勺价格是2023元，但它的有效期是10年，这就是说,

你每年只花200元，每月只花16元左右，每天还不到6角钱。考虑到它为你节省的工作

时间,6角钱算什么呢?

（五）、讨价还价要分阶段进行

和买家讨价还价要分阶段一步一步地进行，不能一下子降得太多，并且每降一次要装出

一副一筹莫展、束手无策的无奈模样。

有的买家故意用夸张其辞甚至威胁的口气，并装出要告辞及I样子恐吓你。例如，他说:

“价格贵得过度了，没有必要再谈下去了。”这时你千万不要上当，一下子把价格压得太低。

你可显示很棘手FI勺样子，说：“先生，你可真厉害呀！”故意花上几十秒钟时间苦思瞑想一番

之后，使用交流工具打出一种思索的图标，最终咬牙作出决定：“实在没措施，那就??”比

本来的报价稍微低一点，切忌降得太猛了。当然对方仍不会就此罢休，不过，你可要稳住阵

脚，并装作郑重其事、很严厉的样子宣布：“再降无论怎样也不成了。”在这种状况下，买家

将错觉为这是最低程度，有也许就此到达协议。也有的r铁公鸡”买家还会再压一次，尽管

幅度不是很大：“假如这个价我就买了，否则咱们拜拜。”这时网店主可用手往桌子一拍，“豁

出去了！就这样着吧”，立即把价格敲定。实际上，被敲定的价格与网店规定的卜限价格相

比仍高出不少。

（六）、讨价还价不是可有可无像挤牙膏似的一点一滴地讨价还价，究竟有无必要呢？

当然有必要

苜先，买家会相信网店主说的都是实在话，他确实买了廉价货。同步也让买家相信网店

主的态度是很认真的，不是产品质量不好才让价，而是被逼得没措施才被迫压价，这样一来,

会使买家产生买到货真价实的产品H勺感觉。网店主千方百计地与对方讨价还价，不仅仅是尽

量卖个好价钱，同步也使对方觉得战胜了对手，获得了廉价，从而产生一种满足感。假使让

买家轻而易举地就把价格压下来，其满足感则很淡薄，并且还会有深入压价U勺危险

（七）、不要一开始就亮底牌

有的网店主不讲究价格方略，洽谈一开始就把最低价抛出来，并煞有介事地说：“这个

最低价，够廉价“勺吧！”

网店主的这种做法其成功率是很低的。要懂得，在洽谈的初始阶段，买家是不会相信网

店主的最低报价的。这样一来，你懊悔也来不及了。这时你只能像鹦鹉学舌同样反来复去地

说：“这已是最低价格了，请相信我吧！”此时此刻若想谈成，只能把价格压到卜限价格之下

了。

（八）、怎样应付胡搅蛮缠型买家的讨价还价

在买家当中，确实有一种人胡搅蛮缠，没完没了地讨价还价。此类买家与其说想占廉价

不如说成心捉弄人。虽然你告诉他了最低价格，他仍规定降价。对付此类买家，网店主一开

始必须狠心把报价抬得高高的，在讨价还价过程中要多花点时间，每次只降一点，并且降一

点就说一次“又亏了”。就这样，降个五六次，他也就满足了。的的商品是的标价的。因标

有价格因此降价的幅度十分有限，每一次降时要更少一点。（牢记：摸透对方脾气，慢慢钓

鱼。）

十四、怎样排除客户的疑义

只有把客户的所有疑义都排除了，客户才有也许把订单下给你，排疑在网店客服T作中

的重要作用，无需笔者多说，想必各位店家均有着深刻的认识，其详细操作措施如下：

（一）、顾客说：我要考虑一下。

对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。

1、问询法：

一般在这种状况下，顾客对产品感爱好，但也许是还没有弄清晰你口勺简介（如：某

一细节），或者有难言之隐（如：没有钱）不拍板，再就是挺脱之词。因此要运用问询法将

原因弄清晰，再对症下药.药到病除。如：先生，我刚刚究竟是哪里没有解释清晰，因此您

说您要考虑一下？

2、假设法：

假设立即成交，顽客可以得到什么好处（或快乐），假如不立即成交，有也许会失

去某些到手的J利