酒店总经理办公室管理实务

目录

总经理办公室序言................................................4

一、总经理办公室组织机构和岗位设置

（一）组织机构图..............................................5

（二）岗位设置图..............................................6

二、总经理办公室岗位职贡

（-）总经理...................................................7

（二）副总经理................................................7

（=）夜间经理................................................8

（四）总经理办公室秘书........................................8

（五）总经理办公室文员（兼档案管理员、打字员）............9

三、总经理办公室工作人员素质要求

（一）总经理..................................................10

（二）副总经理................................................10

（三）夜间经理................................................10

（四）总经理办公室秘书.......................................11

（五）总经理办公室文员（兼档案管理员、打字员）............11

四、总经理办公室工作规范

（一）编制酒店年度工作计划，总结年度工作流程..............12

（二）编制年度经济预算计划的工作流程.........................12

（三）酒店主要设备设施添置、更新和装修改造日勺工作流程......13

（四）酒店价格政策制定H勺工程流程.............................14

（五）重大接待任务工作流程...................................15

（六）秘书工作流程...........................................16

（七）酒店公文撰稿规范.......................................16

（八）行政接待工作流程.......................................18

（九）会务工作流程...........................................18

（十）文印工作流程...........................................19

（十一）收发文工作流程.......................................19

（十二）档案管理工作流程.....................................20

（十三）夜间运营管理工作流程.................................21

五、总经理办公室工作质量原则

（-）办公室环境质量原则.....................................23

（二）文件草拟质量原则.......................................23

（三）公文审核质量原则.......................................23

（四）公务客人接待工作质量原则...............................24

（五）会务工作质量原则.......................................24

（六）文印工作质量原则.......................................24

（七）档案管理质量原则.......................................24

（八）办公室设备管理质量原则.................................25

六、总经理办公室管理制度

（一）总经理办公会制度......................................26

（二）专题工作会议制度......................................26

（三）酒店晨会制度..........................................26

（四）文件传阅制度..........................................26

（五）阅签值班统计和有关主要经营报表制度...................27

（六）节假口值班制度........................................27

（七）酒店调研和信息工作制度27

（A）酒店印章和简介信管理制度..............................28

（九）财产物资管理制度......................................28

（十）办公室人员考勤制度....................................29

（H-一）办公室安全管理制度...................................29

（十二）预算管理制度.........................................30

（十三）人事管理制度.........................................30

七、总经理办公室工作沟通与协作........................32

八、附录：业务报表

1,统计单...............................................33

2、访客来访统计单...........................................34

3、收文登记簿...............................................35

4、收文四联单...............................................36

5、公文处理单...............................................39

6、传阅文件处理单...........................................40

7、发文登记簿...............................................41

8、卷内目录.................................................42

9、备考表....................................................43

10、案卷封面.................................................44

11、案卷目录表...............................................45

12、案卷目录目次.............................................46

13、案卷目录阐明.............................................47

14、案卷目录封面.............................................48

15、档案借阅单...............................................49

总经理办公室序言

酒店总经理办公室是全方面负责酒店经营管理的I领导机构，是酒店经营管理

日勺决策中心和控制中心。

酒店总经理办公室的主要职能是切实执行总经理日勺工作指令，仔细落实党和

政府的方针和有关法律、法规，坚持“以市场为导向，以效益为中心，以质量为

生命”口勺经营管理方针和“让客人完全满意”日勺服务宗旨，合理调配使用和大力

发展酒店的人力、物力和财力资源，制定严格的管理规范和管理制度，实施科学

管理，加强对泗店经营管理的监控力度，进一步开展“学先进，找差距”活动，

加强管理队伍的思想建设和作风建设，树立良好的酒店形象，取得最佳经济效益

和社会效益，达成最佳管理水平和质量水平，并统筹和协调酒店与社会各界、上

级主管部门或业务协作部门以及酒店内部日勺横向、纵向各方面关系，为提升酒店

H勺经济效益和社会效益服务。

一、总经理办公室组织机构和岗位设置

(-)组织机构图

总经理办公室

夜

档案管理打总间

经

（二）岗位设置图

MA-7Tin•=«=--4-十rr、r

7=r-iaz.E-rm

夜

金

间

海

湾

二、总经理办公室岗位职责

(-)总经理

1、向上级主管部门负责，定时向上级主管部门报告工作。

2、负责制定酒店的经营管理目口勺、年度工作计划与预算管理计划，并组织实施。

3、全方面负责酒店人、财、物的管理，并要点负责市场营销、人力资源和计划

财物管理工作。

4、根据市场变化和发展纪律，制定市场营销工作日勺方针、政策和策略，并组织

实施和有效控制。

5、建立和健全酒店组织系统，合理调配与控制人力资源，决定部门管理人员的

任免事宜，并定时组织考核。

6、负责酒店年度预算与决算的编制，严格控制酒店日勺经营成本和多种费用开支,

抓好开源节流工作，确保酒店资产保值增值。

7、抓好泗店员工队伍建设和人才培养、开发工作，全方面提升酒店员工口勺素质。

8、主持制定和完善酒店日勺各项规章制度，全方面负责推行酒店管理模式，督导

下属推行职责，坚持服务宗旨和质量管理，确保酒店的高服务水准。

9、全方面负责酒店日勺安全管理，抓好安全生产、食品卫生和消防、治安安

全工作，确保来宾和酒店的人身、财产安全。

10、保持与社会各界日勺广泛联络，抓好主要客人的接待工作，塑造酒店良

好的内、外部形象。

11、抓好酒店民主管理工作，关心员工思想和生活，不断改善员工的工作

条件。

12、完毕上级主管部门以及政府有关部门交办的其他工作。

（二）副总经理

［管理层级关系］

直接上级：总经理

［岗位职责］

1、帮助总经理完毕酒店的经营指标、年度工作计划与预算管理计划，并

确保总经理H勺工作指令与各项决策的落实落实。

2、要点负责酒店营运部、客房部、餐饮部、康乐中心的日常经营管理及内部协

调工作，督促下属努力实现年度经营计划指标，提升酒店的经济效益和社会

效益。

3、在总经理的领导下，详细负责金海湾酒店管理模式日勺实施、检验和落实工作,

确保酒店服务质量。

4、每日查阅酒店经营业务报表，发觉问题及时采用主动有效措施予以处理，并

报告总经理。

5、每天巡视客人活动区域，检验并督导各经营管理部门的工作，仔细、妥善地

指导下属部门处理客人投诉，不断改善和提升服务质量。

6、负责召开分管部门的工作例会，督促工作进度，组织、指挥下属部门完毕各

项工作计划，仔细做好服务接待和经营保障工作。

7、总经理缺勤期间，代行总经理职责。

（三）夜间经理

［管理层级关系］

直接上级：总经理

［岗位职责］

1、代表总经理主持酒店夜间的经营管理活动，对酒店总经理负责，并报

告工作.

2、负责领导和督促各部门做好夜间H勺多种工作。协调夜间各部门的工作

关系，处理和处理发生日勺多种问题和突发的各类事件。

3、代表总经理接待和迎送夜间到店日勺主要客人，组织和检验有关部门做

好服务工作。

4、负责酒店夜间的质量管理工作。

5、负责编写“夜间工作日志”，统计当日工作日勺主要情况，发生和发觉

的问题及处理的意见和成果，及时递交总经理阅示。

（四）总经理办公室秘书

1、执行总经理的工作指令，向总经理请示和报告工作。

2、负责撰写酒店综合性日勺业务报告，总结、计划等公文函件，负责审核由各部

门起草日勺对外文函。

3、负责组织安排总经理办公会和行政例会，做好会议统计，撰写决策和会议纪

要。

4、检验酒店日勺各项决策和总经理工作指令日勺落实执行情况，及时了解和反馈信

息。

5.负责业务资料和信息口勺搜集，分析、研究，掌握酒店行业市场动态，为领导

当好参谋。

6、负责来往文件及书报、信件日勺收发工作，处理有关来电、来信等信息，分类

整顿，做好统计及时上传下达。

7、负责总经理室日勺卫生清洁及总经理办公室的固定资产和办公用具日勺领用、保

管。

8、负责送阅总经理阅批的文件，派发总经理签发、指示的文件、告知等。

9、严格执行保密制度，及时做好行政和业务资料及文件材料的搜集、整

理、立卷、登记、保管工作。

10、根据总经理的指示做好工作安排，来访接待等有关事宜。

11、按要求日勺手续严格管理和使用印章、简介信，对需要用印的文件、材

料和报表，经主管领导签字并登记后用印。

12、完毕总经理交办日勺日常行政事务工作。

（五）总经理办公室文员（兼档案管理员、打字员）

［管理层级关系］

直接上级：总经理

［岗位职责］

1、负责酒店公文、函件、资料的打印工作，分别轻重缓急，优质、高效地完毕

任务。

2、严格执行安全保密制度。妥善保管打印日勺原稿，并按要求移交校对；及时清

理和烧毁蜡纸，不得在办公室接待与工作无关的人员。

3、熟悉打字机、复印机和电脑的性能，做好保养工作，保持机件处于良好状态。

4、负责酒店公文、函件、内部刊物的收发、运转、催办、办理和登记、保管及

使用工作。

5、负责总经理办公室报刊、杂志分发工作。

6、负责档案的登记、编号、借阅等管理工作。

7、负责档案的安全工作，确保档案无遗失、无虫蛀霉变、无火警的事故。

8、负责办公室和档案的清洁工作，注意经常保持室内环境的整齐。

三、总经理办公室人员素质要求

总经理办公室工作人员必须具有强烈日勺事业心、自信心和贡献精神，坚持依

法经营、多谋善听、锐意改革、清廉公正、严于律己、以身表率、身体健康、外

貌端正，能胜任本职员作。

各岗位向业务素质要求如卜.：

岗位知识要求能力要求经历要求

总1、大学专科毕业或以1、能根据酒店发展目的，制定本

经上学历。酒店日勺中、长久发展规划，对

理2、较完整地掌握酒店酒店的经营管理活动具有较

经营管理理论和市强的决策能力；在建立科学的

场营销知识，财务管管理制度，开拓酒店营销业担任

理知识，全方面质量务，处理酒店内外关系等方面酒店副总

管理知识。具有较强的组织、协调能力；经理一年

3、熟悉酒店接待业务并能结合酒店实际，不断改革以上或部

和人事、消防安全等创新，具有较强的全权处理一门经理三

知识，懂得接待礼切业务活动，取得最佳经济效年以上。

仪、礼节。益，达成最佳管理水平的能

4、熟悉经济法、企业力。

法、财税法及有关的2、行较强日勺语言和文字体现能

旅游法规。力。

5、了解旅游心理学、行3、会做思想政治工作，有鼓励和

为科学、公共关系学调动干部及员工主动性日勺能

以及酒店建筑布局、力。

内部装饰等知识。4、能用一门外语与客人流利交

流，经过金海湾酒店外语A级

考核和电脑考核。

1、有指挥、控制和组织各部门开

展经营管理活动的能力。

2、有较强的语言和文字体现能担任

副

力。酒店部门

总

3、会做思想工作，有鼓励和调动经理三年

经

同上干部及员工主动性的能力。以上。

理

4、能用一种外语与客人流利交

流，经过金海湾酒店外语A级

考核和电脑考核。

1、大学专科毕业或同1、具有较强日勺组织、指挥、协调

等学历。和控制等方面的管理能力，能

2、懂得酒店管理一般处理客人投诉和突发事件。

夜理论知识和酒店管2、会撰写本职范围内的应用文，担任

问理制度和工作规范。语言清楚。酒店各部

经3、熟悉多种应急预案3、能用一种外语与客人流利交门经理六

理H勺内容和程序，了解流，经过金海湾酒店A级外语个月以上。

接待礼仪、礼节。考核。

4、熟悉外事纪律，了解

旅游法规，懂得旅游

治安、消防条例等法

律、法规等基本知

识。

1、大学专科毕业或同1、能处理一般的文件、函电和资

等学历。料，具有很好日勺协调、接待工

2、掌握酒店经营管理作能力。具有

一般知识，熟悉酒店2、有很好的文字组织能力，能撰秘书工作

秘秘书工作和行政管写各类应用文稿及计划、总经验。

理知识。结、报告等。

3、掌握应用文撰写措3、熟练掌握电脑操作。

施，懂得接待礼仪、4、能熟悉掌握一门外语，经过金

书礼节。海湾酒店外语A级考核和电

4、了解旅游法规及有脑考核。

关经济法规和政策，

熟悉外事纪律。

1、中档职业学校或高1、具有较强的档案业务管理能具有

中毕业。力，会办理酒店文函工作。档案管理

2、熟悉文书档案管理2、熟练掌握电脑操作。经验和文

乂

知识和保密制度。3、能撰写本业务范围内的文稿，印工作经

贝

3、熟悉文印知识和行能完毕工作任务。验。

文规范。4、经过金海湾酒店外语B级考

核。

四、总经理办公室工作规范

(-)编制酒店年度工作计划，总结年度工作流程

根据酒店经营管理目日勺，每年十二月上旬开始，总结整年工作，编制下一年

度工作计划，下发酒店各部门落实执行。

总结年度工作和编制下一年度工作计划流程如下:

（二）编制年度经济预算计划的工作流程

酒店在本年度经济预算计划执行情况口勺基础上，根据对下一年度市场的调查

研究、分析、预测，于每年的十月开始着手编制下一年度的经济预算计划，十月

底完毕年度经济预算计划草稿，十一月中旬进行讨论，修改下一年度的经济预算

计划，十二月中旬形成正式预算计划，下发酒店各部门落实执行。

编制年度经济预算计划的管理制度，工作流程见《计划财务管理》的有关制

度和工作规范。

（三）酒店主要设备设施添置、更新和装修改造的工作流程

酒店主要设备设施的更新和装修改造应列入年度预算计划，在每年的工作计

划和预算中要专门立项，以形成酒店设备设施更新和改造的制度化。预防集中更

新改造给泗店管理带来不利影响。

编制酒店设备设施更新和装修改造计划的工作流程如下：

设备设施更新和装修改酒店各部门根据经营管理需要和

造的I计划编制应于编制设备设施老化的情况提出本年度

财务部汇总各部门申报的项目工程部对部门提出日勺

进行分类，分清添置与更新项设备设施添置与更新

召开总经理办公会议，审核各财务部负责最终汇总

部门提出的设备设施添置、更编制酒店年度设备设

根据上报审批意见，正

式下达年度设备设施

（四）酒店价格政策制定的工程流程

酒店价格政策是酒店参加市场竞争的杠杆，为了保持酒店的形象，维护价格

政策日勺严厉性，预防随意性，酒店重大价格政策的制定和和调整必须经过一定程

序。

酒店价格政策主要是客房的出租价格，餐饮的销售价格，康乐中心、洗衣房

的服务价格。酒店价格政策必须接受国家政策的领导。

泗店价格政策的制定和调整口勺工作流程如下:

（五）重大接待任务工作流程

酒店遇有重大接待任务，如尤其主要客人大型日勺会议接待任务，大批量主要

客人接待任务等，均需由总经理或副总经理统一组织、指挥和协调，动员有关部

门共同做好接待工作，确保接待任务圆满、顺利。

主要接待任务的工作流程如下：

（六）秘书工作流程

顺序工作内容时间

1提醒领导当日日程安排，问询有无交办事项每天上班后

按急事先办原则，办理领导交办工作或续办未完事项，每天

2

办完及时反馈

汇集各部门工作日志、营业报表和主要接待任务，送每天

3

领导审阅

接听，礼貌、热情、精确地回答问询，凡宜接找总每天

4经理的应同清单位和姓名，如总经理不在或因故不

能接听，应阐明情况.做好统计

了解和掌握各部门执行总经理指令及各项决定的情况视工作需要

5

向领导报告

6按要求正确用印视工作需要

根据酒店领导的要求和工作需要，撰写酒店文稿，编视工作需要

7

写酒店简报，上报下发

翻阅各类报刊杂志和资料，搜集行业信息，供领导参每七天

8

阅

9撰写酒店日志，年底撰写酒店大事记每天下班前

（七）酒店公文撰稿规范

1、酒店公文分类

公文名称适用范围

合用于对酒店主要事项或重大经营管理活动做出安排，奖励有关部

决定

门和人员。

合用于向上级主管单位报告工作，反应情况，提出意见或提议，回

报告

复上级单位和部门的问询。

合用于对各部门布置工作，阐明有关指导原则；公布规章制度；转

告知发上级单位和不相隶属口勺主管部门的公文；传达要求各部门办理和

周知或者共同执行的事项；任免和聘任管理人员。

请示合用向上级主管单位祈求指示，同意某件事项。

批复合用于回复下属部门厝示事项。

合用于不相隶属单位之间相互商洽工作，问询和回复问题，向不相

函

隶属H勺有关部门祈求同意等。

会议统计合用于记教、传达会议情况和议定事项。

简报合用于反应酒店经营管理情况，总结经验教训，沟通信息。

合用于记载会议研究拟定的事项或主要精神，要求与会单位共同遵

会议纪要

守、执行。

2、酒店公文撰写工作流程

酒店公文撰写工作流程一般分为交拟、撰稿、审核、签发、缮校、用印等程

序，文稿由秘书撰写。

总经理或副总经理交拟撰稿任务，明

秘竹撰稿前仔细酝酿构思，搜集

文员根据签发稿，打印成文交秘书校

在垂克田臼而守住Tin圣臼在

（八）行政接待工作流程

项目接待规范

来信及时拆阅信件，仔细做好登记，按信函内容呈有关领导。根据领导

批文意见催办，尽快回复。

仔细接听，问清对方姓名、单位、号码、身份和事由，耐心

地听取陈说，能当场处理日勺应予实事求是地予以回复，如涉及主要

来电事项应仔细做好统计单。事后将统计呈有关领导批阅后抓紧

办理和回复，或转有关部门处理回复。

热情接待，礼貌在先，问清来访者姓名、单位、身份和事由，仔细

做好来访统计单，对来访者提出的问题应予负责地解答，不能解答

来访时应请示有关领导，如来访者要求见领导，征得同意后按安排会见

地点与时间，如领导不在或不便会见应做好解释工作。

1、搞清来宾姓名、身份、单位、人数、目的、抵店和逗留时间，

如主耍客人应向总经理报告，如需住宿、就餐H勺应按酒店要求

办理审批手续。

2、一般来客，由秘书或派员接待，主要客人应由酒店领导出面接

待。

3、根据客人要求或身份，安排好车辆，派人到机场、车站、码头

来宾迎送。

4、根据客人要求安排好参观、外出观光、座谈交流等，落实陪同

人员。

5、酒店宴请招待应落实好陪同人员、餐厅、菜单。

6、征求客人意见和提议，并帮助客人结清食宿等费用，如有必要

告知客人单位，告知客人返回时间和航班、车次等。

（九）会务工作流程

项目工作规范

1、搞清会议议题、内容、时间、出席人员。

2、落实会场。视需要布置会场、扩音和录音。

会前准备3、书面告知会议出席人员。

4、准备好会议文件和资料。

1、做好会议统计，填写会议统计的扉页，注明会议时间、名称、

地点、议题、主持人、统计人及出席、缺席人员名单等。

会议期间2、视需要指导工作人员做好录音。

3、指导工作人员做好会议服务工作

1、整顿会议统计（录音），编写会议纪要上报下发。

会后落实2、向会议缺席人员传达会议精神。

3、搜集各部门落实会议精神情况向领导报告。

（十）文印工作流程

文印工作是文件形成的最终一道手续，其工作流程是:

（十一）收发文工作流程

项S工作规范

1、仔细清点、按类登记。登记应注明收文日期、文号、来文单位、

事由等。

2、专递文件（含机要件、挂号件）要注意把好“三关（1）外

收文登记查关。对信函外包装进行检验，如发觉破损应注明，同步查看

与发文薄或回执单是否相符；（2）验户关。核对投递清单上的

件数与实收件数是否一致。（3）验收关。对某些紧急件，注明

收件时间，以分清责任。

1、文件拆封登记后，文件进入分文和批办，由工作人员拟就办文

单，交有关领导批办。

分文和批办2、领导阅文后提出办文意见，办文意见签订在文件处理单内，由

工作人员分别送酒店领导和有关部门办理。批办意见必须明确

详细。

1、酒店领导批文后，文件即进入承接程序。对酒店领导批文意见，

如发觉不详细，授权不清楚或有疏漏之处，应及时提醒领导进

一步明确和补充。

承办2、凡属上级下发的阅知文件，根据领导阅示意见，即行落实执行。

3、凡需要草拟复文的应根据领导指示及时行文办理。

4、凡涉及两个部门以上联合承接的事项，应主动做好协调工作。

5、注意办文时效，急事急办。

1、文件传阅一般采用轮幅式措施，依次传阅。

2、填写文件传阅单，设置专用文件夹。

传阅3、要求传阅时限，进行必要的催阅，以防文件滞留，并有专人签

收，以防遗失。

4、发觉漏阅、漏签，及时补办。

1、严格按办文时限办文，超出时限前应予催办。

催办2、催办应以急件和主要文件为要点。

3、催办可视情况作催办或派人催办。

1、文件承接结束后，应将办文成果在收文处理单上注明，必要时，

应将办文成果报酒店领导。

办复2、凡需要回复时来文、来函、来信，承接完毕后，都应予以回复。

要做到件件有着落，事事有回音。

3、办复的文件应及时归档保管。

1、上报下发文件应严格清点校对，并根据主送、抄送单位分别封

装。

文件封发2、正确填写封套后，并严密封缄c视情况加盖骑缝印章。

3、仔细填写发文登记簿。

4、派人直接送达件应取得回执或请对方签收。

5、发文件应留存合适份数，以供备用和立卷存档。

（十二）档案管理工作流程

办公室负责酒店主体档案的管理，并对各职能部门的档案保管工作进行督促

和指导。各部门应配置有关同志兼任部门档案管理人员，按照国家《档案法》等

法规口勺要求精神，做好文件材料的搜集积累、整顿、预立卷和开具归档交接清单。

酒店档案工作的主要流程是:

项目工作规范

1、凡酒店经营管理活动中形成和使用的，业已办理完毕并具有查

考价值的文件、报告、要求、告知及有关资料、图片、会议统

接收计等均应列入酒店档案日勺接受范围。

2、酒店档案一年接受一次，酒店各部门应于笫二年一月底前将档

案资料统一移交办公室。

1、酒店档案按年综合整顿，一般在每年第一季度整顿归档。

2、酒店各部门的档案按其形成的多种门类和体裁列为一种全宗。

3、办公室档案，按其不同内容和体裁，制成统一的分类档案。

4、按照案卷的排列顺序编制卷号，案卷目录上应区别情况标明不

整理同保管期限。

1、酒店档案应由专人负责保管，并定时进行检验。

保管及利用2、凡使用档案应办理借阅手续，填写档案借阅单。主要档案［1勺借

阅应经领导同意。

3、借阅结束后，请借阅者在档案借阅单上署名。

1、档案鉴定工作在有关领导的1领导下，构成鉴定小组，按要求进

行。

鉴定和移交2、销毁失夫保存价值的J档案由鉴定小组提出意见.登记造册,经

酒店领导同意，由两人在指定地点监销。

3、档案移交要按国家有关耍求执行。

4、档案员调动工作，须办完档案移交手续后方能离岗。

（十三）夜间运营管理工作流程

项目工作规范

1、掌握当日酒店经营管理情况、主要接待任务以及总经理交办的

工作事项。

接班2、阅读值班经理工作日志和总经理阅批意见，了解需要进一步办

理的工作。

3、掌握各部门夜间工作安排和各岗位主要工作人员。

1、随身携带传呼机，随时与总机保持联络。

巡视酒店2、检验各部门工作进展和质量，发觉问题，及时协调、督导和处

理。

3、对难以当场处理的问题做好统计，报总经理指示后作出处理。

1、根据大堂副理或总服务台报告，代表酒店总经理迎接主要客

人，并督导有关部门按照主要客人接待要求做好接待工作。

2、在总经理授权范围内处理主要客人提出口勺费用优惠要求，超出

接待重职权范围的应先办理，然后报总经理审批。

要客人3、遇有政府主管部门求店检验工作，要热情接待，亲自或委派有

关人员陪同检验，并将检验情况及意见统计在案，第二天报总

经理。

1、迅速与工程、保卫及有关部门沟通联络。

2、督导工程部门迅速查明停电原因及涉及范围，如停电发生在酒

店及周围区域，应督导工程部迅速与供电部门取得联络。

酒店发3、督导保卫部门工作人员严守岗位，加强巡查与控制，预防坏人

生停电乘机捣乱和其他不测事件的发生。

事故欧J4、督导前厅、客房、餐饮等各营业部门，迅速向客人做出解释，

处理稳定情绪，并使用蜡烛、电筒等照明物品，以免发生混乱。

5、督导总机经常保持和沟通各部门联络，掌握信息，及时报

告。

6、迅速将停电事故和处理情况向总经理报告。

1、督导酒店工程部立即与地域供水单位联络，了解停水原因，如

地域性发生水管爆裂不影响酒店备用的另一路进水管道，应督

导工程部迅速打开另一路进水阀门。

2、如酒店两路进水管均受影响，应迅速召集各部门夜间值班人员

研究制定控制节水措施和措施c

停水事故3、如予期停水时间较长，应督导客房部在合适时间向客人进行解

日勺处理释，阐明停水原因及酒店采用的措施，祈求客人谅解。

4、如泗店内水管爆裂，应迅速赶到现场，督导工程人员立即关闭

爆裂水管区域阀门，组织和指挥工程人员抢修，督导前台部门

迅速转移和安顿爆裂水管区域客人，并代表酒店总经理向受影

响的客人表达慰问和歉意。

5、立即向酒店总经理报告停水原因及采用的措施。

火警事故1、立即赶赴现场察看火情，立即判断是否向119报警。

口勺处理2、立即向酒店总经理报告。

3、按火警处理预案进行处理。

1、带领保卫部值班人员和巡查人员迅速赶赴现场。

2、督导保卫部派人保护案发觉场，并向报案人了解案发时间、经

盗窃案件过及可疑的1人、事、物。

的处理3、督导保卫部与公安部门入店破案，并提供必要工作条件。

4、督导有关部注意保密，预防扩散，尽量不惊动其他客人。

5、迅速向酒店总经理报告。

1、迅速赶赴现场，了解情况，视情指挥急救。

2、督导大堂副理（或总台）联络急救中心，直接将病人送往医院。

3、督导客房部值班人员将客人安全送抵急救医院。

医疗急救事4、护送客人应尽量从酒店职员通道出入。

故区J处理5、视病员病情，征求病员或接待些位意见，拟定是否与病人家眷

联络，并尽量满足病员合理要求。

6、向酒店总经理报告。

五、总经理办公室工作质量原则

(-)办公室环境质量原则

1、办公室设备设施放置有序，办公桌面保持整齐，、办公用具放置整齐划一,

墙面装饰讲究艺术性。

2、办公室每天打扫，如有垃圾及时打扫。

3、下班时办公桌上除统一物品外，其他办公用具应放入抽屉或柜子内。

4、电脑、复印机、机、打印机等自动化办公用具必须保持良好状态，有专人

负责管理，发生故障应及时修理。

5、最终一位离开办公室的工作人员应负责关闭一切电源，关好门窗。

(二)文件草拟质量原则

1、符合国家法律、法规和上级单位及本酒店的有关要求，所提措施和措施切实

可行。如提出新H勺政策性措施或超越现行要求范围内的，应该加以阐明。

2、情况属实、观点明确，表述正确，层次清楚，前后照应，文字精炼，篇幅力

求简短。

3、用字用词精确、规范，标点妥帖，笔迹清楚，办公自动化的单位应用电脑打

印成文。使用简称应目前后一致，一般先用全称，加以注明后再使用简称。

4、人名、地名、单位名称、数字、时间应精确无误。除成文日期、部分构造层

顺序数和词、词组、常用语、缩略语，具有修辞色彩语句中作为词素的数字

必须使用中文外，公文中的数字应该使用阿拉伯数码。

5、引文精确无误，删节得当，必要时注明出处，引用公文应该列出标题，并在

标题之后用括号标明发文字号。

6、根据公文内容和行文规则，精确把握发文规格，正确使用文种。

7、构造层顺序数，第一层为“一”，第二层为“（一）”、第三层为“1”、第四层

为“⑴”。

8、使用国家法定计量单位。

9、某些政策性强，涉及面广日勺主要公文在草拟中，应广泛征求各方面意见，组

织有关部门和教授进行论证。

（三）公文审核质量原则

公文送酒店领导签发之前，应由办公室秘书进行审核。审核的要点是：

1、有无必要行文，发文规格是否合适。

2、是否符合公文的审批程序和行文规则，需要与有关部门会签H勺是否会签。

3、公文内容是否符合国家的法律、法规和上级单位的要求、制度，与本酒店过

去发文且连续生效的公文有无矛盾；是否具有可操作性。

4、文件使用是否精确，公文格式是否规范。

5、层次是否清楚，布局是否合理，文意是否周全，体现是否简洁、通顺、确切。

（四）公务客人接待工作质量原则

1、接待前应事先了解清楚客人人数、身份、抵店、离店时间，接待要求和规格,

及时报告酒店领导，作出安排。

2、如需酒店出面接机、接车H勺客人，应事先了解到达航班、车次，及时安排接

机、接车人员和车辆。

3、礼貌待客，精心安排多种接待活动，不出差错。

4.客人离店应有专人送客“如需要客人付费的，应帮助客人做好结帐工作.

（五）会务工作质量原则

1、会前做好告知，明确会议内容、时间、地点、出席人员，做到无漏掉。

2、会场布置整齐，符合要求，无差错。

3、会议服务工作有安排，有检验，件件落实。

4、会议统计完整、整齐、规范。

（六）文印工作质量原则

1、打字要忠于原稿，不私自更改。

2、严格按照酒店公文格式行文，校对一般应由两人进行，主要文稿应三校，文

稿、文字、标点不错不漏，字距、行距、标题、落款、表式等排列匀称，末

页尽量防止无正文现象，如难以防止，应注明“此页无正文二

3、掌握文稿时效，急件先打印，印制要仔细细致，文件美观大方，无油污、沾

页。

4、严把装订质量关，做到摺叠整齐，不错漏页码。

5、严格执行保密要求，密级文稿严格保密，校走稿应及时销毁。

（七）档案管理质量原则

1,酒店档案必须完整，凡洒店内具有查考价值的文件、资料，图片，照片，会

议统计等均应列入归档。归档的文件、资料种类、份数以及每份文件的页数

等均应齐全完整。每份文件日勺正件与附件、印件与定稿、请示与批复、转发

文件与原件、多种文字形式日勺同一文件分别列在一起，不得分开。

2、文书档案卷封面、卷内文件目录、备考表及案卷目录、目次、阐明等，均应

符合文书档案立卷格式要求。

3、档案必须放置在专用柜或专用库房内，要有防盗、防火、防潮、防尘、防虫、

防高温等设施。

4、档案收进、移出、借用等手续必须完备，严防档案遗失。

5、电子文件档案必须有专人管理。保管电子文件档案必须做到防高温、防磁、

防潮、防硬物摩擦。

（八）办公室设备管理质量原则

1、办公室必备日勺设备：、电脑、电脑打印机、机、复印机、档案柜等。

2、办公设备管理质量原则：

（1）办公设备管理必须建立岗位责任制，落实个人管理责任。

（2）办公设备必须按使用阐明书要求正确使用，禁止非办公室人员使用。13）

办公室自动化系统禁止私人软件在系统内使用，预防电脑病毒对系

统的损害。

（4）办公设备应定时维护保养，如遇故障时应及时告知专业人员进行维

修。

（5）电器设备H勺电源应置固定位置，以免人为造成断电，影响机器使用

和设备、软件损坏。除机外，下班时应关闭电源。

（6）档案柜应加锁，专人保管钥匙。

六、总经理办公室管理制度

(一)总经理办公会制度

总经理办公会每七天召开一次，由酒店总经理主持，副总以上领导出席。总

经理缺席时，由授权委托人主持会议。

总经理办公会内容：

(1)研究党的路线、方针、政策和国家有关法规以及上级的主要指示，要

求在本店的落实执行。

(2)研究讨论酒店发展规划、改革方案。

(3)讨论酒店月度、季度、年度工作计划、总结。

（4）讨论酒店的重大经营管理活动。

（5）讨论酒店人事安排与组织机构的调整。

（6）讨论酒店员工的工资、福利及涉及员工切身利益欧I有关问题。

（7）讨论员工重大奖惩事项。

（8）讨论研究其他酒店的有关问题。

（-）专题工作会议制度

1、酒店专题工作会议视经营管理需要拟定。

2、酒店专题会议事先由办公室根据总经理H勺指令，列出会议内容和要求，责成

有关部门进行调查研究，充分准备，待时机成熟后召开。

3,会议由总经理主持，视会议内容拟定出席人员。

4、酒店专题会议一般可分为：经济活动分析会；价格政策会议；餐饮工作会议;

销售工作会议；酒店质量管理睬议；培训工作会议；酒店更新改造会议；重

大接待任务协调会等等。

（三）酒店晨会制度

1、酒店晨会每天上午8：30召开，由酒店总经理主持召集，会议时间一般控制

在半小时内。

2、会议出席人员：酒店副总经理及各部门主要责任人，如主要责任人因事不能

出席，应指定副职或代理人参加。

3、会议内容主要是各部门报告一天（二十四小时）内本部门发生的重大问题或

需要酒店协调的工作以及上次晨会布置日勺工作落实落实情况。

4、会议主持人对晨会上各部门提出日勺问题或需要协调处理的工作应作出明啾决

断，并明确分工落实。

5、会议结束，出席会议的各部门人员应迅速传达布置和落实工作指令和要求。

（四）文件传阅制度

酒店领导日常应阅读上级党、政部门和业务主管部门的许多文件、信息资料

以及主要的期刊杂志，了解党和政府部门及业务主管部门各类主要信息和最新的

方针、政策精神，正确指导泗店的各项经营管理活动。

各类文件资料由办公室专职档案管理人员负责收、发、登记后，交酒店领导

按序迅速传阅，对酒店领导指示日勺文件，应及时反馈给有关职能部门落实执行。

（五）阅签值班统计和有关主要经营报表制度

酒店领导每天要阅签“大堂副理值班统计簿”、“保卫值班统计簿”、“夜间经

理值班本”、“酒店营业收入日报表”以及各类有关的主要财务报表，还可经过电

脑终端查阅各项经营资料，全方面了解酒店近期向经营管理情况，以便对经营管

理中存在的问题迅速做出决策。

（六）节假日值班制度

节假日值班制度是加强酒店经营管理日勺一项主要措施，遇有重大节日，酒店

领导应亲自参加值班。

1、值班员要坚守岗位，遵守纪律。

2、值班时要根据授权范围主动主动地处理多种问题。遇重大、紧急

情况或授权范围以外的问题，必须及时请示有关领导，按领导意

图处理，以免延误。

3,值班时遇有来宾投诉，要帮助有关部门一起妥善处理，需要时报

请领导处理。

4、做好领导用车调度等行政事务工作，完毕领导交办日勺其他工作。

（七）酒店调研和信息工作制度

1、酒店调研和信息工作的目的是为领导决策和处理问题提供根据。

2、酒店调研和信息工作由办公室秘书负责，其别人员帮助。

3、调研工作的要点是:

（1）酒店经营管理中带有全局性、倾向性的情况和问题。

（2）酒店经营管理的经验和教训。

（3）酒店各项决策付诸实施后日勺效果和需要完善之处。

（4）领导交办日勺其他调研工作。

4、信息工作的b要点是：

（1）员工信息：员工的思想动态、工作情况，以及对经营管理的意见、提议。

（2）客人信息：住店客人日勺投诉、意见和表扬。

（3）客源信息：国际、国内客源市场的动态、预测性的信息。

（4）同行信息：涉及同行酒店口勺经营管理新动向、特色、服务水平、价

格政策、营销策略等基木信息…

（5）社会信息：酒店在公众中日勺形象和著名度。

5、调研和信息工作要求客观、全方面、进一步，坚持实事求是，预防片面性和

表面化。

6、调研工作程序是准备、调查、研究、写出调研报告。信息工作的程序为搜集、

分类、分级、筛选、比较分析、汇总和交流。

7、调研报告写作要求：观点和材料统一，构造和条理严谨清楚，语言平实精确、

鲜明生动。信息材料的写作要求：注意实效，注重功能，简要扼要。

（八）酒店印章和简介信管理制度

1、酒店印章、总经理个人印章、酒店简介信都有专人管理和保管，寄存安全可

靠。未经同意，不得把印章和简介信交别人管理和使用。

2、使用印章和简介信要经酒店领导同意，文件用印以文件签发、签字为准，常

规用印由办公室秘书同意。

3、用印、使用简介信应予登记。登记内容涉及用印和用信人、事由、时间、同

意人、经手人和印数等。

4、盖印位置要端正、清楚，不可斜、侧、偏、模糊不清。

5.禁止未经同意私自用印和使用简介信。邪法用印，泮法使用简介信，应根据

情节和后果严厉处理，直至依法惩处。

（九）财产物资管理制度

1、财产设备管理

（1）办公室使用的多种办公设备和交通工具由办公室秘书详细负责管理，

建立办公室财产二级明细帐，以便随时与贬务部相互核对，做到帐

帐相符，帐物相符。

（2）多种财产设备实施“谁使用，谁负责”并切实做好日常的维护和清洁保养

工作，做到物尽其用，爱惜使用。

（3）多种财产设备日勺调拨、出借必须经财务部或总经理审核，按同意文件填写

财务部统一印制日勺“固定资产调拨单”；在酒店内部各部门之间的转移，

应填写“固定资产转移单”，并办理财产变动登帐手续。

（4）设备因使用年久和因损坏不能使用，或因技术进步而淘汰，需要报废时，

必须经财务部和工程部组织技术鉴定小组进行鉴定，确认无使用价值时，

才干办理报废手续。

（5）新设备的添置必须经酒店同意，会同财务部共同验收，并填写财务部统一

印制的“财产领用单”，办理领用手续后，登记入帐.

（6）办公室秘书每季度应对办公室使用日勺多种设备进行一次检验和核对，每年

定时清查盘点，确保帐物相符；发生盈亏必须查明原因，并填写财务部统

一印制的“固定资产盘盈盘亏报告单”，报财务部处理。

2、物料用具管理

（1）办公室物料用具由办公室秘书统一管理，详细负责编制年度物料用

品消耗计划；按照物料用具分类，建立专用物料用具台帐，掌握使

用及消耗情况，办理物料用具领用、发放、内部转移、报废和缺损

申报工作。

（2）各类物料用具的领用，应填写财务部统一印制日勺“物料用具领用单”，经

办公室秘书审核签字后，向财务部领取，并及时登记入帐。工具类物品，

除因业务发展需要增领外，实施以旧换新的措施，并须填写“物料用具领

用单”和“酒店低值易耗品报废单”，报废的物品由财务部统一处理。

（3）多种物料用具日勺消耗、领用、报废、报损每月底由秘书统计、清点一次，

确保统计数字精确，数、物和台帐相符。

（十）办公室人员考勤制度

1,办公室人员必须按时上下班，严格执行酒店员工考勤管理制度和要求.

2、办公室人员考勤由办公室秘书负责。每天考勤统计在泗店统一印制的个人考

勤卡上。统计要做到精确无误。

3、办公室人员考勤每月汇总一次，填写在酒店统一印制的“员工出勤情况月报

表”，送人力资源部，作为工资造表和发放工资的根据。

4、办公室人员应严格遵守劳动纪律，上班时间内严守岗位。外出公差应征得同

意。

5、办公室人员因病请假必须持有酒店医务室或酒店指定医院开具的病假证明,

并经领导同意。

6、办公室人员因私请假（含婚、丧和探亲假等）和休工假，均需事先提出申请,

并经领导同意。办公室秘书请假需经酒店总经理同意。

（十一）办公室安全管理制度

1、办公室人员应自觉遵守酒店员工治安管理制度和要求。

2、严格执行酒店保密要求。尤其是涉及酒店机密事宜要做到不该问H勺不问，不

该说的不说。

3、办公室人员一般不要在办公室内接待客人。接待客人应在指定接待场

所。

4、办公室人员应保管好个人保管使用的办公室钥匙。如有遗失，应报告保卫部

作出处理。

5、办公室人员要注意用电安全。下班前应切断电源，关好门窗，确保办公室安

全。

（十二）预算管理制度

1、根据《酒店预算管理制度》口勺要求，办公室年度预算的编制，应按照酒店经

营方针和预算纲领，由秘书负责组织有关人员拟订编制，报酒店审定后执行。

办公室预算编制应服从泗店口勺总体平衡。

2、办公室预算计划内容涉及：交通工具、办公设备的添置和维修费用、物料耗

用费用、劳动力成本，以及公关、交际等活动而发生日勺各项费用等。

3、预算中审定的各项费用管理目的，要分解至月度、季度。要坚持以部门为成

本中心H勺指导思想，严格控制在计划范围内H勺日常开支。

4、为了确保预算目的的实现，办公室对每月的成本费用进行分析、研究和提出

加强管理的改善措施和措施，探索降低费用的途径，并按酒店要求按月、季、

年度及时写出预算执行情况口勺分析报告，报店领导审阅。

（十三）人事管理制度

1、人员调配管理

（1）办公室员工调配和招聘，报请人力资源部负责办理。

（2）因实际人员少于定编，需要增补时，应填写人力资源部统一印制的

“人员增补申请计划”，报人力资源部办理。

（3）专业人员调动和要害部位人员变动，均应与人力资源部商议，报酒

店领导同意。

2、员工档案管理

（1）员工档案分人事档案和工作档案。员工档案由人力资源部统