新杰物流客户服务手册（2016版）

新杰物流客户服务手册

（2016版）

2016年3月

手册修改记录

修订日期生效日期制定/修订内容摘要页数拟稿人审查人批准人

2016年3月21日2016年3月21日52深切新杰郭哲

目录

前言...................................................................................1

第一章客服人员基本要求...............................................................2

基本要求...........................................................................2

职业素养要求.......................................................................2

第二章客户服务基本礼仪................................................................5

电话礼仪...........................................................................5

邮件书写礼仪.......................................................................6

第三章出港客服工作职责与工作流程.....................................................8

第一节出港客服定义与工作范围...................................................8

第二节普通业务基本操作流程.....................................................9

第三节索赔处理流程.............................................................17

第四节特殊业务操作流程........................................................20

第五节报价管理流程............................................................23

第六节合同管理流程............................................................24

第七节签收单管理及应收账款回收流程............................................25

第四章到港客服工作职责与工作流程....................................................29

第一节到港客服工作职责........................................................29

第二节到港客服基本工作流程....................................................29

第三节到港业务特殊流程指导....................................................46

第五章新杰客户服务业务基本知识......................................................48

第一节各类专有名词............................................................48

第二节网络结算知识............................................................49

第三节新杰网络责任划分与扣罚标准..............................错误!未定义书签。

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随着经济全球化的进一步进展，物流企业面临着的竞争越来越猛烈。如何“留住老顾客，进展新

顾客”是每个物流企业关注的问题，物流企业提供的客户服务水平是决定其竞争成败的关键。客户服

务简称客服，它是指物流企业为促让其产品或者服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。

广义上讲是企业为提高核心竞争力，贯彻以客户为中心的进展战略，运用先进的计算机网络技术，通

过优化企业组织结构与业务流程，开展系统客户研究，提供优质的客户体验，进行富有意义的交流沟

通，最终实现扩大客户市场、提高企业获利的活动与过程。

在竞争日趋猛烈的市.场状况下，谁能与客户建立与保持长期稳固的合作关系，掌握客户资源、赢

得客户信任、分析客户需求，为客户提供满意的产品与服务，谁就能迅速占领市场，提高市.场份额，

获得最大利润。据统计，流失客户减少5%,利润能够增加50%,因此，在物流系统的设计与运作中，客

户服务是至关重要的环节。

新杰集团作为传统的第三方物流服务提供商，专注于合约物流领域，客户服务尤为重要，良好的

客户服务体系也是新杰集团的竞争优势之一。为客户提供优质的客户服务，离不开优秀的客户服务人

员与先进的管理制度。由此，新杰集团对客户服务制定了基本要求与规定。

第一章客服人员基本要求

物流企业是以服务客户为导向的企业，在为客户服务过程中，客服人员在整个物流业务操作过程

中扮演着极为重要的角色，客服人员的服务质量也是物流体系的中坚力量。优质的客户服务不仅是销

售的售后工作延伸，更多时候也延伸到销售的售前环节。因此客服人员的职业能力与素养至关重要。

客服工作人员要具备下列基本能力与素养：

基本要求

1、基本职业技能：完成订单咨询、订单处理、客户回访、营哨、客户投诉受理及处理、客户索

赔受理及处理、大客户管理等业务能力。

2、基本职业礼仪：仪容、仪表符合职业要求，接待、拜访客户、接听客户的电话符合职业要求。

3、基本职业通用能力：口头表达能力、准确处理业务能力、基本英语能力、沟通能力、合作能

力。

4、基本职业素养：真诚、友善、认真、负责的工作态度，专业、高效、爱岗敬业的工作精神L

职业素养要求

1、真诚、友善的工作态度

客服人员在与客户日常业务处理中，需要正确懂得客户的需求及所要到达的目的，正确懂得客户

投诉、索赔、埋怨等行为，在实际业务处理中，对待客户真诚、友善，不仅要为客户的需求提供解决

方案，在面对客户的投诉与埋怨的时候，换位思考，熟悉问题原因，结合客户需求，为客户提供可行

的解决方案。

2、注重仪容仪表，树立良好的职业形象

仪容仪表表达了客服人员的职业素养，良好的仪容、得体的着装既是对他人的尊重，也是对自己

的尊重。良好的职业形象有利于客服人员与客户进行顺畅地沟通与交流，更有利于保护企业形象。日

常业务中，客服人员有更多的机会与客户与外界接触，从几个方面注意仪容仪表问题：

1)穿着干净得体，衣着不夸张不暴露，整体形象简单、大方、整洁、明快，符合工作及场

合需要。

2)讲究个人卫生，适时梳洗，指甲修剪整齐，发型大方得体，女员工妆容自然大方。

3)办公场所整洁有序，与人交流时的站姿、坐姿得体。

3、谦与友好态度、规范得体的语言

客服岗位是解决所有问题的枢纽中心，不管对内对外，谦与友好的态度与得体的语言是解决所有

问题的前提条件。只有做到谦与友好对内沟通时才能做到及时高效，否则将可能产生抵触情绪阻碍业

务的顺利进展。对外能安抚客户情绪，制造良好的沟通环境，有利于促进问题的有效解决，并能更好

的保护客户关系。

4、专业、高效的问题处理能力

处理客户日常业务，投诉的效率要专业、高效，一是可让客户感受到尊重，二是表示企业解决

问题的诚心，三是可与时防止客户负面情绪对企业造成的伤害，四是能够将缺失降到最低。

5、团队合作意识及大局观

客服人员务必具备全局意识，面对客户时.，公司的问题即我的'可题，其他部门其它环节造成的问

题即我的问题。客观原因导致的问题我也要想办法补救。先保护客户利益满足客户需求，后内部协调

处理的解决问题能力是客服人员的务必具备的重要素养。在接到客户或者者内部员工电话、邮件反馈

的滞留、损坏、少货等等特殊情况时，第一时间采取有关措施处理，禁止推诿扯皮，避免事态扩大，

力争在最短时间内解决好问题八

6、客户关系管理能力

客户关系管理事实上就是一个不断加强与顾客交流，不断熟悉顾客需求，并不断对产品及服务进

行改进与提高以满足顾客的需求的连续的过程。客服是客户管理管理工作的重要执行者，要做到不断

交流不断熟悉顾客需求。其最终目标是吸引新客户、保留老客户与将已有客户转为忠实客户，增加市

场份额。

7、客户保护基本能力

1）、电话回访：定期对客户进行电话回访，及时熟悉客户需求，听取意见或者者建议。

2）、客户拜访：关于重点客户进行周期性的上门拜访，回顾过去一段时间的业务情况，听取客户

意见或者者建议，解决问题满足客户合理要求。及时对客户提出的问题或者者要求进行反馈。

3）、重点项目客户保护：关于重点项目客户，安排专门的项目经理负责跟进，除定期对客户进行

拜访，对业务操作情况进行汇报之外，还需要在公司内部定期组织专题会议，讨论操作过程的存在的

问题与解决问题的办法，定期向客户反馈，必要时需求客户的支持与配合。

4）、定期会议组织：

a、与客户之间的业务操作及回顾会议

与客户有关人员协商确定会议周期（每月一次、每季度一次…）、会议地点（上客户公司拜访或

者者邀请客户到公司进行实地考察等形式），回顾操作过程，听取客户意见，就客户提出的问题给予

解答。关于不能现场给出解答或者者解决方案的问题记录并承诺回复时间。同时就操作过程中发生的

问题或者者困难向客户寻求协,助，争取得到客户的支持。会议结束后对会议进行总结并整理会议纪要

发送所有会议参与人,会议纪要内明确每一个问题点的责任人与任务完成时间。

b、公司内部各职能部门之间的项目专题会议

定期与公司各有关部门之间组织操作会议。会议之前提早整理操作过程中存在的问题，根据客户

要求确定需要达到的目标。请各有美部门根据目标针对当前存在的问题制定解决方案并承诺改善完成

时间并明确责任人。整理会议纪要并发送与会人员。

客户规

"X模

工作项、1T0万元/月10-20万/月20万以上/月

目

电话回访每周一次

电话会议1次/(1-2)月1次/月随时（如需要）

业务回顾会议

1次/3月1次/2月1次/月

（客户端）

公司内部操作会议1次/月1次/月随时（如需要）

第二章客户服务基本礼仪

电话礼仪

电话作为现代通信联络手段，在公司运作上起着十分重要的作用，很多客户首先是通过电话感

受公司服务。因此当你把工作热情与责任通过电话传给客户，会给客户留下非常深刻的卬象，为提

高客户满意度打下良好的基础。反之则为公司造成不良影响。因比客服人员应该在电话里表现出良

好的职业规范与讲话水准。

基本礼仪：

1)接听电话的要求：铃声响起，要立即接听：“您好，新杰公司”。打电话时要先道一声“您

好”，主动通报自己的公司名称与自己的名字，然后再确认客户身份语调要彬彬有礼。

2)通话过程中要精力集中，不能一边打电话，一边做其他的事，给客户心不在焉的感受。在通

话过程中，切忌贸然打断客户讲话，要耐心听客户讲完之后，再进行回答。不要对着话筒发出咳

嗽声或者吐痰声，同时要姿势端正，不要趴着、仰着、斜靠着，打电话的时候，即使客户看不见,

也要当做客户就在眼前，注意自己的姿势。通话过程中要注意保持声音、语调与态度的亲切热情、

诚恳、令人愉快。

3)电话需转接，一定“请”字相求，同时应客气地道谢。由于某种原因，电话中断了，需要重

新拨打，并向客户说明，而不应该等着客户拨过来。如打错电话，要向客户说“对不起”、“打

搅您了”等道歉的话,不能第一言不发,挂断电话了事.通话完毕,应说出“再见”或者“谢谢”

再把话筒轻轻放下。

4)当客户查询业务时，礼貌清晰的询问客户有关查询信息之后查询回复。假如所查询事项不属

于自己管辖范围或者者不能立刻查询出结果的，请客户留下联系方式，承诺回复并给出回更的时

间。当客户的问题不能很好的回答时，可请同事、主管帮忙，也可请客户留下联系方式，确定答

案后致电对方予以解答。与客户沟通好完成之后，不能急着将电话挂断，要等客户讲完话，并对

客户致谢之后，缓缓将话筒放下，不管手头工作是否繁忙，切忌将话筒直接扣下。

£)当客户投诉时，客人可能由于某些原因处于怒火中烧中，如今需要耐心礼貌的倾听客户的埋

怨、甚至是谩骂。等客户倾诉完成，即时表达对客户遭遇的懂得，对由此造成的不便致歉。同时

积极配合客户寻求解决方窠，首先在态度上获取客户的认同与谅解，从而降低由于差错原因造成

的负面影响。

6)真诚、友善的面对客户的咨询与不礼貌的质问，对态度粗暴、语言粗鲁的来电，要保持礼貌

与职业用语，不得与客户争吵与顶撞，要表达良好的素养与修养。

7)选择客户能够同意的通话时间，电话时间段尽量不要选择客户下班之后与中午休息时间(最

佳时间段为09：1:3014:00^17:00).若非特殊情况，不要在节假日、用餐时间打搅客户，如

由于预约事宜较为特殊，务必向客户说“打搅您的休息了”，以致歉意。

8)在电话旁边摆放一个电话记录木，认真记录来电着姓名、单位、电话号码、注意事项等，以

便必要时可与他联络或者者回访。

邮件书写礼仪

电子邮件使用规范是职场礼仪的一部分，非强制但不可不遵守。规范撰写电子邮件，表达了

发件者文化素养、企业的管理水平，是企业形象的•部分。同时也方便进一步联系沟通，提供工作效

率。

1、电子邮件的发送

1)恰当的称呼收件者，拿捏尺度，对收件人要表示出应有的礼貌与尊重。

2)邮件开头与结尾要有诚挚、友善的问候语，签名档文字应亥选择与正文文字匹配，通常选择

比正文字体小一些。

3)邮件正文简明扼要，行文通顺，合理使用图片、表格等形式来辅助描述。邮件书写需要使用

客观、礼貌、简洁、扼要、清晰、准确、完整的用语，不要使用带有情绪的字眼或者者是表情符

号。避免拼写错误与错别字，注意使用拼写检查。

4)合理提示重要信息，比如用红色标记或者者其他使人一目了然的提醒标志。

£)邮件收件人明确，发送时候只给需要信息的人发送邮件，不要占用他人的资源。“主送T0”

的人是要受理这封邮件所涉及的要紧问题，理应对邮件予以回复响应的。而“抄送CC”的人只是

需要明白这回事的人，没有义务对邮件予以响应。假如邮件带有附件，应提示收件人查收附件。

2、电子邮件的回复

电了•邮件如同电话，正如不应该让电话响太久才接听一样，在可能的情况卜，务必尽快回复

1)问复的邮件务必针对来信的主题与内容，慎重使用“全部回复二

2)在日常工作中，也可能会遇到恶意中伤或者者引起争端的邮件，在使用“就事论事”的方法

回复，保持心态平与，不要使用带有情绪的字眼或者符号。如面对无法回复的邮件，能够请上级

主管部门协助解决。在回登某•特定邮件之前，请先阅读所有已回复该信的内容。

2)重要邮件发出后要与收件人确认是否收到邮件，避免收件人漏收邮件，重要的机密与敏感话

题不使用邮件，能够在双方协商一致后，就协掰结果进行邮件确认，并将邮件储存，以备后续查

询。

第三章出港客服工作职责与工作流程

第一节出港客服定义与工作范围

一、出港客服定义：出港客服做为信息枢纽，链接、处理、解决客户与新杰公司间的信息，解

决客户需求与公司资源不足的矛后，为客户提供合理运输方案，在合理降低成本的同时，实现公司利

润最大化。同时定期保护客户关系，建立起良好的客户关系，做好售前与售后的延伸工作，为营销提

供服务支持。

二、出港客服工作范围

1、客户档案建立：客服根据新杰系统管理规则，在系统建立客户档案，生成唯一客户管理

账号。进行客户业务数据管理、信息管理与结算管理等等所有与客户有关的管理工作。

2、接收客户指令：客服及时、准确、规范完成客户日常接单、下单业务。

3、业务监控与协调：客服对货物从客户下单至签收过程进行监控，并对操作环节中发生的

特殊进行协调与处理，合理降低操作成本的同时，满足客户需求。

4、业务查询：同意客户、收货人等各类渠道对货物在途至派送等环节的杳询，并及时将查

询结果准确向杳询方进行反馈。

5、报价管理：同意客户查询，并向客户合理报价，结合公司现有运作资源，为客户提供合

理运输方案。定期整理特殊处理流程、报价与合同，并进行合理的归纳整理。

6、重大特殊反馈与通报：对操作中出现的重大特殊，客户聿大投诉等，及时通报到公司各

个有关部门，并积极跟进处理

7、投诉、赔偿处理：及时处理客户对特殊业务的投诉、索赔需求，并将投诉、索赔信息第

一时间反馈上级主管处理，协助上级主管完成对投诉、索赔的的处理，并协助有关负责部门完成

保险理赔工作。

8、签收单、应收管理：出港客服定期整理签收单，每月向客户提交准确的上月账单确认并

完成开票收款工作，确保应收款及时P1收。

9、大客户保护：大客户管理专员需要负责客户的保护管理及月度分析•，按月上报大客户经

营情况，协调解决重大的客户投诉及时反馈客户意见，以便于公司进行整改。

10、客户关系管理：枳极保护客户关系，采取定期客户网访等方式，不断深化与客户的沟通,

发掘并满足客户需求，及时更新客户操作手册，组织召开项目会议，组织操作部门进行项目培训；

不断提升定期配合公司要求完成客户满意度调查并提供相应的反馈资料；保护日常客户关系

基础上，进行项目成本的操纵，整体操纵项目操作成本，逐步实现项目效益最大化。

11、营销支持：负责配合营销部门做好新客户的支持、保护工作。客户服务不仅是销售的售

后延伸，也是售前工作的延伸，客服人员的专业程度能够为销售工作提供有力的服务保障。

第二节普通业务基本操作流程

-）客户档案信息系统建立

一、建立信息、：打开新杰系统，在“基础模块”界面下的“基本资料一栏中点击“客户”模

块，出现下图后，添加客户基础信息，信息包含：设定客户简称、联系人信息、电话、选定客户编码、

中文名称、地址等基础信息，点击确定做储存，完成客户基础档案信息的建立。

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二、检查、修改客户基础信息：在“客户”模块，在系统“信息查询”处将设定的客户简称录

入系统进行查询，点击查询后，检查录入的客户信息是否准确，如出现错误，点击“修改”界面进

行更正。或者者直接双击选定的项进行更换。见卜图：

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二）接单流程

一、存储客户:

1、客户通过邮件或者传确实形式向客服下达发货指令，发货指令能够使用新杰公司与客户约定

的具有法律效力的单据作为委托书提供给新杰，也可使用《新杰物流委托书》。客服人员需审核有关

单据信息的准确与完整。委托书内容需包含：委托方、始发地、目的地、收货人及发货人的全面信息、

件数、品名、型号、运输方式、运输时限、付款方、申明价值、是否投保、是否使用客户自备单、特

殊注意事项等。确认单据无误后卜达发货指令至存储库。

客服下单邮件格式如下图

12月26日电涕1次发发2单

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存的^事：

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2、存储客户严禁口头传达下单信息。中途修改下单或者者取消、增加货物数量均需客户发送邮

件，邮件内容需清晰、明确、可执行，加在无法确认有关岗位能否噪作的情况下电话沟通，确认后让

客户补发邮件。存储客户的邮件或者者传真下单需单独存档留底。

3、急件/专车业务：如当天客户下达急件指令，客服下单时，需在邮件上标题上注明“急件”或

者“专车”字样，发给操作部门，以便操作部门特别关注并按照客户需求，完成该类特殊业务操作。

同时，需要就配载方案与操作岗位沟通，确保信息通畅，保障操作。

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二、流转客户:

1、客户通过邮件、传真、电话、QQ、微信等形式下达发货指令，客服人员点击新杰业务系统的

“业务管理”模块，打开“客服管理”下的“本地提货”一栏录入提货信息，信息包含委托方信息、

提货地点、提货联系人、货物件数、货物包装方式、运输方式、货物品名、重量、体积、要求提货时

间、提货备注（如急件、专车、裸包装提货、大件业务操作等）等信息，填写完毕，点击储存后，系

统生成新的提货下单信息，提货信息需准确、全面、具体。流转业务操作新杰运单通常由客户委托方

或者发货方填写，特殊业务需求，乜能够由客服接收客户指令填写新杰运单，交接至当班调度用于操

作提货、入库操作。如需修改提货信息，点击“修改”模块进行修改。

本地提货系统下单模板:

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2、新增提货点的录入：在“本地提货”栏处打开系统下单界面，点击“提货处的箭头符号”，出

现提货地址录入界面，点击“添加”模块，录入提货信息后，点击“储存”，系统会出现“储存成功”

提示，点击“确认”后，新增提货地址会自动在“提货处”显示。如需修改，点击“修改”模块更换

内容。

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3、急件/专车/特殊包装/贵重物品等特殊业务操作：专管客服系统下单后，需电话加邮件方式将

操作指令通知到调度、仓库处，提醒并监控操作部门完成该票特殊业务的操作。

三、委托件业务：

1、委托件，指客户委托新杰在异地操作的提货业务，运输至客户所在地，或者者第三方地区，

由提货方新杰操作。客服接到客户电话或者邮件指令后，客服人员点击“客服管理”下的“异地提

货”一栏进行系统下单，下单完毕后以电话形式通知操作方委托件专管客服接单安排，特殊下单指令

（急件/专车等）与操作要求（特殊包装等要求）需附加邮件通知到对方接单人员。有客户自编号或

者者自备单的，需要把客户信息录入到界面对应的模块中。

委托件下单模板：

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