物业前期介入方案

物业前期介入方案

第一部分：前期介入服务的四个阶段

住宅小区的前期介入物业管理是指物业正式进驻前的管理,

其目的是为了及时发现设施设备的问题，为日后物业的顺利运

作打好基础。从客户关系、制度管理、技术资料管理三个环节

入手，制定出完善、高效、科学的作业流程和工作计划，以保

障住宅小区物业的正常、有序运转。

一、物业顾问组建阶段

建议公司邀请专业的物业顾问团队，组建“项目前期顾问

团”，根据物业特点提出合理建议。前期介入人员需要参与小

区规划设计方案的变更讨论，从管理的角度审视规划设计方案

是否合理，力求使小区的设计方便日后的物业管理工作。

第二部分：物业管理模式及服务目标

一、服务管理模式的设想

制定出科学、高效、完善的服务管理模式，建立健全的管

理制度，确保物业服务的高质量、高效率、高满意度。

第三部分：项目组织架构与岗位人员设置

一、组织机构设置与岗位人员配备情况

建立健全的组织机构，明确各部门职责，配备专业的岗位

人员。

二、各部门主要工作职责

明确各部门的主要工作职责，确保各项工作有序开展。

第四部分：物业前期管理开支计划预算

制定行政办公用品计划表、维修工具计划表、护卫、消防

装备计划表、环境绿化装备计划表、前期介入日常费用开销预

算表，确保前期管理开支计划预算的合理性和科学性。

第五部分：前期物业管理工作的开展

一、前期物业工作重点

重点关注小区规划设计方案的变更讨论，以及物业设备设

施的试运行。

二、前期管理流程及工作计划

制定出前期管理流程及工作计划，确保各项工作有序开展。

三、前期管理要求

明确前期管理要求，确保物业管理的高效运作。

四、物业接管验收的前期管理

在建设施工阶段，物业前期介入人员和物业顾问要及时到

现场了解工程进度和施工情况，并提出设备设置和服务方面的

改善意见，帮助施工人员做好对房屋材质的保护，对施工现场

出入的车辆实施安全监察和环境清洁措施管理。同时，还要熟

悉房屋中的各种设备和线路，配合对各施工现场的水电核抄数

据与施工单位正常使用的管理。在竣工验收阶段，物业管理前

期介入人员要参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并

发现可能存在的施工隐患，制订物业分户验收流程并执行，指

出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。在物业销

售阶段，物业管理前期介入人员要制定合理的物业管理收费标

准，协助营销部法行物业管理方案的宣传推广，建立客户投诉

处理机制和提供周到的售后服务，提高客户满意度和忠诚度。

营销人员常常会有一些疑问，例如物业管理的基础培训工

作应该如何开展，以及如何宣传和推广物业服务、配套设施等

内容。因此，我们需要对物业人员和销售人员进行培训，以确

保他们能够了解和有效地推广我们的服务。

作为物业行业的一部分，我们需要在全国一二线城市采用

成功的服务管理模式，以树立品牌，打造精品小区。一些著名

的房地产品牌企业，如XXX、XXX等，都以其优质的建筑和

物业服务获得了市场的认可，XXX更是以物业带动销售的理

念在全国各地创造了一个又一个的精品楼盘。因此，我们的物

业企业也应该采用包干制经营，以确保我们的盈余和亏损都能

得到合理的分配。

在淄博市，物业服务行业还处于摸索阶段，因此我们需要

采取一些措施来提高服务质量。首先，我们需要将“安全、舒

适、快捷、健康”作为服务管理的首要目标，让业主在小区里

生活得安全、舒适、方便、健康。其次，我们需要制定科学化、

制度化、规范化的管理制度，以确保整个管理工作有章可循，

有据可依。最后，我们需要招募高素质的员工队伍，提供高技

术的管理手段，并且有高标准的管理要求，以确保我们的服务

质量能够得到提高。

小区住宅管理的安全保卫工作至关重要，因此必须加强治

安防范，建立各种值班制度，坚持外来人员出入检查登记制度,

并定期检查楼宇防盗与安全设施制度，以确保业主的人身和财

产安全。同时，全面建立客户档案，加强沟通了解，时刻掌握

业主情况，以便及时处理问题。

由于住宅小区存在多种火灾隐患因素，因此物业管理应特

别加强对消防工作的管理。要做好宣传教育及监督管理工作，

明确防火责任人，掌握防火、救火基本技能，并加强防范措施,

定期检查、完善消防设施，及时处理问题，消除事故隐患。

环境卫生是小区管理服务水平的重要体现，因此要制定完

善的清洁细则，加强经常性巡视保洁，保证公共场所的清洁卫

生。

设备、设施的正常运行是小区正常运作的核心。应重视对

各项设施的全面管理和维修，特别注重对电梯和消防系统的保

养和检查。要建立健全的检查维修制度，及时处理业主的设备

报修，并定期检查公用设备、公共场所的维修维护情况，确保

电梯运转率不低于98%,消防设备完好率达到100%。

为了方便业主和租户，满足他们的需求，应设立前台客户

中心，提供各种服务，如办理手续、解决问题、提供日常性服

务和委托服务等。

最后，加强沟通协调，不断改进工作，以提高小区管理服

务水平。

为了提高小区管理服务的质量，小区管理处应该积极与业

主沟通，听取他们的意见和要求，并定期进行满意度调查。同

时，要认真处理业主和租户的投诉，及时解决他们提出的问题。

在协调各方关系和配合政府部门工作的同时，还应不断改进管

理工作，使各项指标达到同行业先进水平。

为了保证管理效果，物业公司应该建立完善明晰的管理职

责和高效节约的组织架构。为了提高工作效率，应该尽量减少

不必要的管理环节。物业服务管理处的人员组织架构应该根据

实际情况进行设置，详见组织架构图设置表。

各部门的主要工作职责应该明确。服务中心项目经理应该

全面负责物业的各项工作，制订和修订规章制度，编制财务预

算并监督控制物业财务状况，执行公司政策和管理目标，定期

巡视物业，与业户、业委会、居委、街道和政府有关部门保持

良好沟通，定期向公司汇报物业状况，并负责处理特别事宜。

客户服务中心应该负责业户收楼入伙、二次装修受理、门禁卡

办理等工作，处理客户投诉并定期拜访住户，与住户保持良好

的沟通。

1、客服中心：

负责业主的投诉和建议，及时解决业主遇到的问题，确保

业主满意度。同时，负责业户档案的建立和管理，保持业户信

息的完整和有效。定期进行客户满意度问卷调查，并提交统计

分析报告。负责社区文化活动的策划和组织实施。跟进管理费

收缴、停车费收缴等事宜，确保收缴率。负责处理一般突发事

件。不定期巡视物业管理区域各处，善于发现项目管理服务中

的不足和欠缺之处。同时，完成不限于以上范围的其他工作和

上级交办各项工作。

3、工程部：

负责制订小区内公共设施、建筑物、设备系统的管理规定。

负责新接管物业项目的供电、给排水、消防、电梯、弱电系统

及建筑装修项目的验收和资料核实工作。负责查验用户装修报

批手续及审批装修方案、监督装修方案的实施。负责编制设备、

设施维修保养计划，负责做好与本部门业务相关的合同评审。

负责小区内的工程改造、设备更新、方案及预算的编制并送有

关部门评审。负责对维修装修项目、设备的保养进行验收，负

责对设备保养、维修、工程项目进行技术审核。负责所有设备、

设施系统（供电、给排水、电梯、消防等）的管理、运行、维

修等。配合客服中心做好用户入住时房屋设施、设备的交验、

记录工作。负责配合客服中心物管员派发的维修施工单。负责

小区内紧急情况的处理工作。

4、秩序维护部：

按季节按规定穿制服，佩带上岗证，携带值勤器材，并规

范使用、认真维护所佩器械，严格交接班制度，做好执勤记录,

认真履行职责，不无故离岗，热情为业主（住户）服务，维护好

本区域内安全，使道路平坦整洁、交通安全有序。举止文明，

熟悉环境，维护秩序，防范到位。严格执行昼夜24小时执勤

制度。业主每天上下班高峰期间，确保交通畅通无阻；夜间加

强巡逻，流动岗要及时处理管理区域内所发生的问题。熟悉小

区地形、楼宇位置、门牌号码、业主（住户）姓名及特征，熟练

掌握和规范使用技防设备，学会使用消防器材，懂得一般救护

知识。发生突发事件，及时处理并上报公司领导及有关部门，

做好现场保护工作，积极配合有关部门进行抢救和善后工作。

对所管理区域执行巡逻任务，严格按照规定巡逻路线行走，采

集好每一处信息，不折不扣、高质量高标准完成巡逻任务。对

外来车辆必须做好检查记录，非本小区内的车辆一律不准进入

小区（特殊车辆除外）。

1.来访客人管理：对来访客人进行管理，必须通知客服部

联系业主，征得业主同意后放行。同时，要热情、主动、礼貌、

文明地对待访客。对于违章业主，应耐心说服其遵守小区的各

项规章制度，坚决禁止任何以推销为目的人员与盲流人员进入

小区。

2,值勤人员形象管理：值勤人员在值勤时要身着制服干净

整齐、姿态端庄，保持良好的精神面貌和形象。

3.装修施工管理：装修施工人员要凭临时出入证进入小区。

禁止各类人员在小区内、公共场所前擅自做生意，严格禁止拾

荒者、行乞者和形迹可疑者进入小区，防范和制止各种不利于

社会安定和人生安全的违法乱纪行为。

4.巡视管理：巡视时，必须保持高度警惕和责任心，凡小

区内出现的异常情况均应及时报告，及时阻止，确保一方平安。

5.环境部管理：环境部负责责任区域的清洁服务工作，搞

好客户物业之环境。要自觉遵守公司各项规章制度及部门常规,

参加领班和主管支持的会议。同时，要熟练使用各种清洁剂及

清洁工具，并珍惜爱护自己的使用工具，服从分配，工作认真、

细致、尽职尽责的做好本职工作。努力研究业务技术知识，提

高工作效率，讲究工作方法，提高工作质量及频率，完成部门

主管、领班交待的其他工作。

二、前期物业管理开支立项预算

1.行政办公用品立项表：包括办公桌椅、前台会客桌、沙

发、打印机、传真机、复印机、录音笔、电脑设备等。

2.维修工具立项表：包括室内疏通机、电焊机、冲击钻、

砂轮切割机、手电钻、台钳、梯子、电工工具、电流表、打磨

机、水工工具、高层作业工具、电锤等。

3.护卫、消防装备立项表：包括橡胶辐、机动车车锁、消

防作战服、消防斧、消防锹、消防桶、分水器、防毒面具等。

4.环境绿化装备立项表：包括洗地机、吸水吸尘机、打磨

机、抛光机、剪草机、雨衣、小推车、农药喷杀器、铁锹、锄

头、多功能清洁车、高压水枪、水管等。

5.前期介入日常费用开销预算表：包括前期介入的日常费

用开销预算。

三、前期物业管理工作的开展重点

1.建立管理制度：建立小区管理制度，明确各项规章制度,

制定管理流程和标准，确保物业管理工作有章可循。

2.加强安全管理：加强小区安全管理，建立安全监控系统,

完善消防设施，加强巡逻防范，确保小区安全。

3.改善环境质量：加强小区的环境卫生管理，定期清理垃

圾，加强绿化管理，改善小区环境质量。

4.提高服务质量：加强服务意识，提高服务质量，积极响

应业主需求，为业主提供优质服务。

5.加强人员管理：加强人员管理，建立完善的考核制度，

提高员工工作积极性和服务态度，确保物业管理工作顺利开展。

一、建立良好的住宅小区项目管理部沟通渠道，确保与开

发公司的良好沟通。在项目进驻的初始阶段，我们将建立24

小时值班的客户服务热线，随时接受业主咨询和服务需求。

二、全面了解物业的土建结构、管线走向、设施、设备安

装等情况，参与工程验收，协助成品保护，进行器材检查、外

观检查、性能检查、功能测试、标牌检查，并按整改计划督促

整改。

三、办理移交接管事宜，拟定移交接管办法，协助和办理

移交接管事项，造行工程及物业资料交接。

四、建立良好的外部公共服务系统和服务网络，包括消防、

电梯等专业XXX的评估、选定，以及同街道、公安、交通、

环保、卫生、市政、园林、教育、公用事业、商业及文化娱乐

等部门进行联络、沟通。

五、建立工程、技术等档案资料的分类与归档管理，实行

“双档，，（电子档案、文本档案）管理，并对重要资料进行备份

以及规定相应的保存时限。

六、协助作好小区入伙前的准备工作，总结过去经验的基

础上，协助做好业主入伙及相关手续的办理工作。

七、在小区业主入伙前，聘用专业清洁公司进行全面清洁

工作，特别注意外墙、石材地板、瓷砖地板、不锈钢表面的清

洁，避免使用有腐蚀作用的清洗液，防止腐蚀后造成损失及后

续管理的困难。

二、前期管理流程及工作计划

一、物业接管工作流程：

L签定物业委托管理合同。

2.对接管验收的问题进行整改。

3.组建物业接管验收小组。

4.筹备项目物业服务中心。

5.进行物业的接管验收。

6.钥匙移交。

7.签收移交清单。

8.移交管理用房。

9.开始进入正式管理。

10.开发公司配合物业服务中心与相关部门协调关系，开

通相关设施使用。

11.物业管理处进入物业。

三、前期管理要求：以上工作必须按照流程和计划进行，

确保工作的质量和效率。同时，我们将积极配合开发公司和相

关部门，不断优化管理服务，提高物业管理水平和业主满意度。

在进行功能区和辅助工程的前期管理和设备调试时，需要

充分了解物业情况，并提出合理化建议来解决可能影响今后使

用的工程问题。同时，还需要详细查看各专业设备系统的设计

技术参数，了解各专业设备的技术性能参数、安装基础、标高、

位置和方向以及维修拆卸空间尺寸等技术问题。在符合设计规

范和技术设计要求的前提下，应使设备及系统的巡视操作便利、

易于维修保养，设备系统容量容易调节匹配，系统管线布置和

流程控制更趋于合理，各系统的功能、功能流量输出应便于计

量管理，便于经济核算。

严格按照相关规范要求进行各项验收，以确保物业质量。

参加设备安装工程的分部分项工程验收、隐蔽工程的验收和设

备安装工程的综合验收。了解楼宇各设备系统的安全经济运行

状态参数，掌握设备系统的调节控制方法和紧急情况的处理措

施，提出设备系统运行管理方面的整改意见和建议。

在物业接管验收的前期管理中，需要按照物业接管验收的

程序和要求，依据国家制定的物业接管验收标准，全面、细致

地做好接管验收工作，为日后的物业管理打下坚实基础。物业

接管验收分为现场验收、资料交接及其他交接等三个方面。资

料交接包括竣工总平面图、单体建筑、结构、设备竣工图、配

套设施、地下管网工程竣工图、分户验收等竣工验收资料，设

施设备的安装、使用和维护保养等技术资料，物业质量保修文

件和物业使用说明文件，业主名册以及物业管理必需的其他资

料。

在接管睑收程序中，物业公司将以书面报告提请开发商接

管验收。开发商接报告后对验收项目逐项进行审核，认为具备

条件的在一周内签发验收通知和约定验收时间。开发商与物业

管理处会同工程建设单位共同对验收项目进行检查验收。在验

收中若发现质量问题，发出限期整改通知书。在注意事项中，

物业管理处需要主动与开发商主管部门、施工管理方协商有关

接管验收事项交接双方具体人员、具体时间、注意事项等，并

要求统一验收标准。物业管理处对存在的问题记录在案，并书

面报告给开发商相关部门，无法整改的需