医患沟通制度

医患沟通制度

医患沟通制度1

一、接待患者时，要严格遵守医务人员的行为规范，正确使用

文明用语，态度要和蔼、认真。

二、重视沟通技巧的'学习，每一位医务人员都应清楚沟通能力

是必须掌握的一项基本能力，要克服短板效应。

三、注重医德，主动去换位思考，给患者多一分理解和尊重。

四、懂得识人，应把少数不讲理的患者视为重点沟通对象，解

纠纷于未然。

五、面对和正视误会，出现与患者沟通有困难时，应换上级医

师、科主任进行沟通，及时解决问题。

六、遇到就诊高峰，如医务人员一时忙不开，应及时向患者做

好解释工作。

七、患者出现不满情绪并大声抱怨时，应有技巧的改变场所再

进行沟通，避免影响到其他患者。

八、加强兄弟科室间的沟通，当发现另一科室出现错误时，应

通过内部通知对方，不要通过患者。

九、医务人员之间要相互补台帮助，不要在患者面前抱怨医院

和其他医务人员。

医患沟通制度2

医院每个季度满意度调查结果：

满意度达98%以上奖励主管人员、相关医生、护士，临时护士。

满意度下降90%以下，罚主管人员、相关医生、护士、临时护

士：

满意度下降85%以下，重罚主管人员、相关医生、护士，临时

护士：

奖罚由领导小组据情节制定。

医患沟通制度3

一、住院病历应由护士长进行管理，护士长不在时由值班护士

负责，医护人员均按管理要求执行。

二、患者住院期间的病历，在病房要加锁保管、严格交接，凡

借阅病历者一律签字。

三、病历中各种表格均按顺序整齐排列，不得撕毁、拆散、涂

改或丢失，用后必须归还原处。

四、病历一般不允许出病房。需要手术、特殊检查的患者病历

应由相关科室人员负责携带。患者出院或死亡后，病因按出院要求

顺序排列整齐，送病案室保管。

医患沟通制度4

一、执行对象：

凡是本院职工在为患者提供的各种服务过程中都应当遵守本制

度。

二、医患沟通的时间

1、院前沟通

门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、主诉、现病

史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断，并安排在门诊治

疗，对符合入院指征的可收入院治疗。在此期间门诊医师应与患者

沟通，征求患者的意见，争取患者对各种医疗处置的理解。必要时,

应将沟通内容记录在门诊病历上。

2、入院时沟通

病房接诊医师在接收患者入院时，应在首次病程记录完成时即

与患者或家属进行疾病沟通。平诊患者的首次病程记录，应于患者

入院后8小时内完成；急诊患者入院后，责任医师根据疾病严重程

度、综合客观检查对疾病作出诊断，在患者入院后2小时内与患者

或患者家属进行正式沟通。

3、住院期间沟通

内容包括患者病情变化时的随时沟通；有创检查及有风险处置

前的沟通；变更治疗方案时的沟通；贵重药品使用前的沟通；发生

欠费且影响患者治疗时的沟通；急、危、重症患者随疾病的转归的

及时沟通；术前沟通；术中改变术式沟通；麻醉前沟通（应由麻醉

师完成）；输血前沟通以及医保目录以外的诊疗项目或药品前的沟

通等。

对于术前的沟通，应明确术前诊断、诊断的依据、是否为手术

适应症、手术时间、术式、手术人员以及手术常见并发症等情况，

并明确告之手术风险及术中病情变化的预防措施。对于麻醉前的沟

通，应明确拟采用的麻醉方式、麻醉风险、预防措施以及必要时视

手术临时需要变更麻醉方式等内容，同时应征得患者本人或家属的

同意并签字确认。对于输血前的沟通，应明确交代输血的适应症及

必要性以及可能发生的并发症。

4、出院时沟通

患者出院时，医护人员应向患者或家属明确说明患者在院时的

诊疗情况、出院医嘱及出院后注意事项以及是否定期随诊等内容。

二、医患沟通的内容

1、诊疗方案的沟通

（1）既往史、现病史;

（2）体格检查；

（3）辅助检查；

（4）初步诊断、确定诊断；

（5）诊断依据;

（6）鉴别诊断；

（7）拟行治疗方案，可提供2种以上治疗方案，并说明利弊以

供选择；

（8）初期预后判断等。

2、诊疗过程的沟通

医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗

措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能

引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措

施、医疗药费情况等，并听取患者或家属的意见和建议，回答患者

或家属提出的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。医护人员

要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解，有的放矢的介绍给

患者或家属，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持

和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。

3、机体状态综合评估

根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病严重程度

以及是否患多种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估，推断

疾病转归及预后。

三、沟通方式及地点

患者住院期间，责任医师和分管护士必须对病人的诊断情况、

主要治疗手段、重要检查目的及结果、某些治疗可能引起的严重后

果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用

等情况进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在病程记录、护理记

录上。

1、床旁沟通

首次沟通是在责任医师接诊患者查房结束后，及时将病情、初

步诊断、治疗方案、进一步诊查方案等与患者或家属进行沟通交流,

并将沟通情况记录在首次病程录上。护士在患者入院12小时，应向

患者介绍医院及科室概况和住院须知，并安慰患者卧床休息，并把

沟通内容记在护理记录上。沟通地点设在患者床旁或医护人员办公

室。

2、分级沟通

沟通时要注意沟通内容的层次性。要根据患者病情的轻重、复

杂程度以及预后的好差，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据

患者或亲属的文化程度及要求不同，采取不同方式沟通。如已经发

生或发生纠纷的苗头，要重点沟通。

对于普通疾病患者，应由责任医师在查房时，将患者病情、预

后、治疗方案等详细情况，与患者或家属进行沟通；对于疑难、危

重患者，由患者所在的医疗小组（主任或副主任医师、主治医师、

住院医师和责任护士）共同与家属进行正式沟通；对治疗风险较大、

治疗效果不佳及考虑预后不良的患者，应由医疗组长提出，科主任

主持召开全科会诊，由医疗组长、科主任共同与患者沟通，并将会

诊意见及下一步治疗方案向患者或家属说明，征得患者或家属的同

意，在沟通记录中请患者或家属签字确认。在必要时可将患者病情

上报医务部，由医疗行政人员组织有关人员与患者或家属进行沟通

和律师见证，签定医疗协议书。

3、集中沟通

对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护

士长、责任医师、护士等共同召集病区患者及家属会议，集中进行

沟通，介绍该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能

出现的情况等，回答病人及家属的提问。每个病房每月至少组织1

次集中沟通的会议，并记录在科室会议记录本上。沟通地点可设在

医护人员办公室或示教室。

4、出院访视沟通

对已出院的患者，医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进

行沟通，并在出院患者登记本中做好记录。了解病人出院后的恢复

情况和对出院后用药、休息等情况的康复指导。延伸的关怀服务，

有利于增进患者对医护人员情感的交流，也有利于培养医院的忠诚

患者。

四、医患沟通的方法与技巧

1、沟通方法

1）预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能

出现问题苗头的病人，应立即将其作为重点沟通对象，针对性

的进行沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者

和事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数、

有的放矢地做好沟通与交流工作。

2）变换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通有困难或有国碍

时，应另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。

3）书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、

重大手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些

特殊的患者，应当采用书面形式进行沟通。

4）集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先

请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。

5）协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，

医一医之间，医一护之间，护一护要相互讨论，统一认识后由上级

医师对家属进行解释，避免使病人和家属产生不信任和疑虑的心理。

6）实物对照讲解沟通：医护人员可以利用人体解剖图谱或实物

标本对照讲解沟通，增加患者或家属的感官认识，便于患者或家属

对诊疗过程的理解与支持。

2、沟通技巧

与患者或家属沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的.倾诉，

同情患者的病情，愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则，坚

持做到以下几点：

1）一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄

和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。

2）二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗

费用情况及患者、家属的社会心理状况。

3）三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的

感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值：留意自

身的情绪反应，学会自我控制。

4）四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避

免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听

懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。

五、沟通记录格式及要求

每次沟通都应在病历中有详细的沟通记录，沟通记录在查房记

录或病程记录后。记录的内容有沟通的时间、地点，参加的医护人

员及患者或家属姓名，以及沟通的实际内容、沟通结果，在记录的

结尾处应要求患者或家属签署意见并签名，最后由参加沟通的医护

人员签名。每一份病历中必须有4次以上有实质内容的沟通记录。

六、医患沟通的制度保障

1、医患沟通做为病程记录中常规项目，纳入医院医疗质量考核

体系。

2、设立医患沟通单项奖。

3、把医患沟通机制纳入医院质量管理体系，医务科、护理部定

期或不定期对各科室医患沟通情况进行监督、检查，了解医患沟通

的实际情况，加以评价，并提出改进措施或意见。向全院通报。因

没有按要求进行医患沟通，或医患沟通不当引发医疗纠纷，将根据

情节轻重给予相应处罚。

医患沟通制度5

一、医患沟通的内容

（一）医疗、护理、保健、急救、门诊、后勤等各个部门在医

患沟通过程中，医护人员主要应向病人及家属介绍所患疾病的诊断

情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，病情的转归及其预后,

某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的

并发症及防范措施，医药费用清单等内容。并听取病人及其家属的

意见和建议，回答其所要了解的问题。

（二）“医患沟通”的三个层面

1、是普通疾病患者，由主管医生在床旁查房时就将病情、预后、

治疗、详细地与患者或家属进行沟通。

2、是疑难、危重病人，由病人的主管医生、主治医师（包括科

主任）和责任护士（包括护士长）直接与患者和家属进行正式沟通。

3、是带有共性的多发病、常见病，由护士长及相关医生、护士

一起召集病人或家属开会，集中进行沟通。

二、医患沟通的主要形式和要求

1、床旁首次沟通：一般疾病，要求主管医师查房结束时，及时

将病情、初步诊断、治疗方案，以及进一步诊治检查方案等与患者

进行沟通交流；护士在病人入院12小时内要介绍医院及科室概况、

住院须知，并安慰病人卧床休息，并把沟通内容记在护理记录上。

2、住院期间沟通：在病人住院期间，要求：主管医生和分管护

士必须对病人所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的

及结果，某些治疗可能引起的,严重后果、药物不良反应、手术方式、

手术并发症及防范措施及费用等内容进行经常性的沟通，并将沟通

内容记载在病程记录、护理记录上。首次沟通记录应在首次病程后

记录（记录方式附后），以后每周不得少于一次沟通记录。

3、集中沟通：对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，

由科主任、护士长、主管医师、护士等一起召集病区病人及家属，

集中进行该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出

现的情况等进行沟通，回答病人及家属的提问。至少每月一次，并

记录在工休座谈记录本上。

4、出院防视沟通：对已出院的病人，医护人员采取电话访视或

登门拜访的方式进行沟通，并作好记录在出院访视记录中。

三、医患沟通的技巧与方法

（一）基本要求尊重、诚信、同情、耐心

1、一个技巧倾听一一请多听病人或家属说几句，介绍（解释）

——请多向病人或家属说几句，2、二个掌握掌握病情、治疗情况和

检查结果；掌握医疗费用的使用情况。

3、三个留意留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受；

留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反

应，学会自我控制。

4、四个避免避免强求对方及时接受事实；避免使用易剌激对方

情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免

刻意改变和压抑对方情绪，适时舒缓。

（二）沟通方法

1、预防为主的沟通：在医疗活动过程中，只要发现可能出现问

题的苗头，并把此类作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。在晨

会交班中，除交医疗问题外，可把当天值班中发现的不满意苗头作

为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢的作好沟通工作。

并记录在晨会记录本中。

2、交换沟通对象：在某医生与病人或家属沟通困难时，可另换

一位医生或主任与其沟通。

3、书面沟通：对丧失语言能力或某些特殊检查、治疗的患者可

用书面沟通。

4、先后沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，先请示

上级医生，然后再沟通。

5、协调统一沟通：论断不明或疾病恶化时，在沟通前，医一医

之间，医一护之间，护一护之间要相互讨论，统一认识后，由上级

医师对家属进行解释，以避免各自的解释矛盾对家属产生不信任和

疑虑的心理。

四、医务科、护理部负责医患沟通的监督、检查

医务科、护理部定期或不定期对各科室医患沟通情况进行监督、

检查，了解医患沟通的实际情况，并加以评价，提出改进措施或意

见，向全院通报，并纳入医院百分考评进行奖罚。

医患沟通制度6

1、组织、指导全科室开展健康教育与健康促进工作，制定规划、

计划和考核评估标准，促进社会健康环境的‘建立人群健康行的形成。

2、做好全科室人员教育与健康促进知识培训。

3、认真组织开展大众卫生科学知识传播活动，设计、制作和分

发健康教育传播材料。

4、结合医院实际组织开展健康教育与健康保方法、策略等课研

研究。

5、建立和发展与宣传媒体工作的联系，推动健康教育与健康促

进工作的发展。

医患沟通制度7

为了强化医院对患者的责任意识，充分体现医院实行的人性化

管理，有效缓解医患之间的矛盾，进一步增强服务意识和提高服务

质量，在医患之间建立起诚信机制，树立和维护医院在患者心目中

所应有的形象，根据卫生部《医院投诉管理》有关要求，特制订

《内蒙古医科大学第二附属医院首诉负责制度》：

1、全院各科室和职能部门均有责任受理病人和群众（以下简称

投诉人）来信、来访来电和其他邮件等反映我院医德医风、医疗服

务质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环

境等方面问题的投诉。

2、投诉人向有关科室和职能部门投诉的’，受理投诉的科室、

部门工作人员应当予以热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定

投诉人情绪，避免矛盾激化。

3、受理投诉的科室和投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，

核实相关信息，并如实填写《内蒙古医科大学第二附属医院投诉登

记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）

确认。

4、对于能够当场协调处理的投诉，应当尽量当场协调解决；对

于无法当场协调处理的，受理投诉的科室应当主动报告有关职能科、

并引导投诉人到职能管理部门投诉。

5、科室或职能部门受理投诉后，应当及时向当事科室和相关人

员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,

并向投诉人反馈。当事科室和相关人员应当予以积极配合。

6、各科室之间要做好内部的投诉移交、沟通和协调工作。对于

涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，受理科室应当及时

向主管领导汇报，并立即采取相应的积极措施，预防和减少患者损

害的发生。对重要的投诉件院长应当批阅，分管领导应对分管工作

的投诉信件做出批示，研究处理投诉工作中的突出问题。

医患沟通制度8

医患沟通是指医务人员在诊疗活动中与患者及其家属在信息、

观念、情感方面的交流，它是实施临床医疗的一项基本技术，能密

切医患关系，促进病人早日康复，提高医疗质量，增加病人的满意

度。

为规范医患沟通内容，增强沟通效果，特作如下规定：

1、在医患沟通中应认真进行观念沟通，医务人员在门诊及住院

治疗、术前谈话等诊疗环节中应向患方介绍先进的医学科学观、现

代的健康观，保护及尊重患方的权利，同时也应介绍由于医学科学

的局限性，医务人员在为其服务过程中具有相当的不确定性和风险

性。

2、在医患沟通过程中应注意情感交流，尊重患者的人格，称呼

亲切，认真倾听患者的诉说，力戒任何暗示。对患者偶然的冒犯，

敌意及不信任的言语要容忍、谅解，并鼓励患者信任自己。

3、在医患沟通中需充分体现信息沟通，医务人员在诊疗过程应

严格遵守《诊疗知情同意制度》，同时也应将医院信誉信息、环境

适应信息、医疗科学发展信息等介绍给患方。

4、在医患沟通中应注意交谈技巧，要求交流用语通俗易懂、领

悟患方的讲话速度及音调、观察分析非言语行为、对患者陈述痛苦

时应适度的认同；同时应善于把握重点，根据病情重点探询，恰当

地提问，并适时通过医学用语把观察结果适度反馈给患者，以疏缓

患者的心理需要。

5、各病区护士长每月主持召开一次工休座谈会，对患者及其家

属进行健康宣教，主动征求患方意见，对合理的建议或意见提出整

改措施，并及时向患方反馈，将会议内容及整改情况及时记录。

6、采取各种措施主动征求患者及其家属意见。在病区及其它科

室设置意见薄，护士长定期对患方的意见进行汇总，对患方的合理

意见提出整改措施，并及时向患方反馈。

7、认真做好问卷调查，及时获得患方对医院医疗服务的.评价

信息。

院长质量查房时，医院投诉办对住院患者抽样问卷调查，其内

容主要为：对科室医生服务态度、医生诊疗技术的评价；对主管医

师及责任护士的了解程度、对疾病诊断及治疗方案的认知等；患者

出院时病区护理人员对每一位患者进行出院问卷调查，其内容主要

为：对科室服务、就医流程、科室的诊治技术及住院费用的评价。

医院投诉办每月将上述问卷调查结果汇总、分析、评价，及时把结

果反馈给相关科室，提出整改意见并督促落实。

8、实行医务公开制度。各科室应将医务人员的姓名、职称、专

长等公示，使患方了解为其服务医务人员的相关信息。

9、医患沟通是一项临床医疗的基本技术，纳入医院的医疗质量

考核，并按《医院奖惩条例》奖惩。

医患沟通制度9

为适应现代医学发展的需要，提高临宋医护人员的,基本素质，

结合医疗技术发展方向，加强对急诊科人员的三基培训及专业培训,

严格执行继续医学教育管理方法，有计划安排医（护）师进修、学

习、参加学术会议，以提高学术水平。积极引进和推广急诊科服务

新技术，以提高急诊危重病抢救质量。

一、目的：使医护人员牢固掌握基本知识、基础理论和基本技

能及专科理论知识，培养严格作风、严密组织和严谨态度的工作作

风。

二、培训内容：

（一）湖南省编写的三基知识的医师分册和护理分册；

（二）急诊医学教材；

（三）急诊抢救基本技能；

（四）急诊科基本操作；

（五）卫生部、厅、局及本院规定的法律、法规、制度、规范

等。

三、培训方法:

（一）所有临床医护人员每人一册《医疗机构医务人员“三基”

训练指南》。科室定期组织相关人员学习《临床诊疗规范丛书》；

（二）组织科内临床理论、急诊抢救基本技能及基本操作训练；

（三）对新分配入院临床工作人员，参加科教科、医务部、护

理部组织集中“三基三严”培训；

四、参加医务部组织的病历书写规范、医患沟通以及急救医学

操作培训。

医患沟通制度10

以病人为中心，构建和谐的医患关系，尊重患者就医的自主权、

知情权、选择权和隐私权而制定医患沟通制度。

一、思想重视

科室人员要高度重视医患沟通并落实到行动中，把对病人的尊

重、理解、人文关怀体现在每人医疗服务环节中，建立相互信任、

和谐的新型现代医患关系，全面提高医疗服务质量。

二、组织保障

科室成立医患沟通小组，对科室医患沟通工作进行监督，负责

科室的医患沟通的实施。

三、制度保障

(1)入院当天管床医师、负责护士要对病人告知住院约章，并

请病人或家属签字表示理解，医疗组负责人应该检查这基工作是否

到位。

(2)病人入院3天内，管床组医生必须进行正式沟通，告知病

人的诊断、病情、治疗方案，并将告知内容记录入病历中。

(3)医生要及时向病人及家属介绍主要检查，手术及特殊治疗,

做好术前谈话，签知情同意书，征得患者及家属的理解和配合，并

将可能引起的'并发症、检查的目的和结果、预后和不良反应、预计

医疗费用，告知患者及家属。

(4)耐心听取患者及家属的意见和建议，回答家属提出的问题。

医患沟通制度11

一、基本情况

全院共上报医疗安全不良事件2例，统计如下：

表1:不良事件类型及所占百分比统计

二、原因分析及典型案例分析

(一)原因分析：职业暴露主要表现为刺伤，其中在编护士1

名，其余分别为实习学生、招聘护士和护工。由此可见，我们对实

习学生和护工的预防执业暴露相关培训还不到位，相关人员对职业

暴露的危害认识不足，对工作中所接触的各种危害防护意识不到位,

护理操作不规范，使职业暴露的危险性明显增加。

（二）典型病例分析：不良事件中存在职业暴露类型，其中急

诊科护工在整理治疗室垃圾桶时，被使用过的头皮针头刺伤右手中

指指尖应引起高度重视。随着护理服务供需矛盾加剧，护工队伍不

断壮大，护工已成为医院人力资源中的重要组成部分，他们承担着

医院的卫生保洁、医疗废物的回收运送、患者出入院、院内特殊患

者的护送及各种标本的送检、物品器械的清洗等工作，每天穿梭于

各病房，与其他医务人员一样，面临着许多职业危险，但由于职业

防护水平较差，防护用品使用不规范，职业暴露后处理措施不当等

原因，使他们的健康时时刻刻面临着多种威胁，要求我们必须加强

对护工相关知识的培训。

三、整改措施

（一）加强对护工职业暴露相关知识培训，提高护工职业防护

意识。护工上岗前，临床支持中心及科室护士长必须对其惊醒医院

感染、职业防护、安全工作技术和方法的岗前培训，掌握一定的职

业防护知识，F确使用防护技能，使用防护设备等，为护工提供一

次性口罩、手套等防护用品，发放护工专用服装，并监督执行。要

求护工参与学习阁科室的针对性防护制度，不断提高防护意识，增

强其自身防护能力C

（二）做好药物不良反应的防范措施，认真执行查对制度，严

格无菌操作流程，定期采用紫外线进行消毒，保持空气清洁，防止

污染，严格查看药物的配伍禁忌。在输液过程中，输液的速度应根

据患者的'年龄、病情、身体状况以及药物性质等具体情况进行相应

调整。

（三）各科室要善于总结分析发生不良事件的原因。

四、大部分科室无不良事件，原因分析

整改措施：

1、严格按照医院的规章制度规范自己的行为，加强责任心，对

患者要严格观察。

2、护士严格按照查对制度执行，杜绝差错事故发生。

3、医务人员加强学习，学习新知识、新理论、新方法，对患者

病情要认真评估，制定出详细的治疗计划。

4、对各种应急预案加强学习，掌握其处理流程。

5、继续加强对医疗人员的进行医疗安全（不良）事件制度的培

训及宣传，监督职能部分执行医疗安全（不良）事件主动上报无责

制度，落实鼓励医疗人员主动上报医疗安全（不良）事件的奖励制度。

6、职能部门加强医疗安全（不良）事件分类、分级等方面的培

训。

7、继续开展对医疗人员的医疗安全、核心制度的培训。

8、继续加强医疗人员“三基、三严”学习，提高医疗人员及检

查水平；加强医疗人员职业暴露防护知识的培训，提高防护意识。

我院鼓励医疗不良事件无责上报，定期进行汇总、分析，了解

我院诊疗活动的薄弱环节，根据上报不良事件的类型采取针对性措

施，加强管理，切实降低各科室不良事件发生率，减少医疗纠纷，

确保病人安全。

医患沟通制度12

随着医学模式的转化和我国卫生法制建设的不断完善，人民生

活水平、文化素质的提高和维权意识的增强，患者想要得到的医疗

信息越来越多。因比，加强医患之间的沟通，既能提高患者对疾病

诊疗全过程及其风险性的认识，减少医患之间由于信息不对称而产

生的矛盾和纠纷，同时，又能增强医务人员的责任意识和法律意识,

提高医疗服务质量，使患者及其近亲属学习到更多的健康卫生知识,

破除迷信、增进医患互信、科学的战胜疾病。为适应新形势，保护

患者合法权益、防止医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及广大

医务人员的切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次

上稳步提升医疗质量，特制定本制度。

一、执行对象:

凡是本院职工在为患者提供的各种服务过程中都应当遵守本制

度。

二、各岗位人员的医患沟通时机、内容及要求

全院所有工作人员除应主动、热情、礼貌、诚恳、语气平缓、

满意回答患者及亲属提出的问题外，不同岗位尚需与患者及亲属就

以下内容进行满意有效的沟通：

1、导医：以主动了解患者当前需要为主要内容并给予满意回

答。

2、挂号室：了解患者姓名、性别、年龄、住址、邮政编码、

联系电话、职业、工作单位等内容。小儿患者还需要了解其监护人

情况。

3、门（急）诊首诊医师：门诊首诊医师依照《首诊医师负责

制度》规定接诊。在接诊时，应根据患者的既往病史、现病史、体

格检查、辅助检查等对疾病做出初步诊断，并安排其进一步诊疗办

法，征求患者意见，告知起居、饮食、活动以及接受诊疗中的注意

事项等内容，直至患者满意离去。需要进一步检查或治疗者应简述

其必要性、依从性（诊疗活动带来的不便而导致患者依从接受的程

度）以及花费情况，并指导或护送患者进入下一个诊疗程序。

4、住院处人员：当患者办理住院手续、补缴预交款、进行结

算、查询费用等情况时，住院处工作人员应当向患者介绍我院的物

价执行标准，并说明费用发生的原因和记帐流程，消除患方误会。

如有争议，住院处工作人员应当主动与费用发生源工作人员联系，

由费用源头给予沟通解释。如系住院处记帐录入错误，应主动赔礼

道歉。

5、病区住院期间的沟通

(1)入院时沟通：病区工作人员无论是谁发现患者新来入住,

均应主动、热情上前招呼，并联系值班护士予以接待。值班护士接

待新入患者后，在安排病床以后及时向患者告知住院须知、注意事

项、生活指南等内容，并帮助患者熟悉就餐、用水、入厕等事宜。

确定经治医师、责任护士后应当告知患方经治医师、责任护士姓名、

称呼，并在床头卡上予以注明。

(2)病区首诊医师：病区首诊医疥依照《首诊医师负责制度》

接诊。当班医师(含进修、实习、新毕业轮转医师)发现新患者入

住护理程序尚未结束之前应主动与患者打招呼，告知住院诊疗程序，

消除着急、紧张情绪，取得患者配合，护理程序一经结束，当班医

师即开始诊疗程序。接诊前先向患者介绍自己姓名，态度要热情、

诚恳。首次病程记录书写完成以后应立即与患者及家属就初步诊断、

可能的病因诱因、诊疗原则、进一步检查的内容、饮食、休息、注

意事项等进行初步沟通。

(3)急诊入院患者应在护士办理住院的同时即应开始进行诊

疗抢救等活动，并及时告知相关内容(诊断、危险、风险、最佳诊

疗措施）以及书写危重告知书。危重告知书应由其近亲属或委托代

理人签字并同意拟定的诊疗方案。

（4）由于风险、费用等原因患方不司意最佳诊疗方案时应拟

定次选方案，并就患方不同意选择最佳方案而选择次选方案由患方

签字认可。

（5）入院三天内的沟通：医护人员在患者入院三天内必须进

行正是沟通。医护人员应向患方介绍疾病诊疗情况、主要诊疗措施、

取得的预期效果以及下一步治疗方案、需要患方在哪些方面予以配

合、以及患方对诊疗的意见体验等进行广泛沟通，密切医患关系。

（6）住院期间的沟通：包括病情变化、有创检查及有风险处

置前后、变更诊疗方案、贵重药品使用、发生欠费、急危重随疾病

转归的及时沟通、术前、术中改变手术方式、麻醉前、输血前以及

超医保范围药品、项目等时机的沟通。以上情况沟通要及时，消除

患方不良情绪对诊疗造成不利影响。

（7）出院时：医护人员除正常出具出院证、出院记录外，应

向患方明确说明患者在院诊疗情况、出院医嘱及出院注意事项，随

诊及随访时间。需要时应为患者出具诊断证明以及病历复印件。诊

断证明盖章和复印病历应由经治医师负责力、理。

6、医技科室及其他协助诊疗科室的沟通：包括放射影像科、

超声影像科、内窥镜室、电生理室、功能检查室、检验科、病理科、

细菌室、手术室、特殊治疗室、康复治疗室、针灸理疗科、其他门

诊专科等。上述科室应主动热情招呼患者进入诊疗程序，说明注意

事项，在本科室业务范围内回答患方提问，介绍诊疗目的。沟通口

径应与申请医师口径一致，以免引起歧义而导致不良后果。绝对禁

止上述科室超过专业执业范围回答咨询。必要时应进行了解患者病

史资料的沟通。

7、药房：药房药剂师调配处方时应主动热情的做好窗口接待

工作。处方存在问题时应向患者说“对不起，有个地方我看不清楚,

我去问问医生，请您稍侯片刻“，征得患方同意后应主动找相关医

师进行修改，不可让患者往返纠正。发出药品时应交待清楚每种药

品使用方法及注意事项，直到患者满意离去。

8、收费处：参照住院处执行。

三、沟通注意事项：

1、沟通应力求使用表达贴切的'通俗语言，注意既不能引起歧

义，也不能引起患者不科学的幻想。

2、沟通要注意内容的层次性。要根据病情的轻重缓急、复杂

程度以及预后好差，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者

及其近亲属的文化程度和要求不同，采取不同方式沟通。如已经发

生纠纷苗头，要重点沟通。

3、对带有共性的多发病、常见病、季节性疾病可以进行集体

沟通。

4、对于疑难、危重患者，由患者所在科室或小组共同与家属

正式沟通；对于治疗风险大、效果不理想及预后不良者，应由科主

任主持科内会诊讨论后由科主任为主集体与患者沟通。

5、对于在医疗活动中可能出现问题的患者，应立即将其做为

重点对象有针对性的进行预防性沟通。预防性沟通应记入病程记录,

必要时由患方签字。

6、经治医师与患方沟通困难或障碍者应另换其他医务人员

（尽可能由上级医师）沟通。

7、诊断不明或病情恶化时科室内医务人员应先进行讨论，统

一协调后，再行沟通，避免患方不信任或产生疑虑。

8、沟通时可以借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解，

增加患方感性认识，便于患方对诊疗过程的理解和支持。

四、沟通技巧：

与患方沟通应体现尊重对方、耐心倾听对方的倾诉、同情患者

的病情或遭遇、愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则进行。

同时应掌握以下技巧：

1、一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣

泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。

2、两个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握医疗费

用给患方造成的心理压力。

3、三个留意：留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及对沟

通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留

意自身的情绪反应，学会自我控制。

4、四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；

避免压抑对方情绪、刻意改变对方观点；避免过多使用对方不易听

懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。

五、沟通记录医护人员的每次沟通都应在病历的病程记录或

护理记录中有详细记载。记录的内容有：时间、地点、参

加的医护人员以及患者、亲属姓名、实际内容、沟通结果等。

重要的沟通记录应当由患方签署意见和签名。

六、评价：

1、医患沟通做为病历记录的常规内容，纳入医院质量考核体

系并独立做为质控点。

2、因没有按照要求进行医患沟通或沟通不当引发投诉或纠纷

者，承担全部损失°

七、本制度由医院全面质量管理委员会办公室负责解释。

八、本规定自20_年9月1日起开始执行。

医患沟通制度13

医患沟通制度

一、医患沟通的主要内容

医护人员与所有就诊病人（包括门诊、急诊和住院病人）都要进

行及时的沟通，应根据不同的病情和需要进行。沟通的内容包括患

者疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的

病情、转归及预后、某些治疗可能引起的后果、药物不良反应、手

术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用情况等。

二、医患沟通的主要形式和要求

1、新病人入院沟通：

1）新病人入院后，责任护士必须在2小时内向病人或家属宣讲

“住院须知”，进行相关指导。接诊医生在仔细地询问病情和对患

者进行体格检查后，应及时地将病情、初步诊断、治疗方案及下一

步检查诊治方案与患者进行沟通。

2）危重及抢救病人则要抓紧时机，分清主次。在不影响抢救治

疗的前提下，与患者或家属就主要问题及时进行沟通。

2、住院期间沟通：

1）常规沟通：医疗小组的各级医师及护理人员要充分利用查房、

治疗等与病人的接触机会，根据医患沟通的内容和患者的病情及心

理需求进行经常性的交流沟通，使患者和家属在就医过程中达到

“三明白”：对病情明白，治疗措施明白，治疗费用明白。并将沟

通内容在病历上进行记载。

2）重点沟通：疑难、危重病人由患者所在的医疗小组（主任或副

主任医师、主治医师、住院医师和责任护士）直接与家属进行正式沟

通。对患者病情的疑难、复杂性、危重程度、治疗预后以及下一步

诊疗方案、抢救治疗措施等与家属进行重点沟通，使家属心中有数

并配合医疗工作的开展。

3）集中沟通：由科主任、护士长等每月召集病区病人及家属，

对本科常见病、多发病进行健康宣教。同时就医疗服务质量、病区

管理等征求意见和建议，回答病人及家属的提问，做好必要的宣传、

解释工作，针对性进行整改。并记录在公休座谈记录本上。以利构

建和谐的医患关系C

3、出院访视沟通：医院市场部组织专人对每一位出院的病人进

行电话访视沟通，征求意见，改进工作。以诚信树立医院的形象。

三、医患沟通制的落实

1、将医患沟通作为病程记录中的常规项目，纳入医疗质量考核

体系。医务科、护理部每月抽查病历和询问病人，检查执行情况。

每季进行通报和评价。

2、医护人员如不按照要求进行医患沟通或沟通不当引发医疗纠

纷，按相关规定给予处理。

附：医患沟通的技巧、方法

医患沟通制度中沟通技巧

1、沟通技巧

基本要求：尊重、诚信、同情、耐心

1）一个细心多细心听病人或家属的倾听。

2）二个掌握掌握病情、治疗情况和检查结果：掌握医疗费用的

适用情况。

3）三个留意留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受：

留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值：留意自身的情绪反

应，学会自我控制。

4）四个避免多换位思考，避免使用刺激对方的'词语和语气;多

耐心、细致地解释，避免难懂的专业词汇；多理解、疏导，避免刻意

改变和压抑对方情绪;对病情尽可能详细准确介绍，避免医患之间因

医疗信息不对称而产生的误解。

2、沟通方法

1）预防为主的沟通：在医疗活动过程中，只要发现可能出现问

题的苗头，应作为重点，针对性地进行沟通。在晨会交班中，把当

天值班中发现的不满意苗头作为常规内容进行交班，使医护人员有

的放矢地做好沟通工作。并记录在晨会记录本上。

2）交换沟通对象：在某医、护与病人或家属沟通困难时，可另

换主任或护士长与其沟通。

3）书面沟通：对丧失语言能力或某些特殊检查、治疗的患者可

用书面沟通。

4）先请示后沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，先

请示上级医生，然后再沟通。

5）协调统一沟通：诊断不明或疾病恶化时，在沟通前，医护均

要通过讨论，统一认识，由上级医师对家属进行解释，以避免各自

的解释矛盾对家属产生不信任和疑虑的心理。

医患沟通制度14

一、为充分尊重患者的合法权益，规范医疗行为，提高医疗服

务质量，依据国家相关法律法规，制定本制度。

二、医务人员与患者沟通，应本着主动、热情、耐心的原则，

尊重患者、患者委托代埋人及患者亲属权益。沟通应力求使用表达

贴切的通俗语言，避免使用引起歧义的沟通语言。

三、关于有创检查和治疗的书面告知应由操作医生负责，主管

医生和操作医生不是同一人的应由主管医生和操作医生共同告知，

履行相关的书面签字手续。所有知情告知书统一存入病历。

四、医务人员的告知原则上针对患者或其委托代理人。因保护

性医疗而不宜告知患者的，需告知患者委托代理人。

五、病人入院后，值班护士应主动介绍病区环境、人员，主管

护士应及时向患者或家属自我介绍，说明自己职责。

六、病人入院后，主管医生应及时主动的向患者和家属自我介

绍，耐心、细致的向患者解释初步诊断及为确诊所要做的检查，告

知患者目前的诊疗方案；如有多种诊疗方案，应详细告知各种治疗

方案的利弊、费用预期，和患者共同协商选择最佳治疗方案。如患

者因风险、费用等原因拒绝选择最佳治疗方案，应在医疗文书中履

行必要的签字手续。

七、治疗过程中，应主动与患者沟通病情及实施的治疗措施、

注意事项。病情发生变化时，应耐心的向患者和家属解释，及时消

除患者或家属的顾虑。病情危重时，应及时签署“危重病人通知

单”，给患者或家属一份，留病历一份。

八、需要进行书面沟通的内容依照《剑河县人民医院维护患者

知情选择权规定》执行。

九、沟通的内容

(1)对患者的诊疗方案，医护人员要主动听取患者或家属的意

见和建议，在不违背医疗原则的前提下，充分考虑患者或家属的意

见。

（2）在诊疗过程中，医护人员应就疾病诊断、主要治疗措施、

重要检查目的、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、

药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗收费等与

患者或家属进行沟通，听取患者或家属的意见和建议，解答提出的

问题，争取患者和家属对诊疗过程密切配合。

（3）在诊疗中，医务人员要对患者机体状态进行充分的综合评

估，科学预测推断疾病转归及预后，尊重患者的知情权，与患者或

家属进行诊疗转归的详细沟通，使其对疾病发展有所了解。

十、沟通方式

（1）床旁沟通：首次沟通是在主治医师接诊患者查房结束后，

及时将病情、初步诊断、治疗方案、进一步诊查方案等与患者或家

属进行沟通交流。在患者入院后，护士应向患者介绍医院及科室和

病房概况和住院须知。早交班时将值班中发现的问题和事件作为重

点内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地做

好沟通与交流工作C

（2）分级沟通：沟通时要注意沟通内容的层次性。要根据患者

病情的轻重、复杂程度以及预后，由不同级别的医护人员沟通。同

时要根据患者或亲属的文化程度及要求不司，采取不同方式沟通。

对治疗风险较大、治疗效果不佳及预后不良的患者，应由治疗组长

提出，科主任主持召开全科会诊，由医疗组长、科主任共同与患者

沟通，如已经发生或有纠纷苗头，要重点沟通。

（3）集中沟通：对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等,

由科主任、护士长、责任医师、护士等共同召集病区患者及家属会

议。

（4）一般的'沟通可以由管床医生完成。重点病人、疑难、危

重病人和手术病人沟通由主治医师完成。对有医疗纠纷隐患或已经

发生纠纷的，治疗组要统一协调、由治疗组最高职称的医师沟通。

（5）医务人员进行医患沟通时，要注意沟通对象、技巧和方法,

要应用沟通对象能理解的语言，尽量避免使用专业很强的词语。对

沟通对象做到尊重、诚信、同情、耐心。

十一、沟通的时间

（1）院前沟通：门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病

史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊