标准解读
《T/CCAAS 006-2022 高速公路收费微笑服务标准》是针对高速公路收费站工作人员提供微笑服务而设立的一项行业标准。该标准旨在通过规范和提升收费人员的服务态度与质量，增强司乘人员的满意度，促进高速公路运营管理服务水平的整体提高。它涵盖了服务的基本要求、微笑服务的具体内容、服务质量评价等方面。
在基本要求方面，标准强调了服务人员应具备良好的职业道德和服务意识，保持积极向上的工作态度，并且能够以礼貌友好的方式对待每一位过往的司机和乘客。此外，还要求服务人员接受相关培训，掌握必要的业务知识和技能，确保能够高效准确地完成收费作业。
关于微笑服务的具体内容，包括但不限于：使用文明用语进行交流；主动问候并以微笑面对客户；耐心解答客户的疑问或处理问题；适时给予帮助和支持等。这些行为不仅体现了对顾客的尊重与关怀，也有助于营造一个温馨和谐的交通环境。
如需获取更多详尽信息，请直接参考下方经官方授权发布的权威标准文档。
....
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- 现行
- 正在执行有效
- 2022-11-28 颁布
- 2022-11-28 实施
文档简介
ICS0308020
CCSA.00.
团体标准
T/CCAAS006—2022
高速公路收费微笑服务标准
Standardofsmileservicefortollingonexpressway
2022-11-28发布2022-11-28实施
中国文化管理协会发布
中国标准出版社出版
T/CCAAS006—2022
目次
前言
…………………………Ⅰ
范围
1………………………1
规范性引用文件
2…………………………1
术语和定义
3………………1
收费人员形象
4……………1
动作
5………………………3
表情和语气
6………………4
主动服务
7…………………5
快速服务
8…………………5
站容站貌
9…………………6
附录资料性微笑服务示例图
A()………………………8
附录规范性文明用语
B()………………19
T/CCAAS006—2022
前言
本文件按照标准化工作导则第部分标准化文件的结构和起草规则的规定
GB/T1.1—2020《1:》
起草
。
本文件由中国文化管理协会企业文化管理专业委员会和广西交通投资集团南宁高速公路运营有限
公司提出
。
本文件由中国文化管理协会企业文化管理专业委员会归口
。
本文件起草单位中国文化管理协会企业文化管理专业委员会广西交通投资集团南宁高速公路运
:、
营有限公司广西交通投资集团有限公司江苏东部高速公路管理有限公司中标体培北京企业管理
、、、()
中心中企文合北京科技中心
、()。
本文件主要起草人梁鑫华常丕军解云天徐晶刘奕梁琦宇陈琳冯献荣花浪莫常军
:、、、、、、、、、、
黄素秋杨梅王笑农凤娟李婷刘邦革刘志勇凌兰枝方宇明庞文雯傅玲宋焘甘楚周承君
、、、、、、、、、、、、、、
黄永娣潘志辉廖桂玲文夏肖黄琪李龙龙刘敏黄元李清谢金华潘扬吕小君陈石辛宇
、、、、、、、、、、、、、、
王雪松
。
以上名单排序不分先后
()
Ⅰ
T/CCAAS006—2022
高速公路收费微笑服务标准
1范围
本文件规定了高速公路收费微笑服务的术语和定义形象动作笑容文明用语快捷服务和站容
、、、、、
站貌
。
本文件适应于中国文化管理协会企业文化管理专业委员会全国各会员单位在开展高速公路收费
,
微笑服务工作中参照使用其他组织和机构也可参照本文件实施
,。
2规范性引用文件
本文件没有规范性引用文件
。
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件
。
31
.
高速公路收费微笑服务smileservicefortollingonexpressway
收费站人员按照规范的形象动作文明用语站容站貌快捷服务的要求以自然甜美亲切最具
、、、、,、、、
亲和力的微笑为司乘人员服务的行为
。
4收费人员形象
41基本要求
.
整体形象得体大方仪表规范仪容整洁仪态优美统一着装体现收费人员良好的精神面貌
,、、、,。
注见图
:A.1。
42仪容
.
421面容
..
不佩戴有色镜片彩色镜框眼镜男性收费员不留胡须女性收费员不佩戴彩色美瞳隐形眼镜
、,,。
422妆容
..
简洁大方整体端庄干练符合下列要求
,、,。
女性收费员底妆选择与肤色相近的化妆品妆面自然清新不浓妆艳抹妆容完整内容包
a):,,。,
含粉底眉毛眼影眼线腮红口红眼影色系使用范围为大地色系口红色系的选择要符合
:、、、、、;
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