连亿家居专卖店导购员手册

连亿家居专卖店导购员手册制作人：刘家祥时间：2021年10月15日目录TOC\o"1-2"\h\z\u第一章连亿家居 2第一节连亿简介 2第二节连亿理念 3第二章沙发知识 4第一节沙发的根底知识 4第二节沙发的材质 5第三章导购员 6第一节前言 6第二节导购员的涵义 7第三节导购员的角色扮演 7第四节导购员的要求 8第五节导购员的职责 9第六节导购员对专卖店的管理 10第七节导购员的标准 10第四章顾客 11第一节顾客是什么 11第二节顾客的类型 12第五章营销 16第一节营销是什么 16第二节营销步骤 16第三节营销技巧 22第四节营销中的考前须知 23第六章售后效劳 23第一节满意的效劳技巧 23第二节提供效劳时 23第三节顾客抱怨时 24第四节效劳完成时 24第五节常见问题 24第一章连亿家居第一节连亿简介连亿沙发的成立，是时尚与简约的结晶，是布艺沙发的另一个里程的开始。凭着连亿自身的实力和本身品牌资源的优势，会聚了行业的精英，形成了多元素的管理章程。连亿沙发以现代之笔，勾勒出简约、时尚风格的沙发，应用优良的沙发制造材料，融合现代化的高精工艺，结合现代人体工程学原理，制造出了一款款布艺精品，满足人们对高品质的追求，对美好生活的向往。连亿沙发给人以安定、轻松地感觉，缓解你的情绪，使你可以沉着、放松，尽情感受高品质生活，享受人生独特品味，这是对人类自身的热爱，对生命的尊重。连亿公司旗下拥有两大系列品牌“连亿系列〞、“幸福湾系列〞。推出的“幸福湾系列〞的布艺沙发，在全国市场上已得到了市场的充分认可；于今年全新推出高档次的“连亿系列〞沙发，在国内高档沙发市场中已有一定的影响力，其产品充分彰显高贵主义的精神意念，以优雅的艺术气息带给你前所未有的沙发新文化。连亿家居拥有先进的生产设备、技术和专业的生产线，以及高素质的专业生产管理人才、拥有多个成功案例的营销团队全程为你的加盟效劳；设有专门的新产品研发部门、产品展示厅和现代化的生产基地。凭借丰富的制造经验，秉承敬业的尽责精神，呈奉经典之作，为群众生活带来艺术色彩，品质生活，高贵感受，把幸福生活连亿于天下人民，这就是连亿人的永恒追求。第二节连亿理念【品牌】连亿家居推出的全新品牌〔连亿系列〕，以人为本的设计理念，简约的风格，精湛的工艺。大胆、富有创意的环保选材演绎出精雅脱俗的时尚产品。至投放市场以来，赢得了众多时尚前沿消费者的追捧及设计师的力荐，至此，有数以万计人士在享受着连亿家居产品“4C〞的设计理念【沟通】要保持连亿沙发设计的“以人为本〞、“以客为尊〞，和客户的紧密沟通是不可或缺的保证。我们竭尽全力与客户保持良好的沟通，了解顾客对沙发的各种要求，通过产品的设计表达来诠释并满足客户的要求，达成良好的双向沟通。【创意】创意是设计的灵魂，连亿家居拥有专业的设计师团队，摆脱传统的束缚，以全新的视角进行创意，保证每一件作品的卓越超群。【舒适】沙发出了讲究款式美观以外，更要认识他的内涵，连亿沙发系列、幸福湾沙发系列便秉承了这一理念，集高尚化、高品质超群、人性化于一体。款款散发着高雅、与众不同的韵味，坐感舒适、恰到好处，使您在感受她带来的体贴舒适之外，发现家的感觉原来可以更好，舒适生活是一种放松，更是一种享受。【关注】“执着成就未来，细节决定成败〞，正是源于一代一代连亿人的执着，才有了今日的成绩；正是源于对细节的精细刻画才能保证设计的整体成功；对细节的关注才能够缔造产品整体的完美，并收到画龙点睛之成效。我们从各个艺术领域广泛吸取营养，从每一个细节成就成功人士非凡的生活艺术。■连亿效劳使命、理念我们的追求，不只是设计制造精良的产品。帮助消费者量身订做适合他们的产品，才是我们最终的使命。连亿家居自成立以来，就建立和开展起了一支强大的销售和售后效劳队伍，目前，售后效劳工作开展已遍布全国各地，随时为广阔客商和消费者提供优质、高效、快捷的售后效劳。效劳目标：让用户百分之百满意；效劳宗旨：为您全心全意，让您无忧无虑；效劳理念：主动、及时、专业、高效；效劳承诺：坐包包用十年，内架包用二十年；第二章沙发知识第一节沙发的根底知识一、沙发的含义沙发应该是从英文sofa翻译过来的‘外来词’。金山词霸解释是：装有弹簧或厚垫的靠背椅。沙发要求采用最符合人体健康的高级天然素材，完美的支撑及卓越的耐用性，平安、舒适、美观为顾客提供个性化的选择，多样化的需求，而沙发的款式风格也有传统、现代、青春等不同类型来满足顾客需求。二、沙发的根本构成材料沙发的材料主要有：木架、海绵、面料〔皮、布〕、五金、靠垫及抱枕填充物组成。三、沙发分类及特点沙发根据产品材料及风格不同，可具体分为：真皮沙发、布艺沙发、皮配布沙发及功能沙发。●布艺沙发：面料以布料为主，色彩艳丽，款式新颖多变，价格适中，适合群众消费。近年来由于布艺沙发拥有富于变化的色彩及生动的图案设计，再加上柔软的舒适度，越来越为群众所喜爱。现在厂家使用率高的布料有以下几种：进口高级雪尼儿纱面料，不掉色、不起毛、不起球且不产生静电；欧洲超细纤维布〔简称植绒面料〕，可渗入三防：防油、防污、防水；用此布那么沙发平整效果好；棉麻布：质地坚硬、手感柔和、吸水性能强，属于环保、天然类布料；麂皮布：手感手软、耐磨性强、不易掉毛、起球及褪色；麂皮又分单层、双层、印花、压花等品种。●真皮沙发：面料以牛皮为主，现在的沙发一般采用水牛皮，皮质较粗厚，价格实惠。更好的还有黄牛皮、青牛皮。真皮沙发根据所使用皮层厚度可分为厚皮和薄皮两类，厚皮沙发款式以大气著称，强调产品的高档、气派，且皮质较厚的缘故，沙发硬度较高，而薄皮沙发更强调舒适性，适合于家庭使用，款式多变，色彩变化也较厚皮沙发多。●皮配布沙发：近年来各个厂家新开发的产品，由于其色彩丰富，现代感较强适合现代一族讲求个性的主张而生产的沙发种类，通常分为新古典、中式雕刻、欧式雕刻、后现代主义等多个风格。●功能沙发：主要指沙发床，主旨在于方便摆放，面料以布料为主。另有功能沙发以多种款式任意搭配组合为主题。四、沙发的根本制造工序钉木架——粘棉——裁〔面料、皮〕——车〔面料、皮〕——扪皮——安装——成品包装。五、沙发结构特性●真皮沙发：真皮沙发并不是全皮，通常是与人体接触部位为真正皮质，其余局部是配料革，只是颜色与前部份非常接近。因此从价格上看，如果整个沙发全部是皮质组成，那么价格较高。●布艺沙发：一般越是高档的品牌可拆洗的就越少，因为在上等的面料，都经不起来回拆洗，这么做多少会影响到原来面料的平整外观，虽然沙发都是做的全拆洗方式的沙发，也建议提醒顾客将沙发送去专门保洁公司干洗。六、沙发的保养1、沙发放置于平整的地面上，四脚底部最好垫放软垫，防止移动时损伤地板。2、使用前应用干净软布揩净外表的灰尘，并经常保持清洁，一般污垢可使用纯“洗洁精〞倒在干净毛巾上呈弧形搽净，再用清水清理即可，遇到顽固的污垢，建议送到专业干洗公司进行清洗。3、教育儿童不要在沙发坐面上跳动，以免因海绵弹性导致儿童站立不稳而跌到，同时防止沙发局部受压后变形影响使用和美观。4、防止带有锐角或刀具类器具接触沙发外表，防止划伤或挂伤面料。如有线头突出请使用器具向内塞，切勿直接剪掉造成面料滑丝脱落。5、防止长时间阳光照射，以免造成局部褪色或泛色。6、日常保养：使用干净的软布经常性揩净面料灰尘，靠背、扶手与坐面交接处缝隙可使用吸尘器清洁杂物。禁止使用湿布、硬物或酸、碱性等化学物品接触面料，以免影响产品的外表质量和使用寿命。7、定期保养：一般每季度保养一次，用干净的软布揩净沙发外表污垢，局部污垢可使用“洗洁精〞、“家用肥皂〞等清洁剂进行清洁。面料保养应使用专业干洗，防止洗涤后面料缩水影响产品使用。第二节沙发的材质1、本公司系列沙发皮料、面料绝大局部选用浙江、广东、深圳，及韩国进口正版布料，与其它皮料、面料相比，具有如下特性：A、背包及扶手包均采用手感柔滑的“丝棉〞作为填充物；B、所用颜料无毒性，符合环保标准；C、布料属于进口染料不褪色，采用国际防缩水工艺加工处理，不缩水，不起球，手感舒适，经久耐用；D、纹路细腻、手感柔软、色彩绚丽、有光泽。2、为确保在使用过程中，每一个姿势都舒适惬意，我们依据沙发的每个部位采用了不同密度和软度的填充物〔进口工艺和技术的优质海绵〕。我们使用的优质海绵具有如下特性：A、由氰酸脂、聚醚多元醇和二氯甲为主要成分的海绵，参加催化剂经过高温发泡而成，具有高回弹性。B、我们采用进口工艺和技术的优质海绵，密度一般在35KG/立方米，特殊部位使用的45KG/立方米，坐感舒适，回弹力强，不易变形。而且我公司产品坐垫部位均采用进口高回弹“独立袋装弹簧〞与海绵相结合，为每一个座位营造“独立弹性空间〞充分利用了力学中的“伸张力〞来保障坐感的舒适度和回弹持久性。3、弹簧：弹性良好，软硬适中，经过防锈处理〔蛇形簧的间距为15cm，内部还使用了平行勾〕；所有产品均采用了高回弹力的“坐松〞俗称“松紧带〞〔公司使用的宽度为7cm〕，固定在沙发底部、靠背等主要受力部位，对人体的压力起到缓冲、支撑作用，保持沙发良好的坐感。4、沙发内架的木料采用天然杂木，锯切加工后的天然木料经过高温杀虫、脱脂、枯燥处理，含水量为12%-16%，经过刨光去掉外表裂痕，虫孔等不良品，所有重要接缝处用三角木加固，使得整个木架结构更加合理、牢固。5、喷胶主要采用广东固强胶水〔粘立强、无气味、无污染、绿色环保〕，用于海绵的粘接定型。以上粘合剂不含苯、甲苯、二甲苯等有害成份，符合国家标准HJBZ28-1998。6、常用的包装材料有：珍珠棉、泡沫、纸箱和编织袋等，用于平安包装及保护产品在运输中不受磨损。第三章导购员第一节前言连亿家居秉承企业宗旨：铸就品质生活，幸福连亿天下时代的开展带来了新的机遇，面对巨大的市场份额，逐年增加的消费群体和世界家居消费的潮流，连亿家居凭借独特的市场推广方案；雄厚的技术开发实力，将不断推陈出新，满足消费者需求。通过科学的管理体系，成功的营销模式，细致的扶助方案，使加盟店能够建成后迅速启动，快速获利。此外强大的市场宣传、促销方案，也必将在中国掀起家居文化新浪潮。近年来，中国商品消费市场逐渐由卖方市场向买方市场过渡，多数行业出现了产品供大于求的现象，许多企业销售增长乏力甚至出现了滑坡，经营困难成了商业圈内的普遍现象。在这种严峻的市场条件下，连亿家居在全国建立特许经营专卖店时非常重视专卖店导购人员的培养，导购技巧的开发，同时树立专卖店导购人员现代市场营销意识。导购工作在连亿家居的市场营销体系中占有重要的位置。这是因为顾客的购置行为在很大程度上会受商场导购工作的影响，高质量的导购工作可以促成买卖的成交，建立顾客对产品和效劳的信赖；相反，低劣的导购行为很可能导致顾客的不满、厌恶，以至买卖交易的失败。因而，导购工作在商品销售、品牌建立中有着极为重要的作用。导购员的职责，已从商业化扩展至公益化，效劳功能逐渐强于销售功能，无形因素似乎比有形因素更重要。现今的顾客选择到一家商店购物，促成交易的不仅仅是商品的吸引力，很大程度上附加价值也是促使其购置的一个重要因素。这里所说的附加价值就是“效劳〞，并且效劳的质量直接影响着附加价值的大小。第二节导购员的涵义一、公司产品的形象代言人导购员面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业〔品牌〕的形象。二、公司产品信息和顾客思想沟通的桥梁导购员是企业〔品牌〕与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的效劳于消费者。三、效劳大使导购员是在充分了解自己所销售的公司产品的特性、试用方法、用途、功能、价值的根底上，适时地为顾客提供最好的效劳、建议和帮助，以优良的效劳来征服顾客，压倒竞争对手。第三节导购员的角色扮演一、企业的代表者导购员面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着一家商店的效劳风格与精神面貌。基于此，站在店内的导购员们必须认识到自己是商店的代言人，要时时刻刻注意自己的言行，使顾客在信赖的根底上乐于再次光临。二、树立产品形象的作用在顾客的选购行为中，首先接触的就是商场的导购人员，顾客总会将商品的形象与对导购人员的印象联系起来。在无形之中，商场导购人员就成了企业产品形象代言人。高素质的导购人员会给人以可靠、优质的感觉；低劣的导购行为那么给人以劣质、可疑的印象。三、商品销售作用导购工作的目标是实现商品的销售和利润的回笼，这样企业才谈得上开展。因而，导购人员应当充分的运用自己的综合知识和推销技艺，努力争取每一个顾客，不断扩大商品的销量，为企业开展奠定良好的根底。四、信息的传播沟通者导购员对商店的特卖、季节性优惠等各种促销活动的内容、活动期限应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都能够给予详细的解答。此外，如家私一类的耐用消费品，一般都提供应顾客特殊效劳，如送货上门、免费安装、免费维修和商品保修期限等等，导购员应该主动向顾客一一详细介绍。五、信息的收集者导购员长期置身于第一线工作，能够直接了解到消费者对商品的看法，商品在使用中存在的问题，有无改良的可能和必要，顾客需求是否发生变化，消费结构会不会转型，以及竞争对手的经营状况等重要信息。把这些资料收集起来，迅速反响给公司的管理、营销部门，可作为今后改良产品，调整结构，研发新产品，以及进行市场预测和经营决策的重要依据。此外，导购人员也有责任将商品品牌及制造企业的相关信息传递给顾客，让顾客对品牌以及企业的经营理念、经营实力、开展规划、总体实力、效劳工程和效劳保证等情况有所了解，从而增强顾客对公司的认识和信心。作为专卖店〔企业〕与消费者之间的桥梁，导购员们要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给专卖店负责人，以便制定更好的经营策略和效劳方式，刺激消费者，并将收集到的信息及时传递给制造商以便设计研发更好的产品。第四节导购员的要求一、导购员的根本素质要求·爱心爱心是成功的最大秘诀和有力武器，爱是翻开顾客心灵的钥匙。·信心人之所以能，是因为相信自己能。·恒心忍耐、一贯、坚持。·热心热忱是推销才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，事半功倍。二、导购员应掌握的根本知识·了解公司〔学习公司的企业宣传简介〕·了解行业的常用术语〔了解皮革、布料产品知识和公司产品型号〕·公司产品知识〔学习掌握沙发的产品知识和沙发的工艺制造流程知识和本企业的产品核心竞争力的特点说明〕·竞争品牌情况〔现有的主要生产厂家的主要品牌和主要产地以及产品的特点〕·商品陈列与卖场生动化常识·顾客特性与其购置心理·导购技巧·工作职责与工作标准三、优秀导购员的特点1、从公司角度看：积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神；2、从顾客的角度看：外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚效劳；解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求第五节导购员的职责一、宣传品牌1、通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌公司产品和企业形象，提高品牌知名度。2、在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。二、公司产品销售利用各种销售和效劳技巧，提高消费者的购置欲望，增加本公司的产品销量。三、公司产品陈列做好卖场生动化、公司产品陈列和POP的维护工作，保持公司产品与相关促销品的整洁和标准化陈列。四、收集信息1、收集顾客对公司产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向店长汇报。2、收集竞争品牌的公司产品、价格和市场活动等信息及时向店长汇报。3、收集卖场对公司品牌要求和建议，及时向店长汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最正确的宣传和促销支持。4、了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向店长反映。五、填写报表完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交店长。六、其他完成店长交办的各项其他临时任务及卖场安排的其他有关工作。导购员对专卖店的管理专卖店是直接向消费者展示家具的重要场所，专卖店的气氛造就成功与否直接决定我们产品在消费者心中的观感。在这里专卖店的摆场目的是展示沙发使用功能以及塑造出来的浓郁家居气氛，让消费者切身的体验到连亿沙发的设计理念和独到的用心。1、专卖店的整体效果和局部效果进行摆场的时候，首先是考虑到的是整体的专卖店风格，要到达怎样一种效果。局部的布置首先也要从整体出发，这样消费者进入我们的专卖店所留下的印象才是整体的，不会停留在局部的外表上。2、专卖店气氛的构成元素光影、装饰品、家具、空间、装修局部，这些元素的组合直接构成专卖店的气氛，也就是我们通常运用到的手段和方法。3、摆场的角度专卖店的装饰品和墙饰的搭配，要考虑到人体的实用角度，根据人体工程学原理，当饰品与人的水平视角呈小于45度或大于135度角的时候，容易使人产生疲劳的感觉。所以沙发专卖店的饰品摆设应当注意其与人眼的水平视角所呈的角度应当介于45度和135度之间。4、灯光组合搭配原那么灯光组合的最终目的是到达视角上的平衡，完美的展示连亿沙发的材质和款式，使空间效果错落有致。原那么上深色沙发配明亮浅色的灯光可以打破沉闷，并且重点展示的沙发必须以最明亮的灯光制造视角焦点。5、家具气氛慨念专卖店虽然是以展示沙发产品为目的，但是必须注意家具气氛效果的布置。比方说在茶几上我们可以摆一些小饰品和花卉等。制造温馨的生活气氛，使消费者真正体验连亿沙发带来的和谐气息。6、调整视角盲点正如我们前面所提到的我们的布置是以整体效果为布置核心，因而在某个场景里我们所突出的只是专卖店的某个局部，人们视角焦点通常不由自主的落在那几款沙发上，相对来说就忽略了其他可能更加精彩，但没有重点展示的家具。这一点我们主要通过定期调整店内视角中心来克服。通常变化摆场和布局的控制来控制盲点和视角焦点的分布。第七节导购员的标准一、职业仪表要求职业仪表是指导购员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。1、服饰美和谐、大方，穿戴整洁。2、修饰美美观、淡雅、讲究个人卫生。3、举止美言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落。4、情绪美热情洋溢，精力充分。二、标准用语1、您好2、好的3、请您稍等4、让您久等了5、对不起6、谢谢您三、禁忌用语1、你自己看吧2、不可能出现这种问题3、这肯定不是我们的原因4、我不知道5、你要的这种没有6、这么简单的东西你也不明白7、我只负责卖东西，不负责其他的8、这些公司产品都差不多，没什么可挑的9、想好没有，想好了就赶快交钱吧10、没看我正忙着吗？一个一个来！11、别人用得挺好的呀！12、我们没有发现这个毛病呀13、你先听我解释14、你怎么这样讲话的？15、你相不相信我？四、卖场纪律1、不能珠光宝气，香气扑鼻。2、不能衣观不整，掉扣脱线。3、不能发型、化装怪异。4、不能表情麻木，萎靡不振。5、不能与顾客、卖场管理人员发生争执。6、不能看报刊杂志、剪指甲、化装。7、不能谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。8、不能靠在商品、货架或墙上。9、不能远离工作岗位，到别处闲逛。10、不能出现违法乱纪、违反卖场及公司其他规章制度的行为。第四章顾客第一节顾客是什么对我们而言，顾客是全世界最重要的东西！顾客是商业链中最重要的环节；顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源；顾客是上帝；顾客至上；顾客永远是对的。因此：1、情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦；2、对自己讨厌的顾客，也要从内心感谢，否那么你的言行会不自觉的流露出你的反感；3、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的；4、绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。切记：我们的工作职责就是满足顾客的需要！第二节顾客的类型1、走马观花型这类顾客一般行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，哪有热闹往哪去。对这类顾客，应随时注意其动向，当他到货架欲查看我们的商品时，导购员应热情接待，尽量不使其空手而归。2、一见钟情型这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商品发生兴趣时，会表露出中意的神情，询问，导购员要主要推介。胸有成竹型这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。导购员应迅速接近，积极推介，尽量不要让他购置其他品牌。作为一名导购员，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们快乐而来，满意而归，关键在于把握不同顾客的购置动机和心理特征，采用灵活多样的接待技巧，通过主动、良好的效劳来创造顾客。4、唠叨型相对于沉默型的顾客，凡事都得由你主导去发问，去寻找话题，你一定会觉得叨唠型，喋喋不休的客人简直是好应付多了。如果你真的这么认为，那你就要小心了。碰上这类型的客人，你至少有下面三种危机：一、把说话的主导权赋予了他，很可能永远也无法将他再拉回你推销的主题上。

二、他好不容易找的到一个肯听他说话的对象，哪里肯轻易罢休，而这么一来，你珍贵的时间就这么白白的浪费掉了

三、对导购员来说，浪费时间便是浪费金钱唠叨型客人为什么总是说个没完？

一、他天生就爱说话，能言善道

二、寂寞太久，周围的人深知道他的习性，可能早已逃之夭夭了只有你冤大头，不知所以，硬碰上了他了！

三、用喋喋不休的长篇大论来武装自己，中断你的推销，使你无法得逞。

爱说话的客人总是不明白导购员时间的可贵。甚至他们会觉得，既然想赚我的钱，多花时间聊一聊也是应该的。但是化身为导购员的你，可不能没有这样的自觉。爱说话的客人，通常较容易以自我的观点为核心，去批评、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型。既然对方是十足的自我主义者，你不妨在他的言语中偶尔出言附和他，协助他尽早做个结论。〔询问〕的方式在此是绝对要防止的，否那么，你不经心的一句问话，可能又会引起他口假设悬河呢？其次，你的设法将他的〔演讲〕，四两拨千斤的导入你的行销商品之中，既然对方要讲话，让他讲些和产品有关的东西不是更好吗？在他发表意见的同时，假设能掌握时机及时进攻，就能有些许胜算。要特别小心的是，这类型的顾客转换话题的功夫一流，你可不要让对方又狡猾地溜出了主题。和气型和气型的客人最受导购员的喜爱。他们谦和有礼，不会尖酸的拒绝你上门，也不会恶地攻击你。他们很专心且表现出浓厚的兴趣听你解说产品。因为，他们永远觉得你懂得比他还多。即使他们想拒绝，也会表现得对你很抱歉的样子，仿佛是自己对不住你。这是因为他们觉得你的工作很辛苦。对导购来说这真是令人窝心，叫人感动的顾客，而这一切，都是因为你有一种被尊重、受重视的的感觉。但你可别快乐过头。和气的顾客也不是全无缺点的。他们优柔寡断，买与不买之间总要思考好久。他们耳根子软，别人的意见往往能立即促使他变卦、反悔。所以对于这样你又爱又无奈的顾客，一切还是的步步为赢。在订单之前，一切的欢欣都还言之过早呢？和气型客人永远不会疑心你的解说，甚至对你提出来的各种市场相关资料，推崇的不得了，全盘的接受，而且还十分感谢你，由于你让他多增进这么多的知识。但是和气型的客人在做什么决定时，常常犹豫不决。这并非表示他真的拒绝了，大多时候，他确实是很想买，但是，又说不上是什么原因让他下不了决定。总之，理由还不够十全十美就是了。这个时候你就得耐心的询问他，究竟还有什么令他那不定注意的。并且试法帮他解，别担忧，只要你找的出，他迟疑的原因，通常便能轻易找到解决的方式。因为这类型的客人，通常烦恼的都不是什么严重的大问题。不过，最紧手的到要算是第三者的意见了。只要随便一个人提出对产品相反的意见，和气型的客人就有开始陷入两难的犹疑中，这真是叫人伤透脑筋的事？眼看好不容易就要、成交了，怎么一下字又回到原点！如此，你的力量便会增强许多！最后要提醒你的是：只要他一决定购置，就立即请他订单吧！否那么，我们的〔好好先生〕恐怕又要懊悔的呢？骄傲型骄傲型的顾客说实在顶叫人讨厌的。他们喜欢自夸自赞。仿佛把别人都放在脚底下似的践踏。他们总觉得高人一等，一副自视甚高的样子，好象别人都比不上他。有一点成就就得意了老半天，很不得大家都将他捧上天！这样的客人真叫人难以忍受。不过，既然身为导购员，不能忘记〔每一个顾客都是可爱的〕行销守那么，还是暂时收起那种主观的好恶之心，诚心诚意地敲开这个骄傲者的心门吧！〔骄傲型〕的客人看似高不可攀，很难使他服服贴贴的信服你，因为他们总有一套独特的看法，并且还引以自豪，但其实这类型的客人还是有他个性上的弱点。举个例子来说，他爱被人捧，你就把他捧上天吧！只要让他快乐，觉得你真的认同他的社会地位，他人格上的某种别人无法超越的〔崇高〕性，他便肯悄悄的屈身下来〔照顾〕你的需要。骄傲型的人最好还是多尊称他的头衔。而且，试着找出他最高的拿顶帽子，他最在乎、最得意、最津津乐道的职务去尊称他。马屁要拍对地方，才有更大的效果。附和他言谈中透漏出的的理论。暂且把你自己忘记吧！千万别和他起冲突，要知道，和骄傲型客人、辩论是最无可就药的。惟有让他觉的你真心推崇他，他的自尊心一旦得到满足，才是你商品生机的开始，成交的可能性也就相对提高了。你可能觉很委屈吧！这么隐藏自我，只求的一张订单。这么低声下气，似乎只是在向人乞讨、期待别人的施舍。千万别这么消极！换个角度想想吧！你是在施舍一点〔自尊〕给哪个自大狂、可怜虫。只要稍微满足一下他可怜的、自卑儿又自大的心，他就能龙心大悦，马上签下订单了。只要交易成功，才是真正的目的所在。能征服这种〔骄傲型〕的顾客，何尝不是销售生涯中的一大乐事呢？刁酸型他好象没有意思要购置产品，但却又缠住你，话题团团绕。说他可能有兴趣要买了，可是瞧他又是一副趾高气扬，爱买不买的样子。你很难琢磨着类型顾客的心理究竟在想些什么！肯定是一场辛苦的买方、卖方拉锯战。也许对身为导购员的你是辛苦了些，但对对方而言，他可是深深的乐在其中，因为他充分享受这种极尽批评只能事、挖苦人的乐趣。而你，免不赖哦啊很很的被刮一顿了。不过，为了达成交易这个崇高的理想，这一切都不算什么。又是一个崭新的挑战。刁酸型的顾客，看我们怎么征服你！刁酸型的客人有一个特色，他啊总爱挑剔你，成心拂你的意思。你所有辛苦准备的产品目录、解说资料、市场调查，在他面前是全然不具任何意义的。这时，你大概会有很深很深的无力感，同时也十分的思念起尊崇你如市场专家的和气型顾客了。这类型的顾客从来不会赞同你的意见，甚至不断的出言反驳。总之，你说的话是不对，毫无道理的。一般初识场面的导购新手可能回沉不住气了！〔干什么嘛！大不了不卖给你！〕千万不要有这个情绪上的波动这对于刁酸型的客户来说是最大的禁忌，一旦你发怒，也正是意谓着这场交易失败。即使你在口舌上的争辩你赢过了他，失去交易，也就以为你失去了战场。所以，只有一个字〔忍〕！忍气吞声，压抑自己的情绪吧！千万不要违背他的意思。他爱怎么说就怎么说吧！反正，你包容他的一切，以静制动，他也伤不到你。不过，也不全然是处于被攻击的弱势。偶尔，也可以委屈的说一些损自己的幽默话，化解一下他嚣张的性格，用幽默取代正面的冲突，他回因此对你更感兴趣一些。只要你能包容他怪异的性格，让他满足其征服的欲望，到最后他的损人游戏终止，也就是成为你囊肿之物的时机了。吹毛求疵型他事事追求完美，容不得一点瑕兹！他看不顺眼你，他就不会喜欢产品！他即使想买产品。也会找出一千种产品不好的地方。这就是〔吹毛求兹〕型的顾客。遇上这类型的客人，对导购员来说，可真是极大的挑战。如果你没有很天赋、很充足的常识，面对他千奇百怪的挑剔方式，你恐怕要招架不住！他很在乎对你的印象。十足处女座的完美主义者，容不下一点缺点。只要你带给他稍微一点不洁的印象，他可以立即推翻你的产品，对于这样的顾客，你得好好注意下自己的形象。一开始所有动作最好能守住根本的导购员法那么，中规中矩的礼节，客套的应酬语，第一印象千万不要给对方任何一个挑剔的时机，否那么，连再谈下去的时机都没有。对于产品，从小细节开始，他也是尽其所能的开掘产品任何可能的丁点缺失。你只要试圆反驳他，因为吹毛求疵型的顾客，绝对是个自信心十足的人，你不要试图附和他，如果真的想反驳他的指责，需得十分有技巧地点点头，这么说“**先生，您真是细心。能照顾到这么小的细节。不过还好，我们这个产品正巧和其他公司的产品，有小小幅度的不同，就是………〞，或“****,您真是高明,而且学识丰富，连这点您也有研究，关于质地的问题，您放心，公司局部早已有相关部门作深入的研究，才研发出这一系列兴众不同的产品……〞类似这样，先满足他挑剔的心，让他觉得你看，我说的没错吧！果然这局部真的有问题！有这种自尊心满足的感觉，他才不会太过份的为难你，这是因为，除吹毛求疵的缺点之外，他还十分体恤人！总之，这类型的客户真正应付起来也许难缠了一点，不过你只要尽力在各方面，从自己的打扮举止开始到商品知识，都不要有被对方挑剔的地方，处处完美，无懈可击，还是能得到这类型客人的赞美。暴躁型该类客户从不按理出牌，即使是第一次和你见面，只要他有什么不满意的地方，他照样会直接表达出他的愤怒。他绝对不是那种喜怒不形色的人，不过也有一点好处，你可以很直接观察到他的喜恶，不用进行多余的摧测。如果你清楚地将对方判定为暴躁型的这一群顾客，凡事你可都要小心翼翼，最好不要犯任何的错误。这种顾客最没耐心，更不想听你的任何解释，你会直接破口大骂！即使错误真的不在你，还是非得以诚意的态度告诉他，你是真心感到抱歉，并且请求对方的原谅。争辩是最无济尽事的。因为这只会惹得对方羞成怒，死不肯认错，到最后，索性不想和你做生意了，以顾全自己的面子，这对于导购员来说，是绝对得防止的情况。有时候，他的脾气是毫无来由的。也许根本和你毫不相干，但他才不管三七二十一，先找个出到你身上来！其实这个时候反而是你的大好时机来了。不妨好探询他。究竟是什么事呢？惹得您这么生气？说出来也许您会好过一点！这时，他正愁找不到人说。当他告诉你之后，心中的怒火应该也平息了一半。就这样，你轻轻松松地就征服了他！喜欢杀价型这是大局部顾客多少都会有的一种消费行为。想买得廉价，毕竟是大多数人的愿望，这原无可厚非。我们这里要谈的是，以杀价为乐的顾客类型。你得要识破他们的技俩，才能真正谈成交易，并拥有这个客户。否那么，贸然降价，不仅使利润减低，甚至，还会落得让顾客以为你的索价太不老实！首先，我们要告诉你，当顾客真正有购置能力或购置欲望的时候，他才会向你杀价。这时，先不可沾沾自喜，你要特别谨慎的是，该如何守住自己的防线，顺利完成这个交易。你经常可以发现，顾客明明已经表现出想购置的兴趣了，却还在那边挑三捡四，找尽缺点批评产品。实际上，他们想利用这个方法告诉你，我是很想买啦！不过如果你能再将价钱稍降一些的话就好了！他们要求降价的方式大概是：真不巧，我喜欢的是红色！如果没有的话就算了！如果你的货品正好缺红色，常常会为了要完成交易，只好主动降价！其实，也许他只是看准你没有红色，才成心这么说的！他们为了杀价，会想尽方法找到你所不能提供的商品利益，然后又故作姿能地说，其实这个也不错，只不过不是我真正喜欢的。要我买也可以啦！除非你少算一点钱！也有一种情形，顾客一直抱怨自己没什么钱，买不起！但是叫苦了半天，却又突然告诉导购员，这样吧！你再少算我五百元，我就买了！这时候，你可不要以为真的要买就已经很不错了！好吧！就少算你五百元好了！如此，顾客会觉得还好我有杀价，你这个人真坏，想多赚我那么多！以后，他就不想向你买东西了！对于这样的客人，千万不要让步，即使要妥协，也不能让完全得逞，臂如可以给他一些折扣，但不能全依对方的要求。还有一个方法是，不断地强调商品本身的价值绝对是物超所值。虽然价格无法再降，但保证他买回去后绝对不会懊悔。不断地强调品质上的优点，也是对付这类型客人的好方法之一！第五章营销第一节营销是什么营销就是根据市场需要组织生产产品，并通过销售手段把产品提供应需要的客户。营销中包含了销售、推销，其实，作为导购员主要还是停留在推销这个层面。推销的内容包括自己、观念、公司产品。先推销自己，再推销观念，最后推销公司产品。不管你推销什么，你都必须做到与众不同。如果你不能让顾客喜欢你，相信你，那就意味着你已失败了一大半。第二节营销步骤一、顾客在购置过程中的心理变化1、注视/留意当顾客想买或随意浏览时，首先要环视专卖店陈列的商品，如果此时发现了感兴趣的某种商品时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、产品陈列、电视演示以及各种渲染资料、POP的摆放等等。从购置过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。如果顾客在浏览中没有发现在感兴趣的商品，而导购带又不能引起顾客的注意，那么购置过程即告中断；倘假设能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。因此，当有顾客伫立在我们的专卖店中看商品时，导购员应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的选问来了解和观察顾客购置意图。2、感到兴趣当顾客驻足我们的商品前或是观看宣传单或POP上的信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、功能及售后效劳等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购员问一些他关心的问题。顾客的兴趣来源于两方面：商品〔品牌、广告、促销、POP等〕；导购员〔效劳使顾客愉悦〕3、联想顾客对我们的商品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度打量，或相关的公司产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？〞顾客经常会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起。“联想〞阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段——“喜欢阶段〞。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。因此，在顾客选购商品时，导购员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。4、产生欲望产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。当顾客询问某种商品、并仔细地加以打量时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。因此，导购员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购置欲望。5、比拟平衡上述的欲望仅仅是顾客准备购置，尚未到达一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可能会仔细打量其他同类公司产品；还可能从店中走出去，过一会儿〔也可能是几天〕又到本店，再次注视此商品。此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、更综合的比拟分析〔比拟的内容包括商会的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量等〕比拟权衡是购置过程中买卖双方将要到达顶点的阶段，即顾客通过比拟之后有了更全面的认识，将要决定购置与否的关键阶段。也许有些顾客在比拟之后就不喜欢这种商品了，也许有些顾客会作出购置决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购员表现的最正确时机——适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。6、信任在脑海中进行了各种比拟和思想斗争之后的顾客往往要征求〔询问〕导购员的一些意见，一旦得到满意的答复，大局部顾客会对此商品产生信任感。影响信任感的三个因素：〔1〕相信导购员导购员的优秀效劳让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感；顾客对导购员的专业素质〔商品专业知识〕非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。〔2〕相信卖场或商店〔售卖公司产品的经营场所〕大多数顾客〔特别是老年顾客〕较注重商店的信誉，对一些国际化大商场或老字号的国有大商场或有公信力的商店比拟信赖；65%的耐用用品是在大型的家居卖场或大型的对立家居超市所购置。〔3〕相信商品的〔制造商的产地以及产品的文化气氛及气氛〕年轻顾客多相信有知名度的商品或产品有个性的商品；企业值得信赖在顾客即将产生信任的阶段，导购员的接待技巧、效劳用语、效劳态度、专业知道就显得非常重要，因为这些知道与销售效劳技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生信任感。7、决定行动即顾客决定购置商品并付诸行动，比方说：小姐，麻烦帮我讲讲这套沙发的优点。8、满足顾客作出购置决定还不是购置过程的终点。因为顾客在付款的过程还可能发生不愉快的事情。如交付定金款时、售货效劳细那么、顾客时导购员如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货的事情。因此，导购员要自始自终保持诚恳、耐心的待客原那么，直至将顾客送别为止。满足感，有两种：〔1〕顾客买到了满意的商品后所产生的满足感；〔2〕对导购员的亲切效劳的认可所产生的满足感；另外，商品使用过程中的满足感也至关重要。这种满足感需要一定的时间才能表达出来，通过自己使用或家人对其购置商品的看法来重新评价所作出的购置决定是否明智。它影响顾客的重复购置率。二、导购员接待步骤第一阶段：销售开启1、待机〔对应“注视〞〕所谓待机就是商店已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，导购员边做销售准备、边等待接触顾客的时机。导购员在待机过程中，不仅要想法设法吸引顾客的视觉，用整理商品、宣传品等方法引起顾客的注意，还要随时作好迎接顾客的准备。但是，如果待机时间太长，容易造成导购人员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化装、精力不集中等现象发生。待机原那么：〔1〕正确的待机姿势将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。〔2〕正确的待机位置站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。〔3〕暂时没有顾客时从另一方面来讲，当眼前没有顾客时，导购员仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时也是徒劳。导购代表应抓紧时间做其他工作：1、检查陈列区和商品。随时清理自己负责区域的环境卫生，认真检查商品质量，把有毛病或不合格的商品挑出来，尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置，以防流入顾客手中，影响商店和本品牌的声誉。2、整理与补充商品。把商品重新摆放陈列布置；查看当天的销售情况和记录；随时补充缺乏的商品；及时更换破损和缺乏的POP及宣传品；检查场地与商检查场地与商品的清洁卫生工作。3、其他准备工作学习充实有关商品的陈列技巧的知识；观察、学习别人的效劳技巧，取长补短；注意同类竞品的销售状况和市场活动。〔4〕时时以顾客为重即有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。〔5〕不正确的待机行为·躲起来偷看杂志、剪指甲、化装、吃零食等；·几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话；·胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里；·背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发愣、打哈欠；·远离工作岗位到别处闲逛；·目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌；·专注于整理商品，无暇顾及顾客。2、初步接触从顾客的心理来讲，预期接触的最正确实际是在“兴趣〞和“联想〞之间，在这之前或之后，都不适宜。初步接触的时机：·当顾客与导购员的眼神相碰撞时·当顾客四处张望，像是在寻找什么时·当顾客突然停下脚步时·当顾客长时间凝视我们的商品时·当顾客用手触摸我们商品时·当顾客主动提问时对于象沙发这样的耐用消费品，顾客的购置心理过程是非常慢的，从“注视〞到“决定行动〞中的一些心理阶段是较长的，这就需要导购员尽早与其接触。接触的方法：商品接近法——当顾客正在凝视我们的公司产品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍商品，可以把顾客顾客的注意力和兴趣与商品联系起来。例如，导购员用手指向本公司产品和顾客搭话：“您好，您正在看的是我们公司推出的最新款式的沙发产品，款式和外形都是最新款式的质量是无可挑剔的，用材和用料是最讲究的，假设您感兴趣的话，我可以详细地介绍以下。〞当商品的某种特性与顾客的需求相吻合时，用这种介绍方法接近顾客十分有效。效劳接近法——当顾客没有在看商品，或者我们不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好的职业性的效劳接近法向顾客提供帮助。一般情况下，可以单刀直入地向顾客询问，例如：“您好，您想看看公司哪一款产品？〞有一种情况，就是顾客在浏览商品时不愿意被人打搅，可能会说：“我什么都不买，只是随便看看。〞遇到这种情况，我们应以真诚的口吻说；“没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮助的，请随时叫我。〞然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。如果遇到或发觉到脾气比拟暴躁、刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍。3、商品提示在这一步骤中，商品提示的目的不仅是导购员把商品推荐给顾客看看，还要求导购员将商品本身的情况〔款式、种类、做简单清楚的介绍，以提高顾客的联想力，刺激其购置欲望的产生。〔1〕、介绍商品本身的情况·让顾客了解商品的使用状况顾客在购置商品之前，非常想知道这个商品在使用时的效果。因此，导购员一定要想方设法多向顾客介绍这方面的情况，其中包括商品的款式、种类、使用方法、功能、原料、工艺以及保养方面的知识等，这也是做商品展示的过程，展示的目的就是要使顾客看清商品的特点，减少挑选的时间，引起其购置的兴趣。·尽可能鼓励顾客触摸、试用商品或者体验商品导购员不仅要将商品知道解释给顾客听，展示拿给他看，更要让他触摸、试用，充分调动顾客的多种感官，以到达刺激其购置欲望的目的·让顾客看到并复数以上的商品顾客在购置时都喜欢比拟，在许多同类商品中挑选出一件他最中意的。所以，导购员应将不同颜色、款式的商品供顾客自由选择。一来满足顾客的欲望，二来大多数顾客希望买到的商品是由自己判断挑选的，而不是由导购人员推荐的。〔2〕、介绍商品行情顾客多有从众心理。他们会选择热销的商品。〔3〕、介绍时引用例证一般可引用的证据有：荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报到情况等。除此以外，以往顾客使用商品的情况、体验与评价，都能作为说服顾客购置的依据。第二阶段：展示商品1、商品说明前面已经讲过，顾客在对商品产生欲望后，并不会立即购置，而要在心里反复进行思想斗争，经过多方面“比拟权衡〞直到充分信赖之后，才会采取购置行动。导购员要为顾客做商品说明，首先必须懂精通商品知识。〔1〕、要注意调动顾客的情绪常常能见到一些导购人员只顾自己讲得口假设悬河，滔滔不绝，实际上没人愿意来商场听你单口相声，也不愿被强迫推销。推销是互动的，双向的沟通和交流。它应该有问题解释，特性、优点和利益的方案，以及一种简单、轻松的对话方式组合而成。如果导购员不顾及顾客的感受，顾客可能只记得你讲的一小局部，还因不感兴趣或反感而扭头就走。如果能与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，导购员在适当的时机主动提问并答复一些问题，就会大大提高成交的几率。〔2〕、语言要流利，防止口头禅在商品说明时，要防止“啊〞、“恩〞、“大概〞、“可能〞等口头禅或模糊不清的语言，轻那么会让顾客认为你对商品不熟悉，重那么认为你不老实。2、参谋式积极推介经过导购员的一番详细说明之后，顾客对商品的特性、使用方法、价格等已经有了全面认识，甚至会产生强烈的购置欲望。但是，大多数的顾客在这个阶段是不会冲动地立即掏出钱包的，在他们的脑海中还会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、综合的比拟分析；有的顾客也可能只是有一些犹豫，不知道该不该买？买得值不值？顾客的“比拟权衡〞是购置过程中买卖双方将要到达顶点的阶段，所以在此时，导购代表应把握时机，提供一些有价值的建议给顾客，供其参考，帮助顾客下定绝心。〔1〕、认识参谋式效劳所谓参谋式效劳就是导购员要真诚地帮助顾客，不管顾客能否在商品知识和自身决策做某种程度的选择，导购员都要站在顾客的立场上为其着想，针对顾客的需求给予他们最多的商品咨询和建议，使他们能放心、愉快地购置产品。〔2〕、积极推介的四个原那么·帮助顾客比拟商品导购员要帮助顾客做商品的比拟，利用各种例证充分说明所推荐的商品于其他商品的不同之处，并对顾客特别强调此商品的优点在哪里。·要实事求是千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，要本着老实的原那么。·设身处地地为顾客着想必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想，只要这样才能比拟容易说服顾客购置。·让商品说话把商品自身的特点展示给顾客看，效果会更好。为了赢得顾客的信赖，导购员不仅要熟悉自己的公司产品，还要对竞争公司产品加以研究，这样，推介才更有说服力。〔3〕、推介时要注意销售要点的运用由于我们的公司沙发产品有多种原材料的或手工工艺的特性，这就需要导购员首先把公司产品特性中最影响顾客购置决定的一定要用最简单、最有效的语言表达出来。其次才是介绍其他特点。〔4〕、推介商品的最正确方法——使用FAB句式针对不同顾客〔年轻人、老人、儿童的父母〕，把最符合顾客需求的商品利益向顾客推介。3、处理反对意见推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔。我们把这种疑问和挑剔统称为反对意见。顾客提出反对意见是销售活动中一种必然现象，它既是成交的障碍，又是购置有购置意图的征兆。如果顾客没有购置兴趣和动机，也就不必在商品上多费唇舌了。为把反对意见转化为有利于销售的行为，导购员要抓住时机，了解隐藏在按队意见背后的真实动机。处理反对意见的考前须知：·抱欢送的积极态度，不能一副不屑的样子；·不要与顾客争辩；·找出顾客误解和反对意见的真正原因；·在解释时，如遇到顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话；·要不断观察顾客的反响；·不懂或无法处理时应与厂方取得联系；第三阶段：完成销售1、掌握成交的时机当顾客一旦出现购置的信号时，导购员就要自然停止商品介绍，转入建议购置的攻势中。时机稍纵即逝，要好好把握。〔1〕、语言上的购置信号·反复关心某一优点或缺点时；·询问有无赠品；·征询同伴的意见时；·讨价还价，要求打折时；·关心售后效劳时；〔2〕、行为上的购置信号·面露兴奋神情时·不在发问，假设有所思时；·同时索取几个相同商品来比拟、挑选时；·不停地把玩、爱不释手时；·关注导购代表的动作与谈话时；·不断点头时；·翻阅公司产品说明和有关资料时；·离开后又转回来时；·查看商品有无瑕疵时；·不断地观察和盘算时；2、建议购置时机成熟时，就要大胆请求顾客购置。因为我们提供应顾客的是高档次、高品质的公司产品，为什么不非常自信、理直气壮地要求顾客下定决心呢？3、成交要尽快帮助顾客确定他喜欢的款式，下单时要快捷，并检查商品有无污损。4、出售公司无形产品顺便推荐相关连的公司宣传促销产品和公司的企业资料。5、建立相关资讯尽可能地记下顾客姓名、年龄、教育程度等资料以便做反响信息调查。6、欢送顾客无论是已购置或是没有购置公司产品的顾客，对他们都要表示真诚的感谢之意。要注意顾客有无遗留物品，并不要忙于收拾、整理东西。送客是最后的效劳时机，给顾客留下一个好印象，又助于顾客的重复购置或以后再买。第三节营销技巧一、5S原那么1、微笑〔smile〕微笑可表达感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。2、迅速〔speed〕以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是效劳的重要衡量标准。3、诚恳〔sincerity〕以真诚的态度工作是导购代表的重要根本心态和为人处事的根本原那