《银行客户服务技巧运用》课件-03模块二课题一活动一活动二

课题一：让你的“脸”动起来

---仪容与银行客户服务本课题学习目的：以热情、生动的面部表情去迎接来自八方的客户，会让来银行接受服务的客户感到亲切，不会有陌生、拘谨的感觉。通过教学使学生学会充分运用你的眼、嘴、面部肌肉、微笑等提供服务的技巧。

活动一：

一双温柔的眼神，一个心灵的“快递”

与你分享：

——银行经典案例分享1、该服务人员错在什么地方？2、对她最后说的话，你有何想法？眼神比嘴巴更会说话

美国市场专家哈斯研究人的五官关注力分布情况表明：视觉占87%、听觉占7%嗅觉占3.5%触觉1.5%

表演活动——无声的感情传递！

假如你是一名大堂经理实习员工，请用你的无声语言尤其是眼神为一位哑巴的客户提供一次服务。要求从见面时起，注意礼仪动作（如：微笑、示意、走进、坐下）和面部表情，看看服务的差距有多大？看谁给大家留下的印象最好！新视角：银行服务态度规定工商银行员工要做“四到”：眼到：友善的眼神耳到：耐心的聆听心到：关心顾客的问题手到：手取迅速有效措施

香港银行：在管理中提出的口号是“专注，专注，再专注”即在给予客户服务中。员工的态度必须专注，要眼睛看住你的客户，想着客户需要什么，在与每个客户谈话时，员工要认真聆听，绝不动张西望，永远让可户感受自己受到重视。

知识园地--会说话的眼睛

服务人员目光注视注意三种情况：注视不熟悉的客户：大三角（以额头为顶点，两肩为底点所形成的三角形区域）注视较熟悉的客户：小三角（头顶至面颊）注视很熟悉的客户：倒三角（两眼至鼻子）

服务人员，你该注视哪？(一)

向客户问候、致意、道别时应面带微笑，用柔和的目光去注视对方。和客户交谈时，服务人员应尽可能多注视客户的眼睛，注视对方的眼鼻之间，这既表示自信，也表示重视对方并感兴趣。服务人员，你该注视哪？（二）一般和对方保持目光的接触的时间是和对方相处的总时间的1/3，每次3-6秒种，让对方感到舒服。要随着话题的变化，及时调整恰当的目光反应，使整个交谈融洽和睦。

当对方缄默不语时，应把目光移开，不要再看着对方，以免尴尬。服务人员，你该注视哪？（三）交谈中如果客户说错了或显拘谨时，请马上转移视线，不要正视对方，否则对方会认为你在嘲笑或责怪他。送客时，要等客人走出一段路，不再回头张望时，才能转移目送客人的视线，以示重视。服务人员视觉禁忌（一）对关系不熟的人不能长时间凝视；要把目光柔和地照在客户的脸上，而不是单单注视对方眼睛。如果直直地盯着对方，眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%，属于超长注视，一般使用这种眼神看人是失礼的；也不能从头盯到脚的反复打量对方，不可以长时间盯住异性客户。服务人员视觉禁忌（二）如果长时间回避对方的目光或左顾右盼，眼睛注视对方的时间低于整个谈话时间的30%，属于低时型注视，一般也是失礼的注视；

眼睛转动的幅度与频率都要适中，太快太慢，都给人一种狡猾或迟钝的感觉；资料一：眼神能看到的信息1．当人们心情愉快时，眼神透出光彩；当人们心情惨淡时，眼神流露黯然。当人们心有怨恨时，眼神冰冷；眼神能看到的信息2：当人们心有爱意时，眼神柔和。当人们表示反感和仇恨时，瞳孔缩小，还露出刺人的目光；当人们睁大眼睛，则表示具有同情心和怀有极大的兴趣，还表明赞同和好感。

眼神能看到的信息3：2．

已被人注视而将视线移开的人，大多怀有相形见错之感，有很强的自卑感。无法将视线集中在对方身上移开或很快收回视线的人，多半属于内向性格。仰视对方，表示怀有尊重、信任之意；俯视对方表示有意保持自己的尊严。频繁而急速的转眼，是一种反常的举动，常被用做掩饰的一种手段。眼神能看到的信息4：视线活动多且有规则，表示其在用心思考。听别人讲话，一面点头一面却不将视线集中在谈话人身上，表明对此话题不感兴趣。说话时对方将视线集中在你身上的人，表明他渴望得到你的理解和支持。游离不定的目光传递出来的信息是心不在焉

资料二：大开眼界

霍尔提到了心理学家埃克哈德·赫斯曾描绘的一些发现：“瞳孔是一种非常敏感的指示计，可用来测定人们对某一情况如何做出反应，当你对某些事情感兴趣时，你的瞳孔就会放大，如果我说出你所不喜欢的事情，你的瞳孔往往会收缩”。大开眼界2：人类学家爱德华·T.霍尔曾经指出，许多阿拉伯人特别注意“观察眼睛的瞳孔来判断你对不同话题的反应。”此外：“人们无法控制他们自己眼睛的反应变化，人们眼神的变化能一丝不差地泄露真情。”所以，许多阿拉伯人甚至在家里也要“戴上墨镜”。资料三：皱痕的语言眼睛四周的皱纹是很重要的。眼角外侧的放射状皱纹通常是由于微笑引想的-----“友好的微笑”，真实的微笑经过多年之后，通常将留下深深的皱痕，就象太阳的光线一样。这暗示此人具有一种热情、友好的性格。即便采用深度整容手术也不能消除所有这些皱纹的痕迹。如果成年人脸上没有这样的皱纹，那么其眼睛看上去就显得冷淡或缺乏表情-----这告诫人们，这个人基本上不是一个友好的人。

3．服务人员要注意观察客户的眼，提供客户需求的服务：对眼神流露烦躁之意的客户，要有耐心、温和地和他交谈；对眼神流露依赖之感的客户，要提供有益的详细专业咨询与建议，帮助客户寻找方向；对眼神流露不满意的客户，要坦诚、有礼貌，要保持自控能力。对眼神流露心不在焉的客户，对他只想试一试的态度，不要轻视，也要提供周到的服务，说不定就会发生180度大转变的态度。

show舞台：一、练练看1、眼神传递出什么含义：划线选择眼神正视表示（）眼神仰视表示（）眼神斜视表示（）眼神俯视表示（）2、眼神表示态度情感，你猜到吗？如果对方目光东移西转，表示（）

沉默时眼神时开时合，表示（）若斜着眼看人，表示（）你猜到吗？看见某人出现，就会突然扭转视线不看；（）

一个人正跟对方讲话，对方还没有讲完，他就与旁人说起话来。表示（）

当对方听到己方说话时望着己方，这信号就是（）。二、讨论台：1、讨论你最不愿意接受的眼神有哪些？2、讨论你认为什么样的眼神最迷人？优质服务训练基地方法一：对着镜子静坐。用一张纸遮住眼部以下，欣赏自己的眼睛，让镜子里的眼睛和你的眼睛进行交流。优质服务训练基地方法二：凝视远方片刻，然后锁定一个目标，眼珠呈“w”型地向上、向下、从左到右、从右到左缓慢移动，反复几次后休息片刻，继而眼珠按“□”型方向上、向右、向下、向左顺时针转动，再逆时针做一次，反复多次直到眼球略感疲倦为止。优质服务训练基地方法三：放鸽子，望着它飞的路线直至看不见为止。活动二：

一个舒展的面容，一颗舒缓的心

与你分享：微笑的力量不要低估了一句话、一个微笑的作用，哪怕这种微笑只能在眼神中看得到，它也很可能使一个不相识的人走进你，真正的微笑比语言更有力量。

走进新“视”界：香港银行教程要求员工微笑要领要人人掌握，露出8个牙齿；银行对员工形象要求规定：微笑服务，热诚待客。更要培养发自内心的微笑，注重向个性化、细微化、亲情化服务转化。还有银行在探索更高的服务境界----让客户满意、让客户惊喜、让客户感动。

1、微笑的主要特征在一般情况下，人在微笑之时，应当目光柔和和发亮，双眼略微睁大；眉毛自然舒展，眉毛微微向上扬起；鼻翼张开，脸肌收拢，嘴角上翘，唇不露齿。当然现在更多服务行业将“牙齿露出来”成为微笑的标准。2、微笑的基本技巧

发自内心的微笑是会调动人的五官运动微笑时口眼鼻眉肌都要结合：眼睛眯起、有神、眉毛上扬并稍弯。嘴微开，上牙微露形成微笑。

微笑时的眼睛中应自然流露出一种真诚、关切的神情，微笑要表里一致。

脸部肌肉应放松舒缓，这也是情感流露的一种表现微笑时要与语言结合

微笑时的仪表、举止要和谐

3、正确运用微笑的注意事项

要让笑容自然、平和。

如果带着歉意的微笑容易取得客户的认可。

如果是客户的错误，要表示出“不在乎”的微笑，并尽可能挽回客户的面子。

面对愤怒的客户，要慎用微笑，。微笑不要缺乏诚意；不要露出笑容马上收起；不要仅为情绪左右而笑；不要把微笑只给你熟悉的客户、贵宾客户；

补充资料

-----打造亲和力微笑的技巧发自内心的微笑是会调动人的五官运动，微笑时口眼鼻眉肌都要结合：眼睛眯起、有神、眉毛上扬并稍弯。1、眉毛也会说话

眉毛一般起弱化或强化眼睛传递信息的作用。比如：皱眉表示不同意；扬眉表示兴奋等多种感情；眉毛闪动表示欢迎等；眉毛扬起后马上落下表示惊讶或悲伤。眉毛形状是内在性格的一种提示比如：愤怒的或邪恶的人其眉毛往往是里端向下外侧向上呈歪斜状；那种焦虑或失望感的人，其眉毛通常是里端向上外侧向下呈歪斜状；那种情绪稳定的人其眉毛一般都比较平直或两边对称呈弧形；忧心忡忡的人，皱眉肌就会把眉毛牵拉在一起；2、嘴巴不出声也在说话嘴巴的表现紧次于眼睛。嘴的动作都表明一定信息：

----嘴微开，上牙微露形成微笑，不仅是招呼新朋友的手段，而且也是一种婉转拒绝的方式。嘴巴张开呈弧状，上下牙齿都露出来，形成大笑。学会运用适当的大笑可以形成良好的氛围。嘴巴张开向后拉，唇部呈椭圆形，就是狞笑。狞笑表达出微笑者处事老练、心地不善，应慎重表现，注意观察对方，争取主动的相处地位。

3、眼神在说话在观察分析眼睛时总应同嘴部的情况联系起来-----可能存在着很大差别。有时，你会发现，嘴在微笑，而眼睛却无此表现。这有助于我们识别出假笑。这时眼睛中的冷漠表情说明那咧嘴大笑只是一种假象。4

、肌肉收缩也是情感流露的表现喜笑颜开说明愉快心情；眉头紧锁说明不安或不愿意；铁板着脸说明心情不悦。微笑要表里一致真正的微笑应该是体现一个人内心的真善美的，是人一种内心活动的自然流露，如果不是发自内心的微笑，都是对微笑的亵渎，客户看不到真诚反而看到虚假奉承。比如：强颜欢笑、皮笑肉不笑、苦笑、冷笑、嘲笑等都是失礼之举。几种不规范的微笑动作：如拉起嘴角一端微笑（使人感到虚伪）；吸着鼻子冷笑（使人感到阴冷）；捂着嘴笑（给人以不自然之感）等。微笑要与语言结合，声情并茂语言和微笑是一对双胞胎。如果脸上微笑却出言不逊，微笑也失去意义；如果语言文明却面无表情，让人怀疑你的诚意。给你一个舞台,show出自己

一、“画神仙”表演

请你画出他们“喜怒哀乐”的表情，请注意眼、眉、嘴等的不同变化，看谁最快最准？笑脸：平静

喜

怒

哀

乐

二、看谁分析得快又准！下列面部表情分别表达什么情绪？1、一个服务人员的嘴角向下，表示

。嘴唇紧绷，表示

。2、一个服务人员的眉毛下垂，表明

。眉毛竖起，表明

。二、看谁分析得快又准！在与客户交往中，一位银行服务人员戴着的眼镜滑落到鼻梁下，眼睛从眼镜上面的缝隙中窥视，就会让客户感觉

。

银行客户服务人员看着客户在很迟钝地拿出准备办理的东西，问一些问题，服务人员的态度让客户不爽，两人视线互对，但突然客户把眼神移到别处。这告诉我们

情绪。其他举例：嘴唇闭拢，表示和谐宁静端庄自然；嘴唇半开，表示疑问；嘴角向下，表示痛苦无可奈何；横眉冷对----蔑视的眉挤眉弄眼-----戏弄的眉其他举例：扬眉吐气-----畅快的眉；眉飞色舞-----兴奋的眉；如果在交往中，一方多看你几眼，说明什么？对方对你比较感兴趣。如果在交往中，对方不看着你，告诉你什么？“结束赶快走人，不愿跟你多罗嗦”

优质服务训练营：

——迷人的微笑是练出来的（一）方法一：对着镜子摆好姿势，发出“伊----”“钱---”“茄子”等声音，让嘴的两端朝后缩，微长双唇。迷人的微笑是练出来的（二）方法二：先把手举到脸前