《银行客户服务技巧运用》课件-17模块四课题一活动二

与您分享：红旗手理财工作室淮海路支行的林晓霞同志在银行已经工作多年，因为自己勤学苦练，磨练出一套业务硬功夫，办理理财业务非常熟练，而且操作也非常迅速，更难得的是她对待客户的态度非常热情，非常主动地为客户精打细算、为客户咨询各种疑问，所以客户都愿意在她这个窗口办理理财业务，在群众中的口碑非常好，还被评为全国三八红旗手。走进新“视”界1：

严格按照《中国某某银行服务工作规则》规定：大堂经理是协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。银行大堂经理岗位职责主要是：服务管理、迎送客户、业务咨询、差别服务、低柜服务、收集信息、调解争议等。一线服务在银行走进新“视”界2：一般在早上营业前30分钟银行保安就开始到位，为即将到来的客户服务做好准备工作。维持大堂治安和秩序、咨询客户的一般业务问题、自动银行服务指导、调解客户矛盾等，银行保安离客户的接触距离最近，他的热情与主动直接影响客户对银行的形象。银行大堂经理：一、眼视八方，主动关注大堂客户经理要求精力充沛，热情主动。对大堂内的每个角落要做到眼观八方，哪里有问题冲到哪里，哪里需要帮助就出现在哪里。要细心观察，及时发现并帮助那些需要帮助但尚未提出或羞于开口的顾客。

二、业务咨询与差别服务大堂客户经理要协助柜面服务人员作好服务保障工作，维护营业场内的秩序，做好客户疏导的工作。当柜台上人头攒动时，就应该根据经验和对同事的工作情况，主动分流储户，并对他们表示歉意。如果发现客户在柜口有问不完的问题，咨询人员也有责任帮助同事解答他的问题，要热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询，帮助柜台减轻业务压力。

咨询服务三、情绪调节使者大堂咨询员要求热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，主动迎接客户，他们真诚的微笑是大堂最迷人的一道风景。在营业场内，千万不要板着脸。而且大堂经理要时刻关注每一个进入大厅的人，你的微笑和关注，会使柜台同事和客户都感到亲切。热情引导迎客银行大堂保安服务要求与技巧：1、仪容仪表。穿银行制服的保安要与银行的服务环境相匹配，服装要整洁、整齐；仪容整洁大方，目光要炯炯有神，抬头挺胸地站立，精神示人。切记不要把手插在裤袋或皮带里走来走去。2、热情服务。银行保安要融入到客户中去，为客户提供服务。银行大堂保安服务要求与技巧2：3、严守服务纪律。银行保安同样要遵守银行纪律，不擅自违反岗位纪律。如“吸烟、闲聊、看报听广播、约会私人关系、对客户不理不踩。和顾客顶撞、擅自离岗、迟到早退等”。

4、在客户比较多的时候，要及时分流客户并应尽力为前来咨询的客户进行解答，或及时把客户介绍到相关咨询部门，为一线服务人员做好辅助服务。银行其他服务岗位:

1、银行客户代表很多银行都有客户经理或客户代表，或称外勤，他们主要职责是走访客户，他们接触客户的机会很多，也是银行形象的流动窗口。银行客户代表服务的技巧：（1）注意形象，穿着应整洁、大方、得体。尤其是不穿行服的时候，女职员不要太时髦或太休闲。（2）拜访客户要讲究礼节和礼貌，这直接影响银行的整体形象。（3）服务要规范，业务要熟练。2、银行中、后台服务银行从业务部门分类，银行岗位分前台和后台、中台。将营销和业务作为前台，将风险控制作为中台，将监控和后勤支持作为后台.在某项业务上，形成前、中、后台的联控，在业务操作中，内部复核制度一定要健全，中台和后台是复核的相互补充，三个层面不但要控制，还要协作。后台业务后台业务，与客户接触不多，但后台的工作质量直接影响前台的服务水平，所以作为后台服务人员服务也要求：（1）热情为一线服务岗位服务；（2）扎实做好本职业务工作；

一、模拟活动——大堂咨询服务员工：您好，欢迎光临，您请坐。

客户：谢谢。员工：请问，您有什么事在帮忙吗？

客户：我来看看我的工资到没到。员工：请问您的存折带了吗？

客户：带了。员工：那我领您去办一下补登折好吗？

客户：好的，谢谢。（来到营业柜口）员工：小王，请给这位大妈补登一下存折吧。小王：好的，请稍等。（双手接过存折，电脑操作）请您输入密码。

客户：对的，谢谢，谢谢。小王：不客气，欢迎下次再来，请走好。二、情景活动11一个客户上前咨询取现金1000元是否需要填写凭据，请你帮助指导和分流。情景活动22、客户排队很长，有些焦躁，这时一位优质客户直接站到柜面，引起客户不满，责怪起来“他怎么不排队！啊”，请你前去调节。情景活动33、请扮演大堂经理、保安、和柜面人员的角色，当客户与柜员发生纠纷时，你们应做些什么？五、优质服务