《银行客户服务技巧运用》课件-07模块二课题三活动二

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这个故事给你什么启发？

请你评评分公司领导老王和项目负责小张的坐姿如何？走进新“视”界

坐姿要求也成为银行客户服务中的基本服务内容之一。银行服务人员对坐姿必须明确两个方面：一是允许自己采用坐姿的时候才能坐下；二是，坐下，尤其是在客户面前必须遵守正确是坐姿要求。各种坐姿:银行坐姿要求：各个银行对银行服务人员的姿势也有统一的要求。

如：坐姿要端正。不得坐在椅子上滑行办事，不得坐在桌子上。女员工坐时应腿并拢。入座的姿势---入座时的姿势要求：

等客人入座后再入坐，千万不要抢在客人之前入座；

正规场合一般从椅子的左边入坐，离座时也要从椅子左边离开，这也是一种礼貌。走到座位前，转身以背部接近坐椅轻稳地坐下。具体做法是：款款走到座位前，背向椅子，使腿肚贴到椅子边，确认座椅的位置后就势，双膝并拢，双脚靠拢，垂直于地面。入座时的姿势要求：

入座时神态应从容自若，坐下后可以调整就坐姿势，但不要频繁转换姿势，也不要动张西望。入座时应保持悄无声息，坐下要放慢速度，不要弄得椅子乱响；如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置时，应当先把椅子移到就座处，然后就座。待坐在椅子上再移动位置，是有违社交礼仪的。入座后的坐姿要求：

应至少坐满椅子的2/3，落座后至少10分钟左右时间不要靠椅背，时间久了，可轻靠椅背。后背轻靠椅背，双期自然并拢。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。

入座后头部端正：入座时要求上身正直稍向前倾，头平正，两眼平视，下巴往后收。不要在别人面前就座时出现低头、仰头、歪头、扭头等情况。在写东西的时候可以低头看桌上的物品，但在回答客户问题的时候，必须抬起头，不然就带着爱理不理的意思。和客户交谈的时候可以面向正前方，或者面部侧向对方，但不能把后脑勺对着对方。

入座后的躯干直立入座时脖子要直，胸部挺起，脊椎骨和臀部成一直线。在工作中需要就座时，通常不应当把上身完全依靠着坐椅的背部。可能的话，最好一点都不靠。在跟客户交谈时，为表示重视，不仅应该面对对方，而且同时要把整个上身朝向对方。入座后的手、脚的摆放自然：入座时两臂贴身，双手自然下垂，可以把手放在两条大腿上，可以双手各自扶在一条大腿上，也可以双手叠放放在腿上。两腿间距与肩宽，两脚自然着地。女性两膝要并拢，男性要有容得下一个拳头左右的位置。如果没有屏障，可以把文件放在并拢的大腿上。在长辈面前，双手扶膝，端坐不靠，可以表示出诚恳求教的态度，易引起对方的好感。离座时的姿势：起身离开座位时，最好动作轻缓，不要弄得椅子吱吱作响；离开座位时最好先采用“站立姿势”，站定之后再迈步；坐起离开，最好从左侧离开，这是一种礼节；如果和其他客户一起就坐，离开时还要注意：一先示意离开再起身，千万不要一下子起身，惊扰客户；二注意起身的先后顺序，一般地位高的先起身离座，地位低的随后起身离开。

不规范的坐姿1：落座后上体不直，左右晃动；就座后翘二郎腿，或两腿摇晃、抖腿。女士穿裙子入座时，应清理一下裙边，将裙子后片向前拢一下，以显得端正娴雅；

在正式场合，不能随意把头往后仰，现出懒惰的样子。

猛起猛坐，弄得座椅乱响；不规范的坐姿2：

双手可以相交，搁在大腿上，但不可交得太高，最高不超过手腕2寸。左手掌搭在大腿上，右手掌搭在左手背上，也很雅致。

把脚藏在座椅下或勾住椅腿；

不断晃脚尖，脚尖指向别人。这是极其不礼貌的。双手抱腿。即坐下来后将上身伏在台子或腿上，这种极度放松的动作不应该在工作场合出现。不规范的坐姿3：1、架腿坐要注意方式。如果两条大腿响叠，并且一定要使两腿并拢，这是可以接受的；但如果把一条小腿架在另一条大腿上，且两腿之间还留出大大的空隙，就显得非常随意。架腿姿势通常是控制消极情绪的人体信号，专家们说它“颇有不拘礼节的意味”。2、把腿放在桌椅上。即便是休息时，服务人员也不应该坐成这样。这样的姿势将客户拒之千里之外，是极其失礼的。

资料:在办公室

“坐”出毛病——二郎腿跷出病

长期跷二郎腿，给颈、背部造成负荷，引起腰痛，腿部静脉曲张青筋暴突、溃疡、静脉炎、出血等疾病。预防：一保持良好坐姿，二正确的椅上动作。椅上动作：首先，不要一种姿势久坐不变，而应在2—3种安全的坐姿中不断变换。其次，在坐椅上弯腰拾物时，应先将臀部前移至椅沿，一脚前移，一手撑在桌面，然后弯腰。第三，转身拿东西时，整个身体应一同旋转。第四，打电话时，切勿用头和肩夹持话筒，而应以拿话筒一侧上肢的肘部支撑在桌面上，以保持头颈部处于中立、放松位。资料:在办公室

“坐”出毛病---舒服坐姿未必好

并不是自己感到舒服的坐姿就是好坐姿。正确的坐姿应是上身挺直、收腹、下颌微收，两下肢并拢。如有可能，应使膝关节略高出髋部。如坐在有靠背的椅子上，则应在上述姿势的基础上尽量将腰背紧贴椅背，这样腰骶部的肌肉不会疲劳。久坐之后，应活动一下，松弛下肢肌肉。另外，腰椎间盘突出症患者不宜坐低于20cm的矮凳，尽量坐有靠背的椅子，这样可以承担躯体的部分重量，减少腰背劳损的机会。资料:在办公室

“坐”出毛病——不良坐姿引发颈椎病

长期不良的坐姿或长久停留在电脑前，最容易引起颈肩痛、项肌痉挛，甚至出现头晕目眩；久而久之出现颈椎间盘退行性变，导致颈椎病。电脑操作的正确坐姿:请确保坐着时整个脚掌着地。使用让您的脚部平稳着地的可调节工作台、椅子，或者使用脚垫。如果使用脚垫，请确保脚垫宽度足够使腿可以在工作区内自由活动。经常伸展腿部并改变腿的姿势。要经常站起来离开工作台稍微走动和经常改变腿部的位置，使人整个放松一下。注意不要将箱子或其他物品放置在桌下，这样会限制腿部的活动空间。表演与分析1：1、某人走到椅子前，重重地坐了下去，问给你的感觉是？猜测他此时的心情是什么？2、某人走到椅子前，轻轻地坐了下去，问给你的感觉是？猜测他此时的心情是什么？3、某人走到椅子前，侧身坐了下去，问给你的感觉是？猜测他此时的心情是什么？4、某人在你面前猛然坐下，你会有什么感受？其内心什么心理？表演与分析2：5、某人坐在椅子上，双腿不断相互碰撞或不断地拍打地板，你感觉如何？6、某人坐时并有意识挪动身体的人，是想说什么？7、某人正襟危坐、目不斜视地做在你面前，说明什么？你感受如何？8、某人坐在你面前，把椅子调个个儿，椅背朝前，双腿叉开，跨骑在椅子上，你此时感受如何？9、如果女性架起二郎腿，她想告诉你什么？

二、分析活动猜猜看，当在听人说话时做这些动作包涵什么情感？

1、

双臂交叉于胸前，往往表示（）；

2、

两腿经常挪动或不时地来回交叉，表示（）；除个人习惯外；

3、

揉眼睛、捏鼻子等动作的同时出现，表示（）；这些动作包涵什么情感？4、

身体向后仰靠在椅子上，表示（）；5、

摊开手掌，手脚自然放松不交叠，表示（）；6、

坐在椅子的前边缘，或身体前倾，或俯在桌子上，表示对你的谈话或问题（）；7、双手交叉托住后脑勺，身体往后仰，表示（）；表演不同场合的坐姿：1、比较严肃的会议时的坐姿。2、倾听长者、贵客时的坐姿。3、比较轻松的坐姿。参考：

坐姿也会透露你的信息旁边的人讲话，你千万不要身子不动，只转过头去。如果这时候，你再双手抱胸，就算你无心，也会给人有敌意的感觉。你要听清楚一点他说话，可以，最好请把身子转过来，最好身子和头是正的，也就可以完全不转头，使身子和头一致，对着说话的人。你甚至可以移动椅子面对着那个人，会给人很有诚意的好感。坐姿举例分析：尤其是开会时，就算椅子再硬再软，也最好别滑进椅子、半躺半坐，尤其不可以将双臂交叉地抱在胸前。显得没精神，也会给人有敌意的感觉。如果在后面加个垫枕，使上身挺起来，看起来会精神和诚恳许多。当你对别人说话或聆听的时候，上身前倾，会显得更有诚意，也容易拉近距离，赢得对方的好感。肢体语言

国际上著名的心理分析学家、非口头交流专家朱利乌斯·法斯特曾写道：“很多动作都是事先经过深思熟虑，有所用意的，不过也有一些纯属于下意识。比如说，一个人如果用手指蹭蹭鼻子下方，则说明他有些局促不安；如果抱住胳臂，则说明他需要保护。”

心理学家编纂的“会话手册”头部姿势

1.侧向一旁——说明对谈话有兴趣。

2.挺得笔直——说明对谈判和对话人持中立态度。

3.低头——说明对对方的谈话不感兴趣或持否定态度。肩部姿势