建筑单位售后管理制度

建筑单位售后管理制度一、总则（一）目的为了加强建筑单位售后服务管理，提高售后服务质量，增强客户满意度，树立公司良好形象，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本建筑单位承接的各类建筑工程项目的售后服务工作。（三）基本原则1.客户至上原则始终将客户需求放在首位，以客户满意为售后服务工作的出发点和落脚点。2.及时高效原则对客户反馈的问题迅速响应，及时处理，确保在规定时间内解决问题，提供高效的服务。3.质量第一原则严格按照相关标准和规范进行售后服务，保证服务质量，维护公司的品牌声誉。4.责任明确原则明确售后服务各环节的责任主体，确保各项工作有人抓、有人管，责任落实到位。二、售后服务组织架构及职责（一）售后服务部门1.部门设置售后服务部门设经理一名，负责全面管理售后服务工作；设若干售后服务工程师，具体承担售后服务任务。2.部门职责制定售后服务工作计划和流程，并组织实施。受理客户的售后服务需求，及时安排人员进行处理。协调公司内部各部门资源，解决售后服务过程中出现的问题。对售后服务工作进行总结和分析，提出改进措施和建议。建立客户售后服务档案，跟踪客户反馈信息，不断提升客户满意度。（二）相关部门职责1.工程技术部门协助售后服务部门解决技术难题，提供技术支持。参与重大质量问题的分析和处理，制定解决方案。2.物资供应部门及时供应售后服务所需的物资和材料，确保维修工作顺利进行。对售后服务物资进行管理，建立物资台账，做好物资出入库登记。3.财务部门负责审核售后服务费用的支出，确保费用合理合规。对售后服务成本进行核算和分析，为公司决策提供依据。三、售后服务流程（一）客户反馈受理1.客户可通过电话、邮件、信函、上门等方式向公司反馈售后服务需求。2.售后服务部门设立专门的客户反馈受理渠道，安排专人负责接听电话、接收邮件等信息。3.受理人员对客户反馈的问题进行详细记录，包括客户基本信息、项目名称、问题描述、反馈时间等，并及时将信息传递给相关负责人。（二）问题评估1.售后服务工程师接到客户反馈信息后，对问题进行初步评估。2.根据问题的性质和严重程度，确定是否需要到现场进行查看。对于一般性问题，可通过电话沟通、远程协助等方式解决；对于较为复杂或严重的问题，需及时安排人员前往现场。3.在评估过程中，如涉及到其他部门的专业知识或资源，应及时与相关部门沟通协调。（三）现场勘查1.对于需要现场勘查的问题，售后服务工程师应在接到任务后的[具体时间]内到达现场。2.到达现场后，工程师对问题进行详细勘查，了解问题的实际情况，收集相关证据和资料。3.与客户进行沟通，进一步核实问题，并向客户说明公司的售后服务流程和处理方案，争取客户的理解和配合。（四）解决方案制定1.根据现场勘查结果，售后服务工程师会同相关部门人员共同制定解决方案。2.解决方案应明确具体的处理措施、责任人员、完成时间等内容，并确保方案具有可操作性和有效性。3.在制定解决方案过程中，要充分考虑客户的需求和利益，尽量减少对客户正常使用的影响。（五）方案审批1.解决方案制定完成后，提交售后服务部门经理审核。2.售后服务部门经理对解决方案的合理性、可行性进行审核，如发现问题及时与相关人员沟通修改。3.对于重大问题的解决方案，需报公司主管领导审批后实施。（六）维修处理1.经审批通过的解决方案，由售后服务工程师负责组织实施维修处理工作。2.在维修过程中，要严格按照相关标准和规范进行操作，确保维修质量。3.如需更换零部件，应使用符合质量要求的正规产品，并做好更换记录。4.维修过程中要注意保护施工现场的环境卫生，避免对客户造成不必要的影响。（七）维修验收1.维修工作完成后，由售后服务工程师通知客户进行验收。2.客户按照相关标准和合同要求对维修结果进行验收，如验收合格，客户应签署验收报告。3.如客户对维修结果不满意，售后服务工程师应及时查找原因，进行整改，直至客户满意为止。（八）售后服务记录与归档1.售后服务人员应对整个售后服务过程进行详细记录，包括客户反馈信息、问题评估情况、现场勘查记录、解决方案、维修处理过程、验收结果等。2.售后服务记录应及时整理归档，建立客户售后服务档案，以便日后查询和统计分析。3.定期对售后服务档案进行检查和维护，确保档案的完整性和准确性。四、售后服务质量保障（一）服务标准制定1.制定明确的售后服务标准，包括服务响应时间、问题解决时间、维修质量标准、客户满意度要求等。2.售后服务标准应根据行业规范和公司实际情况进行制定，并随着公司业务发展和客户需求变化适时进行修订。（二）人员培训1.定期组织售后服务人员进行业务培训，提高其专业技能和服务水平。2.培训内容包括建筑工程相关知识、维修技术、沟通技巧、客户服务理念等方面。3.鼓励售后服务人员参加外部培训和学习交流活动，不断拓宽知识面，提升综合素质。（三）质量监督与考核1.建立售后服务质量监督机制，定期对售后服务工作进行检查和评估。2.通过客户满意度调查、现场检查、服务记录审查等方式，对售后服务人员的工作质量进行考核。3.对服务质量优秀的人员给予表彰和奖励，对服务质量不达标的人员进行批评教育、培训补考或相应的处罚。（四）应急处理预案1.针对可能出现的重大质量问题、自然灾害等突发事件，制定应急处理预案。2.应急处理预案应明确应急响应流程、责任分工、处理措施等内容，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行应对。3.定期对应急处理预案进行演练和修订，提高应对突发事件的能力。五、售后服务费用管理（一）费用预算1.每年年初，售后服务部门根据上一年度售后服务工作情况和本年度工作计划，编制售后服务费用预算。2.售后服务费用预算应包括人员费用、物资采购费用、差旅费、通讯费、培训费用等各项支出。3.费用预算经财务部门审核、公司主管领导审批后执行。（二）费用支出1.售后服务费用支出应严格按照预算执行，确保费用支出的合理性和合规性。2.所有费用报销应按照公司财务制度的规定进行，提供真实、有效的票据和凭证。3.对于超出预算的费用支出，需提前办理审批手续，经公司主管领导批准后方可列支。（三）费用核算与分析1.财务部门定期对售后服务费用进行核算，分析费用支出情况，找出费用控制的关键点和存在的问题。2.根据费用核算和分析结果，提出改进措施和建议，为公司优化售后服务成本提供依据。六、客户关系管理（一）客户信息收集与整理1.售后服务部门在服务过程中，要注重收集客户信息，包括客户基本情况、项目需求、服务反馈等。2.对收集到的客户信息进行整理和分析，建立客户信息数据库，为客户关系管理提供数据支持。（二）客户沟通与回访1.定期与客户进行沟通，了解客户对公司售后服务工作的满意度和需求变化情况。2.在售后服务完成后的[规定时间]内，对客户进行回访，回访方式可采用电话回访、问卷调查等形式。3.认真对待客户的反馈意见和建议，及时进行处理和回复，不断改进售后服务工作。（三）客户投诉处理1.建立客户投诉处理机制，对客户投诉进行及时、有效的处理。2.接到客户投诉后，应立即安排专人进行调查和处理，并在规定时间内将处理结果反馈给客户。3.对客户投诉进行分析总结，查找原因，采取措施加以改进，避免类似问题再次发生。（四）客户满意度提升1.将客户满意度作为衡量售后服务