2025年前厅服务员（高级）资格证考试题库

2025年前厅服务员（高级）资格证考

试题库（完整版）

1•【问答题】饭店大堂清洁的主要内容是什么？

【答案】主要内容是大堂清洁、公共洗手间清洁、餐厅、宴会厅和酒

吧清洁以及绿化等。

2.【单项选择题】〃金钥匙〃在中国最早出现在（）。

A.广州白天鹅宾馆

B.重庆白天鹅宾馆

C.兰州白天鹅宾馆

D.上海白云宾馆

【答案】A

3.【单项选择题】在会客服务中，访问时间一般不需超过晚上O。

A.9：30

B.10：30

C.11：30

D.12：00

【答案】C

4.【单项选择题】为了方便客人，现代饭店一般采用（）结账方式。

A.一次性

B.多次性

C.个部门分别

D.随时结账

【答案】A

5.【单项选择题】()是饭店经营管理的关键性工作。

A.房价管理

B.客房管理

C.餐饮管理

D.物品管理

【答案】A

6.【单项选择题】前台收银工作具有较强的协助性和O。

A.细致性

B.快捷性

C.时间性

D.准确性

【答案】C

7.【单项选择题】在处理投诉时即要一视同仁，又要()

A.区别对待

B.不予理会

C.情节不分

D.表示同情

【答案】A

8.【问答题】加强客房设备用品管理的意义是什么？

【答案】1)可以保证饭店客房商品经营活动的正常进行。

2）饭店提高经济效益的重要途径。

3）是高客房服务质量的必要物质条件

9.【问答题】大堂副理应具备什么素质？

【答案】1）知识。必须具备广泛深入的前厅部业务知识，熟悉前厅

服务的专业知识和接待礼仪，了解旅游法规、公共关系、市场营销等

相关知识。

2）能力。必须具备较强的应变能力、语言交流表达能力。

3）技能。必须具备熟练的业务操作技能，保证完成各项对客服务工

作。

4）形象。必须要有良好的仪态，言谈举止要得体。

5）品德。良好的职业道德及敬业精神是前厅员工必不可少的品德修

养，对酒店的发展有深远意义。

10.【单项选择题】就个人而言，O是衡量道德水准高低和有无宿营

地尺度。

A.文明行为

B.文明用语

C.精神文明

D.文明礼貌

【答案】D

n.【单项选择题】在日常工作中，沟通协调所起到的作用通常由（）

点。

A.5

B.4

C.3

D.6

【答案】B

12•【问答题】饭店客人投诉的原因有哪些？

【答案】1)饭店方面的原因所引起的投诉(1)饭店的硬件设施设备

(2)饭店的软件服务(3)饭店的食品及饮料(4)饭店安全状况(5)

饭店相应的规定及制度2)客人方面的原因所引起的投诉(1)客人对

饭店的希望要求太高，感到饭店相关的服务及设施、项目没有达到应

有的水准，不符合其心中的理想，未能体现出物有所值。一旦发现与

期望值相差太远时，会产生失望感。

(2)客人的需求及价值观念不同，对事物的看法及衡量的标准不一

致，对饭店宣传内容的理解上与饭店有分歧，导致其不同的看法及感

受，从而产生某种误解。

(3)由于客人自身的敏感，对饭店工作过于挑剔。

(4)因客人本身心情不佳，或其他非饭店原因产生的不满在饭店内

宣泄，或借题发挥，或故意挑衅寻事，导致对服务的投诉。

13.【单项选择题】对于携带孩子的父母应向他们推销O。

A.客房；

B.相连房；

C.商务房；

D.套房

【答案】B

14.【单项选择题】O是客人对饭店商品的质量和价值进行判断的主

要依据。

A.服务方式；

B.信誉;

C.服务态度；

D.服务内容

【答案】B

15.【单项选择题】饭店前厅宽敞明亮、舒适方便，加上服务员礼貌

热情的服务都可增加()再次光临的欲望和兴趣。

A.领导

B.团体

C.饭店业同行

D.客人

【答案】D

16•【问答题】如何进行酒店前厅的服务气氛管理？

【答案】前厅工作人员要以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客

人提供服务，认真有效地帮助客人解决疑难问题，要创造出一种迎接

客人的热烈气氛才能吸引客人；同时，前厅还要为服务人员创造一种

愉悦的工作环境，才能使他们的服务卓有成效。

17.【单项选择题】饭店管理者及前厅部人员应掌握的客房商品经营

主要分析指标有()。

A.2种

B.3种

C.4种

D.5种

【答案】D

18.【单项选择题】需要关井测取压力恢复资料的试井方法的是（）。

A.自喷井稳定试井

B.自喷井不稳定试井

C.抽油井稳定试井

D.A和B两种

【答案】B

19.【单项选择题】询问员在服务时，任何时候都要O。

A.以貌取人

B.以官取人

C.一视同仁

D.以才取人

【答案】C

20•【问答题】住客结帐后未按时退房怎么办？

【答案】

1客人退房时间为中午12点之前，客人结帐后未按时退出，应委婉

地向客人提出；如续住，应按续住时间加收半日租或全日租；

2如客人结帐后因行李较多而不能及时离店，可建议客人将行李暂时

存放行李部；

3如客人结帐后需休息或等人，可请客人到大堂或咖啡厅。

21•【问答题】按照公安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记

时需填写哪些内容？

【答案】

1姓名，性别，年龄，有效证件号码，工作单位，家庭住址，何处来，

何处去，抵达及离店日期，同住人及关系，本人签名。

2外国客人另外还需填写护照号码、签证号码、种类及有效日期，入

境日期等。

22•【问答题】试分析客房销售过程中的几大环节。

【答案】把握客人特点介绍饭店产品巧妙洽谈价格主动展示客房产品

尽快做出安排

23.【判断题】当查到住客信息后，可直接让对方可进入客人的房间。

【答案】对

24.【单项选择题】饭店可向常客或长住客提供O。

A.优惠价；

B.折扣价；

C.淡季价；

D.标准价

【答案】B

25•【问答题】简述预订的工作流程。

【答案】客房预订工作流程可以分为五个阶段：准备工作；接受或婉

拒；确认预订；核对预订；预订资料的存档及处理。首先前厅部建立

健全的客房预订程序，预订员向宾客询问住宿要求及所需信息；根据

客人信息选择匹配的客房，有匹配的客房则接受预订，没有则婉拒；

接受预定后确认预订，可分为口头和书面确认两种；在预定日期接近

抵店日期时，预订员应再次与客人核对是否入住，一般有三次复核；

在这个过程中，要注意预订资料的存档及处理。

26.【单项选择题】处理进店邮件的基本要求是O。

A.仔细

B.准确

C.快捷

D.登记

【答案】B

27.【问答题】前厅服务质量管理包括哪些内容？哪些方法可以运用？

【答案】（1）规范和培训，监督和检查，反馈和调整（2）I.I.P一人

力投资法：加大对人力资源管理的投入，强化员工培训，将服务质量

同员工的工资福利和职位晋升联系起来，促使员工主动提高服务质量。

TQM—全面质量管理：核心是〃全面〃，〃全员〃和〃全程〃地对服务过程

进行管理与控制，从而确保饭店的服务质量。

28.【单项选择题】饭店处理客人投诉一般由（）负责.

A.前厅经理

B.前厅服务员

C.大堂副理

D.客房服务员

【答案】C

29•【问答题】客人物品遗失的处理程序是什么？

【答案】

A.接到事件发生的消息后，大堂副理与安保部人员应立刻赶到现场,

并对现场进行保护

B.仔细听取客人陈述，认真记录事件发生经过

C.客人物品，如果在酒店范围外丢失，保安部应征得客人同意后协助

前往公安机关报案

D.如果在酒店范围丢失的，大堂副理应联系前厅和客房部查询是否客

人物品已被拾获

E.如果客人确信是在房间被盗，大堂副理和保安部人员赶到现场并对

事情进行调查

F.如果客人丢失的是贵重物品，客人要求上报公安机关，大堂副理应

答应客人要求并协助报案G.写出详细报告并存档以便日后查询

30.【单项选择题】因为饭店最主要的产品是客房，所以O是饭店最

繁忙的部门。

A.商场

B.舞厅

C.商务中心

D.房务部

【答案】D

31.【单项选择题】在邮件服务中，如到晚上()仍不见客人来取邮件

时，应有专人送到客人房间。

A.9点

B.8点

C.11点

D.10点

【答案】D

32.【单项选择题】前厅作为整个饭店的中心，其环境和O是非常重

要的。

A.氛围

B.设备

C.音效

D.绿化

【答案】A

33.【单项选择题】饭店在接待贵宾的工作中，下列做法不恰当的是

()。

A、事先确认客人抵达的时间

B、事先同对方联系好登记入住、付款方式，并预收押金，以提高工

作效率

C、事先选择好赠送客人的礼品

D、预先与有关部门做好沟通、协调工作

【答案】B

34.【单项选择题】在与客人洽谈饭店产品价格时，下列做法不恰当

的是O。

A、向客人说明价格的附加值

B、催促客人加快做出答复

C、要有消费意识

D、应多站在客人的角度考虑问题

【答案】C

35.【单项选择题】在受理客人投诉所住客房卫生环境差时，下列做

法欠妥当的是O。

A、不推卸责任，积极想办法解决

B、问清具体情况

C、先作记录，等有空闲的时候再解决

D、与客房部联系，及时予以解决

【答案】C

36.【单项选择题】在预期离店客人结账服务的准备工作中，下列做

法错误的是O。

A、礼宾部提前安排客人用车

B、结账员核查预期离店客人的账单

C、问讯员检查有无客人信件

D、总台服务员通知客房部停止供应客人洗漱用品

【答案】D

37.【单项选择题】根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，劳动

合同中规定试用期的最长时间为（）。

A、至少一年

B、不少于六个月

C、至少三个月

D、不超过六个月

【答案】D

38.【单项选择题】预订资料按时间顺序存放，其主要特点不包括（）。

A、便于掌握某一时期或某一阶段的预订数量

B、便于掌握预计入住所用房间数量

C、便于掌握预计入住客人数量

D、便于查找客人姓名

【答案】D

39.【单项选择题】IwanttosendafaxtoU.S.A的中文意思是（）。

A、我要发一个传真到美国

B、我要打一个电话到美国

C、我要收一个来自美国的电子邮件

D、我要往美国发一个的电子邮件

【答案】A

40.［单项选择题】使用计算机进行特别信息维护的具体内容包括（）0

A、选择、修改客史档案的资料

B、〃黑名单〃自动提示

C、未来某一时段客房预留状况

D、费用超限报告

【答案】B

41.【单项选择题】客用钥匙的回收时，下列做法错误的是（）。

A、使用机械钥匙的饭店，问讯员应主动提醒客人外出时将钥匙交总

台保管

B、使用电子钥匙的饭店，总台接待员应提醒客人保管好自己房间的

钥匙

C、客人结账离店后，钥匙必须交回饭店

D、客用钥匙的回收统一由收银处负责

【答案】D

42.【单项选择题】下列有关形象记忆法的表述错误的是O。

A、形象记忆法是将需要记忆的事物用直观形象去记忆的方法

B、形象记忆法有助于增强个人的自信心

C、使用形象记忆的方法可以提高人的记忆能力

D、形象记忆法是将简单的事物形象想象为各种复杂的形象

【答案】D

43.【单项选择题】O不属于前厅部和销售部为保证客房销售的正常

进行而开展沟通、协调的主要内容。

A、房价调整方案

B、团队客人预订客房的占用比例

C、客房保养计划

D、组织促销活动方案

【答案】C

44.【单项选择题】对总统套间的特点描述不恰当的是()。

A、设计创意独特

B、其装饰和布置极为考究，设备用品豪华

C、只负责接待总统和政府首脑入住

D、主题极贤文化色彩

【答案】C

45.【单项选择题】发生火灾时，不正确的逃生方法是使用电梯逃生、

()。

A、向塑料袋内充水，套在头上逃生

B、可将床单撕成宽条状，系成绳状，系在窗台或栏杆上，慢慢滑下

C、逃生跑到楼顶后，站在逆风方向，等待援救

D、疏散通道不能使用时，立即返回房间自救或等待他人救援

【答案】A

46.【单项选择题】预订房而未到的客人通常是饭店()的对象。

A、最难打交道

B、应列入〃黑名单〃

C、争取

D、不稳定

【答案】C

47.【单项选择题】1211灭火器的()控制着密封阀的开关。

A、卡带

B、吸管

C、喷嘴

D、压把

【答案】D

48•【问答题】一对外国夫妇在前台办理入住登记手续时，他们］的三

个孩于却在大堂内大声喧闹、追逐，作为大堂副理你应如何处理？

【答案】

1.孩在大堂喧闹追逐造成的不良影响。

2.礼貌地劝阻小朋友。

3.请其父母看管好小孩。

49.【单项选择题】发放客用钥匙卡时，不恰当的做法是O。

A、凭客人的饭店欢迎卡发放钥匙

B、统一由总台接待员制作

C、不再给丢失饭店欢迎卡的客人发放钥匙

D、对于首次入住的客人应主动介绍使用方法

【答案】C

50.【单项选择题】当有一名住店的外国客人通过电话查询娱乐项目

价格，以及最近几天的房费时，下列做法不妥当的是O。

A、应尽自己所知，详细、耐心地告诉客人

B、请客人尽量说汉语

C、要重视促销服务，注意维护饭店形象

D、如果涉及其他部门，应积极帮助客人联系

【答案】B

51.【单项选择题】()不属于标准客房储物用品区的主要设施。

A、行李架

B、毛巾架

C、衣柜

D、小冰箱

【答案】A

52.【单项选择题】北京时间是指()八区的日期。

A、北

B、东

C、西

D、南

【答案】B

53•【问答题】酒店大厅的噪声一般不得超过多少分贝？

【答案】饭店大厅的噪声一般不得超过50分贝。

54.【单项选择题】()不属于标准客房睡眠休息区的主要设施。

A、床

B、沙发

C、床头柜

D、床头柜上的电器开关

【答案】B

55.多选前厅的主要任务有()

A、销售客房及酒店其他经营项目

B、掌握并显示和控制房态

C、建立客房账务单据

D、保存和整理各项业务资料

【答案】A,B,C,D

56.【单项选择题】()不属于标准客房书写梳妆区的主要设施。

A、办公桌

B、门镜

C、椅凳

D、梳妆镜

【答案】B

57.【单项选择题】某位客人持有面值为2000元美元旅行支票，要求

兑换成等值人民币，则实付人民币金额为()元(人民币外汇买入价

按8元人民币/美元计算)。

A、16000

B、250

C、1600

D、25000

【答案】A

58.【单项选择题】客人结账退房后，客房状况由()房变为待清扫

房。

A、空

B、待售

C、维修

D、出租

【答案】D

59.【单项选择题】O不符合外币现钞兑入要求。

A、鉴别外币真伪

B、在银行公布牌价以外的外币不得收兑

C、如果客人持有残币，应请客人更换

D、发现假钞时立即没收

【答案】D

60.【单项选择题】客人因为健康原因导致未按期离店时，下列做法

不恰当的是O。

A、通过电话问候

B、到房间慰问

C、征求客人是否需要送餐服务

D、先让其结清房费，再为其转房

【答案】D

61.【单项选择题】客人超过预订时间抵店，而房间已经出租时，下

列做法欠妥的是O。

A、向客人加收半天房费

B、向客人说明房间已出租的原因

C、问清缘由

D、礼貌地向客人提出能否联系去其他饭店

【答案】A

62.【单项选择题】下列有关套间客房特点的描述错误的是（）。

A、套间可分为商务和豪华套间两种

B、可以向高薪阶层、知名人士推荐套间

C、通常设有卧室和起居室兼客厅

D、即使在旺季，套间的出租率也往往较低

【答案】D

63.【单项选择题】急躁型客人的明显特点是O。

A、热情、健谈

B、喜欢喋喋不休

C、情绪易于波动，一味地坚持立即为其服务

D、在做出决定前，常常不停地改变主意

【答案】C

64•【问答题】一住客来报，他昨天在馆内游玩时把相机丢失了，但

又记不清在何处遗失的，今天他将回香港，请你帮助查找，应如何处

理？

【答案】

1.问清客人的姓名、房号，相机的牌子及特征，昨天游玩过的地方。

2.联系各部门，看是否有拾获。

3.若客人离馆时尚未找到，则由保安部审查后，开一报失证明。

4.留下客人的联系地址，以便有事联系。

65.【单项选择题】在客人预订而未到店的违约处理中，下列做法中

不恰当的是O。

A、可电话咨询客人未到点的原因

B、向客人邮寄饭店的宣传资料，使客人进一步加深印象

C、将客人列入〃黑名单〃

D、主动征求意见，争取下次成交

【答案】C

66.【单项选择题】()不是外币兑换员应当具备的必要素质。

A、能识别假币

B、接受过专门的技术培训

C、具有一定的安全防范能力

D、具有金融专业的学历

【答案】D

67•【问答题】一已全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设

施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理？

【答案】原则上应婉言拒绝其要求。说明入住时征求客人意见才安排

房间的；建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房；问客

人对房间有何意见，以便我们今后改进；向客人介绍酒店其他类型的

房间，欢迎他下次光临；若是淡季或该客曾住过我店，可视情况给予

一定的优惠。

68.【单项选择题】饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化

素质的期望值也越高，这主要体现了饭店职业道德中的()性。

A、安全

B、国际

C、差异

D、完美

【答案】C

69.【单项选择题】客用钥匙准用单的主要内容不包括O。

A、客人姓名

B、房号

C、日期

D、房型

【答案】D

70•【问答题】客人有贵重物品不愿存怕麻烦怎么办？

【答案】应告诉客人根据国际上通行的法律，客人有贵重物品交给酒

店方面保存时，酒店方面才负有责任。但客人在住店期间遗失了贵重

物品，会影响到酒店的声誉，所以在登记卡或客房内均有提醒客人将

贵重物品存放在保险柜的字样。

71.【单项选择题】()不属于标准客房睡眠休息区的主要设施。

A、床

B、沙发

C、床头柜

D、床头柜上的电器开关

【答案】B

72.【单项选择题】饭店代表在客人抵达时的服务工作不包括()。

A、代表饭店向客人表示欢迎和问候

B、询问客人有无托办事项

C、搬运并确认行李件数

D、对无预约的客人应婉言谢绝为其服务

【答案】D

73.【单项选择题】饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化

素质的期望值也越高，这主要体现了饭店职业道德中的()性。

A、安全

B、国际

C、差异

D、完美

【答案】C

74.【单项选择题】客人结账退房后，客房状况由()房变为待清扫

房。

A、空

B、待售

C、维修

D、出租

【答案】D

75.【单项选择题】前厅服务员与保安部员工都应当对客人热情友好，

但是在这方面所肩负的具体道德责任不尽一样，这主要体现了饭店职

业道德中的（）性。

A、完美

B、差异

C、安全

D、社会公益

【答案】B

76.【单项选择题】行李员在递送客人的报刊时，下列做法中不恰当

的是（）。

A、行走线路通常是从低层向高层递送

B、走员工通道

C、不得乘坐客用电梯

D、没有特殊急件，不得穿行公共区域

【答案】C

77.【单项选择题】饭店前台的夜间稽核是对（）进行核账等财务控

制。

A、夜间发生的支出

B、白天及晚间饭店各项营业收入

C、夜间发生的收入

D、白天饭店主营业的收入与支出

【答案】B

78.【单项选择题】为客人提供贵重物品保险箱中途开箱的服务时，

下列做法中错误的是（）。

A、做好中途开箱的记录

B、妥善收存寄存单

C、请客人在寄存单相关栏内签字

D、为保护客人的隐私，应让客人独自开箱、关箱

【答案】D

79•【问答题】客人来到酒店想办理住宿手续，但客房已满，他又没

有预订，这时应如何处理？

【答案】

1向客人说明酒店客房已满情况，真诚地表示歉意；

2如有必要，主动帮助客人联系附近的同类酒店住宿；

3告之客人一旦酒店有退房，会立即通知客人；

4欢迎客人下次光临。

80•【问答题】访客要求告知保密客房或重要客人的房号，应如何处

理？

【答案】

1问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话，

询问住客是否愿意见。2如果是VIP,应与随从联系；

客人若不愿意见，应委婉地劝离访客，例如告之客人已经结账离店;

3如访客举动异常，应立即报告保安部。

81•【问答题】客人预定的方式有哪些？

【答案】主要有电话定房、传真定房、信函定房、互联网定房、面谈

定房。

82.【单项选择题】前厅接待服务在很大程度上依赖于准确、有效的

客房状况控制，这是由客房产品的（）特点所决定的。

A、增值

B、不可储存

C、投资成本小

D、投资成本大

【答案】B

83.【单项选择题】根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，劳动

者在生育、（）

等客观情况下可以享受社会保险。

A、旅游

B、探亲

C、工伤

D、休假

【答案】C

84.【单项选择题】下列有关形象记忆法的表述错误的是O。

A、形象记忆法是将需要记忆的事物用直观形象去记忆的方法

B、形象记忆法有助于增强个人的自信心

C、使用形象记忆的方法可以提高人的记忆能力

D、形象记忆法是将简单的事物形象想象为各种复杂的形象

【答案】D

85.【单项选择题】发放客用钥匙卡时，不恰当的做法是（）。

A、凭客人的饭店欢迎卡发放钥匙

B、统一由总台接待员制作

C、不再给丢失饭店欢迎卡的客人发放钥匙

D、对于首次入住的客人应主动介绍使用方法

【答案】C

86.【单项选择题】前厅部与财务部就长途电话费收取进行沟通、协

调的主要内容不包括（）。

A、通报已结账客人发生的费用

B、递交长途电话收费单

C、送交电话报修单

D、递交长途电话营业日报表

【答案】C

87.【单项选择题】关于前厅部与其他部门沟通、协调重要性的体现，

下列说法中不恰当的是O。

A、前厅部是饭店中效益最好、工作内容最为复杂的部门

B、前厅部是饭店与客人接触最为广泛的部门

C、前厅部是饭店的信息集散枢纽

D、前厅部门是客务关系的纽带

【答案】A

88.【单项选择题】对于职业道德的衡量，O是一种内在的规范方式。

A、行业内部有关领导的评价

B、饭店内部员工的舆论

C、内心信念

D、心灵感应

【答案】C

89•【问答题】哪一年敦煌被评为首批〃中国优秀旅游城市〃？

【答案】1999年。

90.【单项选择题】某饭店出租客房数为150间，可出租客房总数为

250间，则客房出租率是()%□

A、50

B、30

C、60

D、40

【答案】C

91.【单项选择题】接待处与预订处沟通、协调的主要内容中不包括

()。

A、订房信息

B、延期离店的房数

C、客情状态资料

D、礼宾服务

【答案】D

92.【单项选择题】前厅部与餐饮部就协助安排客人用餐进行沟通、

协调的主要内容不包括O。

A、磋商团队客人的用餐券的管理办法

B、转达订房客人的用餐要求

C、送交团队客人用房分配表

D、按时送交客情预报表

【答案】C

93.【单项选择题】下列关于饭店内部沟通目的的表述不恰当的是O。

A、保持信息渠道各环节衔接紧密

B、畅通信息渠道

C、确保服务系统的正常运行

D、体现各职能部门的重要性和独立性

【答案】D

94.【单项选择题】如果客人声称已经办理了预订，而饭店无法找到

其订房的资料时，下列做法错误的是核查()客人名单。

A、次日预抵店

B、当日

C、未来10天预抵店

D、已离店

【答案】D

95.【单项选择题】进行外币兑换服务时，下列做法不恰当的是()。

A、填写水单的内容包括应兑金额

B、由兑换员代替客人在水单上签名

C、水单上必须填写兑换率

D、水单填好后，必须要复核一次

【答案】B

96.【单项选择题】IwanttosendafaxtoU.S.A的中文意思是（）。

A、我要发一个传真到美国

B、我要打一个电话到美国

C、我要收一个来自美国的电子邮件

D、我要往美国发一个的电子邮件

【答案】A

97.【单项选择题】下列人员中不属于VIP范围的是（）。

A、一般单位的领导

B、国际组织的高官、要员

C、名人、明星等知名人士

D、有特殊使命的人士

【答案】A

98.【单项选择题】客人入住时，客房状况由可租房变为（）房。

A、已售

B、空

C、住客

D、待售

【答案】C

99.【单项选择题】下列有关老客户延期离店的处理方法中，不恰当

的是O。

A、可与客人协商换房事宜

B、如在销售旺季，应加收2倍房费

C、要向客人表示感谢，并主动为客人办理延期入住手续

D、如客人所住的房间已提前被他人办理了保证性预订，可委婉地向

客人解释，并为其调换房间

【答案】B

100.【单项选择题】在回答客人问题的过程中，注意采用角色互换等

交谈技巧，而不是简单、生硬地推销产品，这种语言沟通的技巧是O。

A、交换式

B、讨论式

C、陈述式

D、提问式

【答案】B

101.【单项选择题】在向客人讲解饭店产品时，为了激发客人的购买

欲望，下列做法欠妥的是O。

A、采取多人参与的方式，同时分别向客人推介不同的饭店产品

B、采用多方证实的方法来提高所推销产品在客人心中的可信度

C、可采取利益诱导的方法使客人进一步增加对服务人员的信任感

D、可向客人展示一些精美的宣传资料

【答案】A

102.【单项选择题】下列内容属于计算机房况控制功能的是O。

A、费用超限提示

B、日期查询

C、VIP客人查询

D、反映客房占用、自用状况

【答案】D

103.【单项选择题】下列有关饭店代表应当具备的基本条件中，不恰

当的内容是()。

A、必须为男性

B、具有良好的记忆能力，能记清常客相貌

C、善于同客人进行交流

D、对店外接送服务流程非常熟悉

【答案】A

104.【单项选择题】下列原因中不属于饭店不负责赔偿的前提条件是

()。

A、因客人过失而造成的损失

B、因不可抗力原因造成的损失

C、无法确定饭店必须负责任的损失

D、饭店的门锁安全问题而造成的损失

【答案】D

105.【单项选择题】火灾发生时，下列通报方法不正确的是O。

A、及时向饭店消防中心报告

B、及时按动手动报警器

C、饭店消防人员确认火灾情况后向全饭店报警

D、首先向住在贵宾房的客人报警，然后再通知其他客人

【答案】D

106.【问答题】请说出雅丹地质国家公园、阳关、阿克塞、肃北距敦

煌市区单程的距离是多少？

【答案】雅丹地质公园离市区180公里、阳关离市区75公里、阿克

塞离市区78公里、肃北离市区110公里。

107.【单项选择题】饭店代表在向客人介绍饭店地理位置时，应避免

涉及到饭店O。

A、附近公交车换乘的地点

B、周围环境

C、周边旅游景点位置

D、附近非正规场所

【答案】D

108.【单项选择题】()不属于换房、房租变更单的主要内容。

A、客人姓名

B、时间

C、房号

D、客人抵达日期

【答案】D

109.【单项选择题】行李员在递送客人的报刊时，下列做法中不恰当

的是()。

A、行走线路通常是从低层向高层递送

B、走员工通道

C、不得乘坐客用电梯

D、没有特殊急件，不得穿行公共区域

【答案】C

no.【单项选择题】o不是空房预订预测表的内容。

A、维修房数

B、日期

C、预计平均房价

D、客人证件号码

【答案】D

in.【单项选择题】下列有关套间客房特点的描述错误的是O。

A、套间可分为商务和豪华套间两种

B、可以向高薪阶层、知名人士推荐套间

C、通常设有卧室和起居室兼客厅

D、即使在旺季，套间的出租率也往往较低

【答案】D

H2.【单项选择题】接待处与预订处沟通、协调的主要内容中不包括

()。

A、订房信息

B、延期离店的房数

C、客情状态资料

D、礼宾服务

【答案】D

113.【单项选择题】在介绍饭店产品时，主要使用的语言沟通技巧是

A、交换式

B、讨论式

C、提问式

D、陈述式

【答案】D

H4.【单项选择题】与注重舒适的商务散客洽谈房价时，下列做法不

恰当的是（）。

A、不断提供一些捆绑式产品

B、对于常客应只报最高价

C、同时报出几种不同的价格

D、对于普通客人宜从高向低报价

【答案】B

H5.【单项选择题】问讯员不可直接将机械客用钥匙发给（）。

A、贵宾

B、常住客

C、已知道身份的客人

D、结账离店后又回店的客人

【答案】D

H6.【单项选择题】客用钥匙的回收时，下列做法错误的是O。

A、使用机械钥匙的饭店，问讯员应主动提醒客人外出时将钥匙交总

台保管

B、使用电子钥匙的饭店，总台接待员应提醒客人保管好自己房间的

钥匙

C、客人结账离店后，钥匙必须交回饭店

D、客用钥匙的回收统一由收银处负责

【答案】D

117.【单项选择题】根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，劳

动者在生育、（）

等客观情况下可以享受社会保险。

A、旅游

B、探亲

C、工伤

D、休假

【答案】C

H8.【单项选择题】急躁型客人的明显特点是（）。

A、热情、健谈

B、喜欢喋喋不休

C、情绪易于波动，一味地坚持立即为其服务

D、在做出决定前，常常不停地改变主意

【答案】C

H9.【单项选择题】客人因为健康原因导致未按期离店时，下列做法

不恰当的是（）。

A、通过电话问候

B、到房间慰问

C、征求客人是否需要送餐服务

D、先让其结清房费，再为其转房

【答案】D

120.【单项选择题】下列有关办理客人行李长期寄存的内容中不恰当

的是（）。

A、短期、长期寄存应当混放在一起

B、应当提醒客人有关本饭店的行李寄存规定

C、对行李保管地方应加强管理

D、按时对客人的行李进行查看

【答案】A

121.【单项选择题】在饭店中，进行收入稽核的最佳时段是O。

A、下午

B、中午

C、夜间

D、上午

【答案】C

122.【单项选择题】与注重舒适的商务散客洽谈房价时，下列做法不

恰当的是（）。

A、不断提供一些捆绑式产品

B、对于常客应只报最高价

C、同时报出几种不同的价格

D、对于普通客人宜从高向低报价

【答案】B

123.【单项选择题】问讯员不可直接将机械客用钥匙发给（）。

A、贵宾

B、常住客

C、已知道身份的客人

D、结账离店后又回店的客人

【答案】D

124.【单项选择题】对总统套间的特点描述不恰当的是O。

A、设计创意独特

B、其装饰和布置极为考究，设备用品豪华

C、只负责接待总统和政府首脑入住

D、主题极贤文化色彩

【答案】C

125.【单项选择题】饭店代表在向客人介绍饭店地理位置时，应避免

涉及到饭店O。

A、附近公交车换乘的地点

B、周围环境

C、周边旅游景点位置

D、附近非正规场所

【答案】D

126.【问答题】办理入住登记发现可疑客人时怎么办？

【答案】

1保持冷静和镇定，态度如常；

2在《住宿登记表》上做出特殊记号；

3安排房间时，将其分配在易于观察和控制的区域内；

4通知保安部与客房部，并尽快与有关部门联系，进行调查和监控。

127.【单项选择题】前厅部与总经理室就业务工作进行沟通、协调的

主要内容不包括（）。

A、呈交客房营业日报

B、报告在店贵宾情况

C、提交预订情况分析报告

D、服务费收入日报表

【答案】D

128.【单项选择题】婉拒客人预订房时，下列做法欠妥当的是O。

A、主动提出若干建议

B、立即终止服务

C、对客人表示感谢

D、尽可能提前向客人发致歉函

【答案】B

129•【问答题】成功推销客房的前提是什么？

【答案】

1熟悉、掌握本酒店的基本情况及特点；

2了解、掌握竞争对手酒店的产品情况；

3熟悉本地区的旅游项目与服务设施；

4认真观察掌握客人的心理需求；

5接待人员推销时要积极热情。

130•【问答题】敦煌新八景的内容是什么？

【答案】悬泉遗梦，卧佛灵山，雷音圣地，雅丹奇观，沙州夜市，葡

萄田园，党河风情，大漠光电。

131.【单项选择题】下列关于客用钥匙的保管、控制重要性的认识错

误的是O。

A、保证了客人生命和财产安全

B、为客人提供了服务的功能

C、体现了客人对房间的使用特权

D、可以随时观察到客人的行踪

【答案】D

132.【单项选择题】在回答客人问题的过程中，注意采用角色互换等

交谈技巧，而不是简单、生硬地推销产品，这种语言沟通的技巧是O。

A、交换式

B、讨论式

C、陈述式

D、提问式

【答案】B

133.【单项选择题】关于加拿大人的主要社交习俗，下列说法正确的

是（）。

A、喜欢别人赠送白色的百合花

B、通行握手礼

C、爱吃各种动物内脏

D、大部分人信仰伊斯兰教

【答案】B

134.【单项选择题】处理进店邮件的基本要求是O。

A.仔细

B.准确

C.快捷

D.登记

【答案】B

135.【单项选择题】〃留言〃的英文应翻译为O

A.Message

B.Information

C.Mail

D.Inquire

【答案】A

136.【单项选择题】室内一对大门的位置为O。

A.主宾位

B.副宾位

C.下位

D.大位

【答案】D

137•【问答题】什么是个性化服务？为什么要提倡个性化服务？

【答案】个性服务起源于海外发达国家，就是有针对性提供满足不同

客人合理的个别需求的服务。个性化服务分为两个层次：第一层次是

被动的，是由客人提出非规范需求；第二层次是主动的，是服务人员

主动提供的有针对性的服务。

由于客人来自不同的国家和地区，其民族、宗教、风俗习惯方面有较

大差异，又有年龄、性别、文化教养、职业、消费水平等区别；仅靠

规范服务不可能满足客人的所有要求；而饭店是以出售服务为特征的

经营性企业，按这一行业的宗旨和信条，客人的要求永远是对的（违

反法律的除外），饭店必须千方百计满足客人次及需求上的差异，对

不同客人采取不同的服务方式-这就要求服务人员要以强烈的服务意

识去主动接近客人，了解客人，设身处地的揣度客人的心理，从而有

针对性地提供服务。

138.【问答题】饭店的计价方式有哪些？

【答案】按照国际惯例，饭店的计价方式通常有以下五种：（1）欧式

计价（2）美式计价（3）欧陆式计价（4）百慕大计价（5）修正美式

计价

139.【单项选择题】（）是客人以明信片或信件方式预订客房，这是

最古老的一种方式。

A.电传

B.电话订房

C.面谈订房

D.信函订房

【答案】D

140.【单项选择题】询问员在服务时，任何时候都要O。

A.以貌取人

B.以官取人

C.一视同仁

D.以才取人

【答案】C

141.【单项选择题】()是为了经营吸引客人而采用的价格。

A.团队价；

B.折扣价；

C.淡季价；

D.加床价

【答案】C

142.【单项选择题】O的管理对提高饭店服务质量，改善饭店管理

经营水平具有重要的意义。

A.信息管理

B.客史档案

C.客房管理

D.投诉的管理

【答案】B

143.【单项选择题】饭店业激烈的市场竞争，实质只是饭店()的竞

争。

A.设施设备

B.自然环境

C.地理位置

D.服务质量

【答案】D

144.【问答题】一位外国客人入住你饭店，但在交订金时却说身上没

带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你应如何处理？

【答案】

1建议客人用本店接受的信用卡或旅行支票付订金。

2若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分订金，待其朋友到时再

补足。

3对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。

145.【单项选择题】饭店服务的目的是要以()为主。

A.客人满意；

B.客房；

C.服务态度；

D.服务质量

【答案】A

146.【单项选择题】现代饭店的一次性投入很大，而经营过程中的劳

动消费很小，在客房经营费用中，()占绝大比重。

A.可变费用

B.不变费用

C.固定资产

D.消耗品

【答案】B

147.【单项选择题】话务员要求熟记饭店内部()的电话号码。

A.前厅

B.餐厅

C.所有

D.客房

【答案】C

148.【单项选择题】订立合同的，成为固定客人的饭店为O。

A.度假性饭店；

B.长住性饭店；

C.选择性饭店；

D.特色饭店

【答案】B

149.【单项选择题】员工的名牌戴在()胸前，位置统一.端正。

A.左

B.右

【答案】A

150.【单项选择题】只要旅游者出门旅游叫要（），以为这是它生存

的基本条件。

A.消费

B.运动

C.住宿

D.游玩

【答案】C

151.【问答题】处理客人投诉的程序和方法有哪些？

【答案】（1）做好接待投诉客人的心理准备（2）认真做好记录（3）

对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉（4）立即采取行动，为客

人解决问题（5）对投诉的处理过程予以跟踪（6）检查落实、记录存

档，同时感谢客人

152.【单项选择题】房务部应为客人提供（）的日常服务。

A.8h

B.12h

C.24h

D.16h

【答案】C

153.【单项选择题】订立合同的，成为固定客人的饭店为（）。

A.度假性饭店；

B.长住性饭店；

C.选择性饭店；

D.特色饭店

【答案】B

154.【问答题】如何实现前厅的优质服务？

［答案】成功:好的理念+好的机制+培养员工成才+一个学习型团队+

不断创新的行动。

（一）建设有自己特色的、以顾客为导向的文化

1对顾客开口需求不说〃不

我们对满足顾客需求强调〃最大限度的〃满足，而不是〃一般的〃满足,

追求的是高水准和高信誉的服务。实践证明，对顾客开口提出的需求,

不说〃不〃，时时处处动之以情，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所

需，用亲情交换亲情，就能取得客人的信任。不对顾客说不，使我们

抓住了更多服务机会，创造和留住了越来越多的顾客。

2每个员工都是〃顾客代表〃，帮顾客赢，我们才能赢。

我们教育员工，每个人都是〃顾客代表〃。〃顾客代表〃就意味着和顾客

保持亲近，了解顾客的内心需求，将自己溶入顾客，当好顾客的耳目

和代言人。要站在顾客立场，替顾客想，帮顾客想，想顾客想，牢记

〃帮顾客赢，我们才能赢〃，而且必须做到反应要快，行动要快。客人

无论有什么需求，有什么困难和危难，只要被我们发现，立马就办,

并火速行动。

3服务个性化、细微化、亲情化细微服务最能打动客人，细微之处见

真情。〃规范化〃服务是客人满意的底线，〃细微化〃、〃个性化〃服务令

人惊喜，亲情化服务最能打动客人。海景人都知道服务成功的标准是

看看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂的故事。

4让顾客感动我们认为优质服务的最高境界就是让顾客感动。我们教

育员工当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了，满足顾

客需求、为顾客解决困难的难度越大，情感投入越富有亲情，客人就

越发感动。

（二）建设独具特色的管理机制机制是管理的保障，好的机制可以使

员工少犯错误，坏的机制可以使好员工也能变坏。

（三）坚持把员工培养成有用之才的办店宗旨我们认为优质的服务是

优秀的员工创造的，优秀的员工是培养出来的。

人才的概念：态度好，忠诚度高，能力强。

（四）坚持不断创新的行动

155.【单项选择题】客房钥匙及钥匙牌要进行O擦拭。

A.不定期；

B.天天；

C.定期；

D.随时

【答案】C

156.【单项选择题】前厅为一个与（）并列的独立部门，直接向饭店

总经理负责。

A.餐饮部

B.销售部

C.客房部

D.行李部

【答案】C

157.【单项选择题】三星级饭店属于()水平的饭店。

A.高等

B.低等

C.中等

D.特等

【答案】C

158.【单项选择题】在日常工作中，沟通协调所起到的作用通常由O

点。

A.5

B.4

C.3

D.6

【答案】B

159.【单项选择题】团队抵店后，由()将钥匙信封分发给客人。

A.前厅服务员；

B.客房服务员；

C.团队联络员；

D.接待员

【答案】C

160•【问答题】在编制定员时要注意哪些问题？

【答案】（1）力求准确地预测客房出租率；

（2）定员水平要先进合理，既符合精简、高效、节约的原则，又保证

工作的正常需要，保障员工身心健康；

（3）科学地确定各类人员的比例，处理好楼层服务人员同后台工作

人员，管理人员同服务人员，各工种人员之间的比例；

（4）相对减少人数，降低劳动力成本，如可利用淡季让员工集中轮

休，掌握员工联络地址及电话，以便临时需要时紧急传呼加班，实行

加班补休制度，利用节假日集中轮休（应根据饭店所在区域的实际情

况而定），考虑安排临时工、计时工和实习生，把他们也列入定员范

围，既可保证旺季需求，又可在淡季减少工资、福利奖金的支出；

（5）为避免出现〃窝工〃现象，实行弹性工作制。

161.【单项选择题】通过对O的分析和利用，可以检查出饭店对客

服务中存在的问题。

A.表格资料；

B.客源情况；

C.预定资料；

D.入住记录资料

【答案】A

162.【单项选择题】房务工作之一就是使客人能（）住进书是满意的

房间。

A.随时

B.上午

C.下午

D.晚间

【答案】A

163.【单项选择题】客房预订的主要目的是尽力为客人提供满意的()。

A.满意率；

B.住房率；

C.效率；

D.服务率

【答案】B

164.【单项选择题】当客人与客人交谈时，服务员O。

A.可以随意插话

B.不可以随意插话

C.可以趋前旁听

D.可以打断客人谈话

【答案】B

165.【单项选择题】服务眼在摆放茶具时，茶杯的把要向客人的()

方向。

A.正前

B.正后

C.右手

D.左手

【答案】C

166.【单项选择题】客人声称已办订房手续，但饭店无法找到其资料，

饭店又满客则接待人员应（）

A.等有房后再办理；

B.不做安排；

C.留客；

D.安排到其他饭店

【答案】D

167.【单项选择题】在饭店服务中，（）是客人来点之前准备工作的

一项内容。

A.了解客情

B.开夜床服务

C.会客接待

D.代办服务

【答案】A

168•【问答题】客房价格的主要影响因素是什么？

【答案】1）影响客房定价的内在因素（1）投资成本（2）非营业部门

费用分摊（3）非盈利性服务支出（4）饭店的等级标准（5）饭店的服

务水准2）影响客房定价的外在因素（1）饭店所在地区和位置2）供

求关系（3）市场竞争（4）国家政策与国际国内形势（5）汇率变动

169.【单项选择题】下列不属于总台服务岗位的是（）。

A.接待员

B.问讯员

C.行李员

D.订房员

【答案】C

170.【单项选择题】饭店各部人员应了解火灾发生的()，可以防患

于未然。

A.损失

B.危害

C.规律

D.起因

【答案】D

171.【填空题】餐厅企业通过增加O、延长O来提高餐饮销售量。

【答案】服务项目；营业时间

172.【单项选择题】在饭店运营中，()是确保饭店经济收入的关键

部位。

A.前台收银

B.接待处

C.财务部

D.行李部

【答案】A

173.【单项选择题】在客人如店办理手续时，要和客人确认O。

A.房费

B.预定

C.定金

D.入住日期

【答案】A

174.【单项选择题】O订房可以保证饭店有一定数量的稳定客源.

A.会议订房

B.单位订房

C.合作饭店订房

D.旅行社

【答案】D

175.【单项选择题】饭店服务的目的是要以（）为主。

A.客人满意；

B.客房；

C.服务态度；

D.服务质量

【答案】A

176.【单项选择题】前厅部是通向饭店其它各场所的（）。

A.中心；

B.枢纽；

C.桥梁；

D.通道

【答案】C

177.【单项选择题】〃得理也得让人〃是服务员要学会（）别人。

A.尊重

B.关心

C.宽容

D.饶恕

【答案】C

178.【单项选择题】手势在不同国家地区有不同的含义，如伸出一只

手，将食指和拇指搭成圆圈，即〃0K〃。在()则认为是一句无声而恶

毒的骂人话。

A.美国

B.日本

C.巴西

D.马耳他

【答案】D

179.【单项选择题】长住客人均要与饭店()，并且至少留住一个月。

A.签订合同

B.交一定的押金

C.签长期协议

D.有预定

【答案】A

180.【单项选择题】O的优劣是通过客人的感受来衡量的。

A.服务态度；

B.服务内容；

C.服务方式；

D.服务质量

【答案】D

181•【判断题】婉拒预订就是终止饭店的对客服务。

【答案】错

182.【单项选择题】对饭店员工坐姿的要求是：坐得端正、稳重、自

然、亲切，给人一种()感。

A.优美

B.满意

C.舒适

D.大方

【答案】C

183.【单项选择题】客房服务中心的服务模式，首先在我国O饭店

出现，然后在其他饭店逐步推广。

A.现代化

B.中外合资

C.星级

D.国营

【答案】B

184.【单项选择题】语言，特别是()，是提供优质服务的前提条件.

A.外语

B.普通话

C.服务用语

D.问候语

【答案】C

185.【单项选择题】前台收银工作具有较强的协助性和()。

A.细致性

B.快捷性

C.时间性

D.准确性

【答案】C

186.【单项选择题】()一般设在饭店大门内侧，使行李员可以看到

汽车驶进车道，即使向前迎接。

A.前厅巴台

B.行李处

C.休闲区

D.商品部

【答案】D

187.【单项选择题】并挂两国国旗时，东道主的国旗应在O。

A.左边

B.右边

C.上边

D.中间

【答案】D

188.【问答题】处理突发事件的要点有哪些？

【答案】

A.制定应对突发事件的处理原则

B.制定针对性的应对措施和操作程序，并对员工进行培训

C.做好应对突发事件的各项物质准备工作

D.经可能减少突发事件对正常的顾客消费和业务运行的影响

E.遇到严重的店客冲突，应迅速与有关机构取得联系

189•【问答题】优质服务的含义是什么？

【答案】指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服

务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。

是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高

服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、

人性化。

190.【单项选择题】大厅适宜温度夏季为O。

A.22度--24度

B.24度--26度

C.18度--20度

【答案】A

191.【单项选择题】在饭店中，标准间的数量占饭店客房总数的（）。

A.50%

B.60%

C.70%

D.80%

【答案】D

192.【单项选择题】交际型客人的明显特点是（）。

A、热情、健谈，甚至会请服务人员共同进餐

B、喜欢喋喋不休地说话，以体现自我

C、情绪易于波动

【答案】A

193.【单项选择题】接待服务中的人际交往可以分为（）类。

A.4

B.2

C.1

D.3

【答案】D

194.【单项选择题】现在全球客房预订有3种网络系统，它们是（）、

中央预订系统和专有预订系统。

A.非专业预订组织系统

B.专业预订组织系统

C.行业预订组织系统

D.专门预订组织系统

【答案】B

195.【单项选择题】MayIstayherelongerthanplanned的中文意思是

A、我可以延期吗

B、我想现在用餐

C、我可以换张长点的桌子吗

D、我想在这里等人

【答案】A

196.【单项选择题】符合〃客房预订的某一时段内，已预订客房的实

际出租率低于可供出租客房的计划出租率〃表述的是()。

A、缺额预订

B、超额预订

C、延期预订

D、限时预订

【答案】A

197.【单项选择题】出现超额预订时，预订员应事先与同星级饭店联

系，出现房租差价时，应由()承担责任。

A.本饭店

B.订房客人

C.本饭店与客人共同

D.被联系的饭店

【答案】A

198.【单项选择题】人际关系是一种资源和动力。通过培训，可以进

一步加强饭店员工之间的()关系。

A.和气

B.理解

C.同事

D.和谐

【答案】D

199.1单项选择题】客房营业收入的高低取决于客房销售的数量、价

格及（）

A.时间

B.人数

C.间/夜数

D.程度

【答案】A

200.【单项选择题】饭店内部函件和住客函件的传送通常由（）负责。

A、行李员

B、问讯员

C、门童

D、PA

【答案】A

201.【单项选择题】超额预订处理措施之一是控制（）结账。

A、早上10点

B、中午12点

C、下午2点

D、下午6点

【答案】B

202.【单项选择题】总机发现客人对叫醒通知无反应，应通知()派

人员前去探视。

A、保安部

B、客房部

C、饭店代表

D、大堂副理

【答案】B

203.【单项选择题】饭店对于收存的无人认领的行李一般规定最长保

存期为()。

A、30天

B、2年

C、6个月

D、1年

【答案】C

204.【单项选择题】我们处理客人投诉除应把握正确的处理原则外,

还应以()的方式去理解客人的心情和处境，满怀诚意的帮助客人解

决问题。

A.确保饭店利益

B.员工角度

C.换位

D.和平

【答案】C

205.【单项选择题】前厅部与客房部就掌握客情动态进行沟通、协调

的主要内容不包括（）。

A、通报客人入住情况

B、通报客人退房情况

C、回收预期离店客人的房卡

D、按时送交预期离店客人名单

【答案】C

206.【单项选择题】Hemustbeenout的中文意思是（）。

A、他一定是出去了

B、他回来了

C、他一定在房间里

D、他必须先预订

【答案】A

207.【单项选择题】员工心理健康标准不包括（）。

A、正确地认识自己

B、对任何人都要怀有警惕心理

C、人际关系的和谐相处

D、较好地适应现实环境

【答案】B

208.【单项选择题】职业生活有连续性的特点，因此接受职业道德教

育是一种（）.

A.长期教育

B.连续教育

C.阶段教育

D.终身教育

【答案】D

209.【单项选择题】？根据以下语言环境，在两处横线上选择填项正

确的是O。

预订员可以参照饭店最近O的同期统计资料和最近O的统计数据，

对客房临时取消率和延期住店率加以确定。

A、5年；7天

B、2年；3天

C、3年；2天

D、3年；5天

【答案】D

210.【单项选择题】饭店对于已订房客人到店而饭店客房已售完应O。

A、负部分责任

B、负全部责任

C、不负责任

D、可负可不负责任

【答案】A

211.【单项选择题】在仍然提供寻呼服务的饭店，寻呼者要求保留线

路并等候时，话务员应每隔（）分钟问候寻呼者一次。

A、1

B、3

C、5

D、10

【答案】B

212.【单项选择题】团队行李服务时，对于破损和无人认领的行李,

应O以便妥善解决.

A.派人看管

B.同领队或陪同及时取得联系

C.寄存起来

D.调查来源

【答案】B

213.【单项选择题】对于办理了预订手续的客人的个人资料，前厅部

可提前打印或填制入住登记表，其目的是为了O。

A、表现饭店的接待档次

B、体现对客人的尊重程度

C、提高饭店客房出租率

D、缩短客人在前台的滞留时间

【答案】D

214.【单项选择题】对预订员进行推销知识、技巧方面的培训，使他

们知道在预订服务过程中向谁推销、推销什么以及()等。

A.二次推销

B.预订推销

C.如何推销

D.推销创新

【答案】C

215.【单项选择题】Closethedoor,please的中文意思是（）。

A、请您填写登记表

B、请您确认预订

C、请把浴缸的水充满

D、请把门关上

【答案】D

216.【单项选择题】若住客指定人员进房取物，必须有书面凭据，填

写客房钥匙准用单，并报（）、前厅部主管，同保安部人员一起进房

取物.

A.前厅部经理

B.总经理

C.大堂经理

D.领班

【答案】C

217.【单项选择题】客人已预订，却无房间安排，饭店对此（）

A.负全部责任

B.负少部分责任

C.不必负责任

D.负大部分责任

【答案】A

218.【单项选择题】与注重实惠的一般散客洽谈房价时，下列做法不

恰当的是（）。

A、多采用从中向高的报价

B、避免硬性推销

C、可引导、帮助客人进行选择

D、可考虑从中向低的报价

【答案】A

219.【单项选择题】在中国，电话保修台的电话号码是（）。

A、109

B、110

C、111

D、112

【答案】D

220.【单项选择题】在客人购买行为过程中，购后评价的目的不包括

（）。

A、检验商品使用价值

B、采取购买行动

C、形成再次购买动机

D、产生新的需求动机

【答案】B

221.【单项选择题】商务客人之所以优先选择行政楼层，是因为他们

最看重行政楼层所提供的()服务。

A、〃保姆式〃

B、〃背靠背〃

C、〃个性化〃

D、〃私人管家〃

【答案】D

222.【单项选择题】在中国的传统国的传统观念中，童叟无欺、诚实

守信、反对为富不仁属于()。

A、博爱精神

B、廉耻观

C、进取精神

D、商业道德

【答案】D

223.【单项选择题】商务中心接收传真来件后，服务员应()。

A、电话通知客人来取传真来件。

B、电话通知行李员将来件送到客房。

C、电话通知客人有来件，并告诉客人行李员会很快将来件送到客房。

D、电话通知客房服务员将来件送到客房。

【答案】C

224.【单项选择题】一般情况下，饭店通常将超额预订率控制在()

左右为宜。

A、10%

B、7%

C、5%

D、3%

【答案】C

225.【单项选择题】话务员接转电话而需要客人等候时，应O。

A、播放歌曲

B、播放轻音乐

C、保持静音

D、每隔5秒说：〃对不起，请稍等!〃

【答案】B

226.【单项选择题】员工心理健康标准不包括()。

A、正确地认识自己

B、对任何人都要怀有警惕心理

C、人际关系的和谐相处

D、较好地适应现实环境

【答案】B

227.【单项选择题】饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化

素质的期望值越高，这主要体现了饭店职业道德的()性。

A、安全

B、国际

C、差异

D、完美

【答案】D

228.【单项选择题】Ihopeyouunderstandwhatlsaid的中文意思是（）。

A、恐怕我自己都不知道这些情况

B、我恐怕我的朋友无法按时到达饭店

C、我希望您一定能理解

D、我希望你们别糊涂

【答案】C

229.【单项选择题】在我国发给外国人的各种签证中，以（）最为常

见。

A、公务签证

B、访问签证

C、外交签证

D、）旅游签证

【答案】D

230.【单项选择题】客房销售中利益引诱报价法适合于哪类客人（）.

A.家庭出游者

B.公费旅游者

C.自费旅游者

D.会议团队旅客

【答案】B

231.【单项选择题】前厅接待服务主要以服务人员的（）的操作为主。

A.使用机器

B.操纵机械

C.手工劳务

D.流水作业

【答案】C

232.【单项选择题】客人若过了中午12点结账，饭店要向客人加收

O的房租。

A、一天

B、半天

C、一天的10%

D、一天的30%

【答案】B

233.【单项选择题】使用电脑为客人在店内消费建立帐单、自动累计

和显示当前消费状况，同时便于统计、（）的过程称为客帐管理。

A.归类

B.分析

C.查账

D.结账

【答案】D

234.【单项选择题】对（）可以口头方式予以确定。

A、临时性预订

B、确认性预订

C、保证性预订

D、网上预订

【答案】A

235.【单项选择题】在向客人讲解饭店产品时，为引起客人的兴趣,

下列做法欠妥的是O。

A、针对客人的不同需求，采用产品推介方式

B、针对客人的不同等级动机，采用产品推介方式

C、通过与其他饭店比较，显示本饭店的优势，贬低其他饭店

D、尽可能与客人产生共鸣

【答案】C

236.【单项选择题】当顾客对某种产品感兴趣时，即使不是服务中常

规推销的内容，也应立即()

A.满足顾客的兴趣

B.做出迅速回答

C.态度诚恳

D.传递相关信息

【答案】A

237.【单项选择题】前厅部与客房部就掌握客情动态进行沟通、协调

的主要内容不包括()。

A、通报客人入住情况

B、通报客人退房情况

C、回收预期离店客人的房卡

D、按时送交预期离店客人名单

【答案】C

238.【单项选择题】个人形象主要是指前厅服务员个人的自然条件和

()。

A、礼节、礼貌及礼仪

B、仪表、仪客及仪态

C、仪表、眼神及表情

D、仪容、礼节及礼貌

【答案】B

239.【单项选择题】客人已预订，却无房间安排，饭店对此()

A.负全部责任

B.负少部分责任

C.不必负责任

D.负大部分责任

【答案】A

240.【单项选择题卜)是饭店于客人建立正式合法关系的重要依据。

A、办理入住手续

B、建立客账

C、建立客史档案

D、填写房号和姓名

【答案】A

241.【单项选择题】如果客人提出将商务中心费用记入房账(挂账)，

应请客人出示（），与电脑核对后，请客人在账单上签字。

A、入住登记表

B、护照

C、工作证

D、住房卡

【答案】D

242.【单项选择题】控制预订而未到客人的最妥当的办法是（）。

A、让客人预付订金

B、让客人预付定金

C、以客满为由婉拒预订

D、根本不予理会

【答案】A

243.【单项选择题】前厅部与客房部就客房布置工作进行沟通、协调

的主要内容不包括（）。

A、转达客人提出的房内特殊服务

B、书面通知房内鲜花布置的规格

C、书面通知房内鲜花布置的要求

D、送交超额预订情况表

【答案】D

244.【单项选择题】行政楼层的接待服务人员只要见过客人一次，第

二次再见面时就可以（）

A、不理会客人

B、称呼客人的雅号

C、称呼客人的姓名和头衔

D、称呼客人的头衔

【答案】C

245.【单项选择题】《临时登记表》中不能擅自改写或编写的内容有

O条。

A、16

B、15

C、14

D、13

【答案】C

246.【单项选择题】前厅服务员在突发暴力事件时，要利用工作之便

见机行事，首先（）。

A、立刻上前及时制止

B、同保安部报告

C、通知大堂副理

D、通知领班

【答案】B

247.【单项选择题】话务员在遇到无法解答的问题时，应立即转交O

处理。

A、领班

B、主管

C、领班、主管

D、主管、部门经理

【答案】C

248.【单项选择题】正确控制客房状况，主要是为了（）。

A、有效地销售客房

B、保证不违约

C、增加美誉度

D、变换控制方式

【答案】A

249.【单项选择题】准备、检查并核对行政楼层客房水果、鲜花、欢

迎卡、总经理致