2025年铁路旅客服务与权益协议书

2025年铁路旅客服务与权益协议书甲方：中华人民共和国铁路总公司（以下简称“甲方”）乙方：铁路旅客（以下简称“乙方”）鉴于甲方为中华人民共和国铁路运输的运营商，乙方为甲方铁路旅客服务的消费者，为保障双方合法权益，经甲乙双方友好协商，特制定本协议书。一、协议书宗旨1.1本协议书明确甲乙双方在铁路旅客服务中的权利义务，旨在维护双方合法权益。1.2甲乙双方应遵循公平、公正、诚实信用的原则，共同保障铁路旅客运输市场的秩序。二、服务内容与标准2.1甲方服务内容包括：（1）确保铁路旅客运输安全、准时、快捷、舒适；（2）提供优质的服务设施，包括车站、列车等；（3）提供完善的票务服务，包括购票、退票、改签等；（4）提供行李搬运及托运服务；（5）提供旅客咨询服务。2.2甲方服务应达到以下标准：（1）列车运行准时率不低于____%；（2）旅客列车舒适度达到规定标准；（3）车站、列车服务质量达到优良水平；（4）确保旅客投诉处理及时，处理率达到____%。三、旅客权益保障3.1乙方享有以下权益：（1）享有公平、公正的购票权益，甲方不得设置歧视性条件；（2）享有按时、安全、舒适的旅行权益；（3）享有行李托运权益；（4）享有投诉、索赔权益；（5）享有法律法规规定的其他权益。3.2甲方保障乙方权益的具体措施：（1）设立旅客投诉处理机构，及时处理旅客投诉；（2）对旅客投诉事项进行核查，对确有问题的服务进行整改；（3）设立专项旅客权益保障基金，专门用于赔偿旅客因服务问题导致的损失；（4）定期对旅客服务质量进行评估，公开评估结果。四、服务价格与收费4.1甲方应依据国家发展改革委和铁道部的相关规定，合理制定铁路旅客运输价格，确保价格调整的透明度和合理性。4.2甲方应公开收费标准，不得擅自提高收费标准。4.3甲方应为特殊旅客群体（包括但不限于残疾人、老年人等）提供优惠政策。五、服务变更与赔偿5.1若甲方因不可抗力或其他特殊情况需调整列车时刻、路线等信息，应提前通知乙方，并积极为乙方寻找合适的替代方案。5.2如甲方未能按照约定提供服务，导致乙方损失，甲方应按照乙方实际损失进行赔偿。5.3如乙方因个人原因未能按时乘坐列车，甲方不承担赔偿责任。六、争议解决6.1甲乙双方在履行本协议过程中发生的争议，应通过友好协商解决。6.2如协商无果，任何一方均有权向有管辖权的人民法院提起诉讼。七、协议的生效与终止7.1本协议自甲乙双方签字（或盖章）之日起生效。7.2本协议的有效期为一年，自生效之日起计算。7.3未经甲乙双方书面同意，本协议不得擅自提前终止。八、其他条款8.1对于本协议未涵盖的事项，将遵循国家相关法律法规的规定执行。8.2本协议一式两份，甲乙双方各执一份。甲方（盖章）：中华人民共和国铁路总公司乙方（签名）：铁路旅客签订日期：____年____月____日一、甲方服务承诺1.1甲方承诺，将始终坚持人民至上、服务第一的宗旨，不断提高铁路旅客运输服务水平。1.2甲方承诺，将持续优化铁路基础设施，提升列车运行效率与舒适度，致力于为旅客打造更加便捷、高效的出行环境。1.3甲方承诺，将加强旅客服务人员的培训和管理，提高服务质量，确保旅客在旅行过程中享受到温馨、周到的服务。二、乙方权益保障2.1乙方有权要求甲方提供安全、舒适的旅行环境。甲方应确保列车设施齐全、卫生清洁，为旅客提供良好的旅行条件。2.2乙方有权要求甲方提供准确的票务信息。甲方应通过多种渠道及时发布票务信息，为旅客提供便捷的购票服务。2.3乙方有权要求甲方提供完善的行李托运服务。甲方需保障行李的安全运输，确保行李准时、无损地送达目的地，并依据规定合理计费。2.4乙方有权对甲方服务提出意见和建议。甲方应积极倾听旅客的反馈意见，并迅速采取有效措施，不断提升服务质量。三、服务价格与收费3.1根据《铁路客运运价规则》，甲方应依据国家铁路主管部门拟定并报国务院批准的旅客票价率和行李、包裹运价率，合理制定铁路旅客运输价格。价格调整应提前向社会公布，接受社会监督。3.2甲方需全面公开各项收费标准，涵盖票价、行李托运费等，确保收费标准清晰透明，便于旅客查阅和理解。3.3甲方应对特殊旅客（如残疾人、老年人等）实行优惠政策，减轻特殊旅客的出行负担。四、服务变更与赔偿4.1甲方因特殊情况需变更列车时刻、路线等，应提前通知乙方，并尽可能为乙方提供替代方案。4.2甲方未能按照约定提供服务，导致乙方损失，甲方应按照乙方实际损失进行赔偿。4.3乙方因个人原因未能按时乘坐列车，甲方不承担赔偿责任。但乙方可以办理退票或改签手续。五、争议解决5.1甲乙双方在履行本协议过程中发生的争议，应通过友好协商解决。5.2争议期间，甲乙双方应继续履行本协议的其他条款，确保铁路旅客运输服务的正常进行。六、协议的生效与终止6.1本协议自甲乙双方签字（或盖章）之日起生效。6.2本协议的有效期限为一年，自双方签字（或盖章）生效之日起算。协议期满时，若甲乙双方均未提出异议，则本协议自动延续。6.3除非甲乙双方达成书面一致意见，否则本协议不得提前终止。七、其他条款7.1本协议未尽事宜，按照国家有关法律法规执行。7.2本协议一式两份，甲乙双方各持一份。经双方签字（或盖章）确认后，各自留存一份