2025社交礼仪资料：第一章 认识人际沟通与礼仪（兼容模式）

第一章认识人际沟通与礼仪

延时符

目录

第一节人际沟通

第二节礼仪延时符

序言任务目标了解沟通的目标与类型；把握沟通的原则，并能在沟通中加以运用；熟悉沟通的过程；了解沟通障碍产生的原因并能予以克服。

延时符

第一节人际沟通第一节人际沟通1.沟通的内涵(1)有效的沟通既要传递事实，又要传递发送者的价值观及个人态度。(2)有效的沟通意味着信息不仅被传递，而且还要被理解。(3)有效的沟通在于双方能准确理解彼此的意图。(4)沟通是一个双向动态的反馈过程。一、沟通的内涵、种类与过程第一节人际沟通2.沟通的种类(1)按照沟通的方法划分，沟通可划分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介沟通等。。(2)按照组织系统划分，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。①正式沟通②非正式沟通一、沟通的内涵、种类与过程链式轮式圆式全通道式Y链式图1-1正式沟通方式表1-2各种正式沟通方式的比较沟通方式沟通特点轮式链式圆式全通道型Y链式解决问题速度快次快慢快中正确性高高低中高突出领导者非常显著相当显著不显著无中士气非常低低高高中单线式●●●●●●●●流言式●●●●●●●偶然式●●●●集中式图1-2非正式沟通方式第一节人际沟通2.沟通的种类(3)按照信息传递的方向划分，沟通可分为下行、上行、平行和斜向沟通。(4)按照是否进行反馈划分，沟通可分为单向沟通和双向沟通。一、沟通的内涵、种类与过程类

型特点

速度准确性传递者接收者干扰条理性反馈单向沟通快低压力小无信心小有条理无双向沟通慢高压力大有信心大无条理有表1-3单向沟通和双向沟通的比较第一节人际沟通3.沟通的过程及要素一、沟通的内涵、种类与过程图1-3沟通过程模式第一节人际沟通3.沟通的过程及要素(1)发送者与接收者(2)编码与解码(3)信息(4)通道一、沟通的内涵、种类与过程第一节人际沟通3.沟通的过程及要素(5)背景①心理背景②社会背景③文化背景④物理背景一、沟通的内涵、种类与过程第一节人际沟通3.沟通的过程及要素(6)噪声①影响信息发送的噪声②影响信息传递的噪声③影响信息接受和理解的噪声(7)反馈一、沟通的内涵、种类与过程第一节人际沟通4.有效沟通的条件(1)高情商是有效沟通的先决条件(2)良好的文化素养是有效沟通的前提(3)语言表达能力是有效沟通的重要基础一、沟通的内涵、种类与过程第一节人际沟通1.人际沟通的基本内涵（1）内容与关系对人际沟通的作用与影响（2）内容和关系之间的实质性①确保沟通双方首先获得对方的好感，尽可能避免背逆接收者的感情来说话②积极建立关系、融洽感情，努力使沟通双方能自觉为对方着想，以良好的人际关系增进友谊，加强信任，弥补过失，消除误解，切实保障人际沟通的正常运转③从内容和关系双重角度，来加深对信息的正确理解二、人际沟通的内涵、特点与作用2.人际沟通的特点(1)沟通双方都是交流活动的积极参与者(2)人际沟通受到人际关系的影响(3)人际沟通会出现障碍(4)人际沟通的主要工具是语言。除了书面语言以外，人际沟通还经常通过口头语言进行(5)人际沟通信息传递迅速，交流形式与内容随意性较大二、人际沟通的内涵、特点与作用第一节人际沟通3．人际沟通的作用（1）人际沟通有助于增长知识，开阔视野，丰富经验（2）人际沟通有助于改善人际关系（3）人际沟通有助于自我定位（4）人际沟通有助于心理健康（5）人际沟通有助于提高团队的效率二、人际沟通的内涵、特点与作用第一节人际沟通1.人际沟通的基本原则(1)尊重原则(2)简洁原则(3)理解原则(4)宽容原则(5)准确原则(6)及时原则(7)坦诚原则(8)互动原则三、人际沟通的原则与影响因素第一节人际沟通2.人际沟通的影响因素(1)移情效应(2)信任程度(3)控制能力(4)自我显示(5)沟通者状况①生理因素②情绪因素③智力因素④性格因素⑤感觉和态度因素三、人际沟通的原则与影响因素第一节人际沟通1.人际沟通的障碍(1)知觉障碍(2)个性心理障碍①态度②情绪③自卑④自傲⑤羞怯⑥孤僻⑦嫉妒⑧偏见四、人际沟通障碍及其克服第一节人际沟通1.人际沟通的障碍(3)文化障碍①语言障碍②观念障碍③习俗障碍(4)社会障碍①空间距离障碍②组织结构障碍③社会角色障碍四、人际沟通障碍及其克服第一节人际沟通2．人际沟通障碍的克服（1）明确沟通目的（2）保持积极的态度（3）尊重别人的观点和意见（4）坚持实事求是，以理服人（5）以情动人（6）正确地运用语言（7）保持积极健康的心态，进行换位思考（8）用非言语信息打动人（9）选择恰当的时间和地点进行沟通（10）针对沟通对象进行沟通四、人际沟通障碍及其克服第一节人际沟通

第二节礼仪1.礼仪的含义2.礼仪的内容(1)礼节(2)礼貌(3)仪表(4)仪式(5)礼俗一、礼仪的内涵第二节礼仪3.礼仪的特性(1)文明性(2)共通性(3)多样性(4)变化性(5)规范性(6)传承性一、礼仪的内涵第二节礼仪表1-4手势在不同国家所表达的含义4．礼仪的原则（1）遵守原则（2）敬人原则（3）宽容原则（4）真诚原则（5）适度原则（6）平等原则一、礼仪的内涵第二节礼仪1．弘扬礼仪传统2．塑造良好形象（1）讲究交际礼仪有助于提高自身修养，塑造良好的个人形象（2）讲究交际礼仪，有助于塑造组织形象二、礼仪的功能第二节礼仪3．提高道德水平（1）讲究社会公德（2）遵守职业道德（3）恪守伦理道德4．改善人际关系5．建设精神文明二、礼仪的功能第二节礼仪1．礼仪修养的内容（1）道德品质修养（2）文化知