保健推拿管理制度

保健推拿管理制度一、总则1.目的为规范保健推拿服务流程，提高服务质量，保障员工与顾客权益，促进保健推拿业务的健康、有序发展，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于公司内所有从事保健推拿服务的员工、相关管理人员以及与保健推拿业务相关的各项活动。3.基本原则以顾客为中心，提供优质、专业、个性化的保健推拿服务。遵守国家法律法规，合法经营，确保服务质量和安全。注重员工培训与发展，激励员工积极进取，提升团队整体素质。强化内部管理，规范工作流程，提高工作效率，降低运营成本。二、服务流程规范1.接待顾客顾客进门时，前台接待人员应主动微笑迎接，热情问候，引导顾客至休息区就座，并及时送上茶水。接待人员需询问顾客需求，了解顾客身体状况及特殊要求，做好记录，并安排相应的推拿技师为顾客服务。2.顾客信息登记为每位顾客建立详细的信息档案，包括姓名、性别、年龄、联系方式、病史、过敏史等。信息登记应准确无误，确保在服务过程中能够为技师提供全面、有效的参考，保障顾客安全。3.推拿前沟通推拿技师在服务前应与顾客进行充分沟通，再次了解顾客身体状况和需求，确认服务部位、力度偏好等。向顾客介绍推拿的基本流程、注意事项及可能出现的反应，消除顾客疑虑，增强顾客对服务的信任。4.服务操作技师应严格按照专业的推拿手法和流程进行操作，动作规范、熟练、轻柔，避免给顾客造成不必要的疼痛或损伤。在服务过程中，密切关注顾客的反应，根据顾客反馈及时调整力度和手法，确保服务效果。如需使用辅助工具或产品，应提前告知顾客，并确保其安全性和卫生性。5.服务结束推拿结束后，技师应帮助顾客整理衣物，引导顾客至休息区稍作休息，并询问顾客感受，提供适当的养生建议。前台接待人员应及时与顾客沟通，了解服务满意度，如顾客有任何意见或建议，应认真记录，并及时反馈给相关部门。6.顾客回访公司应定期对顾客进行回访，了解顾客在接受推拿服务后的身体状况和恢复情况，收集顾客对服务质量、技师水平、环境设施等方面的评价和建议。对顾客提出的问题和投诉，应及时处理并给予满意答复，不断改进服务质量，提高顾客忠诚度。三、技师管理1.技师资质要求从事保健推拿工作的技师必须具备国家认可的相关职业资格证书，如保健按摩师证书等。具备一定年限的推拿工作经验，熟悉人体经络穴位和推拿手法，能够准确诊断顾客身体状况，并提供相应的推拿服务。2.技师培训与考核公司定期组织技师参加专业培训，包括新的推拿手法、中医养生知识、服务礼仪等方面的培训，不断提升技师的专业技能和综合素质。建立技师考核机制，定期对技师的服务质量、顾客满意度、业务知识等进行考核评估，考核结果与技师的薪酬、晋升等挂钩。3.技师行为规范技师应遵守公司的各项规章制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。工作期间应统一着装，佩戴工牌，保持良好的仪容仪表和个人卫生。尊重顾客，不得与顾客发生争吵或冲突，严禁向顾客索要小费或接受顾客的不正当礼物。保守顾客隐私，不得泄露顾客个人信息和身体状况。爱护公司财物，合理使用推拿工具和设备，如发现损坏应及时报告并赔偿。4.技师调配与排班根据顾客流量和服务需求，合理调配技师资源，确保各服务时段都有足够的技师为顾客提供服务。制定科学合理的排班表，提前通知技师排班情况，确保技师能够合理安排工作和休息时间。如遇特殊情况需要调整排班，应提前与技师沟通协商，确保工作安排的合理性和公平性。四、服务质量监督与考核1.监督机制设立专门的服务质量监督岗位或小组，定期对保健推拿服务过程进行现场监督检查，及时发现和纠正服务过程中存在的问题。鼓励顾客对服务质量进行监督，设立投诉举报渠道，如投诉电话、意见箱等，对顾客的投诉和建议应及时受理并处理。2.考核指标顾客满意度：通过顾客回访、问卷调查等方式收集顾客对服务质量、技师水平、环境设施等方面的评价，计算顾客满意度得分。服务投诉率：统计一定时期内顾客对服务质量的投诉次数，计算服务投诉率。技师考核成绩：根据技师的日常考核、技能考核、顾客评价等综合计算技师考核成绩。业务指标完成情况：包括推拿服务项目的销售额、客流量等业务指标的完成情况。3.考核方式定期考核：每月或每季度对服务质量、技师表现等进行全面考核评估，形成考核报告。不定期抽查：对服务过程进行不定期抽查，发现问题及时记录并纳入考核范围。顾客评价：以顾客满意度调查结果作为考核服务质量和技师表现的重要依据。4.考核结果应用对于服务质量优秀、顾客满意度高的技师和部门，给予表彰和奖励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等。对于服务质量不达标、顾客投诉较多的技师，进行批评教育、培训辅导，如仍未改进，可采取警告、罚款、降职、辞退等处罚措施。根据考核结果，分析服务过程中存在的问题，制定改进措施，不断优化服务流程和管理水平。五、环境卫生与安全管理1.环境卫生要求保持推拿服务场所的清洁卫生，每日定时进行清扫、消毒，确保地面、桌面、按摩床等无灰尘、无污渍。按摩床、毛巾、床单等用品应定期更换、清洗、消毒，保证卫生达标，防止交叉感染。室内通风良好，温度、湿度适宜，为顾客提供舒适的服务环境。卫生间应保持清洁，定期清理，无异味，提供必要的卫生用品。2.安全管理措施确保推拿服务场所的设施设备安全可靠，定期进行检查、维护和保养，如发现安全隐患应及时排除。对推拿技师进行安全教育培训，提高安全意识，规范操作流程，避免因操作不当给顾客造成伤害。配备必要的安全急救设备和药品，如急救箱、氧气瓶等，并确保其处于良好的备用状态。加强对场所的安全保卫工作，防止发生盗窃、火灾等安全事故，保障顾客和公司财产安全。制定安全应急预案，定期组织演练，提高应对突发事件的能力。六、财务管理1.收费标准制定根据市场行情、服务成本、项目特点等因素，制定合理的保健推拿服务收费标准，并报相关部门备案。收费标准应明确、公示，确保顾客清楚了解各项服务项目的价格。2.财务核算与报表建立健全财务核算制度，对保健推拿业务的收入、成本、费用等进行准确核算，确保财务数据真实、准确、完整。定期编制财务报表，如资产负债表、利润表、现金流量表等，为公司管理层提供决策依据。3.费用报销管理规范费用报销流程，明确报销范围、报销标准和审批程序。员工因工作需要发生的费用，如培训费用、办公用品费用、差旅费等，应按照规定填写报销单，附上相关凭证，经审批后予以报销。严格控制费用支出，杜绝不合理开支，降低运营成本。4.资金管理加强资金管理，合理安排资金使用，确保公司资金链的稳定。定期对公司资金状况进行分析，优化资金配置，提高资金使用效率。严格遵守国家财经法规和公司财务制度，确保财务管理工作合法合规。七、营销与客户关系管理1.营销策划制定年度营销计划，明确保健推拿业务的市场定位、目标客户群体和营销策略。开展多种形式的营销活动，如促销优惠、会员制度、节日活动、公益活动等，吸引新顾客，留住老顾客。利用社交媒体、网络平台、线下广告等渠道进行宣传推广，提高公司品牌知名度和美誉度。2.客户关系维护建立客户档案，记录客户的基本信息、消费记录、服务反馈等，以便进行个性化的服务和营销。定期与客户沟通互动，通过短信、电话、邮件等方式向客户发送关怀问候、优惠信息、养生知识等，增强客户粘性。对重要客户或长期合作客户，提供专属的服务和优惠政策，建立良好的合作关系。3.会员管理建立会员制度，吸引顾客成为会员，并为会员提供积分、折扣、优先预约、生日福利等特权。定期对会员进行回访和关怀，了解会员需求和意见，不断优化会员服务。分析会员消费数据，挖掘会员潜在价值，制定针对性的营销策略，提高会员消费频次和金额。八、附则1.制度解释权本管理制度由公司[具体部门]负责解释。如有未尽事宜或与国家法律法规相抵触的条款，以国家法律法规为准，并及时修订本制度。2.制度修