便民岗亭管理制度

便民岗亭管理制度一、总则（一）目的为加强便民岗亭的规范化管理，提高服务质量和工作效率，确保岗亭各项工作有序开展，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司所属的所有便民岗亭及其工作人员。（三）基本原则1.服务至上原则：以满足群众需求为出发点，提供优质、高效、便捷的服务。2.规范管理原则：建立健全各项规章制度，确保岗亭工作有章可循、规范有序。3.安全第一原则：保障岗亭工作人员和服务对象的人身安全，确保岗亭设施设备安全运行。4.考核激励原则：建立科学合理的考核机制，激励工作人员积极履行职责，提高工作绩效。二、岗位职责（一）岗亭负责人职责1.全面负责岗亭的日常管理工作，组织实施各项管理制度。2.安排岗亭人员的工作任务，合理调配人力资源。3.负责与上级主管部门和相关单位的沟通协调，及时汇报工作进展情况。4.定期对岗亭工作进行总结分析，提出改进措施和建议。5.负责岗亭设施设备的维护保养和管理，确保正常运行。6.组织开展安全教育和培训，提高工作人员的安全意识和业务能力。7.负责处理岗亭工作中的突发事件和投诉纠纷，及时向上级报告。（二）值班人员职责1.严格遵守工作时间，按时到岗值班，不得擅自离岗、脱岗。2.负责接待来访群众，解答群众咨询，提供相关服务。3.认真做好值班记录，包括来访人员、时间、事由、处理结果等。4.负责岗亭内的环境卫生和秩序维护，保持整洁、有序。5.协助做好安全防范工作，发现异常情况及时报告并采取相应措施。6.完成岗亭负责人交办的其他工作任务。（三）其他工作人员职责根据工作需要，设置其他岗位，如信息员、调解员等，其职责如下：1.信息员职责负责收集、整理、报送各类信息，及时反映岗亭工作动态和群众需求。协助做好政策宣传和信息发布工作，提高群众对便民服务的知晓率。完成岗亭负责人交办的其他信息相关工作任务。2.调解员职责负责调解群众之间的矛盾纠纷，及时化解社会矛盾。宣传法律法规和政策，引导群众依法解决问题。协助有关部门做好信访维稳工作，维护社会和谐稳定。完成岗亭负责人交办的其他调解工作任务。三、工作流程（一）接待来访群众1.值班人员在见到来访群众时，应主动起身，微笑问候，热情接待。2.询问来访群众的需求和事由，认真倾听群众的诉求，并做好记录。3.根据群众的问题，按照相关规定和流程进行解答和处理。（二）解答群众咨询1.对于群众的咨询，值班人员应耐心、细致地给予解答，提供准确、有用的信息。2.如遇自己无法解答的问题，应及时向岗亭负责人或相关部门咨询，确保给群众满意的答复。3.对于一些常见问题，可以整理成问答手册，方便群众查阅。（三）办理相关业务1.对于需要办理的业务，值班人员应按照规定的程序和要求，认真审核群众提交的材料。2.对符合条件的业务，应及时办理，并告知群众办理结果和领取时间。3.对不符合条件的业务，应向群众说明原因，并提供相关的政策解释和指导。（四）处理突发事件1.值班人员在工作中发现突发事件，应立即报告岗亭负责人，并采取相应的应急措施。2.岗亭负责人接到报告后，应迅速赶到现场，指挥协调处理突发事件。3.根据突发事件的性质和严重程度，及时向上级主管部门和相关单位报告，并配合做好后续处理工作。（五）信息收集与报送1.信息员应每天收集岗亭工作中的各类信息，包括工作动态、群众反馈、突发事件等。2.对收集到的信息进行整理、分析和筛选，提取有价值的信息。3.按照规定的格式和时间要求，将信息报送上级主管部门和相关单位。（六）矛盾纠纷调解1.调解员在接到群众矛盾纠纷调解申请后，应及时介入，了解情况。2.组织双方当事人进行沟通协商，引导双方理性表达诉求，寻求解决方案。3.根据相关法律法规和政策，提出合理的调解建议，促使双方达成和解协议。4.对调解成功的纠纷，做好记录和存档工作；对调解不成的纠纷，引导当事人通过其他合法途径解决。四、服务规范（一）语言规范1.使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。2.说话语气亲切、温和，语速适中，表达清晰。3.不得使用生硬、冷漠、歧视性语言。（二）行为规范1.着装整齐、得体，佩戴工作牌，保持良好的形象。2.坐姿端正，站姿挺拔，不得趴在桌子上或倚靠其他物品。3.接待群众时，应主动起身相迎，不得坐着与群众交谈。4.不得在岗亭内吸烟、吃东西、玩手机或做其他与工作无关的事情。（三）服务态度规范1.热情主动，积极为群众提供帮助和服务，不得推诿、敷衍。2.耐心倾听群众的诉求，不得打断群众说话。3.对群众提出的问题和要求，应及时回应，不得拖延。4.做到微笑服务，让群众感受到温暖和关怀。五、设施设备管理（一）设施设备配置1.根据岗亭工作需要，配备必要的办公设备，如桌椅、电脑、打印机、复印机等。2.配备通讯设备，如电话、对讲机等，确保通讯畅通。3.配备安全防范设备，如监控摄像头、报警器等，保障岗亭安全。4.配备便民服务设施，如饮水机、休息椅、急救箱等，方便群众使用。（二）设施设备维护保养1.建立设施设备台账，记录设施设备的名称、型号、购置时间、使用状况等信息。2.定期对设施设备进行检查、维护和保养，确保正常运行。3.对设施设备出现的故障和问题，应及时报修，并做好记录。4.对损坏或老化的设施设备，应及时申请更换，确保工作不受影响。（三）设施设备使用管理1.制定设施设备使用操作规程，工作人员应严格按照操作规程使用设施设备。2.不得擅自拆卸、改装设施设备，不得将设施设备挪作他用。3.做好设施设备的清洁卫生工作，保持整洁。4.设施设备使用完毕后，应及时关闭电源，妥善保管。六、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明确安全责任，确保岗亭安全。2.制定安全操作规程，工作人员应严格遵守操作规程，防止安全事故发生。3.加强安全教育和培训，提高工作人员的安全意识和应急处理能力。（二）安全防范措施1.安装监控摄像头，对岗亭周边环境进行实时监控。2.配备必要的安全防范设备，如报警器、灭火器等，并定期进行检查和维护。3.加强对岗亭门窗的管理，确保关闭牢固，防止被盗。4.工作人员在值班期间应注意观察周边情况，发现异常及时报告并采取措施。（三）突发事件应急处理1.制定突发事件应急预案，明确应急处理流程和责任分工。2.定期组织应急演练，提高工作人员的应急处理能力。3.发生突发事件时，工作人员应立即启动应急预案，采取相应的应急措施，并及时报告上级主管部门和相关单位。七、环境卫生管理（一）环境卫生制度1.建立环境卫生管理制度，明确环境卫生责任。2.定期对岗亭进行清扫、消毒，保持岗亭内整洁卫生。3.不得在岗亭内乱扔垃圾，不得随地吐痰。（二）环境卫生标准1.地面清洁无杂物，门窗玻璃干净明亮。2.办公桌椅摆放整齐，文件资料整理有序。3.便民服务设施完好无损，摆放整齐。4.垃圾桶及时清理，垃圾不外溢。八、考核与奖惩（一）考核内容1.工作态度：包括服务意识、责任心、工作积极性等。2.工作能力：包括业务知识、沟通能力、解决问题能力等。3.工作业绩：包括工作任务完成情况、服务质量、群众满意度等。4.纪律遵守：包括考勤纪律、工作纪律、廉洁纪律等。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度对工作人员进行一次定期考核，考核结果作为绩效工资发放和晋升的依据。2.不定期考核：根据工作需要，对工作人员进行不定期考核，重点考核工作任务完成情况和突发事件处理情况。3.群众评价：通过设置意见箱、开展问卷调查等方式，广泛征求群众对工作人员的意见和建议，作为考核的参考依据。（三）奖惩措施1.奖励对工作表现优秀、成绩突出的工作人员，给予表彰和奖励，