企业生产制程分析与改善技术-案例

半導體封裝業之作業流程分析與改善

任何企業為了適應日益競爭的環境，必須採用適宜的作業管理系統，以達到降低本钱、提高效率、準時交貨、精進品質及生產彈性等目的，而作業管理系統可以運作如宜且發揮其成效，實有賴於正確地建構出該管理系統下各個機能之作業程序與控制重點(Huguet;Grabot,1995)。Pisano&Wheelwright(1995)呼籲高科技的公司更應有一套作業/生產管理系統來提昇企業本身之競爭優勢。本研究係以台灣兩家半導體封裝公司為個案，進行實際現狀之研究與分析後，修訂出一套適合半導體封裝業的作業管理系統，且分別研擬出該系統下的十一項作業管理系機能：製程計畫、負荷計畫、加班延持控制計畫、託外加工計畫、排程計畫、製造流程計畫、品質管制作業計畫、物料管理計畫、生產管制計畫、平安衛生作業計畫、生產本钱計畫。生產管制負荷計畫銷售計畫製程計畫產能足夠是排程安全衛生製造生產成本成品材料銷售加班/延遲控制託外加工計畫品質管制採購迴饋物料否圖1半導體封裝之作業管理系統架構圖

作業程序：1.分析產品，決定所需的物料及其規格和數量。2.依各產品分析其作業流程。3.決定零件加工與裝配的程序及操作內容。4.決定每一製程所需要的機器設備及工具等。5.決定各製程的作業時間及整備時間。6.其他如所需材料與其供應方法，製程分類及緩急分類等。7.根據產品設計及施工說明，並就現有機器設備、零件及人力，來決定最經濟的製程計畫。控制重點：1.加工方法及裝配程序是否合理化。2.製程方式是否合理化。3.直接材料是否充分有效的利用，使廢料減至最低限制。4.工作路線是否最短，完工是否最迅速。5.是否可以減少原料或半成品的搬運工作。6.工作程序及方法是否標準化。7.工作人員的工作方法，使用的機器、設備、模具、工具、量具，是否均依製程設計進行，是否可提高工作效率。8.製程計畫隨時作適當的修正，並追蹤肇事原因。負荷計畫本機能之作業程序及控制重點如下：作業程序：1.測定根本的生產能量：分析現有的人力及機器設備，測定究竟有多少生產能量。以操作員別、機器別或製程別為依據，調查其現有的工作負荷量與生產能量，並加以比較，已分析出何者有餘力或者負荷太重。2.決定工作負荷量：(a)人工負荷量：就工廠的工作負荷量，需要多少人工方能解決。(b)模具負荷量：就工廠現有的模具負荷量，需要各種模具的數量。(c)機器負荷量：就工廠的機器工作負荷量，需要各種機器的台數。3.擬訂綜合工作負荷表：每一期間的生產量決定之後，根據前二步驟所分析的生產能量及工作負荷量，擬訂綜合工作負荷表。4.根據製程計畫，確定工作負荷量，即決定所需之人力與模具機器設備。5.依銷售預算、本钱預算、生產能量、營業計畫及人員配置情形，擬定年度、季別、月別等生產計畫表，依生產計畫及工作負荷，安排負荷計畫。控制重點：1.掌控機器產能狀況。2.統計人員作業工時。3.制訂工作負荷表。2.完成品事業中心選定託外加工廠商標準：(a)託外加工申請核准後，由業務部會同品保部及工程部等人員評判選擇協力廠商。(b)依以下審查基準選擇一家或一家以上之最適廠商：(i)品質能力；(ii)供應能力；(iii)託外加工價格。(c)被選擇之廠商試用合格後，由業務部負責與協力廠商簽訂正式加工合約。3.半導體事業中心選定託外加工廠商標準：(a)客戶指定之廠商。(b)依以下審查基準選擇一家或一家以上之最適廠商：(i)品質能力；(ii)交期能力；(iii)託外加工價格。(c)託外加工前，得由相關部門與廠商談妥品質檢驗標準、加工流程、作業條件、交貨程序、交貨週期等，必要時得列入加工合約。4.託外說明：(a)託外加工要給試用廠商或協力廠商的資料如下：(i)藍圖或材料用料清冊；(ii)工程程序圖或製造流程圖；(iii)作業標

準；(iv)檢查標準；(v)檢驗標準；(vi)材料的規格及數量或線路圖及零件配置圖。(b)託外指導管理：(i)使其確實按規定加工製造；(ii)協助其提昇品質；(iii)經常聯繫協調，瞭解託外的進度、品質；(iv)實施跟催，以確保能如期交貨。

5.品質管理：(a)按合約協定的允收水準及抽樣計畫來驗收。(b)驗收不合格者，依物料、成品、半成品管理規定處理。(c)定期或不定期至各協力廠商或試用廠商實施稽核。6.供料後，承製廠商庫存量應嚴格控制，餘廢料應依合約繳回。控制重點：1.託工是否依託工程序辦理，經決價後是否與廠商簽訂加工合約。合約中是否敘明品質標準、交期、收料規定等。2.公司是否不定期前往加工廠商抽驗品質或盤〔抽〕點事項。3.委託供料之「收料」規定是否合理，超用時是否依合約規定賠償。3.根據上述之產能及客戶產能分配量，排定以一週為期之日投料計畫，並編製生產進度日報詳列製造進度時日及預計出貨日，提供給客戶作為出貨日期確認之用。假设客戶不同意，得另行重新排程，直至與客戶達成妥協為止。4.排程時，原則上依公司之行事曆的工作日，假设無法滿足客戶之需求，才考慮在不違反勞基法情況下延時加班或利用假日〔包含星期日或國定假日〕加班。製造流程機能

晶元切割第二次檢視品質保證站(Q/A)晶粒黏著(D/A)銲線第三次檢視品質保證站(Q/A)封膠軟化/去膠打印烘烤鍵結沾錫或鍍錫外觀檢查品質保證站沖切成型(F/T)功能測試(O/S)短路測試包裝入庫出貨圖2半導體封裝之製造流程圖

製程單元

作業程序使用設備/工具作業時注意事項

晶元切割

第二次檢視黏晶將晶元切割成為各單一的小晶片檢視晶片並將不良品予以挑出將晶片用銀膠或磨金方式黏於釘架的鋼板上自動晶元切割機手指套、接地手環、去離子水、全自動晶片清洗機

高、低倍顯微鏡、接地手環、油蓋自動黏晶粒機、鑷子、噴膠器、低倍顯微鏡、手指套、接地手環、氮氣烤箱切割刀片的使用必須配合晶元厚度及切割道的寬度

銀膠烘烤條件會因膠的特性而有所不同

------製程單元

作業程序使用設備/工具作業時注意事項

銲線第三次檢視封膠依銲線操作指示，將晶粒內的線路連接至外釘架之腳

檢視經過黏晶與銲線製程的產品

以175-183C的模溫將膠餅灌入模具，使產品封合。

全自動熱銲式金線銲線機、鑷子、銲線圖、溫度計、接地手環高、低倍顯微鏡、鑷子、手指套、接地手環、銲線圖

自動壓鑄機、模具釘架具、銅棒、銅片、棉質手套、膠餅預熱機、尼龍刷、溫度計、接地手環金線線徑與銲線圖必須確實核對

處理膠餅、產品需戴手套，以免燙傷。------軟化/去膠利用M-pyrol的浸泡及濕式除膠機去除產品上多餘的膠模半自動刮膠機或自動濕式噴沙機、鋼刷、橡膠手套、棉質手套、接地手套------製程單元

作業程序使用設備/工具作業時注意事項

蓋印烘烤鍵結鍍錫依客戶的要求，將產品打上適當印碼

經由175度的烘烤程序促使膠體完全聚合

藉掛架電鍍方式在IC釘腳部份鍍上錫手動或自動蓋印機、接地手環、手指套

烤箱、石綿手套、記錄表全自動鍍錫機、電鍍掛架、去離子水、溫度計、接地手環所有蓋印的產品必須通過印標永久性試驗

鍍錫後的產品，必須符合美國軍方銲性實驗的要求烘烤時間至少4小時，依客戶規定沖切成型去膠、去尾、剪腳、成型全自動鍍錫機、電鍍掛架、去離子水、溫度計、接地手環作業前必須確認產品的方向沾錫藉高溫錫銲的方式使銲錫熔於釘腳上全自動銲錫機、錫條、去銲劑、去離子水、溫度計、各種去氮化酸液、手套、接地手套

錫銲後的產品，必須符合美國軍方銲性實驗的要求製程單元

作業程序使用設備/工具作業時注意事項

催熱試驗功能測試外觀檢查加速產品的老化，以確保產品的使用壽命測試產品的功能是否正常檢視產品的外觀，以符合客戶的要求測試器測試板、測試程式、鑷子、接地手環、手指套全自動測試器、銲線圖、測試程式、鑷子、接地手環、手指套、上下料夾具自動整腳機、顯微鏡、放大鏡、產品檢驗座、鑷子、接地手環、手指套開路測試範圍：

8V閉路測試範圍：5MA功能測試則依據客戶的測試程式

品質保證站以設定的產品允收水準，進行抽樣計畫以確保品質顯微鏡、放大鏡、晶片推力測試器、銲線拉力測試機、鑷子、接地手環、手指套------------------品質管制作業計畫機能原物料品管作業：1.材料入庫前，檢驗員依材料進料檢驗辦法檢驗原物料是否合於標準，檢驗合格者蓋上或貼上「允收」標籤始可入庫。2.檢驗不合格者，除蓋上「拒收」的標籤，並將發現之缺點記入「進料檢驗報告」送給有關部門，並通知供應廠商辦理退貨或換貨。3.存放期間妥當儲存，以維持材料品質。4.品管部門依原物料規格標準檢驗或抽驗，原物料合格後始能交由庫房入庫。5.品管部門抽驗不合格應將檢驗報告上記載之缺點提送物料鑑審會作最後決定，並據以決定退貨或重新分類良品及不良品。物料管理作業機能材料分類編號原料入庫材料儲存發料材料驗收材料退回存量控制呆帳處理記錄瑕疵品處理成品儲存成品入庫製造檢驗品管生產倉儲圖3半導體封裝之倉儲管理作業流程圖生產管制作業機能生產管制系根據製程計畫所預定之產品設計及製程途程、負荷計畫與製造日程之安排，對生產過程加以嚴格之控制，期以在預定奇期限內以可能之最低本钱，製造正確數量且符合品質水準之產品。進度管制：1.列印每天的完成數量報表，以瞭解進度的情況並加以控制。2.將每日實際生產的數量與預定之生產進度對照比較或直接在電腦螢幕上比較其差異以判定進度超前或落後。生產力管理：1.以操作員別、機器別或製程別為依據，調查現有的工作負荷量與生產能量，並加以比較，以分析出何者負荷太重。8.依製造費用分攤率與標準工時相乘即可計算出分攤製造費用。9.各項實際原料本钱、人工本钱及製造費用發生之金額，與已分攤之標準原料成本、人工本钱及製造費用有差異時，以多分攤或少分攤入帳。10.多分攤或少分攤原料本钱、人工本钱及製造費用依標準期末存貨及標準銷貨本钱分別視狀況轉入本钱或損益。

1.執行製程與負荷機`能後之效益透過製程與負荷機能中各項計畫之實施後，獲得如下之效益：(a)建立主力產品之加工程序及操作內容，使得主意產品之作業程序得以標準化。(b)建構了一套製程所需之設備、工具及製程作業時間與整備時間之資料庫(database)，俾達到作業方法、設備、模具、工具均是依製程設計來進行生產。(c)透過作業說明規劃出主力產品之經濟製程計畫(包括經濟地投入機器、零件、人力等生產因素)。(d)綜合生產能量及工作負荷擬訂出作負荷表，並建立資料檔，俾達正確掌握機器產能及作業工時。(e)強制銷售預算、本钱預算、生產能量等資料之建檔，促使於擬定月、季之生產計畫表及負荷計畫表時得以順利。3.執行託外加工機能後之成果(a)清楚地建立一套託工程序辦法，並強制任何託外加工務必依此辦法進行。(b)由於該機能規定需定期、不定期地抽驗承製廠商，所以外包零件不良率降低了20％，且提昇如期交貨之情形。(c)執行計畫前，承製廠商所發生之剩餘廢料並沒有明確之控制系統，如今所有承製商之剩餘廢料全部依合約規定繳回。4.執行排程與製造流程機能之成果(a)透過執行以一週為週期之日投料計畫、生產日報表、製造進度時程度，可以較以往準確地預算出貨日，而達到準時出貨，延遲交貨率下降了40％；假设不能準時交貨也能掌握其原因，並將資料迴饋到負荷機能。(b)比以往更清楚且正確地掌握產能及客戶需求之分配量。5.執行品質管制機能後之效益(a)流入製程中之原物料的良品率幾乎達到100％。(b)具體且證確地掌握零件供應商之交貨品質。(c)儲存不當造成之壞品率降低了50％。(d)提供校正及檢查作業之標準品管程序及合格之儀器、量規使得品檢作業制度化。(e)由於製成品之品檢從密封性、外觀、各種電性測試至包裝、運送皆明訂辦法，因此，製成品皆在最正确狀況下交與顧客，使得客戶抱怨案件及銷退案件大幅減少。6.執行倉儲管理機能後之成果(a)建構一物料編號系統，使得發料效率提高，便於統計分析，並降低存料存量。(b)透過每週定期盤點及印製存貨明細表，得以防止舞弊，每月列印過期存貨之明細表以減少存貨本钱。7.執行生產管制與本钱機能後之成果(a)透過每日實際量及預計產量之差異分析，可以清楚每日之差異量，得以馬上採取相關之補救措施，使得抱怨減少很多。(b)正確地評估操作員及機器之負荷，進而迴饋於負荷機能。(c)正確地預估直接材料、直接人工及製造費用等本钱，使得產品標準本钱之估算更正確。9712葉片之生產流程之分析與改善以9712葉片之生產為例，經改善後每片9712葉片之平均生產時間從139分縮短為82.3分，提昇了40.8％之生產效率，此外，更降低加工本钱，提昇了排程之彈性，間接地提高員工士氣。9712型葉片粗胚臘料澆鑄檢查脫臘燒結沾漿淋砂組樹脫膜射臘403不銹鋼鋯砂馬來砂鋯粉＋溼潤3.63.04.21.51.31.8(分)123456單位時間：分週程時間：92.04分噴砂正常化滲透檢查2.02.40.6INS-178退火1.92振動研膜硬度檢驗1.20.02INS-21213淬火噴砂整形2.02.02.0891011銑背銑水口搪孔3.331.311.92151617振動研膜硬度檢驗1.20.02INS-314整修車鉚頭放電加工0.63.1846.68181920包裝X光檢驗螢光探傷檢驗1.22.42.4INS-5INS-421圖4＃9712零件之操作程序作業說明時間距離符號

(分)(M)○←D□▽材料倉庫

●人工搬運至射臘機0.255

●

射臘1.80

●

存於桶內1.80

●組樹1.20

●

存在推車上1.20

●使用手推車搬運0.5511

●

沾漿淋砂4.20

●

等候砂乾固1.20

●

脫臘燒結3.00

●

等候整批完成3.00

●

灑鑄脫殼3.60

●

存於箱內0.20

●使用手推車搬運至檢驗組0.255

●

滲透檢查0.60

●

存於箱內0.60

●使用手推車搬運至熱處理組3.0060

●

正常化(熱處理)2.40

●

存於箱內0.18

●使用手推車搬運至噴砂機0.5010

●

噴砂2.00

●

存於箱內2.00

●使用手推車搬運至油壓機0.6012

●

整形2.08

●

存於箱內2.08

●使用手推車搬運至噴砂機0.6012

●

噴砂2.00

●

存於箱內2.00

●圖3＃9712葉片製造之流程程序圖圖5＃9712葉片製造之流程程序圖圖3＃9712葉片製造之流程程序圖圖5＃9712葉片製造之流程程序圖(續)作業說明時間距離符號

(分)(M)○←D□▽使用手推車搬運至電爐0.5010●

淬火2.00

●

存於箱內1.50

●人工搬運至硬度試驗機0.255

●

硬度檢驗0.02

●

存於箱內0.02

●利用手推車搬運至噴砂機0.7515

●

噴砂2.00

●

存於箱內2.00

●利用手推車搬運至電爐0.5010

●

退火0.30

●

存於箱內0.01

人工搬運至硬度試驗機0.255

●

●硬度檢驗0.02

●

存於箱內0.02

●利用手推車搬運至研磨機3.0060

●

振動研磨1.20

●

利用手推車搬運至搪孔機3.2565

●

搪孔1.92

●

存於箱內0.19

●銑水背1.31

●

銑背3.33

●

人工搬運0.102

●

放電加工46.62

●

車鉚頭3.18

●

整修0.60

●

存於箱內0.60

●利用手推車搬運至螢光藥池1.0020

●

圖3＃9712葉片製造之流程程序圖圖5＃9712葉片製造之流程程序圖(續)作業說明時間距離符號

(分)(M)○←D□▽螢光探傷檢驗2.40

●

存於箱內2.40

●利用手推車搬運至X光室0.30

●

X光檢驗2.405

●

存於箱內2.40

●利用手推車搬運至熱處理組0.25

●

包裝1.20

●

存於箱內1.20

●利用手推車搬運至總庫房6.00120

●

數量檢驗0.01

●

手工搬運至材料台0.5010

●

總計13944821次20次2次6次20次圖6原＃9712鑄件搪孔作業之人機圖經過時間作業時間(分)時間作業0.030.080.120.150.480.560.890.971.371.421.501.541.581.88作業員機器拿取葉片0.030.03等待放入治具0.050.05裝置鎖緊治具0.040.04鎖緊治具啟動機器0.030.03啟動機具操作機器(粗搪)0.330.33機器加工操作機器(退刀)0.080.08快速退刀等待0.03

機器加工操作機器0.080.08快速退刀等待0.400.40機器加工停止旋轉0.050.05停機操作機器0.080.08快速退刀鬆開治具0.040.04鬆開治具取出葉片0.040.04卸下檢驗精度0.300.30等待將葉片放入箱中0.041.920.04等待圖7改善後之＃9712鑄件搪孔作業之人機圖經過時間作業時間(分)時間作業

0.050.04鎖緊治具0.09

0.120.44等待0.450.53

0.810.860.08快速退刀0.94

0.980.04機器加工1.011.341.391.47作業員機器放入治具0.050.05裝置鎖緊治具0.04啟動機器0.03操作機器(粗搪)0.33操作機器(退刀)0.08

檢驗精度0.30等待0.030.33機器加工操作機器0.08將葉片放入箱中0.04拿取葉片(放置在工作台)0.03等待0.33

停止旋轉0.050.05停機操作機器0.080.08快速退刀鬆開治具0.040.04鬆開治具取出葉片(放置在工作台)0.041.511.550.04卸下12345678910111213141516171819A-1A-2A-3A-5SA-1SA-2SA-3上模水口與射口部位裝置裝修試模檢驗精度整體組合上模鉚頭部位裝置上模中間裝置9712A31六角螺絲(2)9712A239712A22六角螺絲(2)9712A249712A21定位梢六角螺絲(2)9712A13裝置下模中間主要部位裝置定位梢裝置下模水口射口部位裝置下鉚頭部位六角螺絲(2)9712A12六角螺絲(2)9712A179712A169712A159712A149712A11INS-1A-6A-7A-4圖8＃9712葉片射臘模模具之裝配圖失敗模式與效應分析之個案

失效模式與效應分析(FailureModesandEffectsAnalysis，FMEA)它是用來分析系統內潛在之失效模式並對此系統可能造成之不良後果提出適當之改善作業以防止故障發生。設計工程師透過嚴密的分析作業列出並評估系統內可能失效之模式及可能造成之影響，使設計作業得以被改進，並配合不斷地預估、驗證及改進，使得產品逐漸趨向最正确設計之目標。

失效模式與效應分析主要目的係在指出於設計時可能發生的潛在故障模式，依序探討其故障對於系統的影響，並給予定性之評價，然後再針對系統中可靠度之各問題點，採取因應對策。簡言之，在事前即擬妥系統上可能故障的防治對策。

對於設計階段之初，假设能確實進行FMEA必能確保產品之可靠性，俾使產品/服務之設計臻於完美的水準。藉由實施FMEA得以指出設計弱點之所在，而改善不適當之機能，同時提出改善對策以防止故障發生，而提昇產品之可靠度。FMEA主要之功能在指出設計上潛在的故障模式，再探究故障對於系統之影響並給予定性之評估，然後再針對系統可靠性之問題點採取必要之矯正措施與對策。因此，這種方法常被使用於產品設計階段或應用於製造工程之改善與平安性之解析。FMEA之實施步驟如下：步驟一：整體機能的確認步驟二：分析各項子機能步驟三：機能的方塊圖之展開步驟四：列舉業務機能的失效模式步驟五：推定原因步驟六：重要不良模式之選定與整理步驟七：提出改善的方案步驟八：執行改善方案步驟九：效益評估外務內勤開始6.配送作業5.整理內部書籍2.載貨流程1.整理訂單流程4.配量作業流程3.理書流程8.整理現場退書流程登帳7.退書作業流程圖9個案公司之配送業務流程圖有無(接訂單)接單小量書籍連同新書一起開單大量書籍逕行開單作業填寫店名及種類和書量以便補書時順利配送等新書送到公司現場是否有庫存?圖11載貨流程圖回到公司有無開車到貨運行載書貨物尚未到站貨物已到貨運行請貨運公司載送到公司再行簽收若書籍重要且影響重大則繼續等到書籍到站後再載回公司向貨運公司簽收發貨單，徑行載回公司留在公司內部幫忙整理書籍有公司的貨物及數量電話詢問貨運行是否有公司的貨物及數量圖12理書作業之流程圖開始配發新書有誤無誤打電話給廠商詢問並進行補書或改單動作補書改單該批貨物留滯現場等待補書到齊再行配發動作依配量表分配到各線去新書撿成套內勤人員驗件後無誤徑行拆封取出廠商發貨單驗量圖13配量作業流程圖配送新書量不足新書足量新書超量開發貨單新書連同發貨單打包安打包貨物已到貨運行依照各店家之特性適當減量發行依照配量表分發新書依配量表發書，並就績效表現較佳之店家進行加量發行新書配量作業圖14整理內部書籍之流程圖補書退書整理庫存量量寄貨運行打包傳真或打電話告知上游廠商補書計算欲補書的數量，填寫補書單架上庫存書太少，需補足到安全庫存量或補滿架子架上庫存書過多，需退回上游廠商者整理發行剩餘的新書圖15配送作業之流程圖否是驗件、驗量並簽收回公司意見交流清點數量開立退書單到達客戶營業處顧客退書業務流程取書接訂單2.載貨流程詢問貨量3.新書整理流程1.整理顧客訂單配量到各線簽收載書驗量驗件5.整理內部書籍流程4.新書配量作業流程新書配量退書填寫退書單寄出去打包將訊息告知出版社填寫補書單補書打包開發貨單整理內部庫存整理剩餘新書7.退書作業流程8.整理現場退書流程程6.新書配送作業流程送交客戶書籍歸位意見交流顧客退書驗量並簽收改正單據檢驗數量圖16個案公司配送業務流程的可靠性方塊圖表2個案公司配送業務流程之FMEAFMEA流程：配送業務流程日期：

作成者：

承認者：

副流程品目故障的模式推定原因對副流程影響對流程影響故障的等級

理單副流程：

接訂單傳真機未收到訊息1.傳真機沒紙2.傳真機卡紙3.傳真機故障補書量減少補書量減少補書量減少顧客抱怨增加顧客抱怨增加顧客抱怨增加IIIIIIIII取書無庫存書籍1.書籍絕版2.書籍再版中3.貨運途中無法補書無法補書無法補書顧客抱怨增加顧客抱怨增加顧客抱怨增加IVIIIIII表3故障等級(以任務達成為重點)故障等級基準記事I致命性造成顧客嚴重抱怨，影響流程進行甚鉅者須細部探討其發生原因，針對重要部份做更正的動作，使其發生率降低或影響力降低II重大性造成顧客少許抱怨，輕微影響流程進行檢討錯誤發生的地方，然後進行輔導、補強的動作III輕微性一些經常發生的小問題，令人有厭煩的感覺經常提醒容易出狀況的情形，使發生次數減少IV微小性偶而發生的小問題，對流程幾乎不造成影響事情發生再行補解決即可表4個案公司配送業務流程之故障模式的改善方案編號故障模式改善方案1件數有差異事先和出版社做好貨件監量，若仍有相同事情發生則應迅速做好向貨運行或出版社催貨動作，以避免公司蒙受不必要損失。2無法領貨與貨運行保持密切的聯絡，確保貨物能在第一時間被領回公司。其次須和出版社聯絡以便得知貨件為新書或補書，最後由業務員判斷是否繼續等待。3新書不足判斷書量不足原因為何。若是出版社印刷量不足就必須請出版社再版書籍或調書，以利發行。若原因為公司退貨太多導致被刪量，則要研討發行策略是否要改變。表4個案公司配送業務流程之故障模式的改善方案4新書超量(初次發行)事前和出版社聯絡得知何時可取得貨件，以利安排車輛和人員載貨。且須讓人員有心理準備，避免有手忙腳亂、不知所措情形發生。再者，初次發行之新書需要業務員稍作介紹及推薦，故平時業務員之在職訓練是必要的。5未配送由於客戶在市場上消息靈通，得知今日新書明細，若業務員漏送書籍以致未配發新書，導致客戶心生抱怨，反應會回公司。則內勤人員握主管須幫忙排除不滿，造成相當大困擾。故灌輸業務員要時時掌握新書資訊，做好服務工作方可使此事件發生率降低。6顧客退書數量折扣有誤(業務員疏失)對於顧客退書清點需抱持審慎的態度一有錯誤馬上通知客戶