高速收费厅管理制度

高速收费厅管理制度一、总则（一）目的为加强高速收费厅的管理，规范收费工作流程，提高服务质量和工作效率，确保收费工作的顺利进行，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于高速收费厅全体工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家有关高速公路收费的法律法规和政策规定。2.优质服务原则：以司乘人员为中心，提供热情、文明、高效、准确的服务。3.规范操作原则：严格按照收费操作规程进行收费作业，确保收费工作的准确性和规范性。4.安全第一原则：加强安全管理，确保收费厅人员、财产和设备的安全。二、收费厅人员管理（一）人员配备1.根据收费业务量和工作需要，合理配备收费员、班长、监控员等岗位人员。2.收费员应具备相应的文化程度和业务技能，经过专业培训并考核合格后方可上岗。（二）岗位职责1.收费员岗位职责严格按照收费标准和操作规程进行收费作业，准确、快速地收取车辆通行费。负责对收费亭内的设备设施进行日常维护和保养，发现问题及时报告。做好收费数据的记录和统计工作，确保数据的准确性和完整性。为司乘人员提供热情、文明、周到的服务，解答司乘人员的疑问。遵守收费工作纪律，严禁私自放行车辆、贪污票款等违规行为。2.班长岗位职责负责本班的收费管理工作，组织本班人员完成收费任务。监督收费员的工作纪律和操作规范，及时纠正违规行为。处理收费过程中的突发事件，如车辆故障、纠纷等，确保收费工作的正常进行。做好本班的人员考勤和工作记录，定期向上级汇报本班工作情况。协助收费员解决工作中遇到的问题，提高本班的工作效率和服务质量。3.监控员岗位职责负责对收费厅的实时监控，密切关注收费员的操作流程和车辆通行情况。及时发现和处理收费过程中的异常情况，如违规操作、突发事件等，并做好记录。对收费数据进行实时备份和存储，确保数据的安全性和完整性。协助班长处理收费过程中的纠纷和投诉，提供相关的监控资料。定期对监控设备进行检查和维护，确保设备的正常运行。（三）人员培训1.定期组织收费厅人员参加业务培训，包括收费政策法规、操作规程、服务礼仪等方面的培训。2.鼓励收费厅人员参加各类技能竞赛和学习交流活动，不断提高业务水平和综合素质。3.对新入职的收费厅人员进行岗前培训，使其熟悉收费工作流程和相关制度，经考核合格后方可上岗。（四）人员考核1.建立健全收费厅人员考核制度，对收费员、班长、监控员等岗位人员进行定期考核。2.考核内容包括工作业绩、工作纪律、服务质量、业务技能等方面。3.根据考核结果，对表现优秀的人员进行表彰和奖励，对不符合岗位要求的人员进行批评教育、调整岗位或辞退处理。三、收费业务管理（一）收费标准1.严格按照国家和地方有关规定执行高速公路收费标准，不得擅自提高或降低收费标准。2.对收费标准进行公示，接受社会监督。（二）收费流程1.车辆驶入收费车道，收费员应主动向司乘人员问好，并示意车辆停车。2.收费员输入车辆信息，核实车型、车种、里程等信息后，计算应收通行费金额。3.向司乘人员告知应收通行费金额，并收取通行费。4.对收取的通行费进行唱收唱付，将找零和票据交给司乘人员。5.确认车辆信息无误后，按动栏杆控制按钮，放行车辆。6.收费员在收费过程中应使用文明用语，做到“您好、请稍等、谢谢、再见”等。（三）特殊情况处理1.对无卡、欠费、U型车等特殊情况，收费员应按照相关规定进行处理，并做好记录。2.如遇车辆故障、交通事故等突发事件，收费员应及时报告班长和监控员，并协助做好现场交通疏导工作。3.对于司乘人员的投诉和纠纷，收费员应耐心解释，积极协调解决，如无法当场解决，应及时报告上级领导。（四）收费票据管理1.收费票据由专人负责领取、保管和发放，建立票据台账，详细记录票据的领取、使用、结存情况。2.收费员应按照规定使用收费票据，做到票款相符，不得擅自涂改、撕毁票据。3.每日下班前，收费员应将当日使用的票据交回票据管理人员，票据管理人员进行核对和汇总。4.定期对收费票据进行盘点，确保票据的安全和完整。四、收费厅设备设施管理（一）设备设施配备1.根据收费业务需要，配备齐全的收费设备设施，如收费电脑、打印机、栏杆机、车道信号灯、对讲机等。2.定期对收费设备设施进行检查和维护，确保设备设施的正常运行。（二）设备设施维护1.建立设备设施维护制度，明确维护责任人和维护周期。2.收费员在使用设备设施过程中发现问题应及时报告班长，班长应及时通知维护人员进行维修。3.维护人员应定期对设备设施进行巡检，及时发现和排除故障隐患。4.对设备设施进行维修时，应做好维修记录，包括维修时间、维修内容、维修人员等信息。（三）设备设施更新1.根据设备设施的使用情况和技术发展，及时更新老化、损坏的设备设施。2.设备设施更新应按照相关规定进行采购和安装，确保设备设施的质量和性能符合要求。五、收费厅环境卫生管理（一）环境卫生标准1.收费厅内地面、桌面、窗台等应保持清洁卫生，无灰尘、无杂物。2.收费设备设施应保持干净整洁，无污渍、无损坏。3.垃圾桶应及时清理，垃圾不得外溢。（二）环境卫生维护1.收费员应在每日上岗前和下岗后对收费亭内进行清扫和整理，保持收费亭内的环境卫生。2.班长应定期组织对收费厅公共区域进行清扫和消毒，确保环境卫生达标。3.禁止在收费厅内吸烟、随地吐痰、乱扔垃圾等不文明行为。六、收费厅安全管理（一）安全制度1.建立健全收费厅安全管理制度，明确安全责任人和安全措施。2.加强对收费厅人员的安全教育，提高安全意识和应急处理能力。（二）安全防范1.收费厅应安装必要的安全防范设备，如监控摄像头、报警装置等，确保收费厅的安全。2.收费员应妥善保管收费票款和个人财物，不得将大量现金和贵重物品存放在收费亭内。3.严禁无关人员进入收费厅，确因工作需要进入的，应进行登记和核实身份。（三）应急处理1.制定收费厅突发事件应急预案，包括火灾、抢劫、盗窃等突发事件的应急处理措施。2.定期组织收费厅人员进行应急演练，提高应急处理能力。3.发生突发事件时，收费员应立即报告班长和监控员，并按照应急预案进行处理。七、收费厅服务管理（一）服务标准1.树立“以司乘人员为中心”的服务理念，为司乘人员提供热情、文明、高效、准确的服务。2.收费员应使用文明用语，做到语言规范、态度亲切、微笑服务。3.及时解答司乘人员的疑问，为司乘人员提供必要的帮助和指导。（二）服务监督1.设立服务监督电话和意见箱，接受司乘人员的投