物业公司舆情监控管理制度

物业公司舆情监控管理制度一、总则（一）目的为加强公司舆情监控管理，及时、准确地掌握公司相关舆情动态，有效预防、应对和处置各类舆情事件，维护公司良好形象和声誉，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司总部及各下属物业管理项目，涉及公司服务质量、经营管理、员工行为等方面引发的各类舆情信息的监控、分析、处置及管理。（三）基本原则1.及时准确原则确保舆情信息的收集、传递、分析和处理及时高效，做到数据准确、情况真实，为舆情应对提供可靠依据。2.全面监控原则建立全方位、多层次的舆情监控体系，涵盖各类传统媒体、网络媒体、社交媒体以及业主反馈渠道等，确保不漏掉重要舆情线索。3.科学分析原则运用科学的方法和工具，对收集到的舆情信息进行深入分析，准确把握舆情发展趋势、特点及影响，为制定应对策略提供有力支持。4.有效处置原则根据舆情的性质、严重程度和影响范围，制定切实可行的处置措施，及时化解危机，降低负面影响，维护公司正常运营秩序。5.预防为主原则强化舆情监测和预警机制，注重日常管理和服务质量提升，从源头上减少舆情事件的发生，做到防患于未然。二、舆情监控体系（一）监控主体及职责1.舆情监控小组成立以公司高层领导为组长，各部门负责人为成员的舆情监控小组，负责统筹协调公司舆情监控管理工作。组长职责：全面领导舆情监控工作，对重大舆情事件决策和指挥处置；定期组织召开舆情分析会议，研究部署舆情监控工作重点和方向。成员职责：负责本部门相关舆情信息的收集、整理和初步分析，及时向小组汇报；配合公司整体舆情应对工作，执行相关处置措施。2.专人负责各物业管理项目指定专人作为舆情信息员，负责项目日常舆情信息的收集、反馈工作。舆情信息员职责：密切关注项目区域内业主及相关方的意见、建议和诉求，通过业主微信群、意见箱、现场沟通等方式收集舆情信息；及时发现并报告可能引发舆情的潜在风险点；协助公司做好舆情事件的调查和处置工作。（二）监控渠道1.媒体监测订阅主流报纸、杂志，关注行业专业媒体，通过阅读纸质媒体和网络电子版，收集与公司相关的新闻报道、评论文章等。利用媒体监测工具，实时监测各大新闻网站、资讯平台、搜索引擎等，设置关键词，如公司名称、物业项目名称、服务内容、热点事件等，及时捕捉涉及公司的舆情信息。2.社交媒体监测关注微博、微信公众号、抖音、小红书等社交媒体平台上与公司相关的话题、帖子、评论等。重点关注业主、行业人士、意见领袖等发布的内容，及时掌握舆情动态。加入相关行业交流群、业主群等，安排专人定期查看群消息，收集群内关于公司的讨论信息，发现负面舆情及时汇报。3.业主反馈渠道设立24小时服务热线，及时接听业主来电，记录业主反映的问题和意见。定期查看公司官方网站、APP上的业主留言、投诉建议板块，收集业主反馈信息。加强与业主委员会的沟通，定期参加业主大会，了解业主对公司服务的满意度和关注点，获取潜在舆情线索。（三）监控内容1.服务质量方面业主对物业服务态度、保洁卫生、绿化养护、设施设备维护、安全管理等方面的评价和投诉。物业服务过程中出现的突发事件及处理情况，业主对处理结果的满意度。2.经营管理方面公司收费标准、收费方式、财务状况等经营信息引发的业主关注和讨论。公司业务拓展、合作项目、市场竞争等方面的舆情动态。3.员工行为方面员工违规违纪、服务态度恶劣等负面行为被曝光引发的舆情。员工在工作中展现的优秀事迹和正面形象，以及由此产生的积极影响。4.行业动态及政策法规方面物业管理行业的发展趋势、新技术应用、行业热点事件等对公司的影响。国家及地方出台的物业管理相关政策法规、标准规范等，业主对政策法规的理解和关注。三、舆情信息收集与报告（一）信息收集1.舆情信息员应保持高度的敏感性，及时发现并收集各类舆情信息，确保信息的完整性和准确性。2.收集的舆情信息应包括舆情来源、发布时间、内容摘要、传播范围、跟帖评论情况等详细内容。3.对于重要舆情信息，应通过截图、拍照、录音等方式进行留存，作为后续分析和处置的依据。（二）信息报告1.舆情信息员发现舆情信息后，应立即进行初步判断，对于可能对公司造成较大影响的舆情，应在[X]小时内填写《舆情信息报告表》，报送至所属物业管理项目负责人。2.项目负责人收到报告后，应在[X]小时内对舆情信息进行审核评估，确认舆情的严重程度和影响范围。对于重大舆情事件，应立即向公司总部舆情监控小组汇报，并同时抄送公司相关部门负责人。3.公司总部舆情监控小组在接到重大舆情报告后，应迅速启动应急响应机制，组织相关部门进行分析研判，制定应对措施。同时，将舆情事件及处理情况及时向上级领导汇报。四、舆情分析与评估（一）分析内容1.舆情性质分析判断舆情是正面、中性还是负面，明确舆情事件的性质，如服务投诉、误解质疑、恶意诋毁等。2.传播趋势分析分析舆情信息的传播速度、传播范围、传播渠道等，评估舆情的扩散态势，预测其发展走向。3.影响因素分析研究引发舆情的原因，包括公司自身管理问题、外部环境因素、业主个体诉求等，找出舆情产生的关键因素。4.情感倾向分析通过对跟帖评论、点赞、转发等数据的分析，了解公众对舆情事件的情感态度，判断公众的支持或反对程度。（二）分析方法1.定性分析由舆情监控小组组织相关人员，对收集到的舆情信息进行综合分析，根据经验和专业知识判断舆情的性质、影响等。2.定量分析运用数据分析工具，对舆情信息的传播数据、关键词热度、情感倾向等进行量化分析，为舆情评估提供数据支持。3.对比分析将公司不同时期、不同项目的舆情情况进行对比分析，找出舆情变化规律和特点；同时，与同行业其他公司的舆情进行对比，了解公司在行业中的舆情地位。（三）评估标准1.轻度舆情舆情信息传播范围较小，对公司形象和声誉影响轻微，主要表现为个别业主的一般性投诉或建议，未引发广泛关注和讨论。2.中度舆情舆情信息在一定范围内传播，引起部分业主或社会公众的关注，对公司形象产生一定负面影响，如服务质量问题被媒体报道、业主群体集中投诉等。3.重度舆情舆情信息传播迅速且广泛，引发社会高度关注，对公司声誉造成严重损害，可能导致公司业务受到较大冲击，如重大安全事故、恶意诋毁事件引发舆论风波等。五、舆情应对与处置（一）应急响应机制1.针对不同程度的舆情事件，建立分级应急响应机制。轻度舆情由物业管理项目负责人组织相关人员进行处理；中度舆情由公司总部相关部门介入，协同项目进行应对；重度舆情由公司高层领导亲自指挥，成立专项应急处置小组，全面负责舆情处置工作。2.应急处置小组应在舆情事件发生后[X]小时内召开首次会议，制定具体的应对措施和工作方案，明确各成员的职责分工，确保处置工作有序开展。（二）应对措施1.及时回应对于业主的投诉和建议，应在[X]个工作日内给予明确回复，表明公司的态度和处理措施。对于媒体报道和网络舆情，应在舆情事件发生后的[X]小时内发布官方声明，说明事实真相，回应公众关切，避免谣言传播。2.调查核实针对舆情反映的问题，组织专人进行深入调查，收集相关证据，核实事件的真实性和准确性。调查过程应客观公正，确保调查结果能够真实反映事件全貌，为后续处置工作提供有力依据。3.整改处理根据调查结果，对于确实存在的问题，制定切实可行的整改措施，明确责任部门、责任人及整改期限。整改措施应及时向业主和社会公众公开，接受监督，确保整改工作取得实效。4.沟通协调加强与业主、业主委员会、媒体等相关方的沟通协调，及时了解他们的需求和意见，争取理解和支持。对于媒体，应保持良好的合作关系，积极配合媒体的采访报道工作，提供准确、全面的信息，引导媒体客观公正地报道公司相关事件。（三）处置流程1.轻度舆情处置流程舆情信息员发现轻度舆情后，及时向项目负责人汇报。项目负责人组织相关人员进行分析研判，制定回复方案。按照回复方案，通过电话、短信、微信公众号留言等方式与业主进行沟通，回复业主关切，并将处理情况记录在案。定期对轻度舆情处理情况进行总结分析，查找潜在问题，采取措施加以改进，避免类似问题再次发生。2.中度舆情处置流程项目负责人收到中度舆情报告后，立即向公司总部相关部门汇报。公司总部相关部门与项目负责人共同组成应急处置小组，对舆情进行深入分析，制定应对策略。发布官方声明，回应公众关切；同时，开展调查核实工作，根据调查结果进行整改处理，并及时向业主和社会公众反馈处理进展情况。持续关注舆情动态，及时调整应对措施，直至舆情得到有效控制。3.重度舆情处置流程公司高层领导接到重度舆情报告后，迅速启动专项应急处置小组，全面负责舆情处置工作。应急处置小组召开紧急会议，制定详细的应对方案，明确各成员职责分工，部署各项处置工作任务。第一时间发布权威信息，表明公司态度，引导舆论方向；同时，加强与政府相关部门、媒体、行业协会等的沟通协调，争取支持和帮助。全力开展调查核实工作，对事件进行全面深入的调查，依法依规处理相关责任人。及时向社会公众通报事件处理进展情况，公开整改措施和处理结果，接受社会监督，重塑公司良好形象。舆情处置结束后，对整个事件进行复盘总结，分析原因，总结经验教训，完善公司管理制度和应急预案，提高公司应对舆情危机的能力。六、舆情处置效果评估（一）评估指标1.舆情热度下降率通过对比舆情事件发生前后的传播热度数据，计算舆情热度下降的比例，评估舆情处置对舆情传播范围和影响力的控制效果。2.业主满意度提升率调查业主对公司在舆情事件处理后的满意度变化情况，计算满意度提升的比例，衡量舆情处置对业主态度的改善程度。3.媒体正面报道增加量统计舆情处置后媒体对公司的正面报道数量，评估舆情处置是否有效引导了舆论，改善了公司在媒体和公众眼中的形象。（二）评估方法1.定期收集舆情监测数据，对比分析舆情热度变化情况，计算舆情热度下降率。2.在舆情事件处置结束后的[X]周内，通过问卷调查、电话访谈等方式，收集业主对公司服务的满意度评价，计算业主满意度提升率。3.关注媒体报道动态，统计舆情处置后媒体对公司的正面报道数量，分析媒体报道态度的转变情况。（三）评估周期1.对于轻度舆情，在处置完成后的[X]个工作日内进行效果评估。2.对于中度舆情，在处置完成后的[X]周内进行效果评估。3.对于重度舆情，在处置完成后的[X]个月内进行全面的效果评估，并形成详细的评估报告。（四）结果运用1.根据舆情处置效果评估结果，对表现优秀的部门和个人进行表彰和奖励，激励员工积极参与舆情管理工作。2.对于评估中发现的问题和不足之处，及时总结经验教训，调整和完善舆情监控管理制度及应对措施，不断提高公司舆情管理水平。七、舆情监控工作保障（一）组织保障1.公司成立专门的舆情监控管理工作领导小组，明确各成员职责，确保舆情监控管理工作的顺利开展。2.定期召开舆情监控工作会议，研究部署舆情监控管理工作，协调解决工作中存在的问题。（二）人员保障1.加强对舆情监控小组成员和舆情信息员的培训，提高其舆情监测、分析、应对能力。2.定期组织相关人员参加舆情管理培训课程、研讨会等活动，学习先进的舆情管理理念和方法，不断提升业务水平。（三）技术保障1.配备必要的舆情监测工具和软件，提高舆情信息收集、分析的效率和