营业员考试题及答案

营业员考试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）1.接待顾客时，首先应该（）A.询问需求B.微笑问候C.介绍商品答案：B2.顾客对价格不满，营业员应（）A.直接降价B.强调价值C.不理会答案：B3.商品陈列的主要目的是（）A.美观B.方便顾客拿取C.促进销售答案：C4.当顾客投诉时，营业员应（）A.辩解B.倾听并道歉C.让顾客找领导答案：B5.以下哪种语言适合营业员对顾客说（）A.你到底买不买B.请稍等C.不清楚答案：B6.了解商品信息的最佳途径是（）A.听同事说B.看说明书C.猜测答案：B7.营业员上班时的着装要求是（）A.随意B.整洁得体C.华丽答案：B8.商品缺货时，正确做法是（）A.让顾客离开B.记录需求并告知到货时间C.不做处理答案：B9.与顾客沟通时，眼神应该（）A.四处张望B.注视顾客眼睛C.看别处答案：B10.顾客询问商品性能，营业员应（）A.简单说几句B.详细准确介绍C.让顾客自己看答案：B多项选择题（每题2分，共10题）1.营业员应具备的素质有（）A.良好的沟通能力B.丰富的商品知识C.耐心的服务态度答案：ABC2.常见的顾客购买动机有（）A.求实用B.求美观C.求便宜答案：ABC3.商品陈列的原则包括（）A.醒目B.丰满C.关联性答案：ABC4.处理顾客投诉的步骤有（）A.倾听诉求B.提出解决方案C.跟踪反馈答案：ABC5.与顾客沟通的技巧包括（）A.使用礼貌用语B.注意语气语调C.适时赞美顾客答案：ABC6.营业员需要掌握的商品知识包括（）A.功能用途B.使用方法C.价格答案：ABC7.店铺环境维护包括（）A.清洁卫生B.商品整理C.灯光照明答案：ABC8.促成交易的方法有（）A.直接请求法B.假设成交法C.优惠诱导法答案：ABC9.以下属于服务禁忌的有（）A.与顾客争吵B.嘲笑顾客C.长时间不理会顾客答案：ABC10.营业员提升销售业绩的途径有（）A.掌握销售技巧B.了解竞争对手C.维护老顾客答案：ABC判断题（每题2分，共10题）1.营业员可以在工作时玩手机。（）答案：×2.对所有顾客都要用同样的接待方式。（）答案：×3.商品陈列越复杂越好。（）答案：×4.顾客提出不合理要求可以直接拒绝。（）答案：×5.营业员不需要了解商品的库存情况。（）答案：×6.良好的服务态度能提高顾客满意度。（）答案：√7.销售时夸大商品优点没关系。（）答案：×8.上班迟到几分钟没关系。（）答案：×9.及时补货能提高顾客购买率。（）答案：√10.不需要主动向顾客介绍新品。（）答案：×简答题（每题5分，共4题）1.简述营业员如何提升自身的沟通能力？答案：多倾听顾客想法，理解需求；使用清晰、礼貌语言表达；注意语气平和，学会察言观色，根据顾客反应调整沟通方式。2.商品陈列有哪些作用？答案：吸引顾客注意力，激发购买欲望；方便顾客挑选商品；提升店铺形象，展示商品特色；增加商品曝光度，促进销售。3.当顾客对商品价格有异议时，营业员该怎么做？答案：先认同顾客感受，再强调商品价值、质量、优势等，如品牌保障、售后服务好等；也可适当提及优惠活动或赠品。4.处理顾客投诉的要点是什么？答案：保持冷静、耐心倾听顾客诉求，诚恳道歉；快速准确分析问题，提出合理解决方案；及时跟进处理结果，反馈给顾客。讨论题（每题5分，共4题）1.如何有效提高顾客的忠诚度？答案：提供优质服务，满足需求并超预期；保证商品质量，提供丰富选择；建立会员体系，给老顾客优惠；积极互动，重视反馈，改进服务。2.怎样在销售中更好地向顾客推荐关联商品？答案：了解顾客已选商品，分析需求；介绍关联商品与主商品搭配的好处，如风格统一、功能互补；展示搭配效果，适时提供优惠组合。3.店铺促销活动时，营业员应做好哪些准备？答案：熟悉促销规则和优惠力度；整理商品陈列突出促销品；准备充